Индустрия гостеприимства – одна из важнейших отраслей российской экономики. Именно она является основой, «сердцем» туристического бизнеса.

Сервис в российских отелях

Что ни говори, а одной из актуальных проблем гостиничного бизнеса является уровень сервиса. Конечно, отели, работающие «под флагом» крупных гостиничных сетей, соблюдают все «брендовые» нормы, но вот от небольших отелей, особенно в маленьких городах, можно ожидать чего угодно. Туристы пишут о том, что такие отели все еще «дышат» советским настроением – соответствующая обстановка, отсутствие ремонта и негативное отношение персонала отставляют далеко нелицеприятное впечатление об отдыхе. Причем, попасть в такой «советский» отель могут не только сами россияне, но и иностранцы. После этого не стоит удивляться, почему граждане других стран думают, что в России до сих пор бегают медведи в шапках-ушанках.

Метод «кнута и пряника»

Одной из основных проблем уровня сервиса отеля является персонал. Первое, что стоит отметить, нехватка действительно высококвалифицированных кадров и нежелание отельеров обучать новых специалистов. Помните фразу из анекдота, которую работодатель адресовал только что закончившему обучение студенту? «Забудьте все, чему вас учили, мы вас будем учить совершенно по-другому». Попадая в новую компанию, сотруднику придется если и не учиться всем заново, то усвоить много новой информации, чтобы полностью включиться в работу. На обучение нового сотрудника компания затрачивает если не материальные ресурсы, то как минимум время других сотрудников. Все хотят найти хорошего специалиста с большим опытом работы, но где их взять? Другой проблемой персонала является недостаточная мотивация. Например, за границей существует особая система поощрений, которые стараются заслужить сотрудники. У нас же за основу принята «карательная» система – то есть, сотрудника ругают за ошибки, а за достижения он не получает никакой похвалы. В результате вся работа скатывается «на нет» - сотрудник со временем начинает плыть по течению и становится абсолютно безразличным к работе. Причем уже никакие «карательные» меры со стороны руководства на него не действуют. Чаще всего сотрудник переходит на новую работу, где его ждет либо то же самое, либо он попадает в европеизированную компанию, где помимо «кнута» полагается еще и «пряник». Говоря о мотивации, нельзя не сказать, что каждого сотрудника должно волновать не только то, какую сумму он получит в конце месяца – он должен «болеть» за дело душой, что называется, быть нацеленным на результат. Некоторым работодателям гораздо проще считать, что сотрудник «плохой» и уволить его. На самом деле, плохих работников не бывает, есть не грамотно смотивированные сотрудники. Когда человек отдается любимому делу, он, даже занимая самый невысокий пост, будет выполнять работу с удовольствием, а, значит, качественно. Согласитесь, бывает, зайдешь в один отель – и душа радуется, насколько в нем уютно, а в другом – чувствуешь себя совершенно некомфортно. И, вроде, администраторы стараются сделать приветливый вид, но вымученная улыбка дает о себе знать. Совсем другое дело, когда в отеле вам действительно рады – а ведь так и должно быть в каждой гостинице.

Бизнес как двигатель гостиничного дела

Нужно сказать, что наиболее активно гостиничный бизнес развивается именно в тех регионах, в которых развит бизнес вообще, а именно: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Новосибирск, Сочи и другие города-миллионники. Для этих городов слово «сезонность» не звучит так же сурово, как, например, для Адлера, ведь значительную часть путешественников составляют именно бизнес-туристы. Так как бизнес в целом в мире развивается и растет ежегодно, увеличивается и количество командировочных, и, как следствие, развивается и гостиничный бизнес. Вопрос, возможно ли наладить приток бизнес-туристов в другие, более мелкие города? Если они станут основным звеном в цепи какой-либо индустрии, то Россия легко может «обзавестись» еще одним городом, имеющим популярность среди бизнес-туристов.

В России представлены практически все крупнейшие мировые гостиничные сети, но встретить такое распространение наших сетей за границей – невозможно. По мнению специалистов, дело здесь даже не в том, что в нашей стране нет хороших отелей (многие гостиничные сети готовы предоставить действительно высокий уровень сервиса), а в том, что русский менталитет просто не дает возможности передать управление отелем в руки иностранцев. Возможно, такая особенность сложилась исторически – вспомните Петра I, который планировал благодаря строительству Санкт-Петербурга «прорубить окно в Европу», и приглашал иностранцев для создания архитектурных шедевров. Тем не менее, многие российские специалисты сегодня занимают высокие должности в заграничных отелях.

