В хорошей гостинице каждый гость чувствует себя как дома. Количество звезд, убранство номера, выход в интернет и другие дополнительные услуги дают гарантию, что постоялец не лишится привычного ритма жизни вне зависимости от того, остановится он переночевать или проведет в гостинице несколько месяцев.

“Однако 95% успеха зависит от персонала”, — уверена управляющая гостиничного комплекса “Александровский сад” Светлана ФАБРИКОВА.

Статус обязывает
Гостиниц в Нижнем Новгороде немало, причем как в исторической части города, так и в его новых районах. Однако среди них нет ни одной пятизвездочной. Заслуженные четыре звезды украшают вывески двух лучших гостиниц города — “Волны” на Автозаводе и “Александровского сада” на Нижневолжской набережной.

Отнесение гостиницы к той или иной категории осуществляется по двум критериям — качественному и количественному. Каждая звезда выдвигает все более жесткие требования к оснащению номерного фонда и общественных помещений. Наличие определенной мебели, кондиционера, мини-бара, душевой кабины или джакузи в ванной комнате, оснащение ресторана, холла, конференц-зала — все это количественные характеристики. Отдельный опросник учитывает состояние вышеназванных благ цивилизации. Сертификат о “звездности” получает как сама гостиница, так и отдельные номера, которым присваивается определенный класс.

В “Александровском саду” 49 номеров четырех категорий. По российской классификации это малый отель. Одновременно в нем проживает около 50 человек, а количество гостей в месяц варьируется от 500 до 800.

Помимо самой гостиницы, комплекс состоит из ресторана с одноименным названием, двух баров, оздоровительного центра, боулинг-страйка и казино. “Александровский сад” позиционирует себя как бизнес-отель, соответственно его клиенты — деловые люди, приезжающие в город в командировку. Обычная продолжительность их визита — 1—3 дня. Но некоторые живут и по три месяца. Такие приезжают для развития регионального отделения компании или запуска нового производства.

Человек, выбирающий бизнес-отель, ожидает определенный набор услуг. В соответствии со стандартом “4 звезды” в номере должны быть халат, тапочки и набор гостиничной парфюмерии: для таких вещей нет места в кейсе бизнесмена. Деловые люди также отдадут предпочтение гостинице с дополнительными услугами: телефонная и факсимильная связь, выход в интернет и возможность перекусить в любое время суток, ведь самолеты и поезда с важными пассажирами прибывают в наш город днем и ночью. Голодным гостя оставить нельзя. Особая гордость “Александровского сада” — обслуживание в номерах 24 часа в сутки, обязательное для гостиницы категории “5 звезд”. В любое время гость может заказать обед в номер. Кстати, на этот случай дежурит ночная смена ресторана.

Случайных людей нет
Первые гости “Александровского сада” заселились 1 декабря 2004 года. А сотрудники гостиницы свою работу начали еще раньше. Управляющая комплексом Светлана Фабрикова лично занималась пусковыми работами: участвовала в оценке строительного объекта, принимала промежуточные этапы, проверяла готовность номеров, заказывала оборудование и формировала штат.

Управление гостиницей, по ее словам, дает широкий простор для личности:

— Гостиница — это такой универсальный бизнес, в котором всего понемногу. В нем есть и производство, и сфера услуг, и общение с людьми, и транспортные перевозки. Разноплановость бизнеса, то, что он продолжается 365 дней в году и никогда не бывает скучно, — все это меня и привлекло.

Очень часто сотрудники гостиниц не имеют специального образования в сфере гостеприимства и гостиничного бизнеса или получают его, проработав несколько лет, когда дополнительные знания становятся необходимы для дальнейшего карьерного роста. Однако случайных людей здесь не бывает: без врожденной доброжелательности и открытости долго не удержишься. Да и искусственная улыбка не может быть на лице в течение целой смены.

Подбор персонала Светлана Фабрикова не доверит никакому кадровому агентству. Во время первого приема с каждым претендентом на ту или иную должность она разговаривала лично:

— Понимая, что персонал в гостиничном бизнесе — 95% успеха и составляет имидж любой гостиницы, особое внимание мы уделяем личностным качествам каждого работника. Это и есть главное требование при приеме, а не опыт работы или профильное образование. Главное, чтобы человек был настроен на нужную волну — оказание услуг гостеприимства — и обладал всеми соответствующими качествами.

Конечно, сейчас, когда в штате числится около 240 человек, подбором кандидатов занимаются руководители конкретных служб, на которых может положиться управляющий гостиницы. Это службы приема и размещения, хозяйственная и ресторанная, административная и эксплуатационная, а также службы безопасности и боулинга. На многих позициях возможно обучение на месте работы под присмотром более опытных коллег. Главное, что нужно усвоить новичку: стандарты обслуживания выполняются безукоризненно. У каждой службы свои стандарты и технологии работы.

Встречи и проводы
Для четырехзвездочной гостиницы обязательно наличие таких позиций, как швейцар и носильщик. При всей кажущейся легкости это очень важная и ответственная работа, потому что они первыми вступают в контакт с гостем и оставляют последнее впечатление от сервиса. Швейцар и носильщик участвуют в оказании услуги трансфера, то есть организации встречи и проводов гостей. В униформе и с табличкой в руках они встречают клиентов у вагона поезда или в зале прибытия аэропорта. При приеме на работу им помогают осваивать хорошие манеры, а также обучают английскому языку, ведь 50% всех гостей — иностранцы. За свою работу швейцар и носильщик получают от 6,5 тысяч рублей.

