Необходимо отметить основ­ные свойства услуг, учитыва­емые при управлении гости­ничным бизнесом:

НЕОДНОВРЕМЕННОСТЬ ПРОЦЕССОВ ПРОИЗВОД­СТВА И ПОТРЕБЛЕНИЯ

В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени соответствует та­кая общая для услуг характеристи­ка, как одновременность, неразрыв­ный характер процессов производ­ства и потребления. Отдельные го­стиничные услуги не связаны с при­сутствием клиента. Например, убор­ка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредствен­ным заселением клиента.


НЕОДНОВРЕМЕННОСТЬ

Характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовле­ние блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процес­сов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присут­ствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью.

ОГРАНИЧЕННАЯ ВОЗМОЖНОСТЬ ХРАНЕНИЯ

Комплекс гостиничных услуг в це­лом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на теку­щие сутки гостиничный номер оста­ется непроданным, то его невозмож­но продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа “блюда и напитки” в не­которой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, бу­дет не востребован и не оплачен.

СРОЧНЫЙ ХАРАКТЕР ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Специфика гостиничных предпри­ятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением яв­ляется наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предостав­ления ряда гостиничных услуг из­меряется даже секундами.


УЧАСТИЕ ПЕРСОНАЛА В ПРОИЗВОДСТВЕННОМ ПРОЦЕССЕ

Важной особенностью гостинич­ных услуг, отличающей их, прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широ­кое участие людей в производствен­ном процессе. Вовлечение челове­ческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, измен­чивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что пред­ставляет одну из важнейших про­блем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприяти­ях введены стандарты обслуживания - комплекс обязательных для испол­нения правил обслуживания клиен­тов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.


К таким критериям в боль­шинстве случаев относят сле­дующие:

- время ответа на звонок о полу­чении информации или брониро­вании (15, 20, 30 секунд);
- время оформления в службе размещения. Независимо от мас­совости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установ­ленного на конкретном гостинич­ном предприятии времени (5,10,15 минут);
- время, затрачиваемое на ока­зание конкретной услуги. Напри­мер, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселе­ния клиента, стирка и чистка лич­ных вещей проживающих уклады­вается в сутки и т.д.;
- внешний вид и наличие уни­формы;
- знание иностранных языков пер­соналом обслуживания и т.д.


СЕЗОННЫЙ ХАРАКТЕР СПРОСА НА ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ

Для рынка гостиничных услуг ха­рактерно колебание спроса в зави­симости от времени года (большин­ство туристов отдыхают в летние ме­сяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.


ВЗАИМОЗАВИСИМОСТЬ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ЦЕЛИ ПУТЕШЕСТВИЯ

Решение гостя посетить опреде­ленное место обычно основывает­ся не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а при­нимается совсем по другим причи­нам: возможность развлечься, отдох­нуть, заняться спортом, принять ле­чебные ванны и т.д. Человек, пла­нирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала опреде­ленное место посещения или ре­гион, возможно, целую страну. Толь­ко после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения.


Работа в сфере гостинично­го сервиса имеет ряд особен­ностей, среди которых можно отметить следующие:

- под одной гостиничной крышей работают специалисты разных спе­циальностей (от 5 до 9 специально­стей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требу­ет кооперации нескольких служб и, следовательно, координации дей­ствий работников разных специаль­ностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые дол­жны взаимодействовать таким об­разом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались опе­ративно и без вмешательства выс­шего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои пре­тензии службе приема. И если, на­пример, его претензии вызваны ка­чеством уборки номера, то исправ­лять положение должна служба но­мерного фонда, которая непосред­ственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодей­ствия различных служб проблему быстро решить не удастся;

- большинство массовых профес­сий в отеле не требуют высокой квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных оте­лях так много иммигрантов из раз­вивающихся стран, работающих гор­ничными, уборщиками и т.п.;

- работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредствен­но контактирует с клиентами, тре­бует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояль­цев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спо­койные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных спе­циальностей, в том числе и кри­минальные элементы;

