Перейти к содержимому



Фотография
* * * * * 2 Голосов

Система оценки персонала


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 40

#1 Andrey Pelevin

Andrey Pelevin

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 18 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Almaty , Kazakhstan

Отправлено 25 мая 2009 - 17:30

Уважаемые коллеги! Интересно, существует ли у Вас система оценки персонала, как часто проводится, критерии оценки различных отделов ну и всё по этой теме...
Заранее спасибо!

#2 Ковалева Екатерина Андреевна

Ковалева Екатерина Андреевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 28 июля 2009 - 17:35

у меня есть для ресторана, для гостинницы может тоже сгодится:
ТЕСТ ДЛЯ ХОСТЕСС.

1. Перечислите предметы, которые должны находиться на стойке метрдотеля - ________________________________________________________________________________
2. Перечислите предметы, которые не должны находиться на стойке метрдотеля - ________________________________________________________________________________
3. Перечислите Ваши обязанности в течение смены -
________________________________________________________________________________
_

4. Для чего предназначены «Листы Ожидания»? -
________________________________________________________________________________
_
5. Что такое работа в команде?
________________________________________________________________________________
_
6. Помощь официантам входит в Ваши обязанности? -
________________________________________________________________________________
_
7. Опишите Вашу работу, если работаете в паре с другим (-и) хостесс?
________________________________________________________________________________
8. Какие кредитные карты мы принимаем? -
________________________________________________________________________________
_
9. Где находится ближайший обменный пункт?
________________________________________________________________________________
_
10. Какой курс доллара в нашем ресторане?
________________________________________________________________________________
11. «Я собираю пожертвования для сирот» – Ваши действия после того, как Вы услышали подобную фразу - ________________________________________________________________________________
12. Можете ли вы стоять спиной к двери? -
________________________________________________________________________________
_
13. Как долго вы можете отсутствовать, если работаете одна и отпросились у менеджера отдохнуть? - ________________________________________________________________________________
14. Ваши обязанности в ночной sidework?
________________________________________________________________________________

15. Что Вы должны сделать, прежде чем пригласить гостей за столик? - ________________________________________________________________________________
16. Гости неуверенно стоят в фойе, решая, где бы им присесть. Ваши действия -________________________________________________________________________________

17. ‘ Do U have tables for non smoking people?” – перевод + ответ (по англ.)
________________________________________________________________________________

18. ”Do U have а kid’s chair?” – перевод + ответ (по англ.)
________________________________________________________________________________

#3 Сергей Валерьевич Сычев

Сергей Валерьевич Сычев

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 21 сентября 2009 - 11:57

Скажите, Вы используете это только для аттестации или не только? Какой алгоритм получения итоговой оценки? Как Вы с ним поступаете?

#4 губр свод

губр свод

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 4 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Москва

Отправлено 10 ноября 2009 - 18:42

Рекомендую систему bss-around.ru (у меня есть возможность бесплатно поработать с ОДНИМ отелем).

#5 Гусева Татьяна Алексеевна

Гусева Татьяна Алексеевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 14 сообщений

Отправлено 11 ноября 2009 - 13:35

Рекомендую систему bss-around.ru (у меня есть возможность бесплатно поработать с ОДНИМ отелем).

Не могли бы Вы расшифровать, что это за система. Я заведую кадрами в гостиничном бизнесе недавно. Не уверена в качестве обслуживания, но системы оценки не знаю.

#6 Megorina_872

Megorina_872

    Активный участник

  • Отельеры
  • 32 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Россия

Отправлено 12 ноября 2009 - 06:43

на мой взяглад, изначально следует обучить персонал, прежде чем их оценивать, если делать с целью диагностики и в дальнейшем с этим работать, есть способ оценки тайным гостем, можно провернуть платно на основе договора со специальными компаниями, а можно бесплатно - со своими знакомыми. а чтобы получить критерии поставить задачу менеджерам служб, чтобы они составили критерии оценки, на что необходимо обязательно гостю тайному обратить внимание. после этого у вас будет материал для работы с персоналом, а к моменту, когда нужно будет их оценивать после обсучения, вы уже сможете сформировать самостоятельно критерии оценки.

Сообщение отредактировал megorina: 12 ноября 2009 - 06:45


#7 Рябова Светлана Михайловна

Рябова Светлана Михайловна

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 200 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Южный Федеральный округ

Отправлено 17 марта 2010 - 16:04

АТТЕСТАЦИЯ.
Сто процентов успеха

Что такое индустрия гостеприимства, и какие люди должны работать в этой сфере? Что такое услуга, и почему так важно, чтобы каждая услуга, производимая гостиницей, оставляла хорошее впечатление? Зачем нужна оценка каждого задействованного в производстве услуги работника? Чем нам грозит ошибка в оценке персонала? Все эти вопросы возникают у руководителя любого гостиничного предприятия, у сотрудников отделов персонала, у консультантов, задействованных в проекте реорганизации.
Для ответов на некоторые из них будет опубликован ряд статей, призванных помочь принять правильное решение и избежать ошибок. Начать серию публикаций мы решили с материала, посвященного оценке персонала и аттестации как части этой оценки. Речь идет о формальной процедуре, позволяющей оценить в первую очередь профессиональное соответствие работника занимаемой должности. При этом важно, чтобы рассматривались именно профессиональные качества работника. Особое внимание уделяется изучению аспектов взаимодействия персонала в коллективе.
Оценивая индивидуальную и групповую работу сотрудника, мы пытаемся понять, «наш» ли это человек, часть ли он коллектива. Во время программы подготовки службы приема одной из гостиниц я столкнулся с жалобами работников этого подразделения на то, что их считают виновными во всех недостатках работы гостиницы в целом. За некачественно выполненную работу горничной, за текущий в номере кран, за недоброжелательность официанта все «шишки» валятся на портье. Это наблюдение легло в основу одного из разделов корпоративного тренинга «Услуга в гостинице». Мы разбирали ситуацию, когда сто процентов услуги, предоставляемой гостю, формируется не по схеме «20% работы портье + 20% работы горничной + 20% работы официанта + 20% работы повара + 20% работы всех оставшихся в гостинице работников», а по формуле: «100% работы портье + 100% работы горничной + 100% работы официанта + 100% работы повара + 100% работы всех оставшихся в гостинице работников = формула качественной услуги, предоставляемой гостю».
Продуманная система аттестации персонала позволяет избежать ошибок, связанных с сиюминутной и субъективной оценкой положения дел в коллективе. Но для ее успешного проведения необходимо соблюдение нескольких правил.
– Аттестация не должна быть обыкновенной «проформой». Стандартные вопросы, стандартные ответы, несформулированные цели и неясные результаты. Всех этих ошибок желательно избегать. Цель аттестации и вопросы должны формулироваться заранее. К аттестации должны быть готовы и те, кто ее проходят, и те, кто ее проводят.
– Аттестация не должна носить ха рактер «публичного унижения и издевательства». Я проводил много аттестаций в разных гостиницах, и каждый раз издание приказа и назначение официальной даты начала аттестации сеяло в людях панику и ужас. По возможности до начала аттестации я старался поговорить со всеми людьми и подготовить их. Ощущение «экзамена», «проверки» заставляет многих людей нервничать и тем самым лишает их возможности адекватно отвечать на поставленные вопросы.
– Аттестация должна носить систематический характер. Если аттестация проводится один раз в два или три года, у нее мало шансов на успех. Именно системность данной процедуры позволяет отследить изменения в работе сотрудника. Целесообразно объединить в единую систему прием, подготовку, аттестацию и ротацию сотрудников. Это позволит четко отслеживать профессиональный рост работников. Аттестация может и должна быть разной: по окончании испытательного срока, по результатам работы года, плановая и внеплановая, короткая и расширенная. – Аттестация должна носить формализованный характер, то есть процедура аттестации должна проводиться в соответствии с Трудовым кодексом с соблюдением сроков и правил, установленных законом. Состав аттестационной комиссии, аттестационные протоколы, выписки из личных дел, характеристики, вопросы к аттестуемым должны быть подготовлены в соответствии с действующим законодательством.
Часто приходится сталкиваться с мнением, что аттестация не нужна. В качестве «минусов» обычно приводят следующие доводы:
– Зачем тратить лишнее время? Его и так не хватает. – Аттестация – это устаревшая процедура, причем формальная.
– Аттестация – это метод избавления от неугодных сотрудников.
– Аттестация нужна только сотрудникам отдела персонала.
– Аттестация – не повод знакомиться ближе с работниками и обсуждать какие-либо проблемы. Мы и так знаем все, что творится у нас на предприятии.
Все эти «минусы» встречаются на практике, когда не соблюдаются правила, упомянутые выше. При условии соблюдения правил проведения аттестация – необходимая и полезная процедура, позволяющая решить большое количество проблем и ответить на многие вопросы. Качественная оценка персонала помогает расставить сотрудников на те места в организации, которых они заслуживают, наладить в коллективе деловой подход к решению ежедневных вопросов, разрешить конфликтные ситуации.
Аттестация – лишний повод похвалить сотрудника, показать ему самому и окружающим его ценность в коллективе.
1. Аттестация – это детальный аудит персонала.
2. Аттестация определяет соответствие каждого работника заданному стандарту работы.
3. Аттестация поднимает на поверхность проблемы внутри коллектива, ошибки и недочеты, требующие исправления, так сказать, изъяны системы.
4. Аттестация определяет ценность каждого работника.
5. Аттестация позволяет трезво оценить деятельность предприятия за определенный отрезок времени и определить цели, к которым нужно стремиться.
В гостиничном предприятии аттестация должна распространяться на всех сотрудников, так как каждый из них непосредственно участвует в производстве услуги.
Гостеприимство – это качество, а качества не может быть без постоянного контроля. В следующих статьях я еще не раз вернусь к практическим аспектам аттестации персонала, предложу различные методики и формы аттестационных документов.
Проанализировав предложенные модели, вы сможете выработать систему, которая будет работать именно в вашей гостинице.

