В современных условиях развития гостиничного бизнеса процесс выбора системы управления для отеля перестает быть простым сравнением вариантов. Для большинства компаний критерий цены уже не является определяющим фактором. Основной фактор – функциональность системы, измерить или оценить которую на этапе выбора весьма сложно.

 На рубеже девяностых, когда гостиничный бизнес переживал этап реформирования и становления, работал простой принцип: «если ты не знаешь, куда идешь, то любая дорога тебя туда приведет». Сейчас же система управления гостиницей призвана обеспечить не только стратегическое планирование, но и помочь гостинице в выборе методов достижения поставленных целей. В этом случае ошибка в выборе системы может стоить слишком дорого. Отель может не только понизить качество своего сервиса, но и ощутить существенный спад рентабельности своего бизнеса.

В данной статье предлагается ряд действий, которые помогут отелю грамотно организовать процесс выбора системы управления.

В первую очередь отель проводит первичное исследование рынка подобных систем и составляет вполне определенный список компаний, которые занимаются продажей и инсталляцией систем управления. Из этого списка Вам предстоит выбрать одну компанию, которая будет максимально соответствовать потребностям отеля. Поэтому, включаясь в процесс выбора и запрашивая информацию от потенциальных поставщиков, необходимо определить для себя, что именно, Вы хотите получить от компании поставщика и от самой системы управления. Сразу возникают две основные проблемы. Во-первых, Вы не всегда знаете, какие инновации доступны в современных системах и не можете ориентироваться в выборе, поскольку все системы, как и любые IT технологии постоянно обновляются и совершенствуются. Вторая проблема состоит в том, что если Вы определите ряд стандартных задач и это будет понятно потенциальному поставщику, ответ и предложение всех конкурентных компаний будут похожи одно на другое.

Для того чтобы сохранить правильный баланс предоставления информации, необходимо четко и грамотно сформулировать запрос на ее получение от потенциального поставщика - так называемый RFI (request for information). К этому документу необходимо отнестись серьезно и детально описать процессы, требующие оптимизации, основные задачи и ключевые моменты, на которые нужно сделать особый акцент. После того, как этот документ попадет к поставщику и будет им обработан, Вы сможете руководствоваться им для первичного знакомства с системой. Первичная демонстрация может быть проведена на встрече, либо с помощью удаленного доступа (к примеру, используя систему WebEx). На этом этапе Вы сможете получить быстрый и краткий обзор рынка систем и выделить наиболее интересные варианты. Теперь, получив первоначальное представление о системах, Вы можете предоставить поставщикам запрос на коммерческое предложение – RFP (request for proposal). Изучив ответы поставщиков, Вы сможете четко разделить компании на тех, кто соответствует Вашим требованиям и тех, кто может просто-напросто помешать нормальной работе Вашего отеля.


Запрос на коммерческое предложение (RFP)


В российских условиях, особенно при проведении тендеров, RFP часто заменяют техническим заданием (ТЗ), однако ТЗ является более узким понятием, нежели RFP. В западной практике RFP может охватывать не только техническую, но и экономическую целесообразность покупки, ее коммерческую, финансовую и иные составляющие. Основополагающими аспектами RFP должны быть:

Комплексность. Запрос на получение предложение должен быть максимально полным и детализированным. Совершенно очевидно, что Вы не сможете рассмотреть на демонстрации все функции системы, которые Вам необходимы, однако, прописав их в запросе, Вы даете понять поставщику, что достаточно компетентны в данном вопросе и ждете от системы совершенно конкретных функций. Иногда подобные документы частично цитируются, либо целиком приводятся в договоре покупки.

Открытые вопросы. Для того чтобы оценить профессионализм сотрудников компании, которая претендует на сотрудничество с Вами, задавайте больше открытых вопросов. Вместо того чтобы спросить: «Существует ли в системе функция листа ожидания?», спросите: «Что происходит, когда на листе ожидания стоит заявка, и происходит отмена бронирования?». Дайте возможность поставщикам проявить свое видение бизнес–процессов, которые, возможно помогут Вам в дальнейшей работе. Несомненно, Вы сразу увидите уровень компетентности специалистов.