“У нас на редкость хорошие мальчики”, — говорит о своих сотрудниках Светлана Фабрикова. Вежливость, предупредительность и умение быть незаметным швейцар Алексей Гурин называет главным в своей работе, которая заключается в приветствии гостя и помощи с багажом.

Пройдя мимо учтиво раскрывшего двери Алексея гость направляется к стойке рецепции, находящейся в ведении службы приема и размещения. Там его встретит один из администраторов. Например, 22-летняя Юлия Никишова, старший администратор. На регистрацию, сообщение необходимых сведений о гостинице и уточнение формы оплаты должно уйти не более двух минут. Затем вместе с носильщиком, который расскажет и покажет, как открывается дверь и где включается свет, гость попадает в свой чистый, приготовленный номер и может наконец-то отдохнуть с дороги. А Юлия регистрирует следующего клиента или отвечает на звонки. Специальность “Социально-культурный сервис и туризм” в Нижегородском государственном архитектурно-строительном университете она выбрала неслучайно:

— Гостеприимство и туризм всегда меня привлекали. Мне нравится общаться с иностранцами, которые могут рассказать что-нибудь интересное. Хочется, чтобы у них и у жителей других городов России, которые останавливаются у нас, сложилось хорошее впечатление о Нижнем. Когда заканчивала учиться, я уже знала, что хочу работать в гостинице, причем высокого класса.

Начальная зарплата на рецепции — около 10 тысяч рублей. Это отличный старт для молодых людей:

— Наши гости — интересные люди из хороших компаний, которые уже достигли чего-то в этой жизни, — говорит Светлана Фабрикова. — Есть немало примеров, когда нашим сотрудникам делали заманчивые предложения и приглашали на работу в Москву или в представительство своей компании в Нижнем.

К краже своих сотрудников управляющий относится спокойно, потому что понимает: всю жизнь за стойкой не проработаешь. А то, что они так ценятся среди других работодателей, даже немного приятно.

Шоколадка на тумбочке
В любой гостинице сложнее всего укомплектовать штат рабочими позициями. Требования к младшему обслуживающему персоналу предъявляются серьезные, а загрузка высокая в любое время года. Основной поставщик работников — заречная часть города: Автозавод и Сормово.

В хозяйственной службе “Александровского сада” насчитывается порядка 30 человек. В ней около десяти горничных, которые поддерживают чистоту в номерах. И не будет преувеличением сказать, что от их труда в первую очередь зависит имидж гостиницы. Зарплата горничной начинается с семи тысяч рублей и немного растет со сроком службы.

Уборка номера — это не самая элементарная работа. Сильно ошибутся те, кто думает: “Убраться в гостиничном номере так же просто, как и у себя дома”. Существуют твердые правила и четко прописанные технологии, по которым работает горничная. Их цель — сделать так, чтобы человек совершал как можно меньше ненужных движений, экономя время, но при этом не оставляя ни одной пылинки.

В гостиничном бизнесе есть правило: чистота — это полное отсутствие следов предыдущего гостя. Его придерживается Светлана Доброва, горничная сорока трех лет. Когда-то она работала инженером на заводе, но времена изменились и пришлось искать новую работу, за которую платят без задержек.

— Технологию уборки каждый должен знать, как таблицу умножения. Заходим, открываем окно первым делом, чтобы помещение успело проветриться. Собираем весь мусор. Снимаем грязное белье и полотенца и убираем в тележку, приносим и одеваем чистое белье. Пока тряпка совсем чистая, протираем зеркала и стеклянные поверхности и идем по часовой стрелке, чтобы ничего не пропустить. Пошла мебель из дерева, подоконники, плинтуса. Затем в прихожую и в ванную комнату. Для каждого вида уборки свои средства. Пылесосим. Дезинфицируются пульт, телефонные трубки, ручки дверей — все, к чему прикасается человек. Убранный номер комплектуется чистыми полотенцами, халатом и другими стандартами. 40—60 минут уборки — и красота, порядок, уют!

Светлане Добровой также пришлось поучить английский. Зато теперь с любым гостем она может поздороваться, предложить ежедневную уборку или вечерний сервис, в который входит приготовление кровати ко сну, легкая уборка и еще одна маленькая услуга — непременная шоколадка на тумбочке каждый вечер. А в случае недопонимания всегда можно сказать: “Плиз кол ту зе ресепшн”. Девушки-администраторы выручат.

Как стать директором гостиницы?
Профильных специалистов готовят многочисленные вузы. Главным же образом это Нижегородский коммерческий институт и Нижегородский государственный лингвистический университет.

Опыт показывает, что диплом не всегда гарантирует интеллигентность и наличие необходимых человеческих качеств для работы в гостинице. Например, к сотрудникам службы приема и размещения — администраторам рецепции и менеджеру по бронированию — предъявляются высокие языковые требования. Но если глаза не горят от желания помогать людям, а на собеседовании не проявилась их общительность, вряд ли им предложат работать в гостинице.

Как и в любой другой сфере, обучение в вузе, где большинство преподавателей — чистые теоретики, не дает реального представления о профессии. Студенты часто приходят на практику в “Александровский сад” и просят постажироваться менеджерами в гостинице. Однако больше шансов не у тех, кто сразу рвется в директора, а у тех ребят, которые готовы на первых порах работать горничными или носильщиками, затем стоять за стойкой рецепции. По крайней мере, так считает управляющая “Александровского сада” Светлана Фабрикова:

— На моих глазах люди достигали больших высот в гостиничном бизнесе, начав с подносчика багажа. И я твердо знаю, что только таким способом, пройдя по всем должностям всех служб, можно сказать: вот теперь я могу быть менеджером в гостинице.