Файл Отдел приема и обслуживания стандарты и процедуры

Информация:

Описание:

Отдел приема и обслуживания стандарты и процедуры

Содержание
Профессиональное представление
Приветствие гостя и прощание с ним
Предоставление обещанных услуг. Превышение ожиданий гостя

Манера общения с гостями. Соблюдение стандартов обслуживания

Мимика и жесты
Работа с замечаниями и жалобами гостей Отеля
Поддержка коллег
Аванс. Предоплата. Гарантия услуг
- Наличный депозит
- Кредитный депозит (ПОС терминал)
Условия аннуляции
Возврат депозита: наличные, кредитные карты
- Основание для возврата депозита (наличного, кредитного)
- Процедура возврата наличного депозита
- Процедура возврата кредитного депозита
Оплата
- Оплата при заезде
- Оплата при выезде
- Оплата компанией
- Оплата ваучером
Договор оплаты
Групповые счета
- При заезде группы
- При выезде группы
- Закрытие группового счета
Скидка (списание)
No show
Overbooking
Кэш флот
Due-back voucher
Walk in
Процедура check-in для индивидуалов
- Перед заездом
- Процедура check-in
Процедура check-in для групп
Процедура check-in для VIP
- Перед заездом
- Процедура check-in
Процедура check-out для индивидуалов
- До выезда
- Процедура check-out
Процедура check-out для групп
Процедура check-out для VIP
Пересменка
Ночной аудит. Процедуры
Log Book
- Porter Log Book
- Reception Log Book
- Transport and other services Log Book
Прием телефонных звонков
- Ответ на внешний звонок
- Ответ на внутренний звонок
- Постановка звонка в режим ожидания
- Перевод звонка в номер гостя
- Внешние звонки, адресованные сотрудникам отеля
Звонок Wake-up
Входящая корреспонденция
- Письма, факсы, e-mail, сообщения
- Телеграммы, пакеты, посылки
Заказы билетов
- Театр, музеи
- Экскурсии
- Авиа, ж/д билеты
Транспортные услуги
Поднос багажа
Комплимент
Safe deposit box
Инвентарь, архивы
Униформа, внешний вид
Поддержка коллег

---