Источник:
Григорий САВЧЕНКО, ведущий специалист Управления «Гостинично-кадровый центр «Персона»
  • Довлатов Сергей, Рылова Мария Андреевна и Ольга Маратовна Волкова это нравится

#8 Рябова Светлана Михайловна

Рябова Светлана Михайловна

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 200 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Южный Федеральный округ

Отправлено 17 марта 2010 - 16:38

Примерный перечень экзаменационных вопросов по гостиничному бизнесу


1) Что подразумевает классификация гостиниц? Какие виды классификаций
гостиниц Вы знаете?
2) Существует ли единая международная классификация гостиниц и
унифицированные пиктограммы гостиничного сервиса?
3) Перечислите требования, предъявляемые к зданию гостиницы и прилегающей к
ней территории.
4) Какие документы регламентируют противопожарную защиту гостиницы,
соблюдение в ней санитарно-гигиенических норм, функционирование
электрического, газового, водопроводного и канализационного
оборудования?
5) Какой сервис должны обеспечивать инженерные системы и оборудование
гостиниц?
6) Какие данные содержит анкета, заполняемая гостиницей для проведения
сертификации?
7) На какой системе основана классификация гостиниц, действующая в
Российской Федерации?
8) Перечислите основные требования, предъявляемые к гостиницам категории 4-
5 звезд.
9) В чем состоят специфические особенности, предъявляемые к гостиницам
категории 5 звезд?
10) Чем гостиницы категории 3 звезды отличаются от гостиниц высших
категорий?
11) Чем гостиницы категории 1-2 звезды отличаются от гостиниц высших
категорий?
12) Виды гостиничных помещений и их назначение.
13) Перечислите основные элементы планирования и оборудования номера
современной гостиницы.
14) Чем отличаются гостиничные номера для деловых клиентов?
15) Функциональное назначение холла гостиницы и его оснащение.
16) Какие показатели учитываются при определении количества посадочных мест
гостиничного ресторана?
17) Основные маркетинговые мероприятия в гостиничном бизнесе.
18) Потребности клиентов и прибыль как определяющие факторы финансовой
политики гостиницы.
19) Сегментация гостиничного рынка в зависимости от предоставляемого класса
обслуживания.
20) Какие этапы включает анализ конъюнктуры рынка гостиничных услуг?
21) Что дает анализ конъюнктуры рынка гостиничных услуг менеджеру?
22) Какие вопросы прорабатывает гостиничный менеджер при анализе
рекомендаций маркетингового исследования?
23) Каковы наиболее простые способы привлечения внимания путешественников к
гостинице?
24) Опишите процедуру встречи гостя персоналом гостиницы.
25) Какие показатели используются при определении интенсивности
функционирования номерного фонда гостиницы?
26) Как осуществляется в гостинице подбор персонала низшего управленческого
звена?
27) Принципиальная схема процесса подбора и расстановки кадров в гостинице.
28) Какие мероприятия включает программа по профориентации, подготовке и
переподготовке новых кадров в гостинице?
29) Основные направления работы менеджера по персоналу в гостинице.
30) Изложите порядок оформления проживания в гостинице.
31) Изложите порядок бронирования мест в гостинице.
32) Изложите порядок оплаты проживания в гостинице.
33) Изложите сроки и формы оплаты за проживание в гостинице в соответствии
с единым расчетным часом.
34) Как производится оплата за проживание в гостинице детей?
35) Какие категории граждан имеют право на внеочередное размещение в
гостинице?
36) Как учитываются интересы инвалидов в гостиницах?
37) Охарактеризуйте права потребителя гостиничных услуг.
38) Охарактеризуйте обязанности исполнителя при предоставлении гостиничных
услуг.
39) Порядок рассмотрения требований и жалоб потребителей в гостинице.
40) Порядок взимания туристского сбора в Москве и его размер.
41) Какую информацию о гостинице должен получить клиент при оформлении
проживания?
42) На какие бесплатные услуги может рассчитывать клиент гостиницы?
43) Специфика сервиса и оборудование 4-х и 5-звездочного отеля.
44) Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера 5-
звездочного отеля.
45) Услуги, оказываемые гостям исключительно в 4-5-звездочных отелях (кроме
услуг питания).
46) Какие требования предъявляются к техническому оснащению номера 2-3-
звездочной гостиницы?
47) Гостиницы каких категорий располагают банкетным залом, баром, ночным
клубом?
48) Гостиницы каких категорий располагают парикмахерской, комнатой бытового
обслуживания и косметическим салоном?
49) Дайте определение организационной структуры гостиницы.
50) Функции службы коммерции и маркетинга в гостинице
51) Состав и функции административных подразделений гостиницы.
52) Состав руководства службы общественного питания гостиницы.
53) От работы какого подразделения в решающей степени зависит финансовый
успех гостиницы?
54) Реквизиты Карты гостя и порядок ее оформления в гостинице.
55) Система запирания номеров в современной гостинице.
56) Системы контроля наличия мест в номерном фонде гостиницы.
57) В чем состоит специфика продажи гостиничных услуг?
58) Неполное и двойное бронирование как факторы, влияющие на уровень
прибыли гостиницы.
59) Функции системы охраны в гостинице.
60) Меры по обеспечению личной и имущественной безопасности клиентов в
гостинице.
61) Сэкономив на каких расходах, гостиница может поплатиться репутацией?
62) Какие меры по обеспечению безопасности жилых помещений и инженерных
систем предпринимают гостиницы?
63) Какие меры предпринимает гостиница для обеспечения безопасности
персонала и сохранности имущества предприятия?
64) Основное содержание «Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации».
65) Основные этапы традиционного гостиничного цикла и их содержание.
66) Какие платные услуги службы быта предоставляются клиентам гостиницы?
67) Правила доставки сделанных гостями заказов в приемные пункты службы
быта гостиницы.
68) Бесплатные услуги, предоставляемые клиентам гостиницы.
69) «Секреты» уборки гостиничного номера, подтверждающие бережное
отношение к гостям.
70) Дайте определение противопожарной профилактики в гостинице.
71) Какой документ регламентирует требования к противопожарной безопасности
в гостиницах?
72) Средства противопожарной защиты, необходимые гостинице.
73) Как гостиница напоминает клиентам о соблюдении противопожарных правил?
74) Работа с персоналом гостиницы по обеспечению пожарной безопасности.
75) Действия персонала по соблюдению противопожарного режима во время
очередного дежурства и в случае возникновения пожара в гостинице.
76) Основные направления работы администрации гостиницы по соблюдению
санитарного режима.
77) Назначение гостиничных фирменных наклеек и бирок для чемоданов.
78) Правила служебного этикета, регулирующие взаимоотношения управляющего
персонала гостиницы с подчиненными.
79) Компьютерное обслуживание внутренних служб гостиницы.
80) Программное обеспечение интерфейсов в гостиничном бизнесе.
81) Возможности программного модуля «Система электронного запирания» (СЭЗ)
в гостиничном бизнесе.
82) Программный модуль «Встроенные бары и демонстрация видеофильмов» в
гостинице.
83) Как подразделяются гостиницы по форме управления в мировом гостиничном
бизнесе?
84) Территориальное размещение независимых гостиниц и гостиничных цепей.
85) Охарактеризуйте размеры и специфику обслуживания и графика работы
независимой гостиницы.
86) Какие факторы влияют на уровень загрузки предприятий, входящих в
гостиничные цепи?
87) Отличается ли клиентура независимых гостиниц и предприятий, входящих
в цепочки?
88) Особенности менеджмента в независимых гостиницах и гостиничных цепях.
89) Кадровые проблемы независимой гостиницы.
90) Независимые и ассоциированные гостиничные предприятия в условиях
нестабильной экономики.
91) Франчайзинг в гостиничном бизнесе.
92) Взаимные интересы франчайзодателя и франчайзополучателя в гостиничном
бизнесе.
93) Какие затраты покрывает первоначальная сумма, выплачиваемая при
заключении договора франшизы в гостиничном бизнесе?
94) Контракт на управление гостиницей и сфера его действия.
95) Какая категория гостиниц заключает контракты на управление
предприятием?
96) Значение реинвестирования прибыли в гостиничном бизнесе.
97) Что подразумевает конгрессное гостиничное обслуживание?
98) Потенциальные возможности участия гостиниц различных городов и размеров
в конгрессном туризме.
99) Какой тип размещения предпочитают организаторы конгрессного туризма?
100) Каков самый эффективный способ привлечения в гостиницу конгрессного
туризма?
101) Какой круг должностных лиц в деловом мире представляет для менеджеров
гостиниц особый интерес?
102) Примерный перечень вопросов, обсуждаемых Заказчиком, при выборе места
проведения конгрессных мероприятий.
103) Какими знаниями и полномочиями должен обладать Исполнительный директор
гостиницы по конгрессному обслуживанию?
104) Схема процесса подготовки гостиницы к конгрессному обслуживанию.
105) Назначение предконгрессного собрания руководителей гостиничных служб.
106) Назначение постконгрессного совещания руководителей гостиничных служб.

