Тему отеля будущего генеральный директор управляющей компании «Аккорд менеджмент групп» Екатерина Гаранина подняла на прошедшем в конце 2007 года форуме Hotel Industry. Ее доклад вызвал большой интерес аудитории, и в расширенном варианте г-жа Гаранина предоставила его для H&R.

Победа в любом бизнесе сегодня – это не просто знание, а обладание такой информацией, такой базой профессиональных знаний, которая дает возможность обобщать и предвидеть. На мой взгляд, именно способность видеть вокруг, обобщать увиденное в тенденции и на основании этого предвидеть будущее, а еще лучше самому формировать его, именно это дает нам возможность побеждать во всем в жизни, в том числе и в бизнесе.

Руководствуясь исключительно интуицией, утверждаю, что в недалеком будущем произойдет существенное изменение в сознании того, что собой представляет гостиничный бизнес, какие рыночные задачи он решает и как осуществляется. Я неслучайно использую слово «интуитивно», т.к. считаю, что в условиях сверхдинамичных изменений, касающихся всех сторон жизнедеятельности общества, попытки делать заключения на научном предсказании и судить на их основании о том, что собой будут представлять общественные отношения и общественные процессы в будущем, - тщетны, если даже не сказать более жестко, - опасны и вредны. Проблема так называемого научного предвидения будущего состоит в том, что оно использует научные методы логического анализа и синтеза и выводит будущее из прошлого и настоящего. Интуиция же позволяет увидеть контуры будущего, либо его отдельные элементы безотносительно к сегодняшнему дню. И как не парадоксально, думаю, сегодня интуиции должно быть выделено достойное место в инструментарии стратегического менеджмента.

Что характерно, на мой взгляд, для современных процессов развития гостиничного бизнеса, для процессов трансформации, которые мы сейчас переживаем и наблюдаем?

Во-первых, наиболее актуальной в ближайшее время станет проблема дифференциации. Еще недавно мы учились тому, как сравнивать себя с другими игроками рынка (так называемый бенчмаркинг) и как измерять это сравнение, как правильно работать и создавать правильные, стандартные системы. Но уже в недалеком будущем перед каждым игроком гостиничного рынка встанет другой вопрос: как уйти от стандартов, уйти от общепринятых систем, как быть другим. По-моему, управленческие концепции будут связаны с тем, как разработать такую методологию управления, используя которую гостиница могла бы найти способ отличиться от других. Например, уникальные методы отбора, обучения мотивации персонала. Создания стандартов, позволяющих максимально нивелировать влияние человеческого фактора на процесс обслуживания (использование уникальных технологических схем и т.п.). У нас, в «Аккорд менеджмент групп», на сегодняшний момент разработано, например, несколько таких приемов, позволяющих нам отказаться от традиционных методов контроля качества или даже скорее от традиционных направлений контроля за действиями персонала при обслуживании. Это не связано с применением традиционных систем контроля доступа, видеонаблюдения и т.п. Мы реализуем эти приемы еще на этапе проектирования здания гостиницы, закладывая основу для успешной деятельности в будущем. Наши наработки – авторские и я не встречала их применение в других гостиницах или в международных гостиничных сетях. С помощью таких решений мы экономим деньги отеля, время топ-менеджмента, повышаем эффективность работы персонала. Чем не конкурентное преимущество? Однако не стоит путать создание эксклюзивных методик проектирования, управления и т.п. с отказом от стандартов! Мы – за стандартизацию, унификацию, системный подход, но уникальный, эксклюзивный, постоянно совершенствующийся. Быть непохожим на других, учитывая то, основным бизнесом отеля была и остается «продажа сна», очень трудно. Но это будет основой управленческого успеха в будущем. В странах, где конкурентная среда достаточно высока, мы можем наблюдать воочию некоторые приемы, направленные именно на создание особенного, уникального продукта, а также на создание уникальной системы менеджмента (концентрация на особенных предметах интерьера, распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей, например, организации питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и др.). При этом опять же мы – за гарантии стандартности базовых характеристик гостиничного продукта. Однако, внутри гостиничного продукта всегда есть возможности для создания на основе базовых стандартных характеристик чего-то уникального, неповторимого, запоминающегося.