Приоритеты. Каждый отельер стремится получить наиболее гибкий и многофункциональный инструмент для ведения бизнеса. Следует понимать, что ни одна система не подходит отелю на все сто процентов. Важно определить самые значимые для Вас функции, отсутствие которых делает покупку системы бесполезной. Определите, в каких случаях Вы можете изменить технологию работы без ущерба качеству. Часто происходит и обратная ситуация, когда изменение технологического процесса дает ощутимый положительный результат.

Перспективы. Выбирая систему управления, вы выбираете модель построения своих бизнес–процессов не на месяц и не на год. Если руководствоваться только принципом: «Я куплю то, что мне нужно в данный момент», система будет бесполезна уже через пару месяцев. Желательно определить перспективы дальнейшего развития отеля и его информационных систем. Если в данный момент Вы не работаете с подарочными сертификатами или картами постоянного гостя, задумайтесь, планируете ли Вы ввести это в будущем. Сможет ли система предоставить Вам такую возможность. Если через год Вы планируете приобрести систему платного телевидения, задайте вопрос, существует ли интерфейс с подобными системами. Этим Вы обезопасите себя от покупки другой системы, когда Вам потребуется то, чего нет в ошибочно купленной Вами системе.

Подведение итогов. Сравните каждое предложение от потенциальных поставщиков. Сопоставьте, в какой мере каждое из них удовлетворяет Ваши потребности. Составьте список основных задач, которые решает (либо не решает) тот или иной потенциальный поставщик системы. Этот документ потребуется Вам при дальнейшем выборе.


Демонстрация системы


Основная задача данного этапа выбора системы – определить насколько четко и правдиво поставщик предоставил Вам информацию по Вашему запросу и насколько отличается реализация основных задач в системе от того, что Вы ожидаете видеть у себя в отеле. Нужно понимать, что каждый поставщик старается демонстрировать достоинства системы, поэтому подготовьте для себя план демонстрации, которая будет интересна Вам. Направляйте ее в то русло, в которое считаете нужным.

Список вопросов. На этапе подготовки к демонстрации целесообразно составить план, согласно которому Вы будете задавать вопросы. Подобный документ выглядит как список приоритетных задач, которые Вы ставите перед системой. Как правило, основные пункты подразумевают следующее:

- Список отделов и должностей, которые будут работать с системой;

- Основные обязанности и действия сотрудников отеля, которые они выполняют ежедневно. Разумеется, каждая система бронирует номера, поселяет гостей и формирует групповые блоки. Вопрос состоит в том, насколько быстро и интуитивно для пользователя это происходит и сколько времени может сэкономить на этом отель;

- Примеры часто возникающих ситуаций, с которыми на данный момент не справляется существующая система или которые вызывают трудности. Подобным примером может быть продление гостя по другому тарифу в другом типе комнаты, при смене сезонов, или подселение в номер дополнительного места без завтрака на срок, отличающийся от проживания первого гостя. Во-первых, Вы проверите систему на соответствие Вашим требованиям, а во-вторых, есть шанс, что Вам предложат альтернативный путь решения проблемы на основе опыта поставщика системы. Ведь многие поставщики имеют достаточно большой опыт по работе с разными отелями и могут привнести существенный вклад в развитие Вашего отеля;

- Необходимо просмотреть материалы, предоставленные Вам поставщиком и включить в программу демонстрации вопросы, ответы на которые Вас не удовлетворили, либо которые требуют детального рассмотрения на презентации.

Не пытайтесь охватить все нюансы, которые Вы указали на этапе запроса информации. Если поставщик однозначно и утвердительно ответил на существование незначительной функции системы, нет смысла тратить время на ее просмотр.

