Перейти к содержимому



Фотография
- - - - -

Как обучить работников службы приема и размещения?


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 15

#1 Мария Авар

Мария Авар

    Активный участник

  • Отельеры
  • 39 сообщений

Отправлено 15 декабря 2018 - 12:31

Добрый день!
В данный момент занимаюсь набором сотрудников на ресепшн, и скорее всего, это будут люди с минимальным опытом работы или вовсе без опыта в отельной сфере. Соответственно, остро стоит вопрос обучения персонала. Я, как бы, понимаю в целом чему надо учить, но нет четкого плана с чего начать и чем закончить))) Коллеги, может, у кого-то завалялись какие-то распечатки треннингов, презентации, мануалы или хотя бы какой-то набросок плана по пунктам? Может, кому-то не жалко поделиться?
Сразу прошу рекламу не беспокоиться, так как отель находится в Тиране, Албания, и всякие он-лайн треннинги и курсы для персонала для меня не актуальны, т.к обучение буду проводить на албанском.
Очень давно работала в колл-ценьре, в банке, так вот там у нас были просто распечатки и мануалы по пунктам как ответить на телефонный звонок, как решать конфликтные ситуации, как начать/завершить разговор и т.п. Вот я ищу что-то такого плана, только для ресепшена отеля. Ну, или как я уже сказала, какой-то план обучения, по которому я могла бы идти.
ЗЫ. И еще для санитарной службы (уборки). Может, есть какие-то инструкции по уборке номеров, правилам застилания кроватей и т.п. Я понимаю, что это все вещи, вроде как понятные всем))), но хочется чтобы это все было подведено под какие-то стандарты и правила. Я сейчас занимаюсь организацией работы нового отеля с нуля. Здесь, в Албании, все делается "как можем, как видим, как дома делаем", без углубления в инструкци, правила и стандарты. Соответственно, я новый сотрудник, иностранка, и мне важно зарекомендовать себя на новом месте, и показать хорошие результаты, отличные от "албанских стандартов", скажем так...))) ну и плюс, для меня это проект, о котором я давно мечтала. Поэтому, пожалуйста, поделитесь опытом! Для меня важны любые комментарии и замечания! Спасибо всем!

Сообщение отредактировал Мария Авар: 15 декабря 2018 - 12:41


#2 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 434 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

Отправлено 15 декабря 2018 - 13:17

Все это есть в  "Бизнес-Энциклопедии Малый отель".  Стоимость энциклопедии 11 200 руб. Можно купить он-лайн версию. Здесь где-то было обсуждение на эту тему, правда давно очень


  • Мария Авар это нравится

#3 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 434 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

Отправлено 15 декабря 2018 - 13:18

Также поищите "Должностные инструкции администраторов гостиниц", "Должностные инструкции портье гостиниц"



#4 Бауэр Елена

Бауэр Елена

    Активный участник

  • Отельеры
  • 40 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Геленджик

Отправлено 16 декабря 2018 - 10:40

Добрый день!
В данный момент занимаюсь набором сотрудников на ресепшн, и скорее всего, это будут люди с минимальным опытом работы или вовсе без опыта в отельной сфере. Соответственно, остро стоит вопрос обучения персонала. Я, как бы, понимаю в целом чему надо учить, но нет четкого плана с чего начать и чем закончить))) Коллеги, может, у кого-то завалялись какие-то распечатки треннингов, презентации, мануалы или хотя бы какой-то набросок плана по пунктам? Может, кому-то не жалко поделиться?
Сразу прошу рекламу не беспокоиться, так как отель находится в Тиране, Албания, и всякие он-лайн треннинги и курсы для персонала для меня не актуальны, т.к обучение буду проводить на албанском.
Очень давно работала в колл-ценьре, в банке, так вот там у нас были просто распечатки и мануалы по пунктам как ответить на телефонный звонок, как решать конфликтные ситуации, как начать/завершить разговор и т.п. Вот я ищу что-то такого плана, только для ресепшена отеля. Ну, или как я уже сказала, какой-то план обучения, по которому я могла бы идти.
ЗЫ. И еще для санитарной службы (уборки). Может, есть какие-то инструкции по уборке номеров, правилам застилания кроватей и т.п. Я понимаю, что это все вещи, вроде как понятные всем))), но хочется чтобы это все было подведено под какие-то стандарты и правила. Я сейчас занимаюсь организацией работы нового отеля с нуля. Здесь, в Албании, все делается "как можем, как видим, как дома делаем", без углубления в инструкци, правила и стандарты. Соответственно, я новый сотрудник, иностранка, и мне важно зарекомендовать себя на новом месте, и показать хорошие результаты, отличные от "албанских стандартов", скажем так...))) ну и плюс, для меня это проект, о котором я давно мечтала. Поэтому, пожалуйста, поделитесь опытом! Для меня важны любые комментарии и замечания! Спасибо всем!