Немаловажной проблемой, а, точнее, задачей, является правильное формирование туристического имиджа как отдельных городов, так и страны в целом. В последнее время туристическая и гостиничная отрасли получили поддержку от государства, которая стала особенно актуальна для регионов России. В регионах ощущается острая нехватка комфортабельных отелей, экскурсионных программ, мероприятий, способных привлечь путешественников. Правительство России надеется решить основную часть проблем с помощью уже запущенных программ.

Если говорить о крупных городах, в частности – о Москве, здесь мы увидим следующую картину. Построить новую гостиницу в центре города – невозможно. Земля и недвижимость настолько дорогая, что проживание в номерах такого отеля будет стоить баснословных денег. Если говорить о бизнес-туристах, то далеко не все компании готовы оплачивать такие командировочные расходы, а обычные туристы и вовсе не будут рассматривать такой вариант проживания. Наиболее популярным вариантом размещения являются гостиницы категории «Три звезды», а строительство отелей этого сегмента в самом центре столицы невозможно (если только не появится меценат, которому безразлична окупаемость отеля).  

Безопасность в гостиницах России

Насмотревшись фильмов о секретных агентах, некоторые постояльцы гостиниц начинают подозревать отели едва ли не в связи с особыми спецслужбами. Персонал отелей утверждает, что наблюдение за постояльцами в номерах не ведется. Но почему-то посетители часто подобным заявлениям не доверяют. Некоторым постояльцам «жучки» мерещатся в ванных комнатах, на потолке в номере, под кроватями и за шкафами. Кто-то подозревает, что прослушивающие устройства могут быть вмонтированными в телевизоры и телефоны, которые установлены в номерах. Попробуем разобраться, насколько же обоснованы подобные опасения? И действительно ли отелям есть, что скрывать от своих постояльцев?

Шпионаж как наследие советского прошлого

Гостиницы Советского Союза и вправду были самыми настоящими пособниками спецслужб. В известном таллиннском отеле Виру, например, КГБ прослушивал около шестидесяти номеров. «Жучки» в отеле прятались в пепельницах, телефонных аппаратах и вазах. КГБ интересовали все места, где собирались иностранцы. Естественно, что к гостиницам спецслужбы тогда проявляли особый интерес. Перед тем, как сдать в эксплуатацию только что появившийся отель, сотрудники КГБ буквально опутывали внутренние помещения гостиницы сетью из проводов и микрофонов. Естественно, что о ведущемся тогда прослушивании номеров персонал отелей не знал или просто не хотел этого замечать. Провода надежно прятались под толстым слоем штукатурки. Сейчас в сохранившихся с советских времен гостиницах все провода и микрофоны уже давно демонтированы.

С одной стороны, времена КГБ уже давно миновали, а вместе с советским периодом должны были уйти в прошлое и все граничащие с паранойей страхи относительно постоянной слежки, ведущейся за всеми, даже добропорядочными, гражданами. С другой стороны, в последние годы технические средства слежки стали куда более совершенными по сравнению с советскими временами. Да и сами спецслужбы еще никто не отменял. Благодаря Голливуду, многие из нас знают о том, что сегодня существует огромное количество средств, с помощью которых можно собрать информацию о человеке. Скрытая камера или прослушивающее устройство могут скрываться в самом безобидном предмете, таком, как пишущая ручка, очки или будильник.

Кому интересна частная жизнь гостиничных постояльцев?

В разговорах о шпионаже гостиницы упоминаются на самом деле не случайно. Специфика деятельности гостиничного предприятия такова, что отель по тем или иным причинам может заинтересовать правоохранительные органы. Гостиница – это место с большим потоком людей различной национальности. Если персонал отелей рассматривает своих постояльцев просто как гостей, которым нужно оказать радушное гостеприимство, то спецслужбы среди гостиничных постояльцев могут «разглядеть» и преступников. Другой вопрос в том, что правоохранительные органы совсем не интересуют все гости отеля и собирать информацию о законопослушном гражданине, отдыхающем в гостинице, никто не будет. Помимо спецслужб, заинтересоваться частной жизнью гостиничных постояльцев могут частные детективные агентства. В гостиницах высокого ценового сегмента нередко останавливаются известные политики, бизнесмены, артисты, частная жизнь которых может быть интересна журналистам, папарацци, а иногда и конкурирующим сторонам. И в данном случае подозрение высокого гостя о возможном наблюдении за его жизнью в номере не всегда выглядит чрезмерной мнительностью.