Для того чтобы сэкономить Ваше время и повысить эффективность демонстрации, отправьте подобный документ всем потенциальным поставщикам за три – четыре дня до презентации, чтобы дать возможность подготовить для Вас полноценный ответ на все Ваши вопросы, особенно если вы глубоко и детально подходите к выбору системы.

Разделение интересов. Одна из самых распространенных ошибок при выборе системы – демонстрация для всех служб отеля одновременно. Подобную демонстрацию можно принять как норму на первом этапе общения с поставщиком. Когда же Вы подошли к разграничению и просмотру отдельных функций, каждый отдел отеля должен обратить внимание на свою часть работы с системой. В противном случае, демонстрация будет безынтересна для 90% слушателей, так как поставщик будет рассказывать поочередно нюансы работы каждого из отделов. Как результат – необъективная оценка и отсутствие понимания ситуации. Также не рекомендуется обсуждать цену предложения в присутствии сотрудников, не касающихся распределения средств. Если Вы предоставляете портье возможность высказать свое мнение, то их оценка должна касаться удобства и функциональности. Оценивать по стоимости – работа руководящего состава отеля.

Оценка требований. Как уже говорилось, ни одна система не может полностью отвечать потребностям отеля. Оцените, насколько каждая из предлагаемых систем отвечает Вашему стилю и методам управления, может ли она принести Вам что-то новое, либо напротив, построена на устаревших принципах работы, подобных табличкам «Местов нет» в старых советских гостиницах.

Концентрация на продукте. Можете ли Вы с уверенностью сказать, что Вы оцениваете систему объективно, не поддаваясь влиянию персоны, которая проводит демонстрацию? Вряд ли. Задача состоит в том, чтобы Вы четко отделили саму систему от менеджера, который Вам ее демонстрирует. Будь это миловидная девушка или напротив, менеджер, чья внешность неприятна лично Вам. Абстрагируйтесь от этого и сконцентрируйтесь на функциональности системы.

Объективность. Каждый поставщик проделал определенную работу, чтобы добиться презентации для Вашего отеля. Независимо от того, для чего Вы устраиваете презентацию, будьте внимательны и объективны. Возможно, Вы уже сделали выбор и просматриваете данную систему для того, чтобы снизить цену. Возможно, Вам уже сделали более выгодное ценовое предложение. Не важно. Если Вы смотрите презентацию, возможно, Вы сможете увидеть и получить уникальные навыки или интересные варианты решения стандартных проблем, стоящих перед отелем. Поэтому будьте объективны.

Направленность на развитие. Задача всех потенциальных поставщиков - предоставить Вам наиболее полное решение для автоматизации процессов в отеле. При этом многие (как поставщики, так и отельеры) забывают, что основная задача при выборе системы – улучшить качество работы внутренних служб отеля и повысить его привлекательность на рынке. Задайте вопрос, каким образом система может помочь в этих двух задачах. Вполне возможно, Вы услышите стандартный подготовленный ответ. Это тоже неплохо. Значит, поставщик знает о Ваших ориентирах и готов им соответствовать.

Как правило, после детальной демонстрации всех программных продуктов, которые вышли на финишную прямую, Вы уже сможете сделать выбор и перейдете к обсуждению юридических и коммерческих аспектов потенциального сотрудничества.


И главное…


Одним из главных вопросов остается понимание, кому будут делегированы полномочия по выбору системы управления. В первую очередь система призвана решать задачи по управлению отелем. Во-вторых, система должна оптимизировать работу всех служб, обновлять и выстраивать бизнес-процессы. Система дает Вам возможность видеть четкую аналитическую структуру доходов, а также получать коммерческую и маркетинговую информацию. Соответственно и выбирать ее должны те сотрудники, которые заинтересованы в росте доходов отеля, его бесперебойной работе, высоком уровне сервиса.