Пришлите мне тестовое письмо на pansion@mail.ru - пришлю программы обучения



#5 Мария Авар

Мария Авар

    Активный участник

  • Отельеры
  • 39 сообщений

Отправлено 16 декабря 2018 - 15:28

.

Сообщение отредактировал Мария Авар: 16 декабря 2018 - 15:31


#6 Мария Авар

Мария Авар

    Активный участник

  • Отельеры
  • 39 сообщений

Отправлено 16 декабря 2018 - 15:30

Также поищите "Должностные инструкции администраторов гостиниц", "Должностные инструкции портье гостиниц"


Андрей Крымский, большое спасибо за инфо! В темах искала, но, конечно, все пересмотреть невозможно)) нашла пару интересных роликов. Думаю, что наберу информацию отовсюду и попробую составить свой собственный треннинг с учетом особенностей албанского менталитета)))

#7 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 434 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

Отправлено 16 декабря 2018 - 17:05

 

Также поищите "Должностные инструкции администраторов гостиниц", "Должностные инструкции портье гостиниц"


Андрей Крымский, большое спасибо за инфо! В темах искала, но, конечно, все пересмотреть невозможно)) нашла пару интересных роликов. Думаю, что наберу информацию отовсюду и попробую составить свой собственный треннинг с учетом особенностей албанского менталитета)))

 

К сожалению, электронная версия этой энциклопедии у меня затерялась. Тема была актуальна лет 5 назад.

Но должностные инструкции персонала на мой взгляд отражают именно то, что Вам нужно. Они есть на форуме в открытом доступе


Сообщение отредактировал Андрей Крымский: 16 декабря 2018 - 17:15


#8 Пашковская Виктория

Пашковская Виктория

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 6 сообщений

Отправлено 19 декабря 2018 - 08:31

Начинать нужно со скриптов по всем видам услуг. Скрипт на приветствие, типичные жалобы, возражения, как вести себя в конфликтной ситуации, т.д. т.п. Все это составляется из ходя из специфики ваших условий размещения. У нас в СПИР мы постоянно что-то добавляем, корректируем. Очень сложно найти сразу обученный персонал((( по мимо всех стандартов и всех скриптов проводим обучение ежемесячно, на котором разбираем все сложные или нестандартные ситуации.


  • Мария Авар это нравится

#9 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 434 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

Отправлено 19 декабря 2018 - 15:14

 

 

СПиР - Служба приема и размещения

 

Гостиница, как и любое другое структурированное предприятие, состоит из различных подразделений - служб. Первая служба, с которой встречается каждый гость, - служба приема и размещения (СПиР), иногда называемая «ресепшн» (reception). В европейских гостиницах она входит во Front оfiсе - подразделение, объединяющее также консьержей, швейцаров, подносчиков багажа, телефонных операторов, менеджер по работе с гостями, часто - сотрудников служб бронирования. Работник СПиР является практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует клиент. От того, какое впечатление он произведет на гостя, во многом будет зависеть оценка гостиницы в целом.

Штат службы, т. е. количественный состав, а также распределение обязанностей зависят от вместимости гостиницы и ее категории. Чем больше вместимость и выше категория, тем больше состав службы. По существующим в настоящее время нормам в европейских гостиницах уровня «три - четыре звезды» расчет числа сотрудников ведется исходя из того, что на 50 ... 80 номеров должен быть один сотрудник службы.

При формировании штата СПиР необходимо учитывать, что люди работают посменно, имеют право на очередной отпуск, больничный лист, могут отсутствовать по другим уважительным причинам. В любой момент может сложиться ситуация, когда из пяти сотрудников выйдут два и придется привлекать людей из другой смены. Таким образом, число сотрудников не должно быть минимальным, но и раздувать штат не следует.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обус- ловливает сменный характер работы СПиР (как правило, в две смены: дневную и ночную). Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. В советское время была распространена практика суточных дежурств, что снижало качество работы, поскольку к концу рабочих суток даже самый собранный и работоспособный сотрудник работает менее эффективно. В настоящее время принято следующее разделение смен: с 7.00 до 15.00, с 15.00 до 23.00 и с 23.00 до 7.00. В некоторых странах работа организуется в две смены: первая - с 9.00 до 21.00, вторая - с 21.00 до 9.00. Такой график типичен для небольших гостиниц, где номерной фонд не более 400 номеров.

