Тема недели

Объем гостиничного рынка постоянно растет, что способствует обострению конкуренции среди средств временного размещения. Основной задачей становится привлечение новых клиентов и удержание уже имеющихся. В сложившейся ситуации менеджеры отелей уделяет все больше внимания качеству обслуживания, поскольку именно этот критерий является одним из определяющих при принятии решения к

Размещено:

Новинки магазина

Смеситель для умывальника без д/к, гибкая подводка G 3/8"
от 1250 р.
Смеситель для раковины на одно отверстие металлические рукоятки с те...
от 3480 р.

АКСЕЛЬ ЛЮДВИГ: МНЕ НРАВИТСЯ РАБОТАТЬ В МОСКОВСКОЙ КОМАНДЕ

Отель «Балчуг Кемпински Москва» уже на протяжении 15 лет является одним из лучших отелей в России и одним из самых известных отелей класса «люкс» в Москве.

Зачастую успех гостиницы подобного рода зависит от высококлассных сотрудников, без которых даже каждодневное ее функционирование просто немыслимо – таких как Аксель Людвиг, который с осени прошлого года был назначен заместителем директора отеля «Балчуг». Благодаря своему значительному опыту и не менее звездной, чем сам отель репутации, господин Людвиг более чем успешно справляется с обязанностями, которые диктует ему новая должность. – Почему Вы решили продолжить свою карьеру в России?


– Россия – страна, в которой все расцветает и развивается, практически все сферы жизни, и в частности, гостиничная индустрия, находятся на подъеме, людям интересно пробовать новое. Здесь есть возможность развивать свои качества, свободно воплощать идеи в жизнь. Мне хотелось окунуться в такую атмосферу, когда жизнь бьет ключом.

Пребывание в другой стране важно для меня и в плане личного развития. Оно помогает перенять опыт другой страны, стать гибким, научиться понимать разные культуры, изучить различия в стилях управления, позволяет знакомиться и общаться с другими людьми.

Это мой первый международный опыт, где я работаю в качестве управленца.

– Какие впечатления оставила у Вас Москва?

– Я впервые оказался здесь, и я понял, что то представление, которое есть о русских людях на Западе, ошибочно. В Европе сложилось мнение, будто все русские люди мрачные, закрытые, неулыбчивые, что в России очень развит криминал. Но, приехав в Москву, я встретил здесь совсем других людей – доброжелательных, чутких, жизнерадостных.

Москва – это город, который никогда не спит. Здесь люди открыты к жизни, здесь есть драйв. Вместе с тем здесь есть четкая организация всего. Негативное впечатление оставляет лишь ужасное автомобильное движение.


– За четыре месяца пребывания в Москве Вы наверняка успели как следует познакомиться с отелем «Балчуг Кемпински Москва». Расскажите, как позиционирует себя этот отель?

– Отель «Балчуг» всегда был и остается одним из лучших пятизвездочных отелей России, что подтверждают его многочисленные награды. Он был первым из отелей Москвы, кто вошел в ассоциацию «Ведущие отели мира».

Много раз отель Балчуг был признан лучшим бизнес-отелем. Все будние дни номера гостиницы переполнены людьми, которые приезжают сюда в основном для бизнес-целей. Но ввиду последней тенденции, которую проводит столичное правительство по превращению Москвы как города с великолепной культурой в туристический центр, также наш отель большое внимание уделяет туристам, разрабатывая программы выходного дня.

Каждый год в Москве открывается все больше новых гостиниц, но это только подхлестывает нас к лучшим результатам. Мы не останавливаемся на достигнутом, а постоянно ищем новые стратегии в управлении гостиницей, придумываем новые формы по улучшению сервиса, концентрируем свое внимание на наших клиентах и персонале. Наша основная задача – проявить к каждому гостю индивидуальный подход, сделать его проживание у нас комфортабельнее, максимально четко и быстро выполнять его требования…. Своим вниманием мы достигли того, что люди к нам возвращаются. Около 60% наших клиентов – это постоянные гости. И это является показателем того, что у нас сервис самого высокого уровня.