107) Что дает практика назначения Исполнительных директоров от гостиницы
Заказчику конгрессного обслуживания?
108) Где должен находиться Исполнительный директор гостиницы во время
конгрессного обслуживания?
109) Каково значение успешно проведенного конгрессного мероприятия для
гостиницы?
110) Организационные формы гостиничного бизнеса за рубежом.
111) Специфика инфраструктуры курортной гостиницы.
112) Какие сегменты рынка используют курортные гостиницы?
113) Привлечение интенсив-туризма в курортные гостиницы.
114) Работа курортных гостиниц с турагентами.
115) Создание условий для отдыха и развлечений в курортной гостинице.
116) Особенности организации общественного питания в курортной гостинице.
117) Выставление счетов за размещение в гостинице по «европейскому плану».
118) Выставление счетов за размещение в курортных гостиницах по
«американскому плану» или «модифицированному американскому плану».
119) Выставление счетов за размещение в курортных гостиницах по
«бермудскому плану».
120) Методы обеспечения загрузки курортной гостиницы в период межсезонья.
121) Методы выставления счетов за питание в обычных и курортных гостиницах.
122) Все ли гости гостиницы с казино равноправны?
123) Бронирование номеров для постоянных клиентов отелей с казино.
124) Организация питания гостиниц с казино.
125) Мероприятия и обслуживание, предоставляемые посетителям казино.
126) Выставление гостиницей счетов за питание и напитки посетителям казино.
127) Какие гостиничные пиктограммы обозначают бытовую технику и приборы?
128) Перечислите этапы организации и выполнения капитального ремонта в
гостинице.
129) Какие виды капитального и текущего ремонта выполняются в гостинице?
  • Рылова Мария Андреевна это нравится

#9 Брикен Лидия Рудольфовна

Брикен Лидия Рудольфовна

    Интересующийся

  • Новичок
  • 1 сообщений

Отправлено 02 апреля 2010 - 15:35

очень интересно ,спасибо

#10 Анна

Анна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 5 сообщений

Отправлено 13 апреля 2010 - 11:49

Аттестация, как оценка умений и навыков сотрудников, очень эффективный инструмент.
Особенно эффективно проведение аттестации в виде ролевой игры, когда члены комиссии выступают в роли гостей, а администраторы выполняют свои прямые обязанности. Существует несколько критериев оценки. Например, для ресепшен: стандартная ситуация (check-in, check-out, регистрация иностранных граждан), конфликтная ситуация (гость не доволен номером, качеством услуги и т.д.), достопримечательности, ситуация на английском языке.
Еще более эффективна оценка работы ресепшен по заранее составленному оценочному листу. Лист разрабатываеся с различными пунктами до мельчайших подробностей (внешний вид, поведение: приветствие, улыбнулся-ли администратор, предложил-ли дополнительные услуги отеля ит д.). Здесь желательно внедрять тайного гостя, для большего эффекта.

Пример таких ситуаций, разработанных лично, могу дать, обращайтесь в личку.
Кроме того, могу предоставить материал по аттестации горничных.

Если и у вас есть интересный материал по аттестации и обучению персонала, буду благодарна )))

#11 гребёнкина мария михайловна

гребёнкина мария михайловна

    Активный участник

  • Отельеры
  • 21 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 26 апреля 2010 - 04:38

Аттестация, как оценка умений и навыков сотрудников, очень эффективный инструмент.
Особенно эффективно проведение аттестации в виде ролевой игры, когда члены комиссии выступают в роли гостей, а администраторы выполняют свои прямые обязанности. Существует несколько критериев оценки. Например, для ресепшен: стандартная ситуация (check-in, check-out, регистрация иностранных граждан), конфликтная ситуация (гость не доволен номером, качеством услуги и т.д.), достопримечательности, ситуация на английском языке.
Еще более эффективна оценка работы ресепшен по заранее составленному оценочному листу. Лист разрабатываеся с различными пунктами до мельчайших подробностей (внешний вид, поведение: приветствие, улыбнулся-ли администратор, предложил-ли дополнительные услуги отеля ит д.). Здесь желательно внедрять тайного гостя, для большего эффекта.

Пример таких ситуаций, разработанных лично, могу дать, обращайтесь в личку.
Кроме того, могу предоставить материал по аттестации горничных.

Если и у вас есть интересный материал по аттестации и обучению персонала, буду благодарна )))

Я буду рада с вами сотрудничать, давайте меняться опытом!, я в свою очередь готова поделиться своими материалами!

#12 katihr_485

katihr_485

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 8 сообщений

Отправлено 04 мая 2010 - 12:09

РЕГЛАМЕНТ
по проведению оценки персонала служб гостиницы.

Цель: Улучшение качества обслуживания гостей, повышение эффективности работы Служб, стимулирование профессионального роста сотрудников.

Задачи:
• оценка деятельности персонала Служб гостиницы;
• оценка качества обслуживания;
• оценка знаний персонала внутренних стандартов поведения и обслуживания гостей;
• выявление потенциала развития сотрудников;
• стимулирование профессионального роста сотрудников Служб;
• выявление необходимости повышения квалификации, профессиональной подготовки или переподготовки сотрудников;
• обеспечение возможности ротации сотрудников.

Участники оценочных мероприятий со стороны кадровой службы.

Участники оценочных мероприятий со стороны предприятия:
список сотрудников принимающих участие в оценке со стороны управляющего состава гостиницы.

Методы оценки персонала:
тестирование, интервью, оценка "360º", кейс-метод.

Сроки проведения оценки персонала: с _______ по __________
Результаты оценки: рекомендации по работе сотрудникам, рекомендации руководителям служб и управлению гостиницы.

Сроки предоставления результатов оценки персонала:

Форма предоставления отчета проведения оценки- письменная.

ГРАФИК ПРОВЕДЕНИЯ ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА
№ п/п Дата Этап Цель
1. 22-30.06.2009г. Тестирование Проверка основных знаний необходимых для работы
2. 01.- 11.07.2009г. Интервью Оценка понимания должностных обязанностей, выявление приоритетов трудовой деятельности
3. 13.-31.07.2009г. "360º", кейс Оценка соответствия должности, определение потенциала сотрудников.
4. 03-14.08.2009г. Подготовка отчетов Предоставление результатов проведенной оценки.
  • Катька Осауленко это нравится

#13 Сhe сергей валерьевич

Сhe сергей валерьевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 180 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 08 мая 2010 - 00:07

Уважаемые коллеги! Интересно, существует ли у Вас система оценки персонала, как часто проводится, критерии оценки различных отделов ну и всё по этой теме...
Заранее спасибо!


Ответ:

Оценка и аттестация.