Основными функциями СПиР являются:

  • бронирование мест в гостинице;

  • подбор и предоставление номеров (мест) прибывающим в гостиницу;

  • регистрация гостей;

  • ведение учета движения проживающих в гостинице;

  • хранение, выдача и получение ключей от номеров;

  • предоставление различной справочной информации;

  • выписка счетов и производство расчетов с проживающими за предоставленные услуги.

Служба состоит из ст.менеджера (начальника), администратора, портье (дежурного администратора), администратора (агента) по бронированию. Могут быть введены такие должности, как оператор механизированного расчета и консьерж.

Менеджер относится к категории руководителей, назначается на должность и освобождается от нее приказом (распоряжением) руководителя гостиницы. Он подчиняется непосредственно главному менеджеру гостиницы. Менеджер руководит службой и обеспечением культурного обслуживания клиентов.

 

 

Должностные обязанности менеджера

1. Разрабатывает процедуры и схемы приема и размещения клиентов, доводит их до сведения персонала службы.

2. Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации клиентов.

  1. Непосредственно встречает особо важных клиентов.

  1. Организует и контролирует работу персонала службы по размешению клиентов, выдаче ключей от комнат.

5. Координирует работу персонала по обслуживанию клиентов (переноска багажа, прием вещей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам клиентов и передача их клиентам, телефонное обслуживание, выполнение особых поручений клиентов, заказ транспорта для них, бронирование услуг по их заказу и др.).

6. Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду, выполнение операций по ведению документации и др. 7. Координирует работу персонала по расчету клиентов при выезде, процедуры приема платежей от клиентов, регистрации их выезда.

8. Координирует работу персонала службы во время и после отъезда гостя: работа с багажом (организация работы носильщиков); предоставление транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание, работа с карточками отзывов клиентов; уведомление персонала службы обслуживания номерного фонда.

9. Работает с неплатежеспособными клиентами, выехавшими без оплаты проживания ..

10. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием гостей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

11. Просматривает отчеты ночного аудита, анализирует результаты бронирования номерного фонда в течение дня.

12. Подает сведения в ОВИР о проживающих в гостинице иностранных гражданах.

13. Подготавливает договора о сотрудничестве с учреждениями, предприятиями, высшими учебными заведениями на предоставление гостиничных услуг.

14. Организует работу персонала по оказанию первой помощи, действия в экстремальных ситуациях.

15. Контролирует процедуру передачи дел работниками службы по окончании смены (производство записей о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах).

16. Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.

17. Контролирует соблюдение работниками службы правил и норм охраны труда и техники безопасности при оказании гостиничных услуг; организацию рабочих мест подчиненных, их материально-техническое обеспечение.

18. Контролирует соблюдение корпоративного стиля и опрятность работников службы, выполнение ими правил внутреннего трудового распорядка.

19. Принимает участие в подборе и расстановке работников службы.

Менеджер несет ответственность за правильность расчетов с гостями, соблюдение правил проживания в гостинице, работу службы. Квалификационные требования: высшее образование (желательно профильное - экономическое), владение двумя иностранными языками, стаж по специальности не менее трех лет.

 

 

Должностные обязанности администратора службы

1. Обязан знать номерной фонд гостиницы и предоставляемые платные услуги.

2. Оформляет регистрацию и размещение гостей в строгом соответствии с Правилам и предоставления гостиничных услуг в РФ, Положением о персонале, утвержденным порядком оформления проживающих и расчетов с ними.

3. Поддерживает и ведет в компьютере информационную базу номерного фонда и файлов о клиентах.

4. Осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег кассиру и сумм по оплате кредитных карт.

5. Выступает в качестве переводчика при размещении, проживании и выезде иностранных гостей и предлагает им все услуги гостиницы.

6. Принимает заявки на услуги, их копии передает на подпись руководителям служб, обеспечивающих обслуживание заявок.

7. При отсутствии администратора по бронированию принимает заявки на размещение и осуществляет бронирование номеров.

8. Предоставляет клиентам гостиницы подробную информацию о порядке проживания и дополнительных услугах, основываясь на рекламной и другой информации и документации, принимает заказы на все оказываемые гостиницей услуги.

