Прибыль гостиницы, особенно при работе с наиболее платёжеспособными VIP-клиентами, напрямую зависит от впечатления, которое отель и персонал производят на гостей. В ситуации, когда для клиента стоимость номера не является главным критерием при выборе места пребывания, он вполне может предпочесть фешенебельному и шумному заведению в центре города недорогой "атмосферный" отель на окраине. Подобное действительно происходит – и происходит нередко.

Причины такого выбора могут быть разными. "Публичные персоны", как правило, не любят огласки и ищут спокойное место для отдыха. Некоторые гости, постоянно проживающие в отелях, стремятся сменить привычное окружение и находят гостиницы, где их меньше знают. И т.д., и т.п.


Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания.


Как "удержать" случайного гостя, как сделать его постоянным клиентом?

Ответ очевиден – клиенту должно понравиться в отеле. Понравиться после крупного отеля с громким именем непросто, но возможно. Ведь у небольшой гостиницы может быть то, чего нет у "монстров" - своя изюминка, особая, неповторимая атмосфера.


Говоря об атмосфере, мы предпочитаем забыть о громких и непонятных определениях. Атмосфера отеля – это совершенно конкретное понятие. Оно складывается из простых и доступных элементов: профессионализма персонала, продуманного дизайна интерьера и особого состояния гостя, которое можно охарактеризовать формулой "Это место меня достойно".


Гость ни на секунду не должен усомниться, что атмосфера утонченной представительности незыблема и постоянна. Все его ожидания, сформированные пребыванием в лучших гостиницах города, должны быть реализованы. А это значит, что любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания.


Сегодня умение быть совершенным в мелочах так же важно, как и умение правильно выстраивать стратегию развития. Тесное переплетение общего и частного – одно их последних веяний современного бизнеса в сфере услуг.


Единство стиля, или что общего между униформой и бланком.

Единство стиля – это, конечно, не единство цвета и не преобладание округлых линий, характерных, скажем, для логотипа отеля. Стиль может быть и эклектичным, но… разве мы с вами в этом разбираемся? Разработкой бланков, предметов интерьера, униформы и т.п. должны заниматься только профессионалы.


Это важно понимать, поскольку гости высокого статуса могут обладать утонченным вкусом. Отсюда следует ещё одно замечание: не стоит поручать разработку различных предметов нескольким подрядчикам - стилевой "разброс" будет слишком явным.


Это очевидное правило обычно не соблюдается, поскольку запас "старых" бланков кончается быстрее, чем, скажем, морально устаревает одежда персонала или теряют вид таблички "не беспокоить". Соответственно, когда руководство принимает решение "обновить" стиль (т.е. сделать его более представительным), администрация сначала заказывает бланки, затем – через полгода-год – таблички, и т.д.


В результате получается неоправданная эклектика, которая с первого взгляда может выглядеть весьма солидно, но… Мы уже говорили о характере VIP-клиентов. Увидев несоответствие, они ставят под сомнение фактор "Это место меня достойно"…


К сожалению, не все отели могут позволить себе сразу отказаться от старых "запасов". Но и в таких случаях заказывать нужно "полный комплект" новых материалов единовременно (а если и в разное время, то у одного и того же агентства). А вводить их в использование можно по мере необходимости. У этого решения есть недостатки, но для некоторых гостиниц этот путь является наиболее приемлемым.


Зачем это нужно?

Полиграфическая продукция и продукция с нанесением является своего рода визитной карточкой отеля.


Логотип, размещенный на любом предмете повседневного пользования – упаковке зубочистки, пепельнице или бланке заказа, – подчеркивает заботу персонала и руководства о постояльце и способствует формированию позитивного образа отеля. Кроме того, уникальная символика на предметах обихода показывает, что отель ценит свое имя и продумывает каждую деталь, создавая максимально комфортную обстановку для постояльцев.


Психологи утверждают, что, оказываясь в незнакомом месте, человек становится более внимательным. Пытаясь привыкнуть к новой обстановке, он присматривается ко всему, что его окружает, и обращает внимание на каждую деталь. Оценивая впоследствии качество обслуживания отеля, постоялец интуитивно руководствуется своим первым впечатлением.


Поэтому работники отеля заботятся, чтобы все, что окружает постояльца, идеально соответствовало его потребностям, чтобы в любой момент у него под рукой оказалась нужная ему вещь. Фирменная символика отеля, размещенная на этой вещи, напоминает гостю, кто именно заботится о его удобстве и комфорте.


Говоря о стиле в деталях, стоит обратить внимание на сами предметы, поддающиеся дизайну. Что нового придумано? Что считается общепринятым? Какие материалы используют сегодня? Попробуем разобраться в запутанном списке предложений, поступающих от профессиональных разработчиков стиля.


Как не запутаться в деталях?

Весь спектр предложений производственных компаний можно разделить на четыре основных направления:


1) полиграфия;

2) гостиничные аксессуары;

3) текстиль с нанесённым изображением;

3) сувенирная продукция.


Некоторые компании специализируются только на этих четырёх видах продукции. Предпочтительнее обращаться именно к ним.


