Даже в сегодняшнем расчетливом и прагматичном мире большинство людей живет эмоциями. Бизнес, ориентированный на массовый рынок сбыта, работает с людьми и для людей. К тому же, любой бизнес – это люди, которые его реализуют. Значит, бизнес не может не брать в расчет эмоции.

Мы живем в мире, где положительный функциональный опыт никого уже не может удивить. А вот хорошие эмоции от контакта с производителем – все еще редкость. Так что у компании, которая следит не только за тем, что она продает, но и за тем, КАК (приветливость сотрудников, общающихся с клиентами и их готовность и умение помочь) есть все шансы на лидерство.

Несмотря на стремительное развитие сферы сервиса, на нагрянувшую экономическую ситуацию, которая хорошо подчистила организации сферы обслуживания, большинство руководителей продолжают действовать весьма консервативно. Вышестоящее руководство предприятий недооценивает роль персонала, не анализирует тот факт, что именно его работники, люди, работающие в сервисной организации, работают на первом фланге, встречают, общаются с клиентами, создают ту атмосферу, которую хотел бы видеть клиент.

Загрязняют рынок предоставления услуг руководители, которые или в силу своей неграмотности, непрофессионализма, или «советского» воспитания, побитые жизнью, или просто непонимающие, на какую тропу они вышли. Непонимание одного факта - Сервис – это долговременные инвестиции, и расходы на Сервис надо рассматривать как инвестиции в людей, значит, в культуру компании. Корпоративная культура долго создается, и еще больше времени требуется для ее изменения. Но компания с сервисно-ориентированной культурой имеет огромное конкурентное преимущество, которое нелегко скопировать. Такого рода руководители, несомненно, руководят сервисным предприятием, они даже пытаются повышать конкурентоспособность, хоть и недооценивая ее до конца. Они ищут решение по таким вопросам, как  способность предприятия функционировать в текущих экономических и политических условиях, имеется в виду решать налоговые вопросы, обеспечивать финансовую устойчивость и независимость, заниматься оснащением материально-технической базы предприятия и в свою очередь снижать степень ее износа, организацией деятельности по всем направлением. Только одна проблема - эти факторы определяют только одну сторону конкурентоспособности сервисного предприятия: с позиции собственника, и, увы, этого недостаточно.

Если на гостиничном предприятии начнут понимать, что клиенты – «тоже» люди, и качественному обслуживанию начнут уделять больше внимания, чем финансовым расчетам, это означает, что компания на верном пути к созданию устойчивого конкурентного преимущества и доминированию на рынке. Но они довольствуются той прибылью, которую получают, стараясь не снижать ее, но, не задумываясь над тем, что прибыль, как роза, прихотливая, но может расти. Директора, как это ни странно, и в современном мире, имея огромный пласт конкуренции, возомнили, что их услуга единична, особенна, нет аналогов ей, вследствие чего, попросту создают тупую организационную деятельность, которая стопорит качественное развитие.

Компания может выпускать хороший товар, но сервис при этом незатейливый, «совковый» — неминуемы значительные потери потенциальных клиентов и снижение продаж.  Руководители элементарно не замечают, когда работник просто отдает услугу, неэтично, не благодарно, зачастую подпитывая это отрицательными эмоциями. Сервисная организация – уникальный институт, сложная система коммуникативной связи, имеющая ряд специфических черт, таких как: личный контакт потребителя и производителя услуги; индивидуальность спроса; невозможность предварительной оценки качества услуги. Страшно то, что неудовлетворенность клиентов в длительном периоде, серьезно влияет на финансовые показатели компании. В отраслях, сильно зависящих от качества обслуживания, удовлетворенность потребителей четко сказывается на их выборе, а значит, исправить критическую ситуацию будет поздно. Уверенность в одном: полное не осознание организаторами данных фактов.

В сложившейся проблематике, вина только руководителя. Персонал, не получая должной мотивации, попросту не имея желания понимать специфики своей работы, осуществляет свою трудовую деятельность, и делает это как должное, получая ежемесячную зарплату в оговоренных цифрах. В случае, если возникает конфликтная ситуация, которая мгновенно доходит до руководства (опять же их ошибка, ведь руководители большинства компаний не имеют ни малейшего представления о том, что такое компенсация за совершенную ошибку, плохой сервис, а если этого не знает руководство, что можно сказать о сотрудниках, работающих в контактной зоне), вина возлагается на работника.

