Кажется, всем известно, что в индустрии гостеприимства не бывает мелочей. Но, как показывает проведённый в ряде малых отелей аудит, именно о деталях чаще всего забывает младший персонал заведения.

С чего начинается знакомство с отелем? С пассивного алло в телефонной трубке или с дружелюбного приветствия? Приходя в отель, человек в первую очередь видит вывеску, и она становится первым элементом в формировании имиджа отеля. А в телефонном разговоре в роли этого элемента выступает администратор, взявший трубку, именно поэтому стоит уделять внимание каждому сказанному слову. Пресловутое «Алло» не несёт в себе никакой информационной нагрузки и заставляет человека переспрашивать, туда ли он попал. Заменив «Алло» на речевой модуль «Отель Х. Здравствуйте!», мы с первого слова берём инициативу в разговоре и демонстрируем дружелюбие.

Другой распространённой ошибкой в предварительных телефонных переговорах является ориентация на обезличенное общение. «Что в имени тебе моём?» вопрошал классик, «За именем стоит личность» - ответим мы. Сотрудники отеля в большинстве случаев не представляются, упуская возможность установить личностный контакт. Представляясь, мы переходим на другой уровень общения от «Человек - Отель» на уровень «Человек - Человек». Подобный уровень общения делает разговор непринуждённым и упрощает повторный контакт.

Важно не только назвать своё имя, но и с первых минут разговора обращаться к собеседнику по имени. Текущая схема телефонных переговоров во многих отелях предполагает выяснение имени только на стадии заполнения формы бронирования. Но ведь до бронирования человек ещё должен пройти длинную и извилистую дорогу выбора. Ещё одним плюсом в сторону выбора Вашего отеля может стать обращение по имени. Психологами давно установлено, что самым приятным для человека словом является не что иное, как его собственное имя.

Скорее всего, после этого потенциальный гость доверит Вам больше детали предпочтений по выбору номера в гостинице. Дальше остается только нарисовать образную картину реализации его пожеланий в Вашем отеле за приемлемые для него деньги!

Немалое внимание также должно уделяться телефонной презентации гостиницы и номеров. В ходе презентации номеров необходимо давать клиенту полную информацию обо всех возможных для него вариантах. Типичная ошибка на этом этапе - администратор называет только класс номера и его стоимость, например, «Стандартный стоит у нас 3500 р. за ночь, а «люкс» - 5000р.» Подобная классификация используется практически во всех гостиницах, но в одни и те же слова может вкладываться совершенно разный смысл. Согласитесь, «люкс» в 3-х звёздочном и 5-звёздочном отеле - это большая разница. Чтобы сделать правильный выбор, потенциальный гость должен понимать, что он может получить, воспользовавшись Вашим предложением. Нельзя скупиться на детали, сравните «Номер с телевизором» и «В номере есть ЖК-телевизор с диагональю 24 дюйма и более 50 кабельных каналов».

Другой немаловажный момент - это обоснование цены. Администратор должен иметь заранее заготовленные стандарты ответов на возражения типа «Почему так дорого/дешево?!» В качестве обоснования цены можно апеллировать к таким качествам, как
• Месторасположения отеля
• Количество звёзд
• Уровень обслуживания
• Параметры номера
• Дополнительные услуги, включая бесплатные
• Имидж отеля и его отличительные особенности от других гостиниц

Теперь представим себе, что мы провели грамотную презентацию, установили личностный контакт, и желанный гость, наконец, забронировал номер. Ура, мы хорошо поработали!

Но, увы, на следующий день он звонит и сообщает нам, что хочет отменить свою бронь. Какой ответ даст среднестатистический администратор? «Хорошо, снимаю бронь. До свидания». Разве так поступает радушный хозяин, когда гость говорит, что не сможет прийти? В данной ситуации нужно с одной стороны дать человеку почувствовать, что его здесь ждали, а с другой выяснить, почему он передумал. Если у человека изменились планы, то приглашаем его обращаться к нам в другой раз. Если он нашел другой отель, то обязательно выясняем, что стало решающим фактором выбора?
• Фактор «деньги» - нашёл номер дешевле. Если дело только в деньгах, время поговорить о скидках. Если нет возможности сбрасывать цену, то не лишним будет ещё раз подчеркнуть те преимущества, которые включены в данное предложение.
• Фактор «комфорт» - в другом отеле номер более высокого уровня. В данном случае можно предложить более дорогой номер с лучшими условиями.

Если переубедить не удалось, то пожелаем человеку приятной поездки и пригласим обратиться к нам в следующий раз.

Были рассмотрены наиболее типичные ситуации телефонных переговоров между администратором отеля и потенциальным гостем. В зависимости от специфики конкретного отеля, сезона и человеческого фактора число возможных вариантов развития переговоров близится к бесконечности. Неизменным остаётся одно - телефонные переговоры, несмотря на их кажущуюся простоту, являются одним из показателей уровня сервиса и требуют особого внимания.

Описанные в статье ошибки встретились ни в одном и ни в двух отелях, это наиболее типичные сценарии поведения, выявленные в ходе аудита 17 гостиниц. Приглашаю Вас проанализировать указанные тенденции на основе приведённой ниже таблицы. По известным причинам названия отелей заменены номерами.

Анализ эффективности телефонных переговоров администраторов мини-отелей

Примечание к таблице:
Решительный гость – человек, который уже принял решение о размещении в конкретном отеле и звонит, чтобы забронировать номер.
Нерешительный гость – человек, который находится в поиске наиболее приемлемого для себя варианта.

Сергей Буяр, бизнес-тренер, www.buyar.ru