Один из главных вопросов любой оценки - установление показателей, позволяющих определить соответствие работников предъявляемым требованиям. При всем многообразии показателей оценки их можно условно разделить на три следующие группы:
- результативность труда;
- профессиональное поведение;
- квалификация и личностные качества.
Под результативностью труда понимаются способности и/или желание выполнять общие функции управления как по отношению к другим объектам воздействия, так и по отношению к самому себе: планирование деятельности, организация и регулирование процесса, учет и контроль хода работы. Показатели профессионального поведения охватывают следующие стороны деятельности: сотрудничество и коллективизм в работе, самостоятельность в решении тех или иных задач, готовность к принятию дополнительной ответственности или дополнительной нагрузки. Квалификация и личностные качества показывают индивидуальные способности работника, отличающие его от других работников: специальные знания и умения, образовательный потенциал, психофизиологический потенциал, нравственный потенциал, творческий потенциал, коммуникативный потенциал.
Одним из традиционных способов оценки персонала является регулярная аттестация персонала, которая представляет собой процесс оценки эффективности выполнения сотрудником своих должностных обязанностей. Как правило, аттестация персонала проводится так называемой аттестационной комиссией, в которую входит непосредственный руководитель аттестуемого работника, сотрудник кадровой службы, кто-либо из руководства предприятия. Аттестация персонала является значимым этапом в трудовой деятельности работника. Результатом аттестации может быть существенное изменение статуса прошедшего аттестацию сотрудника.
Изменения могут заключаться в смене должности, увеличении или уменьшении полномочий, росте или снижении заработной платы и т.д. Успешное прохождение аттестации для отдельных категорий работников является основанием для расширения доступа к материальным ценностям компании, финансовым ресурсам, информационным массивам и, что самое главное, — для усиления власти и увеличения полномочий по принятию судьбоносных решений. С точки зрения кадровой безопасности аттестация также может являться важным мероприятием. Особенно важно привлекать к аттестации службу безопасности. При участии в процедуре аттестации представителя службы безопасности в процессе оценки работника можно не только учитывать его профессиональные заслуги, но и подвергать его поведение комплексному анализу. При аттестации персонала с точки зрения кадровой безопасности служба персонала должна уделить внимание следующим вопросам:
1) проверке знаний и умений работников в области обеспечения безопасности на предприятии и на своем рабочем месте. Обязательным является включение в анкеты (опросные листы) вопросов, позволяющих определить практические знания, умения и навыки по поддержанию соответствующего уровня безопасности, а именно:
• порядок коллективных и индивидуальных действий в экстренных ситуациях;
• методы защиты информации;
• способы обнаружения и предотвращения неправомерных действий других работников;
• методы распознавания мошеннических действий со стороны сотрудников, клиентов, поставщиков и других субъектов.
• правила личной безопасности;
• правила пожарной безопасности;
• порядок взаимодействия со службой безопасности;
• правила техники производственной безопасности, предотвращения несчастных случаев и т.п.
Кстати, аттестация — это лучший способ проверить, усвоили ли работники в ходе обучения весь программный материал по безопасности, и обладают ли они необходимыми практическими навыками;
2) проверке лояльности работников. На сегодняшний день существуют различные методики измерения «уровня лояльности» — бланковые (опросные), компьютерные и пр..
В стандартных процедурах аттестации используются формальные способы: ответы на тесты и опросники. В случае привлечения «тайных покупателей» специалист проверяется в условиях не просто «приближенных к боевым», а прямо на передовой. Впрочем, это не значит, что надо отказаться от одних способов аттестации в пользу других, лучше дополнить одни другими, взяв лучшие. Часто карьера складывается лучше не у хорошего
сотрудника, а у того, кто может пустить пыль в глаза начальника. «Тайным покупателям» пыль в глаза не пустишь. «Тайные покупатели» с большой точностью укажут, кто достоин премии, а кого следует оштрафовать. При этом сотрудники понимают, что одни честно заработали премию, другие действительно заслужили штраф. Дело в том, что обычно результаты исследования доводятся до сотрудников, и это обусловливает еще одну, ту самую вторичную выгоду, повышение мотивации обслуживающего персонала. Будучи проверенными, однажды (тем более, если проверки регулярные), персонал будет видеть в каждом вошедшем клиенте проверяющего. А «тайному покупателю» или клиенту, которого персонал ошибочно принял за него, ни за что не скажут, что сначала намерены сходить в туалет, или еще что то в этом духе. «Тайному покупателю» (даже мнимому) будет оказан особый прием. С ним будут особо вежливы и обходительны. Ни одно его возражение не останется незамеченным. Разве не этого вы добиваетесь от персонала (и часто безуспешно)?
Вероятность присутствия «тайного покупателя», а точнее — нежелание быть наказанным за плохое обслуживание проверяющего, способна легко и надолго повысить стимуляцию персонала. Результаты исследования при помощи «тайных покупателей» ясно и недвусмысленно покажут, кого и чему надо учить.
Хорошо разработанная и чётко организованная процедура аттестации персонала позволяет не только провести оценку кадрового потенциала предприятия со всеми вытекающими отсюда возможностями по его оптимизации, но и даёт возможность каждому аттестуемому сотруднику взглянуть на себя новым взглядом, самому лучше оценить имеющийся у него потенциал, понять, что ему надо улучшить, составить или скорректировать план своего дальнейшего профессионального развития или уточнить план карьеры. Т.е. аттестация сотрудников может быть построена так, чтобы приносить обоюдную пользу обеим сторонам – как организации, проводящей аттестацию, так и её работникам.
"Еще сервиса" реклама теле2.
Надеюсь попробуете.
Удачи.
С уважением, Сергей Валерьевич Челноков (Che-HR)

#14 гребёнкина мария михайловна

гребёнкина мария михайловна

    Активный участник

  • Отельеры
  • 21 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 11 мая 2010 - 05:09

РЕГЛАМЕНТ
по проведению оценки персонала служб гостиницы.

Цель: Улучшение качества обслуживания гостей, повышение эффективности работы Служб, стимулирование профессионального роста сотрудников.

Задачи:
• оценка деятельности персонала Служб гостиницы;
• оценка качества обслуживания;
• оценка знаний персонала внутренних стандартов поведения и обслуживания гостей;
• выявление потенциала развития сотрудников;
• стимулирование профессионального роста сотрудников Служб;
• выявление необходимости повышения квалификации, профессиональной подготовки или переподготовки сотрудников;
• обеспечение возможности ротации сотрудников.

Участники оценочных мероприятий со стороны кадровой службы.

Участники оценочных мероприятий со стороны предприятия:
список сотрудников принимающих участие в оценке со стороны управляющего состава гостиницы.

Методы оценки персонала:
тестирование, интервью, оценка "360º", кейс-метод.

Сроки проведения оценки персонала: с _______ по __________
Результаты оценки: рекомендации по работе сотрудникам, рекомендации руководителям служб и управлению гостиницы.

Сроки предоставления результатов оценки персонала:

Форма предоставления отчета проведения оценки- письменная.

ГРАФИК ПРОВЕДЕНИЯ ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА
№ п/п Дата Этап Цель
1. 22-30.06.2009г. Тестирование Проверка основных знаний необходимых для работы
2. 01.- 11.07.2009г. Интервью Оценка понимания должностных обязанностей, выявление приоритетов трудовой деятельности
3. 13.-31.07.2009г. "360º", кейс Оценка соответствия должности, определение потенциала сотрудников.
4. 03-14.08.2009г. Подготовка отчетов Предоставление результатов проведенной оценки.

У нас примерно так же всё проходит, только кроме личностных опросников мы сами сгласно наших стандартов разрабатываем ситуационно практические тесты для разных категорий сотрудников, подключаем самооценку по компетенциям, а так же оценку руководителя,интервью и деловые игры, либо проигрывание возможных проблемных ситуаций с гостем, т.е у нас аттестация является дополнительным обучающим моментом!!

#15 Сhe сергей валерьевич

Сhe сергей валерьевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 180 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 11 мая 2010 - 12:38

У нас примерно так же всё проходит, только кроме личностных опросников мы сами сгласно наших стандартов разрабатываем ситуационно практические тесты для разных категорий сотрудников, подключаем самооценку по компетенциям, а так же оценку руководителя,интервью и деловые игры, либо проигрывание возможных проблемных ситуаций с гостем, т.е у нас аттестация является дополнительным обучающим моментом!!


Ответ:

Сказать про аттестацию, что она "является дополнительным обучающим моментом" - это значит не чего не сказать про аттестацию. Я попробую донести, какие процессы затрагивает аттестация и для чего она все-таки нужна, а нужна она:
Аттестация
Это официальная и систематическая кадровая процедура оценки работников, осуществляемая в установленной и унифицированной форме через определенные промежутки времени, призванная оценить уровень труда, качеств и потенциала личности. Направлена на определение квалификации, уровня знаний, практических навыков, деловых качеств работника и установление степени их соответствия занимаемой должности.

Основными целями аттестации являются:
(а) оказание помощи менеджеру при принятии решения о размере прибавки к вознаграждению на основании заслуг работника;
(б) определение пути наиболее эффективного использования работника, например, следует ли его оставить в прежней должности, или перевести, или продвинуть, или понизить в должности, а то и вовсе уволить;
(в) выявление необходимости обучения работника на внутрифирменной базе, т.е. тех областей работы, в которых возможна более эффективная работа персонала в процессе его обучения;
(г) мотивация работника к более эффективному выполнению им своих должностных обязанностей путем совместного обсуждения результатов его работы, признания его заслуг и предоставления ему возможности обсудить свою работу с руководителем.

Аттестация, как правило, категоризируется по трем типам.
1. Оценка деловых характеристик работника, в рамках которой анализ прошлых достижений и недостатков в работе осуществляется с целью повышения эффективности работы в будущем.
2. Оценка потенциала работника, которая имеет целью выявить, заслуживает ли работник повышения (продвижения) и/или дальнейшего обучения.
3. Оценка размера вознаграждения производится для определения размера следуемой работнику прибавки. По установившейся практике размер заработной платы обсуждается всегда после того, как рассмотрена эффективность деятельности и потенциала работника в двух аспектах.

Оценка деловых характеристик работника позволяет выявить его сильные и слабые стороны, чтобы помочь ему повысить эффективность работы. Если бы одновременно обсуждался и вопрос оплаты его труда, то он стал бы в разговоре преобладающим.

В конечном итоге размер заработной платы определяется соотношением спроса и предложения на рынке труда. При этом недостаток в компании работников определенной квалификации может заставить компанию установить работнику высокий уровень оплаты труда совершенно независимо от реальной пользы, которую он приносит.

Выделяют основные этапы при проведении аттестации:
Подготовительный – формируется аттестационная комиссия, составляются списки аттестуемых, утверждаются графики и сроки проведения аттестации.
Проведение аттестации
Подведение итогов аттестации и подготовка мероприятий по итогам аттестации.
Система обучения и повышения квалификации

Сложная тема – оценка обучения. С одной стороны многовековой опыт обучения людей, в том числе и на рабочих местах, с другой – процесс оценки и прибыльности инвестиций. Данный процесс слишком нематериальный и очень зависит от субъективного мнения оценивающего. Часто можно услышать, если вы хотите посчитать, какова прибыль от образования, то вначале посчитайте потери от работы непрофессионала. В общем, это единственный утилитарный довод в защиту обучения, хотя все понимают, что образованный специалист намного производительнее работает, и один может заменить 3-4, а то десяток дилетантов.

Чаще всего выделяют оценку учебного мероприятия, оценку программы обучения (материала) и оценку эффективности системы обучения на рабочих местах (отдела обучения или корпоративного университета).

Важный вопрос – это оценка потенциала кадрового резерва(не путайте только кадровый резерв о котором я говорю(то есть о взращивании будущих управленцев (внутренний резерв)) с наружным кадровым резервом) организации и необходимых мероприятий для повышения образовательного уровня по требующимся компетенциям резервистов. Как и большинство процессов в работе с персоналом, они увязаны в единую систему по оценке, планированию и разработке мероприятий по достижению и развитию требуемых навыков в работе кадрового резерва через создание программ развития и обучения. В этом случае основными оценочными критериями выступают:
- степень подготовленности сотрудника к выполнению работы в должности;
- уровень и содержание проблем, по которым должна вестись индивидуальная подготовка.