Второй фактор, имеющий принципиальное значение для развития гостиничного бизнеса в будущем, - это соотношение используемых ресурсов и изменение значимости ресурсов для успешности бизнеса. Наиболее значимым, безусловно, станет информационный ресурс. Наиболее актуальными - проблемы получения, сохранения и анализа нужной информации и защиты от ненужной, вредной. Самый яркий пример - поиск и эффективный анализ релевантной информации о потоках туристов при проведении прединвестиционной оценки строительства гостиничного комплекса. Отсутствие объективных данных о туристских потоках, отсутствие туристской статистики и каких-либо объективных данных о потребительских характеристиках потенциального гостя, его этнопсихологических, демографических особенностях и даже цели путешествия делает процесс сбор информации невероятно трудоемким и не гарантирующим точность анализируемых данных. При этом вопрос количественного и качественного анализа такого рода информации для прединвестиционной оценки переоценить невозможно.

Кроме того, с изменением коммуникаций между людьми, значительно ослабеет эмоциональный фон, однако возрастут требования гостей к качеству предлагаемой информации и источникам ее получения. Информация о продукте, который мы предоставляем клиенту, должна стать более точной и не эмоциональной. Например, не стоит писать в рекламных материалах, что у отеля «прекрасная парковка». Клиента гораздо больше интересуют другие характеристики парковки: сколько мест, удобен ли подъезд и т. п.

Что касается самого капиталоемкого ресурса – им, на мой взгляд, станет знание. Уже сегодня, чтобы начать и развить собственный бизнес нет необходимости иметь много денег, обладать доступом к материальным или производственным ресурсам. Достаточно обладать неким совокупным знанием, все остальное, как говориться, приложится. Наша компания - яркий тому пример. Изначально не обладая абсолютно никаким финансовым ресурсом, мы сумели стремительно (за 2 года) выйти на гостиничный рынок и занять устойчивое положение лишь благодаря совокупному знанию членов команды. Ну, и, конечно, трудолюбию и любви к профессии.

Благодаря знаниям удается добиться повышения роли, значимости и профессионализма российских управляющих компаний. Это позволяет создавать уникальный российский национальный гостиничный продукт на основе сохранения культурного наследия, воплощенного в интерьерах, архитектуре, традициях, образах, сервисе.

 Несмотря на то, что персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях гостей будет и далее служить основой успешности в гостиничном бизнесе, основным конкурентным преимуществом станет способность создавать потребности. Данный постулат, казалось бы, уместнее было бы применить к тем, кто производит технологические новинки или бытовую химию, однако, на мой взгляд, в ближайшем будущем эта тенденция будет очень характерна и для гостиничного бизнеса.

Кроме того, приемы создания персонифицированного сервиса также изменятся. Основу их будет составлять такой комплекс мер, который позволяет создать гостю некое нейтральное пространство, которое он с легкостью сможет приспособить к своим привычкам особенностям, менталитету и т.п.

Такие меры могли бы быть различными. Например, использование специальной мебели, которая может быть приспособлена к антропометрическим и физиологическим характеристикам каждого гостя. Или применение универсального оборудования, которое позволяет приготовить очень широкий ассортимент блюд. Очень важно наличие в отеле таких инженерных систем, которые позволяют каждому гостю сформировать индивидуальный микроклимат в номере.

Осмелюсь также прогнозировать, каким будет доминирующий продукт, на котором будут сконцентрированы все основные технологии, услуги, производства. На мой взгляд, основным продуктом станет человеческий организм, а точнее – здоровье человека. Все производство и услуги будут подчинены интересам обеспечения здоровья. Это и экологически чистые материалы в отделке и системы очистки и ионизации воды, и технологии приготовления блюд без потери полезных свойств продукта, и правильно настраиваемый свет в номере для любых нужд гостя, и использование оптимальной с психологической точки зрения цветовой гаммы в интерьерах, способствующей расслаблению и успокоению. Все невозможно перечислить. Как здоровье человека многоаспектно, так и применяемые технологии многоплановы.

И еще немного по поводу интуиции. Да мои умозаключения получены именно интуитивно, методы анализа очень далеки от научных методов прогнозирования, поэтому могут и не сбыться в полной мере.

Одно могу сказать наверняка. Гостиничный бум в России, о котором так много писали и говорили на протяжении десятка лет, стал, наконец, реальностью. Возрастающая конкуренция диктует необходимость создания новых подходов к организации конкурентоспособного бизнеса. Именно в этом мне видится главная тенденция в сфере гостиничного бизнеса. И это замечательно! Делать гостиничный бизнес в России, наконец-то станет интересно.