На сайте MarketingPilgrim.com автор книги «Radically Transparent» (Полная прозрачность) Энди Бил (Andy Beal) дает несколько советов из своей книги, которые помогут правильно реагировать на позитивные и негативные отзывы клиентов.

Многие владельцы небольших отелей, или те чьи отели расположен работают в регионах, считают, что их не касается «управление онлайн-репутацией». Тем не менее, для отелей негативные отзывы на веб-сайтах могут стать настоящей проблемой. Вот советы, которые помогут в таких ситуациях. Но для начала два совета по поводу положительных отзывов.

1. Если кто-то потратил свое время на то, чтобы оставить о вас положительный отзыв, то почему бы вам не потратить немного своего времени, чтобы просто его поблагодарить? Сделайте это частью повседневных дел — на это уйдет не больше часа в неделю.

2. Вы получили по электронной почте благодарность вашим сотрудникам? Ответьте, поблагодарите и дайте в тексте письма ссылку на сайт, где клиент сможет разместить свой отзыв. Такой простой текст, как - «Спасибо за отзыв! Мы будем признательны, если вы найдете пару минут и выскажете ваше мнение на сайте www.sait_otzyvov.ru» - может чудесным образом увеличить количество положительных рецензий.

А что делать с отзывами, где клиенты высказывают недовольство или, по крайней мере, конструктивную критику?

1. Поблагодарите за то, что человек потратил время, чтобы оставить отзыв.

2. Сначала отметьте все положительные моменты в комментарии — привлеките внимание читателей к ним, а не к отрицательным пунктам.

3. Дайте знать, что вас огорчает то, что постоялец удовлетворен не на 100%. Этот клиент и будущие клиенты должны знать, что это для вас нетипичный случай (разумеется, это сработает только в том случае, если ваши слова не расходятся с делом).

4. Принесите свои извинения за все справедливые жалобы. Конечно, можно упомянуть некоторые смягчающие обстоятельства, но на самом деле клиент ждет от вашей компании именно извинений.

5. Объясните, какие шаги вы намерены предпринять по поводу жалобы, чтобы ситуация не повторилась.

6. Предоставьте другой канал для продолжения обсуждения. Вы уверены, что нужно продолжить спор с отдельным постояльцем по поводу качества завтрака? Скорее всего, ваша дискуссия отобьет у потенциальных клиентов желание бронировать номер у вас. Вместо этого попросите клиента позвонить вам в офис, чтобы вы могли персонально выслушать его комментарии и рассмотреть жалобы.

Какое впечатление о вас сложится у потенциальных клиентов? «Да, в этом отеле действительно заботятся о каждом постояльце!»