Система мотивации персонала
Система мотивации персонала выделяется в отдельный раздел деятельности службы персонала. Она тесно связана с оценкой достижения результатов деятельности. Хочется отметить, что поскольку система оценки направлена на выявление того, в какой степени работник приближается к стандартам и требованиям, установленным организацией, то люди должны четко представлять, какое рабочее поведение и какие рабочие результаты от них ожидают. Если эту задачу не решать или откладывать ее решение, то, как правило, возникают слухи, напряженность и сопротивление со стороны работников, опасающихся негативных последствий для себя в результате действия системы оценки.

Установление четкой связи оценки рабочих показателей и оплаты труда – основная цель системы мотивации и стимулирования персонала компании. Сегодня на многих предприятиях важнейшим фактором, снижающим мотивацию работников, является недостаточная связь оплаты труда и того вклада, который работник вносит в достижение целей подразделения и организации.
Решающим показателем эффективности системы мотивации нужно считать рост производительности труда и текучесть персонала. Если есть первое то система хорошая, если второе, то что бы ни говорили и не думали о компании, в ней явно не все благополучно с мотивацией работников. И чем выше текучесть, тем наивнее думать о повышении производительности труда путем «формирования команды».

Увольнение
Неотделимый процесс жизни в любой организации. Оценка его причин вскрывает большинство базовых установок в организации. Поэтому просто необходимо уделять регулярно время для проведения оценки не только количественных данных по увольнению, но и качественной составляющей процесса, вызывающего текучесть персона. Другая сторона текучести, специально планируемая компанией, – уменьшение численного состава. Для этого службе персонала необходимо проводить специальные мероприятия и отдавать себе отчет, почему и для чего это делается.

Наиболее редко применяемые оценочные мероприятия относятся к оценке эффективности всей системы менеджмента и управления персоналам. К ним относятся:
Групповые методы оценки эффективности подразделений.
Оценка издержек и инвестиций на рабочую силу и их характеристики, окупаемость затрат на персонал.
Определение эффекта от управления персоналом.

Аудит персонала.
Оценка организационного этапа развития компании.
Предметом аудита персонала являются все составляющие процесса управления персоналом.
Данная работа обязана проводиться регулярно каждой службой персонала. Вместо функции простой регистрации и хранения данных о персонале учреждения речь идет о создании системы постоянного кадрового мониторинга (отслеживания), включающей в себя регулярную многоплановую оценку различных значимых параметров, направленных на активную работу по управлению и развитию кадрового потенциала компании.

Таким образом, комплексно построенная система мониторинга персонала позволяет службе персонала занять достойное место в организационной структуре организации, а руководителю компании:
Получить более точное и детальное представление о происходящих в организации процессах и явлениях;
Осознать источники и природу возникновения управленческих явлений и процессов;
Высвободить достаточное количество времени и сил для занятий более полезными занятиями, чем решение хронических проблем в режиме «тушения пожара»;
Перейти в управлении компанией от реагирования на возникшую на рынке ситуацию к управлению компанией в современных условиях.
В многих освещенных мной темах на сайте prohotel.ru я постоянно затрагивал аспект расмотрения проблем аттестации, поэтому если интересно зайдите в темы по управлению персонала и посмотрите там.
С уважением, Сергей Валерьевич Челноков (Che-HR)

#16 гребёнкина мария михайловна

гребёнкина мария михайловна

    Активный участник

  • Отельеры
  • 21 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 12 мая 2010 - 06:55

ну все правильно! только я выразилась наверное неправильно!!! по результатам аттестации принимается решения по обучению персонала,определяются темы, формируются группы и вперёд -всё верно!!!!! только может я действительно неправильно выразилась!!!

#17 Сhe сергей валерьевич

Сhe сергей валерьевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 180 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 12 мая 2010 - 13:55

У нас примерно так же всё проходит, только кроме личностных опросников мы сами сгласно наших стандартов разрабатываем ситуационно практические тесты для разных категорий сотрудников, подключаем самооценку по компетенциям, а так же оценку руководителя,интервью и деловые игры, либо проигрывание возможных проблемных ситуаций с гостем, т.е у нас аттестация является дополнительным обучающим моментом!!



Ответ:

А в игры Вы играете, если играете опишите игру и правила, всегда интересно узнать в какие игры играют.
Для обдумывания посылаю тему.

Чем оценка при помощи настольных деловых игр лучше других способов оценки персонала?

Идея оценивать людей в процессе игры только на первый взгляд выглядит несерьезно. В действительности игра — уникальная среда для оценки характеров людей и их способностей.

Еще Достоевский, сам заядлый игрок, утверждал: если вы хотите лучше узнать человека, сядьте с ним за игровой стол.

Долгое время эта особенность игр ускользала от бизнеса. Игры использовались исключительно как инструмент развития персонала (причем главным образом ролевые, а не настольные). Ситуация изменилась буквально в последние годы (прочтите, будет интересно и поучительно, главное не зацикливайтесь на суждения участников, сами порассуждайте http://prohotel.ru/f...hp?showtopic=25). Мировой финансовый кризис в одночасье сделал традиционные способы кадровой оценки либо слишком дорогими, либо малоэффективными в новых экономических условиях. В ответ на эту ситуацию компания FORMATTA предложила оценку при помощи настольных деловых игр.

С одной стороны, оценка персонала при помощи настольных игр заметно экономичнее и быстрее, чем другие способы очной оценки (например, ассесмент-центры). С другой стороны, оценочные игры гораздо надежнее, чем любая дистанционная оценка и зачастую даже превосходят надежность ассемент-центров.

За счет чего это достигается?

Высокая плотность наблюдений
Любая настольная игра имеет цикличный сценарий, т.е. на протяжении всей игры игрокам приходится повторять практически одни и те же действия, но в разных игровых ситуациях. Если сценарий игры разработан правильно, это дает уникальный оценочный материал, т.к. в игре участники проявляют себя намного чаще, чем при других формах оценки. Как показывает наша практика, плотность наблюдений в игре до 4-х раз выше, чем в ассесмент-центре! Кроме этого игроки вступают в игру поочередно (друг за другом), в результате каждый наблюдатель без потери качества оценки может вести группу из 6-8 человек — это, в среднем, в два раза больше, чем в ассесмент-центре. Таким образом, меньшее число наблюдателей может оценивать большее число участников.

Высокая «пропускная способность»
Игра хорошо подходит для тех случаев, когда нужно в короткие сроки оценить большое число сотрудников, занимающихся идентичной деятельностью (работающих в одном бизнес-процессе). В ходе одной игры могут оцениваться сразу несколько команд (суммарно до 100 человек), что существенно сокращает сроки и, как следствие, стоимость оценки. В конце 2008 года FORMАTTA, например, реализовала проект по оценке менеджеров в крупном промышленном холдинге. В течение 6 недель команда из 8 консультантов оценила 80 человек в трех удаленных регионах России (проект включал в себя настройку игры под модель компетенций клиента и написание полноценных отчетов по каждому из участников с презентацией их клиенту). Чтобы реализовать аналогичный проект при помощи ассесмент-центров потребовалось бы от 4-х месяцев до полугода.

Азарт и открытость участников
Азарт, напряжение — важнейшее отличительное свойство любой игры. Именно игровое напряжение делает игру исключительно эффективным инструментом оценки персонала. Эмоциональная окрашенность игры порождает высокую степень открытости участников. Человек в игре отбрасывает психологическую защиту, теряет настороженность, становится самим собой. Как показывает наша практика, уже после 2-3 ходов игроки входят в азарт и полностью забывают, что их оценивают, т.е. ведут себя максимально естественным, характерным для себя образом (а "не играют на камеру", как это часто бывает при других формах очной оценки). Помимо этого, азарт является для участников оценки своеобразным защитным барьером — они меньше стрессируются, процедура оценки становится психологически более комфортной.

Игровая реальность — барьер для манипуляций

В настольной игре создается некая иная среда, которая по основным "реперным" точкам идентична профессиональной деятельности сотрудников, но не повторяет ее. Находясь в игровой реальности, участники оценки теряют привычную систему координат, им становится гораздо труднее моделировать успешный ход событий и манипулировать процедурой оценки. Сценарий игры лишает их возможности управлять ситуацией и показывать желаемые результаты деятельности вместо действительных.

Диалог с участниками
В отличие от других методов оценки персонала, игра оставляет наблюдателю возможность вступить в диалог с оцениваемым участником непосредственно в момент совершения действия (например, чтобы уточнить, с какой целью он принял то или иное решение). Это позволяет более достоверно интерпретировать действия оцениваемых. Фактически оценочная игра совмещает в себе два наиболее эффективных метода оценки: включенное наблюдение и опрос. Этот синтез гарантирует исключительно высокую валидность результатов оценки.

Включение руководителей в игру
Наблюдатели от компании (вышестоящие руководители) могут быть введены в игру как участники со своими специальными функциями. Таким образом, они становятся полноправными участниками игры и перестают следить за процессом оценки извне — как надзиратели. Благодаря этому снижается тревожность оцениваемых, а руководители, в свою очередь, получают возможность наблюдать за своими людьми в режиме реального времени (как они принимают решения, как понимают свою роль в бизнес-процессе, как определяют и распределяют ресурсы и т.п.) и одновременно оценить сам бизнес-процесс.

