Вот вы смотрите на холл своего отеля, на зал своего ресторана в самые пиковые часы и, закройте на минуту глаза, представьте что из толпы Гостей на несколько секунд пропадут все ваши постоянные Гости. Упс... Стало пустова-то?

Если исчезает ядро постоянных Гостей, то у бизнеса исчезает его сердце и значительная часть доходов. Именно они - наши завсегдатые, обесечивают ту самую подушку безопасности, оплачивают аренду ресторана и покрывают минимальные операционные расходы отеля. Изменение в количестве постоянных Гостей значительно влияет на финансовую устойчивость бизнеса или, в обратном случае, может подкосить бизнес.

Кроме очевидного вклада в доход предприятия постоянные Гости несут в себе еще много преимуществ, так например, реклама из уст в уста. Можно бесконечно инвестировать в рекламу, но потратив немного на поддержания лояльности и любви клиентов к вашей гостинице, вы сэкономите много больше на рекламе достигнув идентичного финансового результата.

Еще одним преимуществом пула постоянных Гостей является возможность получить "обратную связь". Например, протестировать новый продукт, выслушать пожелания, критику - при этом не боясь их потерять. Некторые отели, сделав ремонт в части номеров, приглашают протестировать их постоянных гостей, прося о помощи и критике, таким образом самооценка Гостей, а значит и их любовь к отелю поднимается, и отель, в свою очередь получает возможность получить объективные комментарии. Таким образом можно тестировать новшества в ресторанном меню или сервисах. "Мы собираемся сделать это и это" "Что Вы думаете об этом?"

Постоянные гости могут даже помогать вам удерживать луших сотрудников. Так, в ежедневной рутинной работе, иногда короткий разговор с Гостем, которого ты знаешь для сотрудника может украсить рабочий день и сделать его социально наполненным и интересным. А все мы знаем, что довольный сотрудник это лучшие продажи.

Вот некоторые из способов удерживать постоянных Гостей в гостиницах:

а) Сделать их VIP гостями. Закрепить за ними специальных менеджеров. Общаться с ними чаще. Писать личные от руки и электронные письма.

б) Изучить их. Узнать их получше, собрать информацию об их предпочтениях, симпатиях, антипатиях, где они живут, чем увлекаются, почему выбирают ваш отель, да собственно любую информацию, которая может быть использована для персонализации их обслуживания и налаживания приятных долгосрочных взаимоотношений.

в) Запоминать их. Постоянные Гости должны чувствовать себя не простыми заурядными Гостями, а тем самыми, которых в вашем отеле всегда ждут и которым всегда бесконечно рады. Фиксировать имена гостей, лица, мелкие детали их ожиданий, которые позволят вашим сотрудникам в любую минуту быть в курсе гостевых предпочтений. В этом сильно помогают современные компьютерные программы.

г) Пишие им электронные письма. Это самый простой и дешевый способ общения к клиентами, поддержки связи и возможность добраться до Гостей, которые уже пользовались вашими услугами. Вам нужно лишь удостовериться, что все постоянные Гости являются подписчиками новостных писем от вашей гостиницы. Используйте е-бюллетень всегда, когда надо рассказать о успешном нововедении, новом меню в вашем ресторане, прошедших или предстоящих мероприятиях. Не стоит ограничиваться только лишь рассылками «завтра скидки» - это, как правило, очень скучно и после 3ей рассылки читать не интересно.

д) Дразните их. Да, именно, дразните - предложите маленький комплимент/ заботу еще до оказания самой услуги. Предложите в ресторане маленькую закуску перед едой. Предложите до заезда возможность заказать завтрак/ужин в номер или такси для встречи в аэропорту. Пришлите электронное подтверждение за день до заезда, что вы ждете Гостя завтра с картой и схемой проезда. В общем эти маленькие сюрпризы предоставляемые до оказания услуги, значительно увеличивают шанс на возвращаемость Гостя и увеличение его лояльности к гостинице.

е) Напоминайте о себе после. С другой стороны, одним из элементов возможного начала долгой дружбы с Гостем является контакт с ним после отъезда. Напишите Гостю письмо, напомните о себе в годовщину свадьбы - если это был романтический приезд, пришлите приглашение / напоминание о выставке - если это был визит в период выставки. Да мало ли что, все это позволит заботливо напоминать о себе, приглашая вновь вернуться в отель.

ж) Завербуйте их. Один из способов сделать клиентов постоянными Гостями - это вовлечь их в «жизнь» о которой могут знать только лояльные и крайне постоянные Гости. Вовлекайте их в не рекламируемые события, закрытые мероприятия, закрытые сервисы доступные только ограниченному количеству клиентов.

з) Налейте им. О, как красиво для русского уха звучит этот пункт:)) Да, именно. Ваши закупщики всегда получают к покупаемому объему какое-то количество комплиментарного алкоголя. Так воспользуйтесь им во благо - предложите постоянным гостям пришедшим, что-то отметить в ваш отель, остановившимся в свой день рождения - бесплатный напиток из этого фонда. Таким образом вы дадите ему почувствовать, что цените влияние его присутствие в вашем отеле на доход вашего предприятия.

и) Выполняйте обещания. Если вы оказываете услуги, то всегда проверяйте готовность и качество ее оказания постоянному Гостю. Так например, если заказана бутылка вина - удостоверьтесь что ее получили, попросили забронировать стол - позвоните в службу и узнайте что все готово, заказали подарочную карту - проверьте ее доставку. Дать обещание и не исполнить его - сказывается губительно на лояльности Гостей.

к) Не бросайте их. Старательно отвечайте на все положительные или отрицательные комментарии о сервисе в вашем отеле, где бы их не оставили клиенты в книге, на сайте, в социальных сетях, на словах. Помните жалуясь клиент дает нам возможность исправить ошибку и сделать его лояльным. Замалчивая оплошность - клиент не оставляет нам шанса исправиться.

л) Любите всех. Постоянные Гости это не только те которые живут в вашем городе и часто пользуются услугами отеля. А в том, числе и те которые ежегодно приезжая на одну и туже выставку выбирают вас вновь и вновь. И хотя их частота это раз в год, однако они тоже являются постоянными. Отлеживайте такую информацию в своей системе бронирования.

м) Обязательно говорите «До свидания». Именно, в исконном смысле этой фразы «до следующего свидания». Предложите визитку с благодарностью за выбор отеля, возможность выбрать такси или почистить машину от снега, чашку горячего кофе или пирожки в дорогу. Все эти мелочи позволят оставить на последок крайне хорошее впечатление. А все мы безусловно знаем, что дважды первое впечатление произвести нельзя, но и последнее всегда сильнее первого.

Любите, растите своих постоянных клиентов! Ведь принцип Парето действует всегда. Эти уникальные 20% Гостей приносят 80% дохода вашему предприятию и, если их количество будет ежегодно увеличиваться на несколько человек, то ваш доход будет значительно выше в геометрической пропорции.

Автор: Елена Лысенкова, Генеральный Директор Hospitality In.Comm