Наступивший год является для нас юбилейным – «Балчугу» исполняется 15 лет. Для нас это исторический момент. За историю своего существования отель приобрел отличную репутацию, которая определяется уровнем и вкусом его гостей, а само его название превратилось в знаменитый бренд. Если в любой точке не только России, но и мира вас спросят, где вы живете и вы скажете, что в «Балчуге», то никто не будет переспрашивать вас, что это за место, потому что все знают этот отель.


– Что представляет собой отель «Балчуг Кемпински Москва» в настоящее время?

– Отель «Балчуг Кемпински Москва» располагается в Замоскворечье – в достаточно тихом, спокойном месте и одновременно вблизи от важнейших деловых и культурных организаций и достопримечательностей столицы.

Балчуг олицетворяет собой атмосферу «элегантной классики». Именно в этом стиле выполнены все 230 номеров отеля, 37 из которых относятся к категории «люкс».

Даже самые маленькие комнаты достаточно просторны благодаря высоким потолкам, обстановка же оформлена в соответствии со строгими классическими канонами и выполнена только из качественных, натуральных материалов. Весь номерной фонд отеля оборудован по последнему слову техники: в каждом номере есть широкоэкранные плазменные телевизоры, Интернет Vi-Fi, мобильные телефоны с зоной действия внутри отеля, кондиционер, спутниковое телевидение, возможность подключения компьютера и факса, минибар, сейф и т.д. Главное преимущество наших номеров заключается в том, что 70% из них выходят на Красную площадь, Кремль и собор Василия Блаженного – виды, о котором мечтают все без исключения гости.

В отеле очень хорошо поставлена ресторанная служба. Так, к услугам наших гостей мы предлагаем несколько ресторанов и баров, каждый из которых имеет свою уникальную концепцию.

В нашем основном ресторане, который имеет одноименное название с отелем, соблюдены лучшие традиции европейской и русской кухни. Здесь проходит лучший в Москве завтрак, на который многие из постоянных посетителей ресторана приходят ежедневно на протяжении нескольких лет. Шведский стол включает в себя богатый ассортимент закусок, супов, мясных и рыбных горячих блюд, ассорти отборных сыров. Гостей ждут десять видов свежевыжатых соков и традиционные русские лакомства – красная икра и блинчики, а всевозможные блюда из яиц повара приготовят прямо на глазах заказчика. За постоянным обновлением блюд следит шеф-повар ресторана Райнер Зигг – лауреат множества профессиональных премий. Рестораны, в которых Зигг работал ранее, являются обладателями звезд путеводителя Michelin. Неслучайно многие гости приходят специально на его гастрономическое меню. Последнее нововведение в ресторане «Балчуг» – это изысканный бизнес-ланч с большим выбором салатов, горячих блюд, супов и десертов.

Следующее наше заведение – кафе «Кранцлер» – славится не только наличием отдельного меню в стиле «бистро», которое очень популярно среди современных москвичей, но и широким выбором домашней выпечки, различных десертов. Благодаря необыкновенному вкусу кондитерских изделий, которые предлагаются в этом кафе, здесь есть специальная услуга – фирменные торты могут быть изготовлены по индивидуальному заказу на вынос. Для любителей экзотики в отеле «Балчуг» также найдется свой уголок – двери лучшего в Москве японского ресторана «Шогун» всегда открыты для тех, кто предпочитает креативную японскую кухню. Всегда широкий ассортимент замечательных коктейлей можно найти в баре «Балчуг«, атмосфера которого как нельзя лучше располагает к вечернему досугу. Живая музыка, джазовые концерты, латиноамериканские вечера, сопровождаемые этническим антуражем и национальными напитками, услуги сигарного сомелье и «изюминка» бара – водочное меню, которое включает сто(!) видов водки, подарят посетителям массу приятных впечатлений. И, наконец, сердце нашего отеля – бар «Лобби», который давно стал излюбленным местом встречи для москвичей и гостей столицы. В уютных креслах во время послеобеденного чая, который по английской рецептуре заваривает чайный сомелье, под мелодичное журчание арфы или пианино здесь ведутся длительные беседы.