Просьба у кого есть опыт, даже в Макдональдсе, вобщем любой который затрагивает игру обнародывать.
С уважением, Сергей Валерьевич Челноков (Che-HR)
  • Рылова Мария Андреевна это нравится

#18 Шекурова Александра Николаевна

Шекурова Александра Николаевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 10 июня 2010 - 13:21

Коллеги! Аподскажите, есть ли готовые анкеты для таинственных гостей?

#19 Рябова Светлана Михайловна

Рябова Светлана Михайловна

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 200 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Южный Федеральный округ

Отправлено 15 июня 2010 - 13:17

Коллеги! Аподскажите, есть ли готовые анкеты для таинственных гостей?


Таблица контроля качества системы бронирования номера

Критерии «Стоимость» Балл
Берут ли телефонную трубку до четвертого звонка 5
Есть ли в стандартной форме ответа слово «здравствуйте» и название отеля 3
Если сотрудник попросил вас подождать, проявил ли он достаточно дружелюбия 2
Был ли разговор вежливым 3
Правильно ли изъяснялся сотрудник 2
Рассказал ли сотрудник об услугах, предоставляемых отелем, месте его расположения и предлагаемых вариантах проведения досуга 2
Было ли у вас чувство, что вас выслушали 3
Сотрудник старался заинтересовать вас именно этим отелем или лишь зафиксировал ваш запрос 4
Убедился ли сотрудник, что ваш запрос соответствует возможностям отеля 3
Задавал ли сотрудник вопросы по поводу бронирования (дата приезда, номер банковской карты и др.) 4
Поблагодарил ли вас сотрудник в конце разговора и объяснил ли, как добраться до отеля 4
Получили ли вы в течение 48 часов письменное подтверждение о бронировании 5
В посылку были вложены адресованное вам письмо и брошюра об отеле 4
Брошюра была хорошо составлена, качественно издана? В письме были орфографические ошибки? 4
Правильно ли было оформлено письмо 1
Итого 48
  • Гаврилова Ольга Владимировна это нравится

#20 Рябова Светлана Михайловна

Рябова Светлана Михайловна

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 200 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Южный Федеральный округ

Отправлено 15 июня 2010 - 13:19

Оценочный лист
Стандарт «Вечерний сервис» *

Дата Комната № Горничная: Проверил:
(Ф.И.О.) (Ф.И.О.)

№ п/п Стандарт Отметка о выполнении
1 Снять покрывало
2 Сложить покрывало и положить на стул/кресло
3 Разложить аккуратно одеяло, откинув его под углом 900 в изголовье
4 Разложить прикроватные коврики и тапочки
5 Полностью и аккуратно закрыть шторы
6 Отключить верхнее и включить местное освещение
7 Положить на подушку форму заказа завтрака и на тум¬бочку около кровати карточку с прогнозом погоды
8 Очистить мусорное ведро
9 Вытряхнуть, вымыть и вытереть насухо пепельницы
10 Сделать легкую уборку. Поставить предметы на обыч¬ные места
11 Привести в порядок одежду гостя
12 Привести в порядок обувь гостя
13 Деньги и ювелирные украшения оставить нетронутыми
14 Разложить рекламу и почтовые принадлежности по стандарту
15 Возвратить посуду, принадлежащую room service/ресторану
16 Аккуратно сложить все газеты и журналы
17 Положить пульт управления от тv на прикроватную тумбу
18 Ванная: заменить все использованные полотенца
19 Вымыть стаканы и поставить на подставки/туалетную поллочку
20 Заменить частично использованные туалетные принад¬лежности
21 Привести в порядок туалетные принадлежности гостя
22 Пропустить воду в раковине
23 Вымыть ванну\душ
24 Поставить свежие цветы
25 Вымыть унитаз
26 Вымыть пол
Общее количество стандартов: 26 Итого выполнено:

* - Данный вид уборочных работ выполняется в гостиницах 4–5 звезд

#21 ornella_606

ornella_606

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 147 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 16 июня 2010 - 13:43

Уважаемые коллеги, в новый отель хочется набрать компетентных сотрудников. Нет ли у кого тестов для определения профпригодности работников службы приема и размещения?
Заранее спасибо.

#22 ornella_606

ornella_606

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 147 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 16 июня 2010 - 13:45

Коллеги! Аподскажите, есть ли готовые анкеты для таинственных гостей?

Конечно есть, поищите здесь, на сайте. Я в прошлом году точно видела.

#23 Рылова Мария Андреевна

Рылова Мария Андреевна

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 513 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург, Петергоф

Отправлено 16 июня 2010 - 15:55

Примерный перечень экзаменационных вопросов по гостиничному бизнесу


1) Что подразумевает классификация гостиниц? Какие виды классификаций
гостиниц Вы знаете?
2) Существует ли единая международная классификация гостиниц и
унифицированные пиктограммы гостиничного сервиса?
3) Перечислите требования, предъявляемые к зданию гостиницы и прилегающей к
ней территории.
4) Какие документы регламентируют противопожарную защиту гостиницы,
соблюдение в ней санитарно-гигиенических норм, функционирование
электрического, газового, водопроводного и канализационного
оборудования?
5) Какой сервис должны обеспечивать инженерные системы и оборудование
гостиниц?
6) Какие данные содержит анкета, заполняемая гостиницей для проведения
сертификации?
7) На какой системе основана классификация гостиниц, действующая в
Российской Федерации?
8) Перечислите основные требования, предъявляемые к гостиницам категории 4-
5 звезд.
9) В чем состоят специфические особенности, предъявляемые к гостиницам
категории 5 звезд?
10) Чем гостиницы категории 3 звезды отличаются от гостиниц высших
категорий?
11) Чем гостиницы категории 1-2 звезды отличаются от гостиниц высших
категорий?
12) Виды гостиничных помещений и их назначение.
13) Перечислите основные элементы планирования и оборудования номера
современной гостиницы.
14) Чем отличаются гостиничные номера для деловых клиентов?
15) Функциональное назначение холла гостиницы и его оснащение.
16) Какие показатели учитываются при определении количества посадочных мест
гостиничного ресторана?
17) Основные маркетинговые мероприятия в гостиничном бизнесе.
18) Потребности клиентов и прибыль как определяющие факторы финансовой
политики гостиницы.
19) Сегментация гостиничного рынка в зависимости от предоставляемого класса
обслуживания.
20) Какие этапы включает анализ конъюнктуры рынка гостиничных услуг?
21) Что дает анализ конъюнктуры рынка гостиничных услуг менеджеру?
22) Какие вопросы прорабатывает гостиничный менеджер при анализе
рекомендаций маркетингового исследования?
23) Каковы наиболее простые способы привлечения внимания путешественников к
гостинице?
24) Опишите процедуру встречи гостя персоналом гостиницы.
25) Какие показатели используются при определении интенсивности
функционирования номерного фонда гостиницы?
26) Как осуществляется в гостинице подбор персонала низшего управленческого
звена?
27) Принципиальная схема процесса подбора и расстановки кадров в гостинице.
28) Какие мероприятия включает программа по профориентации, подготовке и
переподготовке новых кадров в гостинице?
29) Основные направления работы менеджера по персоналу в гостинице.
30) Изложите порядок оформления проживания в гостинице.
31) Изложите порядок бронирования мест в гостинице.
32) Изложите порядок оплаты проживания в гостинице.
33) Изложите сроки и формы оплаты за проживание в гостинице в соответствии
с единым расчетным часом.
34) Как производится оплата за проживание в гостинице детей?
35) Какие категории граждан имеют право на внеочередное размещение в
гостинице?
36) Как учитываются интересы инвалидов в гостиницах?
37) Охарактеризуйте права потребителя гостиничных услуг.
38) Охарактеризуйте обязанности исполнителя при предоставлении гостиничных
услуг.
39) Порядок рассмотрения требований и жалоб потребителей в гостинице.
40) Порядок взимания туристского сбора в Москве и его размер.
41) Какую информацию о гостинице должен получить клиент при оформлении
проживания?
42) На какие бесплатные услуги может рассчитывать клиент гостиницы?
43) Специфика сервиса и оборудование 4-х и 5-звездочного отеля.
44) Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера 5-
звездочного отеля.
45) Услуги, оказываемые гостям исключительно в 4-5-звездочных отелях (кроме
услуг питания).
46) Какие требования предъявляются к техническому оснащению номера 2-3-
звездочной гостиницы?
47) Гостиницы каких категорий располагают банкетным залом, баром, ночным
клубом?
48) Гостиницы каких категорий располагают парикмахерской, комнатой бытового
обслуживания и косметическим салоном?
49) Дайте определение организационной структуры гостиницы.
50) Функции службы коммерции и маркетинга в гостинице
51) Состав и функции административных подразделений гостиницы.
52) Состав руководства службы общественного питания гостиницы.
53) От работы какого подразделения в решающей степени зависит финансовый
успех гостиницы?
54) Реквизиты Карты гостя и порядок ее оформления в гостинице.
55) Система запирания номеров в современной гостинице.
56) Системы контроля наличия мест в номерном фонде гостиницы.
57) В чем состоит специфика продажи гостиничных услуг?
58) Неполное и двойное бронирование как факторы, влияющие на уровень
прибыли гостиницы.
59) Функции системы охраны в гостинице.
60) Меры по обеспечению личной и имущественной безопасности клиентов в
гостинице.
61) Сэкономив на каких расходах, гостиница может поплатиться репутацией?
62) Какие меры по обеспечению безопасности жилых помещений и инженерных
систем предпринимают гостиницы?
63) Какие меры предпринимает гостиница для обеспечения безопасности
персонала и сохранности имущества предприятия?
64) Основное содержание «Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации».
65) Основные этапы традиционного гостиничного цикла и их содержание.
66) Какие платные услуги службы быта предоставляются клиентам гостиницы?
67) Правила доставки сделанных гостями заказов в приемные пункты службы
быта гостиницы.
68) Бесплатные услуги, предоставляемые клиентам гостиницы.
69) «Секреты» уборки гостиничного номера, подтверждающие бережное
отношение к гостям.
70) Дайте определение противопожарной профилактики в гостинице.
71) Какой документ регламентирует требования к противопожарной безопасности
в гостиницах?
72) Средства противопожарной защиты, необходимые гостинице.
73) Как гостиница напоминает клиентам о соблюдении противопожарных правил?
74) Работа с персоналом гостиницы по обеспечению пожарной безопасности.
75) Действия персонала по соблюдению противопожарного режима во время
очередного дежурства и в случае возникновения пожара в гостинице.
76) Основные направления работы администрации гостиницы по соблюдению
санитарного режима.
77) Назначение гостиничных фирменных наклеек и бирок для чемоданов.
78) Правила служебного этикета, регулирующие взаимоотношения управляющего
персонала гостиницы с подчиненными.
79) Компьютерное обслуживание внутренних служб гостиницы.
80) Программное обеспечение интерфейсов в гостиничном бизнесе.
81) Возможности программного модуля «Система электронного запирания» (СЭЗ)
в гостиничном бизнесе.
82) Программный модуль «Встроенные бары и демонстрация видеофильмов» в
гостинице.
83) Как подразделяются гостиницы по форме управления в мировом гостиничном
бизнесе?
84) Территориальное размещение независимых гостиниц и гостиничных цепей.
85) Охарактеризуйте размеры и специфику обслуживания и графика работы
независимой гостиницы.
86) Какие факторы влияют на уровень загрузки предприятий, входящих в
гостиничные цепи?
87) Отличается ли клиентура независимых гостиниц и предприятий, входящих
в цепочки?
88) Особенности менеджмента в независимых гостиницах и гостиничных цепях.
89) Кадровые проблемы независимой гостиницы.
90) Независимые и ассоциированные гостиничные предприятия в условиях
нестабильной экономики.
91) Франчайзинг в гостиничном бизнесе.
92) Взаимные интересы франчайзодателя и франчайзополучателя в гостиничном
бизнесе.
93) Какие затраты покрывает первоначальная сумма, выплачиваемая при
заключении договора франшизы в гостиничном бизнесе?
94) Контракт на управление гостиницей и сфера его действия.
95) Какая категория гостиниц заключает контракты на управление
предприятием?
96) Значение реинвестирования прибыли в гостиничном бизнесе.
97) Что подразумевает конгрессное гостиничное обслуживание?
98) Потенциальные возможности участия гостиниц различных городов и размеров
в конгрессном туризме.
99) Какой тип размещения предпочитают организаторы конгрессного туризма?
100) Каков самый эффективный способ привлечения в гостиницу конгрессного
туризма?
101) Какой круг должностных лиц в деловом мире представляет для менеджеров
гостиниц особый интерес?
102) Примерный перечень вопросов, обсуждаемых Заказчиком, при выборе места
проведения конгрессных мероприятий.
103) Какими знаниями и полномочиями должен обладать Исполнительный директор
гостиницы по конгрессному обслуживанию?
104) Схема процесса подготовки гостиницы к конгрессному обслуживанию.
105) Назначение предконгрессного собрания руководителей гостиничных служб.
106) Назначение постконгрессного совещания руководителей гостиничных служб.

