На сайте HotelNewsResource.com дают советы, которые помогут отельерам учитывать эффекты эпохи Веб 2.0 во время экономического кризиса.

В условиях экономического спада многие отели «переходят в оборону». Традиционная реакция отельеров на снижение спроса — заморозить расходы, снизить цены и постараться на чем-нибудь сэкономить. Но в нынешний период экономического кризиса в старые методы вносит коррективы прозрачность, которую дают сайты эпохи Веб 2.0.

Если раньше недовольный клиент мог подать жалобу по телефону, оставить запись в книге отзывов, написать письмо или лично пожаловаться управляющему, то сейчас у него есть возможность поделиться своим недовольством с миллионной аудиторией, написав свой отзыв на одном из специализированных сайтов.

По данным одного из недавних исследований, около 56% клиентов посещают сторонние сайты с отзывами, хотя и бронируют номера на сайтах отелей. Поэтому недовольный клиент может стать причиной серьезного снижения заказов, даже если большая часть бронирования происходит на вашем сайте. Вот несколько советов, которые помогут пережить неблагоприятный период:

1. Ценность важнее, чем цена. Успешные отели при утверждении тарифов принимают во внимание такие моменты, как скидки для постоянных клиентов, расположение и качество, а не только цены соседних отелей. Скрытый фактор тарификации — заметность вашей страницы, особенно на сторонних сайтах. Если ваш отель — на первой странице Travelocity, то не имеет смысла сравнивать его с отелем, который находится на пятой странице поиска и дешевле на 40 долларов. Чем заметней ваш отель, тем больше внимания он привлечет. Но если фотографии и отзывы клиентов не подтверждают ценности вашего отеля, заказчик перейдет к следующему отелю.

2. Будьте динамичны. Если отель в дни повышенного спроса пробьется на первую страницу в Expedia, но при этом последние три отзыва будут о плохом обслуживании, от такой популярности будут только убытки. Поэтому нужно побуждать клиентов почаще оставлять отзывы на сторонних сайтах. Большинство отелей вполне соответствуют ожиданиям клиентов, так что бояться здесь нечего. Если же положительных отзывов не прибавится, стоит использовать объективную критику для улучшения обслуживания.

3. Занимайтесь мониторингом. Даже если у вас прямое подключение к основным сайтам по бронированию, нужно ежедневно проверять не только свой сайт, но и вести мониторинг положения страницы с описанием вашей гостиницы, фотографий и отзывов клиентов на сторонних сайтах.

4. Необходимо изучать конкурентов. Ваш персонал, занимающийся продажами, должен быть в курсе дел конкурентов. Получше узнать конкурентов можно постоянно читая и изучая отзывы и фотографии на их страничках.

5. Будьте объективны по отношению к недостаткам вашего отеля. Как ваши сотрудники изучают конкурентов, так и другие изучают ваши недочеты. Объективное исследование критических материалов на сторонних сайтах, особенно в сравнении с записями в книге отзывов, поможет выявить распространенные проблемы. Эта информация также поможет в улучшении обслуживания и подготовке персонала.

6. Вся команда должна работать на достижение удовлетворенности клиентов. Зачастую отзывы клиентов обсуждаются только на уровне менеджеров, а персонал нижнего уровня остается неосведомленным. Публикация результатов на информационных стендах с графиками и комментариями необходима для мотивации сотрудников на улучшение обслуживания клиентов. Особенно важно донести до персонала понимание недопустимости негативных отзывов на сторонних сайтах в связи с их огромным влиянием.

Помните правило, что один недовольный клиент может пожаловаться десяти другим? Теперь он может донести жалобу до миллионов, и в условиях экономического спада совершенно недопустимо игнорировать непосредственное влияние сторонних сайтов на эффективность вашего бизнеса.