В каждом из ресторанов, представленных в отеле «Балчуг«, мы стараемся дать гостю все что нужно для хорошей трапезы, а именно возможность быстро и вкусно поесть в уютной обстановке и в приятном окружении.

«Балчуг Кемпински Москва» – прежде всего бизнес-отель и это звание оправдывает наличие в нем целых восьми легко модифицируемых конференц-залов, которые оснащены самым современным техническим оборудованием. Конференц-залы в отеле имеют различную вместительность – от «Палеха», который предназначен для проведения небольших мероприятий и рассчитан на 16 человек, до грандиозного зала «Атриум», который может одновременно принять 250 человек. Каждый зал назван в соответствии с городами Золотого Кольца Москвы – Владимир, Ярославль, Суздаль и т.д. Здесь проходят не только деловые встречи, пресс-конференции, выставки, презентации, показы мод, светские мероприятия, но и отмечаются дни рождения, свадьбы.

Визитная карточка нашего отеля – это зал «Библиотека», который славится своей респектабельной атмосферой и потрясающим видом на Красную Площадь и Кремль. На отдельном прилегающем к нему балкончике проводятся фуршеты, небольшие банкеты, деловые встречи, фотосъемки. Также в отеле «Балчуг» есть великолепный бизнес-центр, в котором предоставляется полный набор бизнес-услуг.

Помимо основных служб, в отеле предоставляется масса дополнительных услуг. К ним относится физкультурно-оздоровительный центр, который располагает бассейном, джакузи, сауной, массажным кабинетом, солярием, центры красоты, бутики модной одежды и обуви и многое другое.

В отеле «Балчуг» есть все, для того чтобы сделать приезд гостя незабываемым и доставить ему максимум удовольствия и удобства.


– Известно, что все отели обладают по сути одинаковым набором услуг. В чем преимущества «Балчуг Кемпински Москва» по сравнению с аналогичными отелями?

– Несмотря на стандартный набор услуг, каждая гостиница имеет свои особенности. Для нас главное – это внимание к деталям, и из этого вытекают отличительные качества отеля «Балчуг«.

Гордость нашего отеля – это высококвалифицированные консьержи, которые могут практически все желания гостя воплотить в жизнь. Консьержи «Балчуга» являются основателями российского отделения Международного Союза «Les Clefs d'Or»: «Золотые ключи консьержей». Для них нет ничего невозможного – они всегда помогут организовать обзорные экскурсии по городу, загородные поездки, достать билеты на редчайшие театральные постановки и закрытые концерты, зарезервировать столик в любом ресторане, клубе. Также это служба дворецких для гостей класса люкс. Наши дворецкие помогут упаковать, распаковать чемоданы, выполнить различные частные поручения.

Каждого нашего гостя во время проживания в отеле ждет масса приятных сюрпризов: круглосуточно в номер можно сделать заказ блюд и напитков, ежедневно поставляется бутылированная минеральная вода, по утрам гостям предлагается бесплатно на выбор одна из сорока видов газет, ночью проводится бесплатная чистка обуви. Гость может выбрать для просмотра один из 50 телевизионных каналов или воспользоваться комфортабельным лимузином, предоставленным компанией «BMW», для дорожной прогулки по Москве. Только в нашем отеле существует меню подушек: гостю предлагается самому выбрать себе один из десяти видов подушек по вкусу – подушку против храпа, против болей в позвоночнике, подушку с конским волосом и т.д. Также у нас есть специальная программа для детей. Каждый ребенок по приезду получает в подарок плюшевого мишку и письмо от консьержа с персональным приветствием. Родители же получают от них целый список культурных детских мероприятий, проходящих в столице. В номерах мамы и папы могут найти бутылочки для своих младенцев, детские кроватки, коляски и стульчики, игрушки для ванной комнаты. Мальчиков и девочек в отеле ждут сладкие угощения, банные халатики и тапочки, специальная детская косметика против щипания глаз, детские фильмы и мультфильмы на DVD. В «Балчуге» предоставляются услуги няни, а в ресторанах отеля есть специальное детское меню и традиционно проходят воскресные бранчи, во время которых работает специально оборудованная детская комната.

