Еще десять лет назад желающие понаблюдать за фауной Красного моря или погреться на турецком солнце стройными рядами направлялись в турагентства: чтобы забронировать тур по рекомендации агентства, оплатить путевку и со спокойной душой ждать наступления отдыха. Но мир не стоит на месте – с упрощением визового режима и доступностью информации о захватывающих туристических маршрутах и простоте их организации, все больше людей берут осуществление своей туристической мечты в свои собственные руки. Как сделать так, чтобы именно ваш отель стал пределом мечтаний российского туриста? PR и социальные медиа начинают и выигрывают.

PR, или связи с общественностью, уже давно вышли за пределы организации пресс-конференции и рассылки пресс-релизов журналистам. Особенно когда речь идет о такой живой и динамично развивающейся индустрии как туризм. Здесь важно установить налаженную связь с партнерами, журналистами, и главное с конечными потребителями, которые в итоге и приедут (либо не приедут) отдыхать в конкретный отель. В современном мире важно не только погнаться за двумя зайцами и изловить их, но и приготовить из них обед из трех блюд:

Блюдо первое: успешное сотрудничество с партнерами

Доверие партнеров (выберете подходящее именно для вашей компании: туроператоры, турагентства, девелоперы, отели…) и взаимопонимание – основа взаимовыгодного сотрудничества. Корпоративный PR направлен на осуществление коммуникаций с партнерами по бизнесу. Необходимость корпоративных коммуникаций в гостиничном бизнесе возникает, в частности, в таких случаях, как привлечение инвесторов для открытия или реконструкции объектов, расширения числа партнеров, увеличение доли на рынке управления гостиничными объектами и т.д.

Взаимодействие с партнерами, как правило, осуществляется на среднесрочной и долгосрочной основе и связано с выделением существенных финансовых ресурсов. Поэтому для принятия решения о сотрудничестве партнеры должны быть уверены в надежности и хорошей репутации друг друга.

Профессиональные консультанты в сфере PR организуют выступления представителей клиента на отраслевых выставках, семинарах и конференциях, содействуют присутствию комментариев и интервью ключевых представителей компании в изданиях и в телепрограммах для делового сообщества. Предоставление аналитических материалов по состоянию отрасли при помощи консультантов PR агентства позволяет клиенту сформировать репутацию эксперта в своей отрасли, а также донести до потенциальных партнеров информацию о своих предложениях в более убедительной и доверительной форме, нежели обычная реклама.

Блюдо второе: внимание конечных потребителей

Туристы и деловые путешественники в настоящий момент имеют обширный выбор отелей различных категорий комфортности и цены. Поэтому перед началом путешествий многие встают перед непростой проблемой – как выбрать отель, подходящий именно им. С одной стороны можно получить информацию от туристического агентства, сайта системы бронирования или непосредственно с сайта отеля. При этом возникает две основные проблемы: как убедиться в том, что рекламные обещания отеля соответствуют действительности, и как выбрать нужный отель из перечня доступных. Может показаться, что мысли потребителя – одна большая загадка. Но только если вы не используете PR для продвижения своего бизнеса для конечного потребителя.

Сделать так, чтобы в СМИ, которые читают ваши потенциальные клиенты, была доступна разносторонняя полноценная информация об отеле, обеспечить присутствие профиля отеля в самых популярных системах бронирования, обеспечить работу русскоязычного сайта – причем все это нужно делать на постоянной основе. Но что поможет ЗАВОЕВАТЬ сердца и умы потребителей – это имидж отеля, его философия и их соответствие образу жизни и ценностям ваших клиентов.

Для начала, бренду необходимо «найти себя»: будет ли он более интересен семейным парам или молодым компаниям, он привлекателен для молодоженов или представляет отличные возможности отдыха для пар с детьми? Как только вы определились с аудиторией, необходимо привести соответствие предложений и услуг отеля интересам аудитории.

