Одним из главных условий, влияющих на деятельность руководителей и сотрудников компаний, являются постоянные изменения, происходящие как во внешней среде, так и в нашем внутреннем мире. Мы слушаем, смотрим, говорим, читаем, участвуем в конференциях, проводим деловые встречи, пользуемся Интернетом, видим, что приходят новые поколения со своими ценностями. Изменение - естественное состояние делового человека и его компании, даже притом, что иногда мы позволяем себе быть убежденными, в том, что безопасность бизнеса обеспечивает постоянство.

Для того чтобы быть адекватными новым вызовам меняющегося мира, лидеры организаций должны развивать в себе способность эффективно думать и действовать. Если мы непрерывно не развиваемся, наша несовместимость с внешним миром постепенно становится слишком сильной, что в конечном итоге приводит к необходимости экстренных изменений, которые, как правило, весьма болезненны.

Проблема в том, что многие часто чувствуют неустойчивость баланса между размышлениями и действиями. Управляя бизнесом, мы часто жертвуем слишком многим или наоборот становимся эгоистичными, переставая заботиться о партнерах и подчиненных. Если данная ситуация сохраняется длительное время, мы попадаем в западню собственного Эго, из-за чего игнорируем чувства, мнения и проблемы других. Нам кажется, что мы как будто имеем на это право и идем собственным путем, а в результате можем потерять клиентов, сотрудников и партнеров.

Развивая бизнес, мы одновременно развиваем свою команду и помним о том, что мы нуждаемся друг в друге, для выполнения больших и малых задач. Именно поэтому очень важно жить в мире с собой, окружающей реальностью и уметь вдохновлять друг друга.

Эффективный способ решения данных проблем предлагает шведская компания LOTS AB основанная Хансом Окерблумом (Hans Akerblom), разработала логическую интеллектуальную систему LOTS, помогающую организациям планировать бизнес, а людям решать любые специфические проблемы.

На вопросы журнала отвечает генеральный менеджер Radisson SAS Royal Hotel Гастон Гелленс.

— Расскажите об основных понятиях системы маркетинга LOTS. Каким образом она помогает развитию Radisson SAS Royal Hotel?

— Система маркетинга LOTS дает организации возможность увидеть общую перспективу развития, наладить систему коммуникаций и разработать инструментарий, облегчающий движение вперед от настоящего состояния до желаемой ситуации в будущем. Это непрерывный процесс, основанный на важных, актуальных вопросах, которые должен задавать себе менеджер компании и его сотрудники. Это дает общее представление о сфере вашей ответственности, стимулирует вас взглянуть на бизнес «снаружи во внутрь» и в то же время «изнутри наружу» (outside-in and inside-out), и дает лучшее понимание того, что делает или что должен делать тот или иной сотрудник, чтобы оправдать ожидания и потребности клиентов и акционеров, так как именно это является одним из основных составляющих успеха организации. Применение этого правила в Радиссон САС Ройал Отель и сети Резидор в целом, способствовало успеху компании до сих пор, как и в случае с другими организациями по всему миру использующими эту систему.

— LOTS – это бизнес-модель или более общая система, помогающая ее создать?

— LOTS – это система (система логического мышления), помогающая организациям или отдельным индивидуумам лучше планировать свой бизнес или какую-нибудь отдельную задачу. LOTS часто используется для бизнес-планирования, но подходит также и для повседневных дел и проектов.

— Каким образом можно адекватно оценить основные факторы успеха и опасности для отеля?

Угрозы всегда рассматриваются с перспективы «снаружи вовнутрь» (outside-in perspective) и по своему определению являются результатом чьего-то влияния извне. Они будут зависеть от рынка к рынку и могут иметь разную природу, социально-экономическую, политическую и т.д.; вещи, которые могут иметь воздействие на Ваш бизнес, и с которыми Вы ничего не сможете сделать. Вы должны знать и помнить о них, поскольку они могут влиять на ваши решения.


— Внешний успех всегда связан с внутренними установками организации или человека. Насколько важно, уметь идти к успеху от себя?

— Успех во многом определяется восприятием других на то, насколько хороши Вы или Ваша организация соответствует требованиям и ожиданиям партнеров. Основываясь на ряде критериев каждый должен определить, чем являются его факторы успеха, и что он делает (или может делать) успешнее конкурентов. Имейте в виду, что правильность восприятия чрезвычайно важна, и то, что вы подразумеваете под успехом должно соответствовать действительности. Фактически условия, обеспечивающие успех, отражают ваши собственные ценности или возможности Вашей организации, если они истинны, то будут правильно восприняты теми, для кого существуете Вы или кто имеет серьезное влияние на Ваш бизнес.