Одна из наших положительных особенностей заключается в том, что мы используем продукты самого высокого качества. Благодаря тому, что руководство отеля «Балчуг» работает только с лучшими мировыми поставщиками, гостям отеля предлагается самое лучшее белье, косметика, продукты. Так, в «Балчуг Кемпински Москва» расположен единственный в России, эксклюзивный салон красоты «Kanebo INTERNATIONAL», где наши гости могут воспользоваться последними разработками в области косметологии.

Самое же главное наше преимущество состоит в теплом и персонифицированном отношении к посетителям. По прибытии мы обязательно приветствуем каждого гостя, провожаем его в номер, узнаем у него, что он ожидает от своей поездки.

– Каков основной контингент гостей отеля?

– В «Балчуг Кемпински Москва» ежедневно приезжают самые известные люди со всего мира. Политическая элита, члены королевских семей, представители руководящего состава компаний, арабские шейхи, видные бизнесмены, ученые – лишь малая часть того калейдоскопа гостей, что принимает в своих стенах отель «Балчуг«.

В рамках отеля часто проводятся различные культурные мероприятия, поэтому среди гостей отеля непременно присутствуют и люди искусства. Так, во время празднования 140-летия Третьяковской галереи в «Балчуге» гостили знаменитые художники, директора музеев, галлеристы, а когда исполнилось 150 лет Московской консерватории, сюда стекались директора высших музыкальных училищ из разных стран. В списке музыкантов, которые посетили наш отель, значатся такие громкие имена как Владимир Спиваков, Галина Вишневская, Дмитрий Хворостовский…

Мы гордимся нашими гостями, потому что именно они создают ауру отеля.


– Какие изменения произошли в отеле за последнее время, и что планируется сделать в рамках отеля в будущем?

– К 15-летию гостиницы «Балчуг» мы реконструировали 18 номеров: в каждом был проведен ремонт, установлена новая мебель, заменен текстиль, изменена цветовая гамма, было поставлено современное техническое оборудование.

Также мы видоизменили и некоторые номера категории «люкс». Совсем недавно была обновлена одна из комнат категории «люкс» – над ее оформлением работал руководитель английской дизайнерской компании Виконт Линли – сын принцессы Маргарет. Готовый проект стал воплощением английской респектабельности – теплые тона, мягкие кровати, роскошный текстиль…. Если новый дизайн интерьера понравится нашим гостям, то вскоре мы переделаем в этом стиле все номера категории «люкс». В настоящее время также шведская дизайнерская компания «Living Desighn» реализует свой проект в одном из номеров отеля.

Помимо номерного фонда, мы разработали новую концепцию для ресторана «Балчуг» и фитнес-центра. В ресторане появился шведский стол, расширился ассортимент блюд; в физкультурно-оздоровительном центре пополнился список массажей, проводятся занятия аквааэробикой, и, кроме того, гости теперь могут воспользоваться услугами персонального тренера.

Что касается будущих изменений, то до конца этого года мы планируем полностью переделать еще 150 стандартных номеров. Уже сейчас под руководством принцессы Кентской – жены Майкла Кентского, ведется работа над новым стилем Президентского люкса, который по предварительным прогнозам обещает превратиться в 165 кв. метров королевской роскоши.

