Пока российские отели только начинают внедрять инновационные технологии, затрагивающие основные гостиничные функции, западные отели становятся похожи на высокотехнологичную орбитальную станцию, где электроники и программных решений больше, чем на военном объекте. Хорошо это или плохо – покажет время, однако уже сейчас становится понятно, что в самом ближайшем будущем расходы отельеров на техническое оснащение составят основную статью расходов в бюджете гостиницы. Фронтдеск.ру предлагает ознакомиться с основными тенденциями в развитии гостиничных технологий, которые меняют наше понимание ведения бизнеса.

Сейчас уже ни для кого ни секрет, что развитие технических и технологических решений для гостиничного бизнеса уже стало отраслью. Появились сообщества и консорциумы поставщиков технологических решений для гостиничного бизнеса (такие как HTNG), специализированные журналы, такие как HospitalityUpgrade, развиваются специализированные Интернет порталы. Технологии помогают отельерам планировать финансовые показатели, увеличивать загрузку, обеспечивают операционную деятельность, повышают качество сервиса. Некоторые технологии начинают не только обеспечивать гостю должный уровень сервиса, но и предугадывать его потребности. Технологии, созданные для гостиниц внедряются в смежные сферы и наоборот, системы, появившиеся для обеспечения работы казино, спортивных парков, СПА и др. находят свое применение в сфере hospitality. Цели, которые преследуют гостиничные технологии можно условно разделить на пять основных.


1.Минимизация времени на выявление потребностей гостя.

Каждый, кто хоть раз останавливался в отеле (мы не берем в расчет отели низкого уровня, где не уделяется должного внимания потребностям гостей, кроме непосредственно проживания и питания), знает, что сотрудники front office, общаясь с гостями обязательно задают несколько вопросов касающихся дополнительных услуг. Это может быть вопрос о том, какой этаж или расположение номера Вы предпочитаете, каким способом будете рассчитываться, требуется ли Вам посещение бассейна или фитнесс центра и многие другие. Подобные вопросы отнимают значительное количество времени, как у сотрудника стойки, так и у самого гостя и через некоторое время могут показаться ему излишними. Системами, призванными решать подобные задачи стали CRM – системы (Customer Relationship Management). Они собирают информацию из различных источников и аккумулируют их в одной точке, чтобы все предпочтения гостя были учтены заранее. Чаще всего CRM функционалом обладают давно известные на российском рынке системы PMS (Property Management Systems). Гостиничные цепочки, имеют общие базы данных по всем гостям и работают с ними сообразно утвержденной программе лояльности. Как правило, в системах CIS (Central Information Systems) накапливается информация из всех отелей цепи. Таким образом, гость, заполнивший анкету в одном из отелей автоматически получает нужные ему услуги в другом отеле той же сети. К примеру, если гость, приезжая в отель сразу пользуется услугами room service, можно предвосхитить его пожелание и самим предложить подобный сервис. Единые базы данных могут стать ключом к пониманию потребностей не только конкретного гостя, но и провести аналитику по общим тенденциям, предпочтениям и поведению Ваших клиентов.


2.Мультимедия должна быть мультимедийной.

Телевидение в номерах давно перестало быть просто телевидением. Современные системы, ориентированные на показ платных каналов или фильмов по запросу (video – on – demand)приносят немалый доход. Помимо этого, через подобные системы есть возможность просматривать свой счет, играть в видеоигры, слушать радио. Многие специализированные гостиничные телевизоры также показывают температуру воздуха, время и многое другое. Системы позволяют гостю самому настраивать те каналы, которые он предпочитает смотреть и наоборот – те, которые ему не требуются. Интерфейсная связка с системами управления гостиницей позволяет произвести автоматический сброс настроек при выезде гостя. Таким образом, отель не только создает для гостя комфортную атмосферу пребывания, но и снижает нагрузку на техническое обслуживание.


3.Повышение простоты и доступности услуг для гостя.

