В марте 2006 года компания Rezidor Hotel Group открыла первый отель под брендом Park Inn в России. Отель находится в Екатеринбурге и ориентирован на средний сегмент гостиничного рынка данного региона. Его отличает яркий и свежий внутренний дизайн, внимательный и дружелюбный персонал. Новый отель в Екатеринбурге можно считать прототипом для дальнейшего развития отелей Park Inn в России.

Возглавляет отель Park Inn в Екатеринбурге Чарльз Оттер. Среди коллег он известен своим умением и желанием обучать и мотивировать персонал. По его словам, «хороший результат - это результат работы в команде, где каждый работает на достижение общей цели. Работа в команде и достижение желаемых результатов очень воодушевляет».

Чарльз Оттер, генеральный управляющий отеля «Park Inn Екатеринбург»

Ценность самостоятельной личности

Одной из основополагающих ценностей культуры, в которой я рос, являются личностные качества человека. Важную роль в ней играет воспитание человека и развитие его профессиональных навыков. Для нас это естественно.

В любом бизнесе, в том числе и гостиничном, существует два способа работы с людьми. Один стиль управления основывается на четком определении цели и постановке задачи, при этом у персонала отнимается возможность проявления собственной инициативы, - работникам даются конкретные приказы, которые они должны неукоснительно исполнять. Мой же стиль менеджмента принципиально иной, он не предусматривает получения сиюминутного результата, но строится на вере в людей и всемерном развитии их потенциала.

Одним из важнейших элементов его составляющих, является доверие. Управляющий должен быть уверен в том, что его подчиненные могут достигнуть необходимых результатов. Я пытаюсь увидеть сильные стороны каждого человека и максимально развить их, для того чтобы сделать сильнее всю команду. Однажды я услышал очень интересное сравнение генерального управляющего с дирижером оркестра, работающего с разными группами музыкантов, каждая из которых должна постепенно давать лучший результат и в то же время всем необходимо действовать согласованно. При этом очень важно найти индивидуальный подход к каждому.

В то же время периодически возникают ситуации, когда необходимо вернуться к традиционной структуре управления, когда персоналу даются четкие указания. Мао Цзэдун говорил, что руководство в России – это, прежде всего управление. Однако стратегическая цель при построении системы менеджмента состоит в том, чтобы уменьшить прямое управление при помощи власти. Для безусловного успеха дела лучше всего, когда подчиненные говорят: - «Мы это сделаем сами!» Достигнув поставленной цели, они уверены в том, что добились ее самостоятельно и часто не замечают роли лидера, руководителя, который способствовал выполнению задачи. Они уверены в том, что успех полностью создан ими, и это я считаю лучшим результатом работы руководителя.

В моем кабинете есть флип-чарт, на котором сотрудники пишут свои замечания по такой схеме: «выявите проблему – предложите решение – просите о поддержке». Мне не нужно, чтобы подчиненные рассказывали о проблемах, я жду от них отчетов о том, что сделано для их решения. Нельзя сказать, что это легко, но мотивированию и обучению персонала необходимо уделять максимум возможного времени.

Специфика бизнеса в России

У меня весьма богатый и разнородный опыт работы в российских городах. На одном из деловых мероприятий в Москве я однажды услышал, как кто-то сказал, что в последнее время стало модно не быть дружелюбным. Я с этим в корне не согласен. Мне очень нравилось работать в Петербурге, а сейчас, переехав в Екатеринбург, понимаю, что мне пришелся по душе и этот город. Я работаю в нем в окружении очень приятных, дружелюбных и приветливых людей. Отрадно, что бизнес в России развивается очень активно и становится более прозрачным. В России мне очень комфортно, поэтому иногда странно и неприятно слышать комментарии некоторых иностранных управляющих, которые, только приехав сюда, сразу делают выводы не в пользу России. Вашу страну очень трудно сравнивать с другими государствами, каждая страна имеет проблемы специфичные именно для нее, во многом исторически обусловленные. Значит, необходимо уметь адаптироваться к тому месту, где ты работаешь, понимать его, а не пытаться слепо придерживаться своих традиций и стараться перестроить все вокруг так, как было дома.

Одна из слабых сторон россиян заключается в том, что они не умеют пользоваться компьютером на необходимом уровне. Речь идет не о работе в Word или Excel, а, например, об использовании Power Point. Сейчас я обучаю начальников отделов отеля тому, как создавать презентации с помощью этой программы. Приходится каждый раз начинать с начала и показывать, что нужно делать, для создания качественной презентации или как правильно представить, например, ежемесячный отчет.