И теперь начинаем продвижение. Как сделать бренд «желанным»? Погрузить его в те сферы жизни, которые близки аудитории: принимать участие неделях моды, осуществлять поддержку популярных мероприятий музыкальных концертов, спортивных мероприятий высокого уровня.
Сформировать мнение помогут и статьи в глянцевых изданиях, которые специалисты по PR могут обеспечить с помощью ежедневной работы со СМИ, формирования интересных новостных поводов и организации пресс-поездок.

Формирование определенного имиджа отеля и привлечение к нему дополнительного внимания и клиентов также возможно с помощью проведения в отеле общественно значимых мероприятий, таких как музыкальные и театральные фестивали, концерты российских и мировых звезд и т.д. Подобные события широко освещаются в потребительских СМИ, тем самым повышая авторитет отеля в глазах клиентов.
Отдельным инструментом работы является сотрудничество с лидерами мнений и знаменитостями. Их пребывание в отеле позитивно сказывается на имидже компании, а также, по согласованию со знаменитостью, может быть использовано в продвижении отеля в СМИ. Мнение влиятельных людей настолько же важно для туристов, как и отзывы обычных посетителей.

На десерт: социальные медиа

С увеличением проникновения Интернета отзывы посетителей отелей приобрели огромную популярность – это возможность для потребителей поделиться как негативным, так и позитивным опытом пребывания в отеле, что позволяет будущим путешественникам принять решение о выборе того или иного отеля.

В связи с этим крайне важно осуществлять мониторинг мнений об отеле на сайтах бронирования отелей, форумах и в блогах. Если работа форума или блога предполагает обсуждение, то нужно не только отслеживать мнение туристов, но и работать с негативными отзывами, с целью разрешения проблем, описанных в них.

Помимо мониторинга упоминаний компании в социальных сетях и реактивной работы с ними, важно проводить и активную работу. И все внимание здесь должно быть направлено на блогеров.

Блогеры лишь недавно появились в структуре коммуникаций, но уже сейчас самые популярные из них по количеству читателей сравнимы с многотиражными газетами и журналами, притом что доверие людей к блогерам значительно выше, чем к безвестным редакциям изданий и телепрограмм. Мнение популярных блогеров воспринимается людьми, зачастую, с той же степенью доверия, что и мнения лучших друзей. Поэтому приглашение блогеров на мероприятия отеля, предоставление возможности посетить отель и воспользоваться его предложениями приведет вас к освещению жизни и услуг отеля в популярных онлайн-сообществах.

Стоит, однако, иметь в виду, что Интернет – это территория без цензуры, и если блогер или журналист остались недовольны пребыванием в отеле, эта информация может быстро распространится в Интернете и печатных СМИ. Как избежать проблемных ситуаций? Грамотно планировать и осуществлять реализацию коммуникационных кампаний. В этом деле большими преимуществами обладает сотрудничество с профессиональным PR-агентством.

Вышеописанная классификация ясно показывает, что в гостиничном бизнесе для налаживания эффективных коммуникаций необходимо профессиональное и сбалансированное использования множества PR-инструментов, способных обеспечить всестороннее взаимодействие с заинтересованными сторонами, которое жизненно необходимо для успешного ведения бизнеса. Для того чтобы обеспечить максимальную отдачу от вложений в коммуникации, необходим профессиональный подход к решению поставленных задач, который, зачастую, невозможно обеспечить, используя исключительно внутренние ресурсы компании.

Наиболее рациональным подходом к управлению коммуникациями выступает привлечение профессионального партнера, обладающего достаточным опытом работы и хорошим послужным списком реализованных проектов в данной сфере. Профессиональное коммуникационное агентство разработает подходящую именно вашей компании PR-стратегию и будет осуществлять ее реализацию. Агентство будет вести работу со СМИ, с лидерами мнений и знаменитостями, с блогерами, обеспечивать присутствие на мероприятиях и вести работу с партнерами компании. При грамотно налаженных коммуникациях результаты не заставят себя ждать – и если, к примеру, приступить к работе в начале года, то к летнему сезону можно собирать «первый урожай» публикаций. Впрочем, для значительных перемен в имидже нужно настроиться на долгосрочное сотрудничество и продолжительную PR-кампанию.

Автор: Инна Семенюк, вице-президент по маркетинговым коммуникациям и социальным медиа, Grayling