Тема недели

Ковидные ограничения постепенно ослабевают; границы многих стран открывают для въезда. На сегодняшний день двадцать восемь государств открыты для россиян. Однако, если вы не хотите провести свой отпуск вдали от родины, то стоит рассмотреть курорты черноморского побережья.

Размещено:

Шесть способов заставить гостя вернуться в отель

Помните принцип Парето: 20% клиентов приносят 80% дохода? Это правило работает и в гостиничном бизнесе. Причем, не только за счет того, что гости будут сами тратить свои деньги в гостинице, но и за счет «сарафанного радио», ведь если человек возвращается – значит, ему было комфортно и он, скорее всего, порекомендует отель своим знакомым.

Первый способ: удовлетворите потребности клиента

Самое первое условие возврата гостя – удовлетворенность уровнем сервиса. Вежливый и стрессоустойчивый персонал, который помогает клиенту при возникновении вопросов, вовремя проведенная уборка номеров и общественных помещений, отсутствие скрытых платежей – это будет огромным плюсом. Так и должно быть в каждом средстве размещения, но, к сожалению, даже самые очевидные правила соблюдаются не всегда.

Второй способ: узнайте своего гостя

База данных клиентов – один из необходимых инструментов каждой гостиницы. Специалисты в области гостиничного бизнеса говорят, что в российских гостиницах практически не умеют делать вторичные продажи из-за отсутствия цикла работы с клиентом. Первый этап в этом цикле – сбор данных о клиенте. Администратор должен не просто выдать ключи гостю, а узнать, всё ли ему нравится (если нет – обязательно приложить усилия для решения этого вопроса) и взять контактные данные (телефон, email, адрес страниц в социальной сети – в зависимости от того, какие каналы используются в вашей работе). Один из самых простых способов взять контакты – простая регистрация на сайте. Так же данные могут сохраняться при совершении бронирования. Но не забывайте, что процесс регистрации (или бронирования) должен быть предельно прост и количество полей для заполнения должно быть минимальным. Лишние поля могут стоить четверти трафика. Всю необходимую информацию уточняйте у гостя при заезде в отель. Пусть администраторы запоминают (сами или вносят сведения в CRM) возвращающихся гостей – ин интересы, симпатии, увлечения – это позволит наладить долгосрочные отношения.

Третий способ: напоминайте о себе

Настройте канал связи с вашим клиентом: информируйте его об акциях, спецпредложениях, конкурсах, новостях отеля. Здесь очень важен грамотный маркетинговый план: избыток писем может спровоцировать негатив и отписку от рассылки. Поздравьте гостя с днем рождения (с профессиональным праздником, если известно где он работает), предложите ему персональную скидку или бесплатную дополнительную услугу.

Маркетологи советуют начинать общение с приветственного письма с просьбой оставить отзыв о проживании (обязательно дайте ссылку, где гость может поделиться своим мнением).

Четвертый способ: мотивация

Мотивация важна везде. Мотивируйте своих клиентов вернуться к вам, разработав специальное предложение лояльности. Предложите, например, тем, кто останавливался в вашем отеле 2-3 раза постоянную скидку, бутылку вина, бесплатный завтрак в номер или памятный сувенир. Вовлеките клиентов в клуб постоянных гостей, предложив им скидки и услуги, доступные ограниченному кругу лиц.

Пятый способ: пользуйтесь социальными сетями

Социальные сети созданы для того, чтобы можно было общаться с представителями компаний напрямую. Ваши подписчики – это ваши потенциальные клиенты. Главная цель – оказаться в их глазах интересным собеседником. Не стоит слишком усердствовать с рекламой своих услуг, развлекательный контент воспринимается гораздо лучше рекламного. К тому же, подписчики в социальных сетях – это бесплатная фокус-группа, к которой всегда можно задать вопрос.

Шестой способ: попрощайтесь с гостем красиво

Перед отъездом оставьте визитку, открытку или другой промо-материал, поблагодарите за выбор отеля, предложите чашку кофе перед уходом – радуйте своих клиентов. Такие, на первый взгляд, мелочи, оказывают яркое впечатление. А именно этого мы и хотим – оставить чтобы гостю было комфортно, и отель вызывал только приятные воспоминания, ведь так, коллеги?  


  источник: prohotel.ru

Очень ярким и запоминающимся моментом для гостя является - обращение к нему, непосредственно, по имени и отчеству. Данный прием работает, конечно же, для постоянных гостей, для тех, кто приезжает в отель второй или последующий раз. Гостю приятно , что его помнят, поэтому, если Вы ( сотрудник отеля) знаете гостя, знаете его, то используйте данный прием. Естественно обращение должно быть официальным.
Делайте всевозможные "комплименты" для гостей в течение самого проживания гостя. Неожиданный знак внимания. Это может быть какой то дополнительный компонент, добавленный в проживание гостя. ( поздний выезд в подарок, разовые банные принадлежности). Закладки, ручки с логотипом самого отеля или сети, как подарок при выезде сыграют двойную пользу, как "комплимент" для гостя, так и дополнительная реклама отелю.

21 августа 2017

Обсуждение ВКонтакте

Обсуждение на Facebook