Рынок труда и система образования

Каждый руководитель, принимая сотрудника на работу, хочет увидеть в резюме отметку о наличии высшего образования и желательно профильного, а так бывает далеко не всегда. Положение на рынке специалистов гостиничного бизнеса нельзя назвать позитивным. Ситуация на нем довольно сложная, причем основную проблему я вижу в отношении родителей к детям, которых не побуждают много работать.

Я ни в коем случае не критикую Россию, пятнадцать лет назад она пережила революцию, а сейчас проходит период становления. Людям старшего поколения трудно перестроиться под современные реалии во всем мире. В свое время они прошли через трудности и лишения, следующее поколение, наши родители, начали больше зарабатывать, стали мобильнее, а вот наши дети, нынешняя молодежь, не хотят много работать, преодолевать трудности. Им все дается без серьезных затруднений, помогают родители, они легко получают образование, часто дающее не очень много знаний. Это относится ко всем странам мира, а не только к России. А ведь если ты хочешь занимать высокие позиции в гостиничной индустрии, нужно знать процесс обслуживания с самых низов. Например, современная официантка может спокойно заявить, что не хочет мыть посуду, а я делал это три года, во время учебы. Как же тогда понять процесс работы гостиницы, если не пройти все ступени ее структуры?

Чаще всего мы привлекаем сотрудников из школ, имеющих специализацию на каком-либо иностранном языке, потому что если человек его учит, значит, у него есть желание работать в международной компании. Естественно, приоритет за теми, кто говорит по-английски. В то же время человек, имеющий высшее образование не очень хочет работать официантом или портье, поэтому, в первую очередь мы ищем людей с правильным отношением к жизни.

Категории потребителей

Основные тенденции развития туристических и деловых связей Екатеринбурга можно понять на примере развития авиарынка. Четыре раза в неделю в город летают Венгерские авиалинии, SAS организует рейсы в Швецию, Air France - в Париж. Неудивительно, что основной категорией постояльцев гостиницы являются бизнес-туристы, 70% из них составляют иностранцы, 30% россияне. Примечательно, что многие приезжают для усыновления детей. Гостям должно быть комфортно не только в отеле, но и в городе, их должны понимать водитель такси и официант в ресторане. По данным вопросам мы очень плотно взаимодействуем с администрацией Екатеринбурга, в которой тоже осознают необходимость развития туризма и международных деловых связей.

Впечатления от пребывания в Екатеринбурге

По сравнению с Москвой и Петербургом разница потрясающая! В этих городах мои соседи по дому совершенно не общались со мной, в Екатеринбурге все совершенно по-другому. Я практически сразу познакомился с соседями, и у нас установились очень теплые отношения. Мы постоянно общаемся, иногда на английском, а когда возникают проблемы, обращаемся друг к другу за помощью. Все, кто окружает меня в Екатеринбурге - открытые люди, относящиеся ко мне очень тепло, а ведь впечатление о городе складывается именно из взаимоотношений с людьми, которые рядом.

Однажды я ехал в такси и начал говорить с водителем по-русски, он очень удивился тому, что я не говорю с ним по-английски. На это я ответил, что тогда цена поездки была бы значительно дороже, он же сказал, что учит английский и ему нужна разговорная практика, он хочет развиваться сам и в меру своих сил помогать своему городу. Этот простой человек, на вид ему было около сорока лет, отлично понимает, что нужно Екатеринбургу для успешного развития и делает для этого все возможное.

Справка:

Чарльз Оттер родился в Новой Зеландии и на протяжении своей карьеры занимал различные должности в сфере международного маркетинга и продаж. Он работал в компаниях Regent International Hotels, Four Seasons, Stamford Hotels & Resorts и CDL Hotels. В 2001 году Чарльз начал работать в Rezidor Hotel Group директором по продажам в отеле Рэдиссон САС Славянская, Москва. Два года спустя он получил должность директора по продажам в отеле Рэдиссон САС Даугава в Риге, а в 2004 году был назначен на должность заместителя генерального управляющего в том же отеле. До недавнего времени господин Оттер занимал должность заместителя генерального управляющего в гостинице Рэдиссон САС Роял Отель, Санкт-Петербург.