- работа отеля - это своего рода непрерывное производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. У менеджеров рабочий день не нормирован и практичес­ки всегда больше 8 ч в день (час­то до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уров­ня отличается высокой долей раз­говорных контактов (непосред­ственно и по телефону) и относи­тельно небольшим временем, рас­ходуемым на работу с письмами и документами. Работа менедже­ров отличается высокими нервны­ми нагрузками. Необходимы уме­ние принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одно­временный приезд двух важных персон, претендующих на один «президентский» номер. Отсюда профессиональные болезни гости­ничных менеджеров - язва, гипер­тония, сердечная недостаточность, а также алкоголизм. Для работ­ников службы общественного пи­тания существует опасность не­желательного увеличения веса.


Проводившиеся в разных стра­нах обследования не выявили ка­кого-либо предпочтительного сти­ля управления отелем: есть удач­ные примеры чисто авторитарно­го стиля и не менее удачные при­меры демократического стиля. Хотя в количественном аспекте ав­торитарный стиль преобладает. Это может объясняться тем, что долгое время отельный бизнес был семейным бизнесом: во главе оте­ля стоял глава семьи, которому бес­прекословно должны были подчи­няться его родственники – служа­щие отеля. Первые менеджеры со специальным образованием появи­лись только в 20-х гг. XX в. До этого времени все гостиничные уп­равляющие были чистыми практи­ками. Следует также отметить , что отели сильно отличаются друг от друга и поэтому совсем необяза­тельно, что, например, менеджер, ус­пешно работающий в небольшом бизнес-отеле, будет столь же ус­пешно работать в большом курор­тном комплексе, и наоборот.


Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостинич­ная услуга – товар неординар­ный. Приходится иметь дело фак­тически с недвижимостью. Гости­ничный номер нельзя перемещать с места на место во время про­дажи. Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большин­стве ситуаций, типичных для инду­стрии гостеприимства, предложе­ние услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.


Другой аспект гостиничной де­ятельности в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть ока­зана. На этой почве часто воз­никают недоразумения с гостя­ми, не знающими, за какие услу­ги они должны заранее заплатить, а за какие сразу же по оконча­нии оказания услуги. Менедже­ры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не толь­ко своими служащими, но и кли­ентами, эта специфика услуг ин­дустрии гостеприимства выража­ется в неотделимости от источ­ника и объекта услуги.


Услуги сферы гостеприимства от­личаются изменчивостью. Их содер­жание зависит от того, кто их ока­зывает и при каких условиях. Спе­цифической чертой гостиничных услуг является их непостоянство.


Есть несколько причин этой из­менчивости. Во-первых, услуги та­кого рода оказываются и прини­маются одновременно, что огра­ничивает возможности контроли­ровать их качество. Временная не­устойчивость спроса делает про­блематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния ока­зывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать вас сегодня и скверно - завтра. При­чины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: пло­хое настроение, болезнь, семейные проблемы. Изменчивость и коле­бания в качестве услуги – глав­ная причина недовольства, выска­зываемого клиентами в адрес ин­дустрии гостеприимства.


Услуги нельзя складировать. Не имея возможности хранить и на­капливать результаты эксплуатаци­онной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текуще­го спроса, что и обусловливает по­стоянную работу (готовность) к ока­занию услуг независимо от вре­мени, то есть они должны рабо­тать непрерывно.


Стокомнатный отель, в котором се­годня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат -это невосполнимые потери.


Из-за того, что отели торгуют та­ким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей пла­ту за бронирование номеров и за простой номера даже в тех слу­чаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким об­разом, другая специфическая чер­та гостиничных услуг - их несох­раняемость. Услуги не могут со­храняться. Если оказывающие ус­луги хотят максимизировать при­быль, они должны лавировать меж­ду своими возможностями и теку­щим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенси­ровать невозможно.


Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки (путешествия) в опре­деленную местность также характе­ризуют особенность гостиничных услуг в иных отраслях. Как правило, поездка в определенную местность не увязана с посещением опреде­ленной гостиницы, а совершается совсем по иным мотивам: развлечь­ся, отдохнуть, посетить врачей и т. д. Однако такая последовательность легко опровергается, когда потенци­альный клиент уже знаком с торго­вой маркой гостиницы (гостиничной цепью), предоставляющей безукориз­ненные гостиничные услуги.


Особенностью гостиничных ус­луг является и их быстрота (ско­рость) предоставления. Специфи­ка гостиничного сервиса не тер­пит медлительности. Ни одна тех­нологическая операция в гостини­це не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многие специалисты по организации гостиничного дела ре­комендуют внедрять передовые технологии обслуживания, а в ка­честве примера приводят опыт ра­боты одной из гостиниц в Токио, в которой максимальное время, не­обходимое на оформление при за­езде гостя, предварительную оп­лату, получение ключей и прочее не превышает 45 секунд. Во мно­гих гостиницах эта процедура за­нимает 10-15 минут.


Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный сезонный характер, поэтому гостиницы дол­жны располагать достаточным ре­зервом основных фондов, рассчи­танным на период наибольших за­ездов. Основная часть коммуналь­ных предприятий оказывает услу­ги населению, проживающему в пределах их местонахождения, при этом гостиницы обслуживают по­требителя< /span>, временно пребывающе­го в местах их расположения. В связи с этим при обслуживании иногородних граждан и иностран­ных гостей гостиницы должны пре­доставить не только жилье, но и обеспечить комплекс дополнитель­ных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которого яв­ляется важным критерием оценки качества работы гостиниц.


Своеобразие работы отрасли от­ражается на организации эксплу­атации гостиниц и экономике гос­тинич ного хозяйства, поскольку ре­жим работы, нормативы обслужи­вания и классификация гостиниц обусловлены спецификой обслуживания. Указанные особенности де­ятельности гостиничных предприя­тий учитываются при проектиро­вании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С учетом непре­рывного режима работы рассчи­тывают количество обслуживаю­щего персонала, составляют гра­фики ремонтов, особенно капи­тальных, которые, как правило, дол­жны выполняться без прекраще­ния работы гостиниц.


Одним из условий предостав­ления гостиничных услуг являет­ся их безопасность. Предостав­ляемые услуги должны соответ­ствовать требованиям поддержа­ния здоровья людей, сохраннос­ти имущества граждан, способ­ствовать охране окружающей среды. Данные требования пре­дусматривают осуществление не­обходимых мер совместно со спе­циальными организациями и обу­чение персонала действиям в эк­стренных ситуациях.


Обслуживающий персонал, за­нятый в сфере гостинично-ресторанного сервиса, играет пер­востепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслу­живания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложен­ными услугами. Успешное веде­ние гостинично-ресторанного об­служивания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необ­ходимо удовлетворить. Известные в мире специалисты по марке­тингу в гостиничном бизнесе счи­тают, что «уровень сервиса па­дает, когда служащие думают только о том, чтобы угодить свое­му непосредственному начальни­ку, а не гостю. Это обычно кон­чается тем, что вы все больше и больше отгораживаетесь от кли­ента». В наши дни клиент - хо­зяин положения. Удовлетворение его нужд - первоочередная цель всякого бизнеса.


При правильной организации ин­дустрия гостеприимства имеет кли­ентуру двух типов: те, кто им пла­тит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Человеческий фактор в гостиничном предприятии неза­меним. Правильному профессио­нальному подбору и расстановке кадров должно уделяться большое внимание. Взаимоотношения меж­ду работником и потребителем во время обслуживания являются определяющими. Профессор Ре-нахан, известный организатор ин­дустрии гостеприимства США, очень верно подметил, что уро­вень взаимоотношений между по­требителем и служащим и их ха­рактер в своей совокупности со­ставляют, наряду с другими эле­ментами этих отношений, сущ­ность того феномена, который и называется «обслуживанием».
 

Источник: Кадровое агенство "Персонал Сервис"