Генеральный директор ЗАО «Туррис» Сергей Торопынин

Управляющая компания «Туррис» создана два года назад на базе загородного отеля «Балтиец» и гостиницы «Россия». Через некоторое время в нее вошли пансионат «Буревестник» и гостиница «Выборгская», после чего возникла необходимость в централизации управления объектами. На каждом из них существовали свои службы маркетинга, продаж и рекламы, сейчас они объединены в центральном офисе компании.

В рамках реструктуризации управления нами была проведена централизация продаж, закупок, оптимизация финансовых потоков, создана единая служба стандартизации и контроля качества, разработан общий бренд и фирменный стиль. В целях совершенствования маркетинговой политики созданы отдел по работе с корпоративными клиентами, сервис-отдел, единая служба бронирования, call-центр. Начал работу информативный сайт, на котором предусмотрена возможность веб и он-лайн бронирования. После завершения формирования центрального органа управления отели занимаются исключительно предоставлением услуг и повышением их качества.
Продолжается работа по улучшению технического оснащения гостиниц. Летом закончена реконструкция гостиницы «Россия»: обновлен номерной фонд, фасад, открылся новый ресторан «Золотое Яблоко». Для удовлетворения запросов корпоративных клиентов создан мощный конференц-центр, имеющий несколько конференц-залов и необходимое оборудование для проведения деловых мероприятий. В следующем году будет завершена реконструкция «Выборгской», в которой тоже появится современная конференц-зона.
Создание управляющей компании осуществлялось с учетом зарубежного опыта, но в то же время мы стремились к тому, чтобы работа группы отелей «Туррис» имела свои отличительные черты. В первую очередь наша компания уникальна тем, что имеет опыт управления как городскими, так и загородными объектами, относящимся к разным сегментам рынка, имеющим различные клиентские потоки и перечень услуг. Городские отели «Туррис» основном ориентированы на россиян и иностранных туристов, деловых путешественников и обычных туристов, а загородные принимают петербуржцев и жителей Ленинградской области. Другие гостиничные сети, как правило, специализируются на управлении только одной категорией отелей.
Дальнейшее развитие объектов Управляющей Компании «Туррис» требует привлечения дополнительных туристических потоков, для чего необходимо выходить на новые рынки. Для выполнения этой задачи компания намерена значительно увеличить число гостиниц, находящихся под ее управлением за счет объектов, расположенных в других регионах России и за рубежом. Основное внимание будет уделяться гостиницам, расположенным в российских городах, население которых превышает миллион человек. При этом рассматриваются предложения отелей, которые имеют более ста номеров, такой номерной фонд дает бизнесу наибольшую рентабельность. Владельцам таких объектов предлагаются самые разные варианты сотрудничества: консалтинг, управление инвестирование, приобретение в собственность.

Система управления

Прежде чем стать руководителем компании «Туррис», я прошел через все ступени управления отелем: работал на должностях исполняющего обязанности директора, исполнительного директора, руководителя загородного пансионата. Необходимо помнить о том, что при руководстве несколькими объектами нельзя распыляться, иначе можно работать сутками, но результата не будет. Невозможно добиться хороших результатов, если не создана система управления или подчиненным не делегированы необходимые полномочия. Через несколько лет «Туррис» планирует объединить под своим брендом 15-20 объектов, процесс управления ими будет затруднен, если при этом не будут использоваться современные программные продукты. С этой целью мы расходуем серьезные средства на создание автоматизированных систем управления, планирования, размещения, которые помогают руководству и менеджменту эффективно осуществлять свою работу. Автоматизирован процесс питания, разработана система документооборота, давшая возможность сократить временные затраты на управленческие процессы и увидеть реальные результаты работы каждого структурного подразделения компании. Необходимо отметить, что для ее внедрения потребовались значительные усилия, это был достаточно болезненный процесс, зато теперь можно объективно оценивать работу компании и каждого ее специалиста практически в режиме реального времени. Сейчас нами разрабатывается система сбалансированных показателей, которая поможет мне как руководителю и топ-менеджерам другого уровня адекватно оценивать работу отделов и оперативно влиять на их работу.