— По каким критериям определяется потребитель услуг?

— Чтобы четко определить своего клиента в отличие от акционеров (людей или организации, оказывающие влияние на ваш бизнес), задайте вопрос, кто должен исчезнуть, чтобы бизнес прекратился? Пример: Вы управляете фармацевтической компанией, кто является вашим реальным клиентом в следующей цепи: страховая компания - пациент - доктор - аптека - министерство здравоохранения? Несмотря на то, что все они влияют на бизнес компании, единственным реальными клиентами являются пациенты, которые лечатся ее лекарствами. Все остальные могут исчезнуть, а фармацевтическая компания все еще будет иметь потребность пациентов в приобретении производимых ею препаратов.

— Каким образом сочетается стратегическое планирование и решение оперативных задач?

— Решения, принимаемые для достижения целей бизнеса, всегда нужно проверять, на соответствие основной стратегии. Если они не соответствуют, можно добиться краткосрочных результатов, но столкнуться с негативным воздействием на общий рост организации. Пример: закрытие отдела R&D (отдела исследований и разработок) в компании, производящей высокотехнологическое оборудование в короткий срок позволит уменьшить затраты, но в стратегическом плане, наверняка негативно скажется на внедрении инновационных проектов, что приведет к сохранению устаревших методов управления и в конечном итоге обернется потерей доли на рынке.

— Каково значение грамотно построенной структуры организации?

— Когда у организации есть общая, правильно заданная цель, структура, разделение обязанностей, закрепление необходимых знаний и умений, взаимодействие внутри организации и связанные с этим последующие действия, чрезвычайно важно проследить, чтобы вся работа, необходимая для достижения цели была проделана наиболее эффективным образом. Поэтому, чрезвычайно важно закреплять свои успехи и достижения.

— Насколько важна роль правильного сбора информации и грамотно составленных отчетов?

— Почему одно дело, которым вы занимаетесь, развивается более успешно, чем другое? Адекватный анализ ситуации и намечаемые на его основе действия, могут быть сделаны только с помощью максимально полного объема информации, получаемой в том числе, в форме отчетов. Каждый делает этот вид анализа ежедневно, сознательно или несознательно, прежде чем решает, какие действия требуется предпринять в конкретной ситуации. Посвящая необходимое время сбору информации и рассмотрению отчетов, вы имеете возможность спокойно принимать критически важные решения, которые могут быть пропущены в том случае, когда сообщения или анализ неполны.

— Что важнее для бизнеса отеля, добиться быстрой финансовой отдачи или установить долговременные партнерские отношения с клиентами?

— Ответ, который я дал бы на этот вопрос, звучит так: всегда важно максимизировать оперативные результаты, связанные с краткосрочными целями в пределах жизнеспособного плана роста, определяемого долгосрочными целями.

— Ресурсы организации всегда ограничены, как их правильно распределять?

— В условиях постоянно меняющегося рынка труда наличие эффективных ресурсов во многом зависит от Вашего персонала и организационных стратегий предприятия. Ключевым моментом является найм персонала «с правильным» отношением и предоставление профессионального и личного развития через обучение и тренинги. А также разработка альтернативных возможностей согласования ваших ресурсов и требований специалистов.

— Что приоритетнее, развивать сильные стороны работников или подтягивать слабые?

— Применительно к обеспечению компетентности в организации, приоритетны оба направления работы. Важно всегда помнить, что мы работаем с людьми, и все они имеют сильные и слабые стороны. Успех - построить команду, в которой все дополняют друг друга.

— Насколько важно уметь ставить правильные цели специалистам отеля?

— Цель определяет образец поведения, поэтому нужно четко понимать, чего Вы хотите от своих работников, при этом постановка цели должна делаться чрезвычайно тщательно, так чтобы она формировала правильное поведение. Люди мотивированы реалистическими, многообещающими, понятными и приемлемыми целями. Грамотно поставленные цели гарантируют организации развитие в правильном направлении.

— Одной из сильных сторон системы маркетинга LOTS является возможность понять, чего не нужно делать.

— Когда человек ставит перед собой определенную цель, он должен рассмотреть свои текущие действия и решить какие из них дают продвижение в нужном направлении. Некоторые из этих действий предпринимались и раньше, и если они не приводят к достижению поставленных целей, их необходимо прекратить. Любая деятельность оказывает воздействие на бизнес и несоответствующие шаги тоже, поэтому, очень важно обогащать свой профессиональный инструментарий новыми и творческими методами работы. Тот, кто делает всегда одно и то же, получит то, что получал всегда.