Тема недели

Решение о расширении эксперимента по самооценке гостевых домов может быть принято до конца 2025 года
На втором заседании Совета по классификации при Минэкономразвития России под руководством главы министерства Максима Решетникова
Кто такой фронт-менеджер?

Фронт-менеджер — это лицо отеля, первый человек, которого встречает гость. Первичное впечатление об уровне обслуживания клиент формирует исходя из общения со служащим за стойкой. Каким он должен быть и что входит в его обязанности, разберемся ниже.
Общепринятое представление о фронт-менеджере ограничивается лучезарной улыбкой, хорошо поставленной речью и наглаженной формой. Однако, это лишь визуальное восприятие специалиста за стойкой отеля.
Одним из основных качеств, которыми должен обладать фронт-менеджер — это стрессоустойчивость. Работа с людьми всегда предполагает наличие эмоций и возникновение конфликтов. Одной из задач фронт-менеджера является поиск нестандартных решений. Для этого он всегда должен оставаться спокойным и уравновешенным, только так возможно быстро проанализировать ситуацию и предложить клиенту вариант решения.
Немаловажным качеством фронт-менеджера является умение слушать гостя и помогать ему решить возникающие проблемы. Работа за стойкой регистрации посетителей помогает сотрудникам воспитать в себе дипломатичность и умение не принимать близко к сердцу негатив. Ведь люди бывают разные, а фронт-менеджер обязан при любых обстоятельствах быть дружелюбным и помогать клиенту найти выход из любой ситуации. Конечно, такой подход к работе не каждому по силам. Поэтому, текучка на этой должности вполне обычное явление во многих отелях.
Задача фронт-менеджера — это общение с гостем при регистрации и помощь в случае необходимости. При работе в международных отелях для этого потребуется владение иностранными языками. Стоит учитывать, что в некоторых гостиницах туристы могут быть из Китая либо арабских стран, которые не владеют английским. И даже с ними фронт-менеджер должен уметь общаться.
Квалифицированный специалист ставит в основу своей работы индивидуальный подход к каждому гостю. Приоритетом при общении с клиентами отеля должны быть забота и внимание со стороны фронт-менеджера. Не лишним будет звонок через некоторое время после заселения с вопросом, все ли в порядке и не нужно ли чего-то принести. Индивидуальный подход показывает отношение к клиенту и способствует увеличению постоянных гостей.
В задачи фронт-менеджера входит работа с клиентом в случае неправильных действий других сотрудников отеля. В такой ситуации, он должен извинится и предложить гостю какой-либо бонус. Это могут быть конфеты или бутылка вина. Однако, сначала фронт-менеджер должен разобраться в ситуации и сделать правильные выводы.
Так каким же должен быть идеальный фронт-менеджер? Ответ прост — идеальных работников, как и людей в целом, не бывает. Каждый совершает ошибки и промахи. Однако, есть одно качество, которым фронт-менеджер должен обладать обязательно — это дружелюбие и искренняя любовь к людям. Без этого никакое знание языков и профессиональное образование не поможет качественной работе в этой сфере.
Опубликовано: 14 сентября 2017
Просмотров: 29372
Рубрики: Туристический бизнес, Гостиничный бизнес, Туристский бизнес
Регионы: Санкт-Петербург
Для добавления комментариев необходимо авторизоваться на портале.
При использовании материалов сайта интернет-изданиями, прямая, активная гиперссылка, индексируемая поисковыми системами, указывающая на главную страницу веб-сайта ProHotel.ru обязательна. Перепечатка материалов сайта в традиционных СМИ допускается только с письменного разрешения редакции.
Обсуждение ВКонтакте
Обсуждение на Facebook