9. Предоставляет информацию клиентам о достопримечательностях города, расположении ближайших культурно-развлекательных и спортивных заведений, транспортных коммуникациях и др.

10. Передает дежурство в конце смены, делает записи в журнале о незавершенной работе, особых происшествиях или проблемах.

Администратор несет ответственность за выполнение своих должностных обязанностей и ежедневное выполнение плана по дополнительным платным услугам. Квалификационные требования: высшее образование, владение иностранным языком, навыками работы с оргтехникой, знание правил охраны труда, техники безопасности, служебного этикета.

Назначение на должность администратора и освобождение от нее осуществляется приказом (распоряжением) руководителя гостиницы. Администратор подчиняется непосредственно менеджеру СПиР.

Обязанности портье

1. Обязан знать номерной фонд гостиницы и предоставляемые платные услуги.

2. Встречает гостей, оформляет регистрацию и размещает их в строгом соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, Положением о персонале, утвержденным порядком оформления проживающих и расчета с ними.

3. Проверяет наличие миграционных карт и виз у иностранных граждан, ведет журнал их регистрации.

4. Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы.

  1. Принимает и вручает поступившую корреспонденцию гостям.

  1. Принимать оплату у клиентов за проживание и дополнительные платные услуги за наличный расчет и по кредитным картам.

7. Выдает клиентам документы, подтверждающие оплату за проживание и дополнительные платные услуги (счет, кассовый чек, счет-фактуру, разрешение на поселение).

8. Своевременно и правильно оформляет и сдает в бухгалтерию счета по безналичному расчету за проживание и дополнительные платные услуги.

9. Сдает смену с отчетом о расчетах по услугам и соответствующей записью в кассовой книге, журнале дежурств по незавершенным делам.

10. Осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию и сумм по оплате кредитных карточек.

11. Заносит в компьютер паспортные данные гостей (ФИО, дата рождения, номер паспорта, серия, кем выдан, гражданство, прописка, цель поездки, для иностранцев - номер и срок действия визы, страна проживания).

12. Вручает постоянным клиентам дисконтные карты, ведет их регистрацию в журнале, обеспечивает учет и хранение.

13. Ежедневно делает сверку по должникам оплаты за проживание с дежурной по этажу.

14. Решает все вопросы, связанные с эксплуатацией гостиницы, выполнением персоналом своих должностных обязанностей, принимает меры к ликвидации конфликтных ситуаций в выходные дни и ночные часы, оказывает первую медицинскую помощь гостям в экстремальных ситуациях, докладывает начальнику службы о принятых мерах (в выходные и праздничные дни - ответственному дежурному по гостинице).

15. Не позднее 22.00 передает сведения о количестве проживающих в МЧС по телефону.

16. Имеет книгу отзывов и предложений и выдает ее по первому требованию проживающих. О жалобах, положительных отзывах докладывает начальнику, в его отсутствие - ответственному дежурному по гостинице.

17. При передаче смены делает записи в рабочем журнале о незавершенных делах.

Портье несет ответственность за выполнение своих должностных обязанностей, ежедневное выполнение плана по проживанию, правильное оформление кассовой документации и сдачу наличных денег в главную кассу гостиницы; является материально ответственным лицом. Квалификационные требования: высшее или среднее образование и среднее профессиональное образование, владение иностранным языком, навыками работы с оргтехникой, знание правил охраны труда, техники безопасности, служебного этикета.

Портье относится к категории технических исполнителей. Назначение на эту должность и освобождение от нее осуществляется приказом (распоряжением) руководителя организации.

Обязанности администратора по бронированию

J. Обязан знать номерной фонд гостиницы.

2. Принимает заявки на размещение и дополнительные платные услуги от индивидуальных лиц и групп.

3. Осуществляет бронирование, перебронирование номеров согласно заявке.

4. Отправляет подтверждение о бронировании с указанием номера брони.

5. Аннулирует заявки и отправляет клиентам подтверждение об аннуляции.

6. Ведет картотеку полученных заявок на размещение на каждый день.

7. Информирует портье и дежурных по этажу об изменениях в бронировании по заявке.

  1. Сообщает дежурным по этажу о предстоящем заезде.

  1. Контролирует своевременное обновление информации об услугах гостиницы и ценах на них на сайге, в рекламных материалах и на стойке размещения.

Администратор по бронированию несет ответственность за выполнение своих должностных обязанностей, ежедневное выполнение плана, правильное оформление заявок на проживание и услуги. Квалификационные требования: высшее образование, владение иностранным языком, навыками работы с оргтехникой, знание правил охраны труда, техники безопасности, служебного этикета.

