Поставщикам товаров и услуг уже давно известно, что, сколько клиентов, столько и мнений, и угодить всем практически невозможно. Однако у отелей есть постоянные «недочеты», которые чаще всего раздражают даже не слишком требовательных клиентов. Это касается как обычных путешественников, так и корпоративных клиентов – у всех есть особенно болезненные «мозоли», на которые часто наступают отели. Попробуем выяснить, какие именно недочеты раздражают клиентов отелей больше всего.

Если говорить о бизнес-туристах, то им в последнее время и так пришлось «затянуть пояса» - на фоне кризиса многие компании существенно сокращают расходы на командировки сотрудников и корпоративные мероприятия. Многие деловые туристы уже смирились с перелетами в салоне эконом-класса и остановками в отелях средней категории. Тем не менее, недочеты наблюдаются и в отелях категории четыре и пять звезд.

Лидером среди «раздражителей», поджидающих путешественников в отелях, стал медленный или платный Wi-Fi. Для деловых туристов важно всегда оставаться на связи, и они предъявляют высокие требования к скорости подключения, поэтому слабое соединение может легко вывести их из себя. Многие признаются, что в отелях, которые заявляют бесплатный Wi-Fi на всей территории, чаще всего соединение работает стабильно лишь на первых трех этажах, а на более высоких уровнях связь может и вовсе «пропадать».

Еще одним раздражающим фактором для деловых туристов является малое количество розеток в номере. Современные бизнес-путешественники в основном пользуются в путешествии сразу несколькими мобильными устройствами, которые нужно регулярно заряжать. Зачастую в номерах либо совсем малое количество розеток, либо они просто находятся в неудобных местах – например, за шкафом.

Третьим фактором, который чаще всего нервирует постояльцев, является запах табачного дыма. Путешественники жалуются, что даже в номерах, заявленных как номера для некурящих, часто «запах как из пепельницы».

Менее часто, но все же довольно регулярно, гости отелей жалуются на шум. Естественно, никому не понравится просыпаться глухой ночью от того, что соседи возвращаются в номер после веселого времяпрепровождения, еще не отойдя от бурного веселья. Кроме того, покой постояльцев могут нарушить и прикроватные будильники. Во-первых, постояльцев раздражает, что в них не так-то просто разобраться, а во-вторых, может внезапно выясниться, что прежний постоялец все-таки сумел разобраться с механизмом и поставил будильник на пять утра, при этом забыв его выключить после отъезда.

Сложные технические приспособления вообще зачастую оказываются причиной плохого настроения постояльцев. К примеру, в ванной может быть установлена новейшая сантехника, но чтобы просто включить душ, нужно приложить немало умственных усилий. При этом постояльцам приходиться звонить на ресепшн и выяснять, как именно работает душевая кабина. Как утверждают постояльцы, эта проблема могла бы быть решена, если отель просто повесит в ванной комнате инструкцию.

Что же касается корпоративных клиентов отелей, их «больные мозоли» в основном связаны с бронированием и последующими расчетами. К примеру, многие компании, подписавшие с отелями контракт на корпоративные тарифы, зачастую не могут ими воспользоваться. В основном это касается договоров, подписанных на условиях non last room availability. В случае с договорами на основе LRA все проще – отель может отказать в обслуживании только тогда, когда все номера действительно заняты, и проверить это можно на сайте отеля. Однако, компании, подписывающие договор на базе non LRA, зачастую сталкиваются с проблемой бронирования. Согласно этой системе отель может отказать в предоставлении корпоративного тарифа в случае, если номерной фонд заполнен более чем на 75 – 80%. Однако, это невозможно проверить, и часто корпоративный тариф предоставляется по неясным причинам. Отсюда компании делают вывод – либо отель действительно постоянно «забит», либо уклоняется от соблюдения условий договора.

Еще одной причиной отказа отеля в обслуживании корпоративного тарифа зачастую бывает отсутствие у последнего важной информации о клиенте. К примеру, отель может потребовать подтверждения определенных гарантий от банка, который обслуживает компанию. Однако в большинстве случаев это является оплошностью тревел-агентства, которое не обеспечило отель всей необходимой и достоверной информацией.

Еще одной головной болью для корпоративных клиентов является проблема с оплатой проживания. Это, конечно, связано с тревел-агентством, которое вовремя не оплатило проживание путешественников, так как работает через местного оператора, а не платит напрямую отелям, тем не менее, сбой цепи может потрепать нервы бизнес-туристам.

Блокировка средств на карте при заселении зачастую практикуется отелями. Это делается в качестве гарантии за использование дополнительных услуг – к примеру, мини-бара или междугородних телефонных разговоров в случае, если постоялец воспользуется этими услугами. Тем не менее, клиенты утверждают, что им была бы более комфортна альтернатива – закрытый мини-бар или отключенный межгород, так как блокировка средств зачастую снимается только через месяц, что не слишком удобно.

Региональные гостиницы в удаленных от центра населенных пунктах часто не принимают кредитные карты. Для корпоративных клиентов, которые разово пользуются услугами таких отелей это не очень удобно и они находят выход, оплачивая проживание через тревел-агентства. Тем не менее, было бы гораздо удобнее, если бы отель на месте принимал кредитные карты.

Развитие технологий позволяет бронировать отели онлайн, однако не все отели входят в базу GDS – в основном там представлены сетевые гостиницы. И это уже вопрос развития самостоятельных отелей и повышение их уровня коммуникации, чтобы клиенты могли бронировать номера онлайн, а не звоня по номеру или отправляя факс.

Самой редкой проблемой, тем не менее, раздражающей клиентов является практика овербукинга, когда был заказан один номер, а гостя отеля поселяют в другой, или и вовсе в другой отель.

Еще одной проблемой для корпоративных клиентов является документооборот. Именно этот фактор вынуждает многие компании отказаться от работы с отелями напрямую и работать с тревел-агентством. Многие компании жалуются, что в отелях часто не могут оперативно закрыть все необходимые документы и высылают их позже по почте, где они теряются. А без этих документов невозможно списать затраты компании.