Здесь никто ничему не учится, ни руководитель, который не воспринимает жалобу должным образом, ни работник. Последний получая выговор, и отрицательный заряд на долгое время перемещает это и на оставшихся потребителей. В данной схеме, легко уловить причинно-следственную связь. В сложившейся ситуации, потребитель зачастую уже привыкший к данному обслуживанию, никак не реагирует на данную ситуацию, естественно поощряя исполнителей. Как ни плачевно, это правомерно: «Социальная роль – характеристика поведения человека в условиях, определяемых самими социальными институтами».

Потребитель может быть нетребовательным, не знающим о сервисе ничего, он может просто получить услугу, используя ее, и забыть о контакте с представителем, не подозревая, что удовлетворенность, получение внутреннего желаемого контакта  осталось невосполнимым.  

Безусловно, смотря на вышестоящие строки, можно подумать, что сервисная ниша в одном шаге от деградации, но как это не будет звучать противоречиво, здесь нет положительного ответа. Недаром, в определении «Характеристика потребителя» заложено следующее разъяснение: участие потребителя в экономической деятельности характеризуется как его потребностями, так и возможностями их удовлетворения. Если продолжить рассмотрение характеристики потребителей, можно глубоко вздохнуть.

Не углубляясь в историю и экономику, вследствие развития туризма и международных отношений, роста доходов, возник тот слой потребителей, благодаря которым и возникает развитие, требовательность к качественному обслуживанию. Заказчик, ориентируясь на личный опыт, становится разборчивым и с первых слов, жестов оценивает предоставление услуги. Потребитель услуги почувствовал, что такое качественный сервис, путешествуя за рубежом, благодаря Интернету и повсеместной рекламе у него стало больше выбора, а чем больше выбор у потребителя, тем меньше его лояльность к конкретному сервисному предприятию.

Когда клиент выбирает компании, «подсознательное чувство одобрения» имеет такую же силу убеждения, как совет близкого друга. Клиенту  никакого труда не составляет определить качество обслуживания, ведь процесс предоставления услуги лежит на поверхности. С этого момента и начинает проскальзывать фундаментальная роль заказчика, получателя услуги, который как будто начинает диктовать сервисным организациям, как они должны реализовывать свою услугу. В целом, являясь социально-экономическим процессом, обслуживание клиентов предполагает наличие нескольких обязательных составляющих. Клиент-услуга-исполнитель. Как и любой процесс, обслуживание имеет свой результат. Согласно этому можно говорить о соответствии этого результата ожиданиям и прочих характеристиках, входящих в понятие качество обслуживания. Начиная говорить о сути проблематики, подчеркнем, что Качество – это определенная мера соответствия выполненной услуги существующему стандарту. Для того чтобы обслуживание могло считаться качественным, необходимо наличие таких показателей, как результативность, оперативность и удобство.

Функция сервиса – сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать желание сотрудничества. Задачи качественного сервиса – поддержание клиентской базы и развитие клиентской базы. Здесь уместно сказать, о роли персонала, который непосредственно взаимодействует с клиентами сервисной организации, как о «концентраторе кислорода».

В большинстве случаев продукты (товары или услуги) конкурентов очень близки, по сути своей не имеют существенных отличий, ведь очень трудно создать продукт с действительно уникальными свойствами. Именно поэтому, сопутствующий фактор «качество обслуживания» выходит на первый план. Именно здесь становится ясна основополагающая роль персонала сервисной организации – обеспечение качественного обслуживания. На современном, добросовестном предприятии должен существовать лозунг, «золотое правило» обслуживания, суть которого такова: «Гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели, чтобы обслужили Вас». На мой взгляд, это идеальное начало, на пути к высшему успеху. Но здесь уже само собой должна быть поставлена четкая управленческая задача, которая на начальном этапе включает верное управление персоналом, со всеми должными составляющими. Правильно сейчас определить, ставя во внимание, что «Качество обслуживания», как само понятие, рассматривается с точки зрения социального и функционального элементов.