107) Что дает практика назначения Исполнительных директоров от гостиницы
Заказчику конгрессного обслуживания?
108) Где должен находиться Исполнительный директор гостиницы во время
конгрессного обслуживания?
109) Каково значение успешно проведенного конгрессного мероприятия для
гостиницы?
110) Организационные формы гостиничного бизнеса за рубежом.
111) Специфика инфраструктуры курортной гостиницы.
112) Какие сегменты рынка используют курортные гостиницы?
113) Привлечение интенсив-туризма в курортные гостиницы.
114) Работа курортных гостиниц с турагентами.
115) Создание условий для отдыха и развлечений в курортной гостинице.
116) Особенности организации общественного питания в курортной гостинице.
117) Выставление счетов за размещение в гостинице по «европейскому плану».
118) Выставление счетов за размещение в курортных гостиницах по
«американскому плану» или «модифицированному американскому плану».
119) Выставление счетов за размещение в курортных гостиницах по
«бермудскому плану».
120) Методы обеспечения загрузки курортной гостиницы в период межсезонья.
121) Методы выставления счетов за питание в обычных и курортных гостиницах.
122) Все ли гости гостиницы с казино равноправны?
123) Бронирование номеров для постоянных клиентов отелей с казино.
124) Организация питания гостиниц с казино.
125) Мероприятия и обслуживание, предоставляемые посетителям казино.
126) Выставление гостиницей счетов за питание и напитки посетителям казино.
127) Какие гостиничные пиктограммы обозначают бытовую технику и приборы?
128) Перечислите этапы организации и выполнения капитального ремонта в
гостинице.
129) Какие виды капитального и текущего ремонта выполняются в гостинице?

Спасибо, нужно будет студентам дать на экзамены.

#24 Рылова Мария Андреевна

Рылова Мария Андреевна

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 513 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург, Петергоф

Отправлено 16 июня 2010 - 15:58

РЕГЛАМЕНТ
по проведению оценки персонала служб гостиницы.

Цель: Улучшение качества обслуживания гостей, повышение эффективности работы Служб, стимулирование профессионального роста сотрудников.

Задачи:
• оценка деятельности персонала Служб гостиницы;
• оценка качества обслуживания;
• оценка знаний персонала внутренних стандартов поведения и обслуживания гостей;
• выявление потенциала развития сотрудников;
• стимулирование профессионального роста сотрудников Служб;
• выявление необходимости повышения квалификации, профессиональной подготовки или переподготовки сотрудников;
• обеспечение возможности ротации сотрудников.

Участники оценочных мероприятий со стороны кадровой службы.

Участники оценочных мероприятий со стороны предприятия:
список сотрудников принимающих участие в оценке со стороны управляющего состава гостиницы.

Методы оценки персонала:
тестирование, интервью, оценка "360º", кейс-метод.

Сроки проведения оценки персонала: с _______ по __________
Результаты оценки: рекомендации по работе сотрудникам, рекомендации руководителям служб и управлению гостиницы.

Сроки предоставления результатов оценки персонала:

Форма предоставления отчета проведения оценки- письменная.

ГРАФИК ПРОВЕДЕНИЯ ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА
№ п/п Дата Этап Цель
1. 22-30.06.2009г. Тестирование Проверка основных знаний необходимых для работы
2. 01.- 11.07.2009г. Интервью Оценка понимания должностных обязанностей, выявление приоритетов трудовой деятельности
3. 13.-31.07.2009г. "360º", кейс Оценка соответствия должности, определение потенциала сотрудников.
4. 03-14.08.2009г. Подготовка отчетов Предоставление результатов проведенной оценки.

а можно подробнее что за "360", в чем она заключается и как проводится?

#25 aeg

aeg

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Ростов-на-Дону

Отправлено 17 августа 2010 - 11:37

Подскажите, пожалуйста, какие есть методы оценки сотрудников по итогам испытательного срока? Что наиболее эффективное?

#26 Кушикова Елена

Кушикова Елена

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3 сообщений

Отправлено 19 августа 2010 - 06:49

Уважаемые коллеги, в новый отель хочется набрать компетентных сотрудников. Нет ли у кого тестов для определения профпригодности работников службы приема и размещения?
Заранее спасибо.

Меня тоже интересует данный вопрос. Город очень маленький, специалистов в этой области просто нет, дефицит кадров. Приходится учить сотрудников с нуля. Уровень отеля - 4 звезды. На что обращаете всегда внимание при собеседовании ? Поделитесь опытом.

#27 сергеев михаил вячеславович

сергеев михаил вячеславович

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 836 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:москва

Отправлено 19 августа 2010 - 07:54

Меня тоже интересует данный вопрос. Город очень маленький, специалистов в этой области просто нет, дефицит кадров. Приходится учить сотрудников с нуля. Уровень отеля - 4 звезды. На что обращаете всегда внимание при собеседовании ? Поделитесь опытом.

В первую очередь на способность к обучению(предложите тест), далее на уровновешенность и про внешность не забывайте. :ph34r:

#28 Журавлев

Журавлев

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 07 сентября 2010 - 22:17

Добрый день. Я тут новенький, но не стал открывать новую тему. Нужно тестирование на менеджерский состав. Официантов и линейных работников оценить не так уж и сложно, а вот каковы критерии оценки руководящего состава?

