Тема недели
Оптовая текстильная компания «Торговый дом «АРТТЕКС»
4 способа оставаться спокойным при работе с негативом
Негативный пиар – один из современных способов продвижения. Сейчас стало модно делиться именно негативными мнениями. Такие посты имеют наибольшую вовлеченность, то есть – набирают больше лайков и комментариев.
Многие крупные СМИ тоже используют эту стратегию.
Мы дадим несколько советов, как выиграть на «черном» пиаре.
Совет 1: не паникуйте!
Не впадайте в панику при виде негативных отзывов или постов. Для начала – составьте план действий. Как и в любой кризисной ситуации, сотрудники должны четко понимать, как поступать в том или ином случае. Можно заранее заготовить ответы, если вы сталкиваетесь с каким-то негативом часто, чтобы сотрудники отвечали по заранее заготовленной формуле.
Совет 2: Оцените масштаб
Оцените масштаб «трагедии»: это только один отзыв или об этом пишут многие? После этого оцените аудиторию: это действительно ваши клиенты или «вброс» информации со стороны недоброжелателей? Подход к решению проблемы должен зависеть от варианта. Если действительно существуют проблемы со стороны сервиса – их нужно устранить. Если нет – дайте знать об этом. Не оправдывайтесь, говорите так, как есть. Правда – лучший союзник.
Совет 3: Извлеките урок
Негативные отзывы – отличная возможность стать лучше. Вы же всегда стремитесь создать максимально комфортные условия для гостей? Иногда приходится учиться на своих ошибках, без этого никак. Главное – делать правильные выводы.
Совет 4: Меньше стресса
Сотрудники, которые работают с негативном, испытывают стресс. Не забывайте об этом. Разрешите им сделать дополнительный перерыв, угостите вкусным чаем. Нервную систему необходимо восстанавливать, в противном случае – наступит выгорание. А за выгоранием вы получите увольнение. Зачем этого дожидаться, если можно просто дать сотруднику немного отдохнуть?
Объясните, что рабочие моменты не нужно воспринимать на личный счет. Негативный отзыв, возмущенный гость – это результат работы, а не его личного отношения к сотруднику.
Еще один момент: не совпадение ожиданий гостя с реальностью. Чтобы этого избежать, указывайте на сайте, в социальных сетях только достоверные данные. Конечно, фотографии отеля должны быть качественными (о том, как лучше их делать мы писали в этой статье), но если вы снимите идеальный номер, а гости по приезду не обнаружат ничего похожего на фото – хорошей реакции не ждите.
Все по-разному справляются с кризисными моментами и негативом. Важно – уметь с этим работать и применять негативные отзывы во благо.
Опубликовано: 20 декабря 2018
Просмотров: 7227
Рубрики: Гостиницы России, Туристический бизнес, Гостиничный бизнес, Туристский бизнес, Новости гостиниц, Гостиничные новости, Новости туризма
Регионы: Санкт-Петербург
Для добавления комментариев необходимо авторизоваться на портале.
При использовании материалов сайта интернет-изданиями, прямая, активная гиперссылка, индексируемая поисковыми системами, указывающая на главную страницу веб-сайта ProHotel.ru обязательна. Перепечатка материалов сайта в традиционных СМИ допускается только с письменного разрешения редакции.
Обсуждение ВКонтакте
Обсуждение на Facebook