Качество обслуживания – это совокупность потребительских свойств и услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей, как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг, затрачиваемое на производство услуги время, формы обслуживания, качество выполняемой работы, степень удобства и уровень культуры в контактной зоне обслуживания и т.п.

Качество обслуживания – это совокупность особенностей, говорящих о возможностях услуги удовлетворить установленные или ожидаемые потребности.

Качественный сервис – эффективный инструмент продаж, работающий на благо клиента и обеспечивающий устойчивое конкурентное преимущество.

Cервис - есть такое обслуживание, которое приносит удовлетворение и удовольствие как гостю, так и обслуживающему персоналу гостиничного комплекса.

Против понятия «Качество обслуживания» реально поставить знак тождества с понятием «качественный сервис», т.к. при рассмотрении понятий  в центре внимания должна находиться личность потребителя. Если рассматривать определение «Качества услуги», то здесь четко просматривается качество потенциала предприятия.

Ни для кого, ни секрет, что в мире существуют Стандарты обслуживания. Качество обслуживания — до глубины души наболевшая тема, тем не менее, не устаревшая. Интенсивное развитие (совершенствование работы персонала, бизнес-процессов, обслуживания клиентов)  в тени, потому что требует большей квалификации и не выглядит столь внушительным для роста доходов и прибыли. Факты указывают на то, что качество сервиса серьезнейшим образом влияет на стабильность доходов и прибыли компании. Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.  

Крупные и устойчивые сервисные организации внедряют или разрабатывают собственные стандарты обслуживания. Конечно, стандарты гостиничных корпораций выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствует качественно созданная корпоративная культура, и, безусловно, аккуратно разработанная схема обучающих программ, применяемые в сетях сервисных организаций по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты определяют персонал: он обязан быть коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе и т.д.

Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, ее специфики. Например, для того, чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно, ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают по четко отработанным правилам. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать утвержденные стандарты. Неукоснительно соблюдать установленные стандарты.

Болезненная проблематика стандартов и жестких систем. Корпоративная культура как набор стандартов поведения в настоящее время уже давно превратилась в целую науку. «Белый верх и черный низ» или постоянная улыбка, от которой к вечеру болят скулы, по своей универсальной эффективности слабы. Специалистами уже давно разработаны разнообразные методики и практические тренинги, направленные не только на внедрение новых стандартов качества обслуживания, но и методологическое обоснование того, как и почему после всех нововведений сотрудникам предприятия будет легче и комфортнее работать. Ее нужно определить как философию сервисного бизнеса, суть которой узнать как можно больше о своих клиентах и обслуживать их лучше при каждом новом контакте. Стоит отметить, что качество обслуживания клиентов не является самоцелью. Когда сотрудник вместо того, чтобы быстро, профессионально и грамотно выполнять свою работу, начинает расспрашивать клиента о погоде, при этом мучительно вспоминать, что он должен сделать согласно инструкции — сначала попрощаться, а потом сказать «приходите еще» или наоборот. Клиенту не интересно знать правила и процедуры компании, ему нужно решение его проблем здесь и сейчас.

Для эффективного внедрения сервисной культуры на гостиничном предприятии и превращение ее в основу корпоративной культуры необходимо индивидуально подходить к гостю, решать возникшие проблемы молниеносно. Вследствие чего и раскрывается сущность роли персонала – набора функций для выполнения определенного круга задач.

В заключении стоит отметить, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом, но и объединяет коллектив на основе важного принципа корпоративной культуры — значимости клиента и даже его превосходстве. Высокое качество обслуживания увеличивает прибыль, ту самую ежемесячную зарплату и внутренние ресурсы компании за счет удержания старых клиентов и приходящих по их рекомендациям новых. Повышает лояльность покупателей и переносит акцент с вопроса цены на вопрос доверительных взаимоотношений.

Мария Владимировна Ухтинская

*Некоторая информация, малая часть статьи взята из дополнительной литературы