#29 вахрамеева татьяна сергеевна

вахрамеева татьяна сергеевна

    Активный участник

  • Отельеры
  • 36 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 09 сентября 2010 - 23:42

В первую очередь на способность к обучению(предложите тест), далее на уровновешенность и про внешность не забывайте. :ph34r:


Здравствуйте!А как быть в такой ситуации - уже существующую 5 лет гостиницу перекупили у предыдущих хозяев, персонал набран...(админы, бармены, горничные) абсолютно не грамотно -наверное все кто пришли по объявлению всех взяли и расставили не долго думая по местам, никакого обученяи конечно не было - и что еще хуже - за эти 5 лет персонал уже привык работать не грамотно...а спривычками всегда сложно бороться, иногда невозможно(Более того средний возраст 40- 60лет!!!! - даже внешне они не подходят под понятие работника сервиса....Мы конечно пробовали внедрить (и продолжаем пробовать) стандарты, должностные инструкции (даже этого не было), проводим с ними тренинги...вобщем пытаемся привить грамотность и понятия сервиса...но что-то процесс затягиваеится - в таком возрасте способность к обучению слабеет видимо да и хочется видеть более молодых и современных людей -как быть?не можем ведь мы взять и начать всех увольнять...а обновить коллектив просто необходимо?!Как грамотно поступить такой ситуации и провести работу по убновлению и совершенствованию коллектива?(строятся новые объекты - более высокого уровня хочетсЯ чтобы лицо гостиницы было более молодым и красивым не хочу конечно никого обидеть..но админ 50-60 лет...((((
TATIANA

#30 Жуков Евгений

Жуков Евгений

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 492 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 10 сентября 2010 - 11:51

вот каковы критерии оценки руководящего состава?

Можно оценивать по несоответствиям в руководимых ими подразделениях. Этот термин использован в трактовке ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2008). И это будет оценка результативности деятельности (термин оттуда же)

С эффективностью сложнее. Тут каждый мудрит в меру своего разумения и специфики деятельности подразделения

#31 Жуков Евгений

Жуков Евгений

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 492 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 10 сентября 2010 - 12:12

Н-да, впечатлили ....

персонал набран...(админы, бармены, горничные) абсолютно не грамотно

Как Вы думаете: может ли тот, кто заявил Вам, что персонал "набран абсолютно неграмотно", доказать, что он сам хоть в какой-то степени может считаться "грамотным"?

даже внешне они не подходят под понятие работника сервиса....

Вот если говорить тет-а-тет (пока нас никто не подслушивает), то для такого заявления должны быть документированные и утверждённые Стандарты внешнего вида работника сервиса. Да ещё с учётом концепции конкретного средства размещения

но админ 50-60 лет...

Какова Концепция средства размещения?

#32 Мясников Андрей Анатольевич

Мясников Андрей Анатольевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 205 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 10 сентября 2010 - 22:07

Здравствуйте!А как быть в такой ситуации - уже существующую 5 лет гостиницу перекупили у предыдущих хозяев, персонал набран...(админы, бармены, горничные) абсолютно не грамотно -наверное все кто пришли по объявлению всех взяли и расставили не долго думая по местам, никакого обученяи конечно не было - и что еще хуже - за эти 5 лет персонал уже привык работать не грамотно...а спривычками всегда сложно бороться, иногда невозможно(Более того средний возраст 40- 60лет!!!! - даже внешне они не подходят под понятие работника сервиса....Мы конечно пробовали внедрить (и продолжаем пробовать) стандарты, должностные инструкции (даже этого не было), проводим с ними тренинги...вобщем пытаемся привить грамотность и понятия сервиса...но что-то процесс затягиваеится - в таком возрасте способность к обучению слабеет видимо да и хочется видеть более молодых и современных людей -как быть?не можем ведь мы взять и начать всех увольнять...а обновить коллектив просто необходимо?!Как грамотно поступить такой ситуации и провести работу по убновлению и совершенствованию коллектива?(строятся новые объекты - более высокого уровня хочетсЯ чтобы лицо гостиницы было более молодым и красивым не хочу конечно никого обидеть..но админ 50-60 лет...((((


Вы задаете вопрос, ответ на который есть в предыдущих сообщениях, т.е. аттестация работников.
PS
Психологический аспект в трудовых отношениях играет важную роль, а как говорить о имидже средства размещения,
если Вы негативно настроены по отношению к своим работникам (работники наверно также) и не важно по каким критериям.

#33 Гончарова Ольга

Гончарова Ольга

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 26 ноября 2011 - 23:07

Для правильной работы гостиницы \ отеля нужен правильно обученный топ-персонал. Даже человеку купившему гостиницу лучше пройти проф. переподготовку, чтобы быть в курсе тенденций и понимать отрасль индустрии гостеприимства. Например, программа профессиональной переподготовки "Управление бизнесом в индустрии гостеприимства" - http://www.horecaedu.ru

#34 Болдескул Виктор Викторович

Болдескул Виктор Викторович

    Интересующийся

  • Новичок
  • 1 сообщений

Отправлено 27 ноября 2011 - 10:24

Аттестация, как оценка умений и навыков сотрудников, очень эффективный инструмент.
Особенно эффективно проведение аттестации в виде ролевой игры, когда члены комиссии выступают в роли гостей, а администраторы выполняют свои прямые обязанности. Существует несколько критериев оценки. Например, для ресепшен: стандартная ситуация (check-in, check-out, регистрация иностранных граждан), конфликтная ситуация (гость не доволен номером, качеством услуги и т.д.), достопримечательности, ситуация на английском языке.
Еще более эффективна оценка работы ресепшен по заранее составленному оценочному листу. Лист разрабатываеся с различными пунктами до мельчайших подробностей (внешний вид, поведение: приветствие, улыбнулся-ли администратор, предложил-ли дополнительные услуги отеля ит д.). Здесь желательно внедрять тайного гостя, для большего эффекта.

Пример таких ситуаций, разработанных лично, могу дать, обращайтесь в личку.
Кроме того, могу предоставить материал по аттестации горничных.

Если и у вас есть интересный материал по аттестации и обучению персонала, буду благодарна )))

Добрый день! Меня очень интересует материал об аттестации персонала ресторана , хостесса и горничных . Не могли бы Вы скинуть на email: 4177475@gmail.com. Спасибо большое. Виктор

#35 Юрий Пискунов

Юрий Пискунов

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 196 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 10 декабря 2011 - 14:55

Конечно есть, поищите здесь, на сайте. Я в прошлом году точно видела.


На портале все есть для программы "Тайный гость".

#36 Пантюхин Михаил Викторович

Пантюхин Михаил Викторович

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 18 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Москва

Отправлено 12 декабря 2011 - 12:52

[quote name='andrey' timestamp='1243261817' post='3678']
Уважаемые коллеги! Интересно, существует ли у Вас система оценки персонала, как часто проводится, критерии оценки различных отделов ну и всё по этой теме...
Заранее спасибо!

Здравствуйте Андрей!
Система оценки персонала является основой при организации работы в Гостинице ли или в Ресторане. Если брать "кого не поподя" - это даст не тот результат которого Вы ожидаете. Проверять сотрудника нужно обязательно, но до того как он стал в штат. На сегодня много молодых людей, которые хотят зарабатывать, но нюансов работы, проф. знаний, опыта мало, если вообще есть. Ко мне приходят многие желающие заработать, оплату труда я им не предлагаю, лишь спрашиваю, сколько хотите зарабатывать в час, каждый говорит сумму свою от 150 до 200 руб/час, но когда даю тест простейший банкетный (все мои ученики-студенты знают), то удивляюсь как они работают в других местах и за что им платят. У меня разработана целая система проф. соответствия. Конечно всё знать невозможно, но при желании можно. Описать всё поверьте Андрей невозможно (много тем и вопросов к ним). Зайдите на мой сайт визитку - Школа Сервиса Морозов (через поиск Яндекса)и по средству обратной связи или ... скажите что вам более подойдёт. С уважением ....

#37 Лобанова Анжела

Лобанова Анжела

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3 сообщений

Отправлено 16 апреля 2012 - 13:23

Уважаемые коллеги!Поделитесь готовыми тестами для аттестации сотрудников отеля. otdel.kadrov.2010@mail.ru

Сообщение отредактировал otdelkadr: 16 апреля 2012 - 13:27


#38 LightWeight

LightWeight

    Интересующийся

  • Новичок
  • 1 сообщений

Отправлено 14 ноября 2012 - 15:44

Я думаю, вам стоит провести профессиональную оценку и выяснить, кто из ваших работников нуждается в повышении квалификации. Мне в этом помогли специалисты из центра оценки и развития Cubes ( rucubes.com ), советую обращаться к ним.

#39 Рылова Мария Андреевна

Рылова Мария Андреевна

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 513 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург, Петергоф

Отправлено 15 декабря 2012 - 02:12

Подскажите, пожалуйста, где можно найти материалы, тесты... для аттестации менеджеров коммерческого отдела (отдела продаж и маркетинга)отеля?

#40 Andrey Pelevin

Andrey Pelevin

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 18 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Almaty , Kazakhstan

Отправлено 15 декабря 2012 - 11:25

Уважаемые коллеги!

Есть ли у кого, готовые тесты для аттестации персонала. Возможно, различные тесты, которые вы используете так же для приема персонала(психологические тесты)
Кстати интересно, насколько подобные тесты эффективны? (но скорее, это отдельная тема)

#41 Наталия Беседина

Наталия Беседина

    Активный участник

  • Отельеры
  • 42 сообщений

Отправлено 26 ноября 2013 - 17:46

Специалист гостиничного бизнеса расскажет об эффективной организации отдела продаж в отеле на бесплатном тренинг-семинаре для отельеров: Увеличиваем продажи!

Семинар пройдет 3 декабря в Санкт-Петербурге.

Программа семинара и запись на сайте 1cbit.ru, по телефону +7-812-320-64-34 или по почте NMBesedina@1cbit.ru






Количество пользователей, читающих эту тему: 0

0 пользователей, 0 гостей, 0 скрытых пользователей