В наших планах стоит подготовка уютной летней террасы для гостей отеля, разработка отдельной концепции меню для ужина в ресторане «Балчуг«, создание меню для ванных комнат, куда будут входить ванные с различными маслами и благовониями и многое другое. И, конечно, по-прежнему мы будем продолжать нашу постоянную работу над дизайном отеля, заменой посуды и столовых приборов для ресторанов, униформы, текстиля и т.д.

– В чем отличия ведения российского гостиничного бизнеса от западного?

– В России, в отличие от Германии, представлено гораздо меньше гостиничных цепочек.

Также, к сожалению, уровень сервиса в Москве находится на более низком уровне – в Германии если ты обслуживаешь людей, то ты живешь этим, у тебя есть к этому страсть. Я знаю много стран, где услужливость есть в крови, в России же обслуживание воспринимается больше как просто работа, не хватает искреннего отношения.

Есть проблемы и с профессиональным обучением. Если в Германии обучающиеся получают два дня теории и несколько месяцев практики, то в России на практические занятия отводится всего несколько дней на долгие месяцы теории.

Генеральный директор нашего отеля Джанни ван Даален популяризует важность хорошего профессионального обучения. У людей, которые хотят обучаться гостиничному хозяйству, обязательно должна быть возможность на практике оценить свои способности, проверить у себя действительное стремление к сервису.

Еще к одному из негативных факторов можно отнести то, что в России не всегда можно купить продукты высокого качества, и их приходится импортировать из Европы.

Мы сталкиваемся с трудностями и в плане местного законодательства. В качестве одного из примеров можно назвать перебои с поставкой алкогольной продукции, из-за которых у нас не было возможности предоставлять полный набор услуг в отеле. Также нам многое не до конца понятно с новым порядком регистрации приезжающих гостей.


– Почти десять лет своей жизни вы посвятили работе шеф-повара. Используете ли Вы как-то этот свой опыт в управлении отелем?

– Профессия шеф-повара не только позволяет развивать изобретательность, креативность мышления и сразу видеть оценку своего труда, но и благодаря работе в команде, учит организованности. И в этом плане мой опыт, безусловно, мне помогает. Я активно участвую в развитии ресторанов, но не один, а вместе со своими коллегами. Все идеи, все стратегии ресторанной службы – это результат коллективной работы.


– Нравится ли Вам работать в отеле «Балчуг Кемпински Москва»?

– Мне очень нравится здесь работать, я каждый день узнаю что-то новое. Также мне нравятся люди, с которыми я работаю, их открытость, деловые качества. У них сформированный профессиональный взгляд на вещи, они открыты к переменам, обладают способностью создавать. Мы обмениваемся опытом, учимся друг у друга, и это меня стимулирует. Я чувствую от них поддержку.

Основополагающая задача отеля – это достичь финансовой прибыли, удовлетворив при этом желания как гостей, так и персонала. Чтобы сбалансировать эти направления, нужен очень хороший коллектив менеджеров. Я доволен той командой, в которой мне приходится работать.


– Что в стратегии Вы планируете делать, чтобы отель «Балчуг» оставался в той рыночной нише, которую он занимает сейчас?

– Развивать людей, чтобы они развивали продукт. По прибытии мы обязательно приветствуем каждого гостя, провожаем его в номер, узнаем у него, что он ожидает от своей поездки.


Благодаря тому, что руководство отеля «Балчуг» работает только с лучшими мировыми поставщиками, гостям отеля предлагается самое лучшее белье, косметика, продукты.

За историю своего существования отель приобрел отличную репутацию, которая определяется уровнем и вкусом его гостей, а само его название превратилось в знаменитый бренд. Около 60% наших клиентов – это постоянные гости. И это является показателем того, что у нас СЕРВИС САМОГО ВЫСОКОГО УРОВНЯ


  источник: Вести.Ru

Комментарии к статье пока отсутствуют. Будьте первым!
Для добавления комментариев необходимо авторизоваться на портале.

Обсуждение ВКонтакте

Обсуждение на Facebook

Новости этого источника