Обучающий центр

Никакой программный продукт не сможет заменить профессионализма людей работающих в компании. Мне хочется опираться на специалистов высокого уровня, но, к сожалению, рынок труда испытывает серьезный дефицит квалифицированных работников. Для решения этой проблемы нами разработана система кадрового резерва, которая дает возможность растить свои кадры из тех, кто прошел несколько ступеней развития и заслуживает движения вперед. Помимо этого, перспективу роста молодым работникам группы отелей «Туррис» дают регулярно проводимые аттестационные комиссии.
В ближайшее время начнет работу обучающий центр компании, основной задачей которого будет подготовка специалистов низшего звена. Начиная управление новым отелем, мы должны обучить его работников современным стандартам гостеприимства. Желательно, чтобы они уже имели определенные навыки работы в гостинице, но если в городе нет специализированных учебных заведений, то мы не сможем рассчитывать на нужное предложение на рынке труда, и столкнемся с проблемой подготовки персонала. Собственный обучающий центр позволит решить эту проблему с помощью проведения выездных курсов и тренингов.
На данном этапе мы готовы использовать обучающий центр только для своих потребностей, но в дальнейшем, когда будет наработан опыт, созданы методические пособия и собран коллектив тренеров-преподавателей, подготовка персонала может стать отдельным бизнесом, интересным для работников других отелей и туристических компаний.

Конкуренция и повышение спроса

Компания позиционирует себя в сегменте трех звезд и не стремится работать с отелями другого уровня. Одним из главных направлений ее деятельности является дальнейшее улучшение сервиса и повышение уровня номерного фонда, но максимум до трех звезд с плюсом, ведь в Петербурге ощущается наибольший дефицит отелей именно этой категории. В последнее время множество компаний заявили о строительстве гостиничных объектов данной категории, но я думаю, что трехзвездные гостиницы еще в течение как минимум пяти лет будут наиболее востребованными. Зарубежные гостиничные сети в основном интересуют отели уровня 4-5 звезд, и, если со стороны новых гостиниц не будет демпинга, то мы будем успешно развиваться. Проблема в том, что в период низкого сезона гостиницы, имеющие четыре звезды, снижают цены до уровня трехзвездных, тем самым, повышая конкуренцию в нашем сегменте, мы же не можем этого делать, поэтому конкуренция будет обостряться, прежде всего, в несезонное время.
В последние годы осенне-зимний спад заполняемости городских отелей «Туррис» стал не таким сильным, как раньше, во многом благодаря тому, что мы активно сотрудничаем с корпоративными клиентами. Снижение загрузки загородных отелей выражено гораздо сильнее. Однако они тоже оказывают конференц-услуги, поэтому мы стараемся нивелировать колебания спроса за счет сотрудничества с компаниями, которые проводят обучение персонала или семинары за пределами города.
Главная проблема туризма в Санкт-Петербурге заключается в том, что турпоток не имеет того объема, которого заслуживает один из красивейших городов Европы. Туристов, в особенности иностранных, отпугивает величина транспортных расходов, серьезно сказывающаяся на стоимости турпакета, они очень остро реагируют на негативные события в России. Если наш город будет более открытым, доступным и безопасным для российских и иностранных туристов, то проблема недостаточной заполняемости будет постепенно решена. Отели могут в определенной степени стимулировать интерес к городу за счет своих ресурсов, но их недостаточно, для того чтобы вывести туризм в Петербурге на новый уровень, это в большей степени зависит от действий администрации.
Большим интересом у туристов традиционно пользуются мероприятия, имеющие отношение к культуре Петербурга, когда в городе происходят интересные события, с загрузкой гостиниц все в порядке вне зависимости от сезона. Значит, необходимо создавать условия для их проведения. Со своей стороны мы готовы поддерживать подобные инициативы, ведь это даст возможность получить через некоторое время дополнительный приток туристов.
Не нужно забывать о более активном привлечении в Петербург наших соотечественников. Уже сейчас процент российских туристов, гостящих в отелях группы «Туррис» выше, чем иностранных. Число россиян, приезжающих в Петербург постоянно увеличивается и если благоприятная экономическая ситуация в стране не изменится, оно будет расти и в дальнейшем.

Журнал "Индустрия Туризма"