Тема недели

На сегодняшний день в отечественной туристической отрасли наблюдается ситуация повышения конкуренции. Увеличивающиеся число мини-отелей, гостевых домиков и частных апартаментов перетягивает на себя большую часть гостей, ранее предпочитающих останавливаться в крупных отелях и гостиницах. Это происходит из-за практически одинакового уровня сервиса и условий проживания в различ

Размещено:

Новинки магазина

Смеситель для умывальника без д/к, гибкая подводка G 3/8"
от 1250 р.
Смеситель для раковины на одно отверстие металлические рукоятки с те...
от 3480 р.

​Какие неочевидные мелочи сделают гостиничный бизнес клиентоориентированным: 4 ответа специалиста

2 ноября 2016 года в отеле «Ренессанс Минск» прошла кейс-конференция «Клиентомания — 2016», на которой гостиничный бизнес обсуждал актуальные вопросы привлечения клиентов. Игорь Манн, «специалист номер один в маркетинге», поделился идеей «адской недели» клиентоориентированности — когда по примеру норвежского спецназовца Эрика Ларссена сотрудник HoReCa должен мобилизовать все свои силы, чтобы через экстремальное саморазвитие стимулировать продажи гостиничных услуг.

Однако мы далеки от крайних мер. Как «короля делает свита» — так лояльность клиентов в гостиничном бизнесе зарабатывается на малозаметных мелочах. Ведущий специалист онлайн-гипермаркета «Комус» ответил на 4 вопроса о том, на что именно отельерам следует обращать внимание в священной войне за клиентскую любовь.

— Скажите, как влияет на лояльность потенциального клиента униформа сотрудников отеля?

— Самым прямым образом. Униформа в HoReCa — обязательное условие выживания бизнеса. Аккуратный сотрудник в подогнанной брендированной униформе, администратор на ресепшен, горничная, работник бара, официант, метрдотель и так далее — это лицо заведения. Мы давно сотрудничаем со многими сетями отелей и ресторанов —предлагаем комплексное решение по конкурентным ценам, по сочетанию цены и качества мы выгодно выделяемся среди конкурентов, особенно в сегменте одноразовой одежды для сферы питания: бахилы, перчатки, маски, халаты и фартуки, комбинезоны, головные уборы. Кроме того, по желанию заказчика мы наносим логотип на униформу. Имея собственное производство мы предлагаем короткие сроки на нанесение логотипа термопереносом, шелкографией, на нашивку шевронов и вышивку. Это выгодно даже мини-отелям, хостелам, потому что минимальная партия для нанесения логотипов — всего пять штук.

— Что можете сказать о нынешнем состоянии клининговых услуг в HoReCa? Униформа для горничных и уборщиц — насколько она важна?

— По моему опыту — крайне важна. Поскольку от удобства носки, использования, напрямую зависит результат труда клинингового персонала. Если одежда неудобная, жаркая, нестильная (некрасивая), — работник не показывает полной отдачи. Униформа для гостиничного персонала производится из износостойких смешанных тканей. Они не мнутся и меньше изнашиваются при частых стирках. Например, большим спросом пользуются костюмы и халаты из смешанной ткани «Темп». Полиамидная нить придаёт ткани прочность, а хлопковое волокно — комфорт при носке. Ткань устойчива к истиранию и катышкам, защищена водооталкивающей пропиткой, адаптирована к промышленной стирке. Для работников баров и ресторанов у нас есть лёгкие халаты и костюмы из ткани «ТиСи».

— А униформа для сферы общественного питания?

— Ровно то же самое. Большой отель — это и высококлассная кухня, где крайне важна лёгкость стирки и устойчивость ткани к агрессивным загрязнениям, лёгкость, удобство носки, эластичность и эргономика: аккуратные швы, застёжки, универсальный фасон.

— Какие ещё неочевидные мелочи, на Ваш взгляд, повышают клиентоориентированность в HoReCa?

— Это важная вещь, о которой часто забывают на серьёзных мероприятиях — аксессуары для гостиничных номеров. Это бритвенные и косметические наборы, шапочки для душа, шампуни, гели, мыло, губки для обуви, швейные наборы и многие другие мелочи. Клиенту нужен комфорт на каждом шагу. Гостиничная косметика сформирована у нас в разные упаковки, от 100 до 1000 комплектов, поэтому мы с удовольствием работает и с микробизнесом, и с «зубрами» HoReCa, и к каждому у нас максимально лояльное отношение. Стабильное качество, быстрая доставка, консультация на каждом этапе формирования заказа, абсолютно дружественная политика — это всё о нас, какой бы саморекламой ни звучало.


  источник: prohotel.ru

Неочевидные мелочи, это: отсутствие ошибок и непониманий в общении гостя и гостиницы. ...

+1
Всегда надо стараться отправлять гостю подтверждение заказа в письменном виде на мейл. Когда у гостя на руках бумага с расписанной по дням стоимостью - проблема тупой секретарши сразу снимается.

08 апреля 2017 в 09:32

Неочевидные мелочи, это: отсутствие ошибок и непониманий в общении гостя и гостиницы. Примеры: 1) гость при заказе указал отдельно "нужно поставить кроватку для ребенка", сотрудник отдела бронирования подтвердил, но гость заезжал глубокой ночью и кроватки в номере не было. 2) гость через секретаря заказал проживание на 10 дней, в течении этих дей гостиница подтвердила разный тариф (тариф рабочей недели и тариф выходного дня), секретарь гостя передала своему боссу только тариф выходного дня. Гость стоит возмущенный на стойке службы приема и размещения и считает, что его пытаются обмануть.

Так что, считаю форму сотрудников вторичным моментом. В той или иной степени она есть в любой гостинице

08 апреля 2017 в 05:46

Обсуждение ВКонтакте

Обсуждение на Facebook