Ситуация: гость забронировал в марте 2 самых популярных номера на самый пиковый сезон (с 1 по 12 августа). По условиям тарифа получил 12% скидку и оплатил 50% от общей стоимости номеров, но при этом в договоре и карте брони было указано, что этот тариф "невозвратный".
Теперь небольшое отступление. В апреле, мае и июне мы постоянно анонсировали информацию о том, что возвращаем любую предоплату по первому требованию гостей в связи со сложившейся ситуацией. И все, кто к нам обратился с подобной просьбой в этот период свои деньги получили назад. С 1 июля все ограничения сняты ( по крайней мере в Крыму). Т.е. официально все вошло в обычное русло и мы работаем в обычном режиме.
Вчера нам приходит письмо от гостя, который забронировал указанные выше номера с просьбой вернуть деньги в связи с пандемией #Covid19
"Здравствуйте. Мною забронированы 2 номера в Вашем отеле. Но в связи с пандемией я не смогу приехать, т.к. мне 70 лет и я живу не близко, на Сахалине. Я очень сожалею, но так вот получилось. Прошу Вас отменить бронь и решить вопрос о возвращении предоплаты."
Письмо пишет пенсионер, но номера бронировались на 5 человек! Т.е. как я понимаю, на обычную семью. Все ограничения сейчас сняты, никаких особых предписаний и руководств для отелей и прочих средств сферы услуг нет. Может быть у них там в регионе (Сахалин) как-то по другому?? И что делать в такой ситуации? В принципе, семья может приехать, а пенсионера оставить дома. ничто этому не мешает. Сейчас ломаем голову как наименее безболезненно решить вопрос для обеих сторон. И людей жалко и себя тоже
Что посоветуете, коллеги? Как вы в подобных ситуациях поступаете? Как вы вообще с предоплатами в этот период разбирались?