Итак, мы выяснили, что гостиничные постояльцы могут представлять интерес для довольно широкого спектра структур. Но остается непонятным вопрос о том, какова же роль самих гостиниц в процессе сбора информации о частной жизни своих гостей.

Система безопасности в отелях

Гостиница – это такое учреждение, на территории которого единовременного может проживать огромное количество гостей. Естественно, что на территории гостиничного объекта в целях соблюдения элементарных норм безопасности предпринимаются определенные действия. Так, в общественных зонах многих отелей сегодня есть установленные камеры скрытого наблюдения. Каждая гостиница, как правило, устанавливает камеры в тех местах, которые считает нужными. Неприкосновенными в данном вопросе, как правило, остаются лишь сами гостиничные номера. Установка в номерах отелей камер скрытого наблюдения и прослушивающих устройств без согласия самих постояльцев является нарушением конституционных прав человека. Ведь согласно статье 24 Конституции РФ, «сбор, хранение, использование и распространение информации о частной жизни лица без его согласия не допускаются».

Теоретически отель может установить систему видеонаблюдения и в номерах. Однако о данном факте постояльцы должны быть извещены до их заселения в номера. Что касается видеонаблюдения, которое ведется в холлах, ресторанах, на ресепшн и в других общественных зонах отеля, то это необходимо для обеспечения безопасности самих гостей. По записям с камер видеонаблюдения службы безопасности гостиничных предприятий раскрывают преступления, совершаемые в гостиницах. Благодаря видеокамерам в гостиницах нередко предотвращаются неправомерные действия.

Получается, что гостиницы в частную жизнь своих постояльцев не вмешиваются. Будь гость хоть самим Джеймсом Бондом или агентом ЦРУ, персонал гостиницы он вряд ли заинтересует. И уж точно гостиничный администратор не побежит устанавливать «жучки» перед заездом в номер Анджелины Джоли или Мадонны. Во-первых, подобные действия чреваты судебными разбирательствами. Во-вторых, для любого отеля сегодня важна репутация, которая напрямую зависит от того, насколько гостиница заботится о неприкосновенности частной жизни своих постояльцев. Естественно, мы не рассматриваем такие редкие исключения, как подкупленная частным детективом горничная, которая проникла в номер и установила там «жучок». Если гостиницам не интересна жизнь высокопоставленных особ, чьи тайны отельные работники стараются всячески оберегать от внимания посторонних лиц, то почему администрация отелей должна устанавливать слежку за инженером из какого-нибудь провинциального городка или обычным офисным работником?

Прослушивание номера как личное дело каждого постояльца

Слежка в гостиничных номерах – это уже персональная проблема каждого конкретного постояльца. Согласно закону «Об оперативно-розыскной деятельности» в РФ, «прослушивание телефонных и иных переговоров допускается только в отношении лиц, подозреваемых или обвиняемых в совершении преступлений средней тяжести, тяжких или особо тяжких преступлений, а также лиц, которые могут располагать сведениями об указанных преступлениях». Оперативно-розыскные мероприятия, которые нарушают конституционные права человека, согласно российскому законодательству, проводятся по разрешению судьи. Таким образом, если гость отеля не подозревается в совершении каких-либо противоправных действий и не является носителем информации, которая может пролить свет на совершенное преступление, ему не стоит бояться того, что правоохранительные органы поставят его номер на прослушивание.

Если же вы опасаетесь незаконной слежки, организованной ревнивой второй «половинкой» или конкурирующей компанией, то тогда, ради собственного спокойствия, при заселении в номер можно проверять его на наличие «жучков» с помощью специальных устройств, которые сегодня доступны каждому.

Подводя итог, можно сказать, что гостиничный бизнес в России сегодня – это сегмент, который затрагивает ведущие экономические отрасли. Возможно, российский менталитет требует особого решения вопроса гостеприимства, ведь «загадочная русская душа» никогда не идет по простому пути.