Несмотря на то, что большинство отелей сосредотачивает свои усилия на увеличении прибыли и процессе управления, стойка reception все еще остается всего лишь сервисным отделом, занимающимся исключительно административными функциями. Основные задачи, которым обучают портье, как правило сводятся к тренингам по качеству обслуживания, телефонному этикету, выполнения пожеланий гостя и подобным вещам. Не стоит спорить о том, что все это в высшей степени важно и необходимо для полноценной работы отдела, разумеется это шаги в правильном направлении. Однако…

Ежедневно сотрудники стойки размещения сталкиваются с ситуациями, когда помимо предложения качественного сервиса появляется возможность принести отелю дополнительный доход. В зависимости от сегмента рынка, на который ориентирован отель, его местоположения, бренда и дополнительных услуг портье может проявить себя не только как обслуживающий персонал, но и поработать в качестве отдела продаж.


В первую очередь необходимо обратить внимание на гостей, которые приходят в отель, не резервировав номер. Проявив достаточное внимание этой категории гостей (т.н. walk-in guests), сотрудники службы портье могут принести отелю дополнительный доход. С момента появления гостя в лобби, он должен думать не о том, стоит ли ему останавливаться в Вашем отеле, а о том, в каком именно номере он хотел бы остановиться. Необходимо предложить гостю на выбор два номера высшей категории, и только потом, предлагать номера эконом класса, ни в коем случае не наоборот. Задача портье описать преимущества дорогих номеров, а если таковые не заинтересуют, перейти к более дешевым.

Если в пределах ближайшей досягаемости есть отели, сходные с Вашим по ценовой политике и уровню сервиса, не стоит обсуждать с потенциальным клиентом их минусы. Как правило, если отель расположен вблизи торговых, административных или иных центров, есть шанс, что гости Ваших конкурентов могут зайти к Вам для того, чтобы просто выпить чашку кофе или из чистого любопытства. В этом случае, портье должен сделать упор на уникальные особенности отеля, которые выгодно отличают его от других.


На этапе регистрации гостя возникает ряд других возможностей. Даже в том случае, если гость уже забронировал номер, есть шанс выгодно продать номер более высокой категории. У портье есть несколько минут, чтобы описать преимущества того или иного апгрейда. Портье может рассказать о джакузи в люксе, об эксклюзивной мебели в апартаментах и т.д. Нельзя забывать и о дополнительных услугах, которые предлагает отель. Нужно понимать, что предлагая что-либо гостю, портье должен всего лишь информировать о выгодах той или иной услуги, не навязывая их. В качестве примера можно привести фразу: «Поскольку Вы у нас впервые, мы бы очень рекомендовали Вам посетить наш бассейн», либо: «Наши гости всегда очень высоко отзываются об услугах нашего фитнесс центра». При такой постановке, портье становится дружеским советчиком, при этом проявляя заинтересованность в том, чтобы гость получил максимально комфортное времяпрепровождение. Подобная схема действует и во время его проживания, однако, если гость будет обращаться за помощью к портье, необходимо помнить, что основная задача – решить проблему гостя, и только если гость расположен к разговору, можно предложить какую-то из дополнительных услуг отеля.


Даже при выезде, когда гость уже покидает отель, есть смысл поинтересоваться, планирует ли он посетить отель снова и желает ли он оформить бронирование на его следующий визит. Таким образом, портье имеет все инструменты для того, чтобы не только выяснить планы гостя, но и предложить ему забронировать номер напрямую в отеле, чем, в свою очередь, минимизировать расходы на комиссионные платежи туристическим компаниям и иным посредникам. Если гость не готов забронировать номер прямо у стойки, портье необходимо предложить визитную карточку отеля и проявить готовность всегда принять заказ. Фраз вроде: «Отдел бронирования работает с понедельника с 10 утра, звоните» - говорить, мягко говоря, не рекомендуется.


Если отель использует дисконтные системы или программы постоянного гостя, портье обязаны информировать об этом выезжающих. Не будет лишним озвучить основные выгоды этих программ, тем самым, давая гостю понять, что посетив отель в следующий раз он может получить гораздо более выгодные условия проживания.


Зачастую, приезжающие в отель группы туристов, особенно бизнес – сегмента, посещающие конференции и семинары имеют в запасе один - два дня, которые они могут потратить на личное время. Сотрудники reception могут предложить гостю задержаться в отеле и осмотреть достопримечательности, воспользоваться услугами бассейна, сауны, фитнеса – всего, что позволит гостю отдохнуть после трудовых будней. Даже если один или два гостя из группы воспользуются подобным предложением, отель получит дополнительный доход, как от проживания, так и от дополнительных услуг.


Если описанные выше навыки будут использоваться Вашим отделом размещения, отель гарантированно получит большую прибыль, независимо от того, приехал ли гость через туристическую компанию или же пришел «с улицы». Дайте возможность персоналу reception проявить свои качества sales менеджеров и результат не заставит себя ждать.

по материалам HMM