Способы идентификации гостя в точках реализации услуг в гостиничной индустрии прошли уже достаточную эволюцию. Начиная от карты гостя, которую он предъявлял в кафе, ресторане или фитнесе, заканчивая новейшими технологиями (радиочастотная идентификация RFID, которая набирает популярность в отрасли). Широко используется технология идентификации с помощью магнитных и чиповых карт, наиболее искушенные в технологиях используют биометрическую идентификацию (электронная дактилоскопия). Об использовании сканировании сетчатки глаза в гостиничной индустрии пока неизвестно, но, возможно и это недалеко, если преодолеть барьеры защиты личной информации. И тем не менее. Задача всех подобных средств – дать возможность гостю не думать о количестве наличных в кошельке и избавить от необходимости носить с собой кредитные карты. В бассейне, сауне и СПА это весьма обременительно. Создание единой платежной системы, когда гость просто идентифицирует себя и сумма за услугу начисляется на его счет в гостиничной системе управления стало одной из приоритетных задач в развитии гостиничных технологий. Достаточно сказать, что организация приема наличных платеже в сервисах, не расположенных непосредственно в отеле весьма затруднительна, особенно в российских условиях. Помимо фискального оборудования, требуется материальное лицо, книга кассира операциониста и ведение бухгалтерского учета по каждой точке реализации услуг. При безналичном платежном пространстве подобные затраты могут быть снижены. Та же RFID весьма успешно применяется в аквапарках, а также горнолыжных курортах, когда каждый проход на подъемник тарифицируется в соответствии с установленным тарифом. Помимо удобства данная технология дает ощутимый финансовый эффект. Гость, которые не рассчитывается наличными, психологически готов тратить больше, нежели если ему приходится платить «живыми» деньгами.

Помимо этого, технологии подобные RFID могут быть применены для определения местонахождения человека, если отель помимо основного здания имеет развлекательные центры, множество сервисных точек и услуг. Это может быть востребовано, когда отель проводит детскую анимацию, пикники, праздники и проблема местонахождения детей становится острой.


4.Системы бэк офиса должны быть консолидированы.

Изначально, системы бэк офиса рассматривались как отдельные системы, не имеющие связи с гостиничными системами. Бухгалтерия «жила» (а в некоторых местах, до сих пор «живет») отдельной жизнью, по своим законам и преследуя лишь свои, операционные интересы. Однако в современных условиях, отель не может себе позволить такого разделения. Бухгалтерские системы, системы документооборота и иные системы, предназначенные для обеспечения финансового управления должны быть максимально консолидированы с сервисными. Это требуется для четкого понимания контроля и получения полной информации по работе гостиницы, как ее затратных, так и доходных статей. Современные системы управления обеспечивают экспорт данных по всем расходам гостя в бэк офисные системы гостиницы. И пренебрегать этим не стоит. Уровень интеграции систем зависит от каждого конкретного случая, но методы их применения как правило похожи. Существует даже специальная организация OTA, которая занимается разработкой стандартов для стыковок систем в гостиничной отрасли и все ведущие поставщики технологий стремятся соответствовать этим стандартам.


5.Обеспечение высокой отдачи и бесперебойной работы систем.

Вопрос корректной работы всех технологических систем, которые внедрены в отеле – один из наиболее острых. Разумеется, все поставщики систем предоставляют услуги по их поддержке, однако не всегда это поддержка оказывается на достаточном уровне. Не редки ситуации, когда поддержкой продукта занимается не сам поставщик, а его представитель в регионе. Как правило это компании, которые не специализируются только на гостиничных системах и не считают эту часть бизнеса приоритетной. В российских условиях, когда удаленность поставщика от покупателя весьма значительна этот вариант – один из наиболее проигрышных. Гораздо более предпочтительна поддержка программных продуктов удаленно, через Интернет. В этом случае пользователю гарантируется достаточный уровень профессионализма специалистов и оперативность реакции на запросы. В последнее время все чаще используются системы, которые не устанавливаются локально в отеле, а размещаются у стороннего провайдера или у самого поставщика. К примеру, специализированные программные продукты, использующие технологию asp (Application Service Providing) не нуждаются в поддержке со стороны отелей, не требуют покупки дорогостоящего оборудования и работают через веб браузер. На данный момент существуют уже специализированные гостиничные системы PMS, CRS, CIS, CRM и иные, которые внедряются в России передовыми компаниями.


Вместе с тем, гостиницы, которые используют весь спектр подобных систем в России, можно сосчитать по пальцам. Многие, по-прежнему остаются верны старым проверенным принципам работы с журналами номеров, картами движения, разрешениями на поселение и иными пережитками прошлого. И проблемы роста и развития гостиничного бизнеса в России имеют не только бюрократическую подоплеку, но и нежелание самих отелей улучшать качество работы с помощью инновационных технологий. Возможно, в будущем мы наконец придем к тому, что необходимо совершенствоваться, хотелось бы верить, что этот процесс не затянется надолго.