Рассмотрим каждое направление подробнее.


Полиграфия для отелей

Полиграфия традиционно представлена большим количеством разного рода бланков, листовок, самокопирок, буклетов, папок, табличек и т.п.


Самостоятельное распечатывание подобных бумаг на принтере считается дурным тоном – "бывалый клиент" уже в момент регистрации способен понять, что на нём откровенно экономят.


Это кажется очевидным. Но есть и не столь понятные вещи. Например, "производственные" названия некоторых предметов могут не совпадать с привычными для вас "отельными" названиями.


Ресторанная полиграфия

Предметы, относящихся к этой группе, знакомы каждому. Единственным незнакомым словом в списке может оказаться слово "бирдекель".


Бирдекель – это всем известная картонная подставка под кружку с пивом. Название пришло из Германии, где любители национального напитка и изобрели этот предмет. Качественный бирдекель изготавливается особым способом, благодаря чему изображение на нём (логотип отеля) не размывается под воздействием влаги.


Среди остальных предметов ресторанной полиграфии - меню, салфетки с логотипом, пакетики (с сахаром, солью, перцем), зубочистки, трубочки и палочки для коктейля в упаковках и т.п.


Что нового? Единственной тенденцией в сфере ресторанной полиграфии можно назвать стремление учитывать все потребности клиентов. В соответствии с этими тенденциями, всё большее количество производственных компаний предлагают одноразовые детские нагрудники и другие "специальные" предметы. На предметах, естественно, размещается логотип отеля.


Папки и вставки в папки

Это специальные папки, оформленные в фирменном стиле отеля. Они могут содержать в себе самые разные вложения. Например, номера телефонов служб отеля, информацию об услугах и условиях их предоставления. Такие папки помогают гостю оперативно получить всю интересующую его информацию и быстро сориентироваться в незнакомой обстановке.


Что нового? Многие отели стремятся оформлять эти папки по-особенному, используя запоминающийся дизайн и различные материалы для обложки.


Бланки

Это листы-формы, которые гость заполняет для получения какой-либо услуги.

Что нового? Иногда для производства бланков используют фактурную бумагу. Такие бланки обходятся намного дороже, поэтому применяют их только в особых случаях.


Листовки

Разные карточки содержат информацию, которая может быть полезна гостю. Например, условия предоставления тех или иных услуг, ассортимент минибара, правила пользования техникой (подключение ноутбука к Интернету и т.п.).


Гостиничные аксессуары

Это совокупность предметов, предназначенных специально для отелей.


Предметы для оформления гостиничного номера

Рамки для фотографий и постеров с фирменной символикой, настенные и настольные часы, подставки под чашки и тарелки, пепельницы, открывалки для бутылок, вешалки, рожки для обуви и др.


Что нового? Сегодня выбор материалов, которые используются для производства этих предметов, намного шире, чем несколько лет назад. Активно применяется оригинальный дизайн.


Предметы гигиены и упаковка для них

Мыло, шампуни, гели для душа, шапочки для душа, влажные салфетки предлагаются в индивидуальной упаковке с логотипом отеля.


Что нового? Возможно нанесение логотипа не только на упаковку, но и на сами предметы: расчески, мыло, шапочки для душа, салфетки и т.п.


Таблички на дверь

Это может быть предупреждение "Не беспокоить" или просьба "Убрать номер". Такой табличкой может пользоваться не только гость, но и персонал ("В номере горничная").


Что нового? Появились новые материалы для разного рода табличек: от недорогого меламина (лёгкий пластик, которому можно придать любую форму и цвет) до редких сортов дерева.


Текстиль с нанесённым изображением. Текстиль бывает двух видов: для гостей и для сотрудников отеля.


1. Текстиль для гостей

Полотенца, халаты, тапочки и пляжные сумки с логотипом отеля.


2. Текстиль для сотрудников отеля

Это различная спецодежда: футболки, бейсболки, фартуки, ветровки, жилеты и т.п.


Особая разновидность гостиничного текстиля – униформа для сотрудников службы приёма. При ее производстве не используется нанесение изображений, главную роль играют пошив и стиль.


Сувенирная продукция


1. Футболки или кепки с фирменной символикой

Согласно исследованиям, футболки и бейсболки – наиболее используемый вид сувениров. Рекламный текстиль не забывают в номере и не выбрасывают, а наоборот - с удовольствием носят.


2. VIP-сувениры

Это могут быть визитницы, ручки, часы с логотипом отеля или стильный брелок. Также прекрасным сувениром могут стать зонт или сумка (для VIP-клиентов – деловой портфель) с фирменной символикой.


Индивидуальность отеля – залог успеха

Постоянные гости – наиболее ценная категория клиентов. Это они обеспечивают загрузку отеля в "мёртвый сезон", они представляют собой "акции" отеля в гостиничном бизнесе.


Тщательно продуманные детали формируют индивидуальность отеля и помогают создать особую атмосферу, которая привлекает постояльцев снова и снова. Именно индивидуальность характерна для успешного ведения бизнеса на высоком профессиональном уровне.