Администратор по бронированию относится к категории специалистов. Назначение на эту должность и освобождение от нее осуществляется приказом (распоряжением) руководителя организации. Администратор по бронированию подчиняется непосредственно менеджеру СПиР.

 

 

 

 

Обязанности оператора механизированного расчета

1. Ведет расчеты с проживающими за номер, место, питание, предоставляемые дополнительные услуги.

2. Хранит в картотеке счета и при выезде проживающего производит окончательный расчет с ним.

3. Осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию.

4. Оформляет документацию, связанную с возвратом денег проживающему в случае его выезда ранее оплаченного срока и производит выдачу денег.

5. Оформляет отчетную документацию при оплате по безналичному расчету.

6. Получает деньги по актам за ущерб, причиненный имуществу гостиницы.

7. Заменяет в случае производственной необходимости портье. Оператор механизированного расчета несет ответственность за выполнение своих должностных обязанностей, правильное оформление кассовой документации и сдачу наличных денег в главную кассу гостиницы; является материально ответственным лицом. Квалификационные требования: высшее или среднее общее образование и среднее профессиональное образование, владение иностранным языком, навыками работы с оргтехникой, знание правил охраны труда, техники безопасности, служебного этикета.

Оператор механизированного расчета относится к категории технических исполнителей. Назначение на эту должность и освобождение от нее осуществляется приказом (распоряжением) руководителя организации. Оператор механизированного расчета подчиняется менеджеру СПиР.

Работа консьержа

Должность консьержа можно встретить в европейских гостиницах, а также в российских гостиницах высшей категории. Консьерж предоставляет информацию о достопримечательностях города, расположении ближайших культурно-развлекательных и спортивных заведений, транспортных коммуникациях, приобретает билеты на транспорт, зрелищные мероприятия, занимается организацией различных приемов.

В европейских гостиницах высшей категории в распоряжении старшего консьержа находятся служба носильщиков, которая отвечает за доставку вещей гостя в номер, а также служба посыльных, в обязанности которых входит разнос почты и сообщений. Руководитель службы носильщиков находится непосредственно в подчинении консьержа, а у него в подчинении кроме носильщиков находятся швейцары.

Все сотрудники СПиР в своей работе руководствуются:

  • Правилам и предоставления гостиничных услуг в РФ;

  • внутренними правилам и предоставления услуг в гостинице;

  • положением о персонале - документом, в котором регламентируются испытательный срок, обучение персонала, условия работы, обеденное время, места парковки личного транспорта сотрудников, правила курения, телефонных разговоров и др.;

  • уставом предприятия;

  • приказами, распоряжениями генерального директора;

  • нормативными документами вышестоящих органов, касающихся работы предприятия, развития гостиничного хозяйства;

  • должностными инструкциями.

 

 

 

 

4.2. Рабочие места службы приема и размещения

Служба приема и размещения должна находиться в вестибюле гостиницы в непосредственной близости от входа. Рабочим местом большинства сотрудников СПиР является стойка - ресепшн.

Работа за стоячей стойкой наиболее распространенная и традиционная. Такая организация рабочего места объяснима и оправдана. С точки зрения психологии сидящему человеку необходимо на несколько секунд больше, чем стоящему, чтобы среагировать на любое событие в окружающем его микромире - вопрос клиента, звонок телефона или задание руководства. Это происходит потому, что у сидящего человека автоматически расслабляются некоторые группы мышц, а вместе с этим происходит и ослабление внимания, его расконцентрация.

Кроме того, вид сидящего за стойкой сотрудника не самым лучшим образом действует на прибывающих гостей: они стоят, а представитель гостиницы сидит. С точки зрения физических затрат стоять и держать спину значительно легче, чем держать ее в положении сидя. Человек сел - кровь приливает к нижним отделам тела, головной мозг снабжается меньше, в итоге страдает внимание и реакция на происходящее.

Работа за стойкой мобильна, требует постоянных перемещений, одновременной работы с клиентом, коллегами, телефоном, компьютером. Сидя это осуществить очень трудно, порой невозможно.

Традиционное и привычное место стойки - слева от входа в холл, однако стойка может располагаться и справа, и непосредственно напротив входа. Все эти варианты приемлемы и допустимы, если соблюдаются основные правила:

• стойка должна располагаться таким образом относительно входа, чтобы у сотрудника службы была беспрепятственная возможность видеть всех входящих и выходящих из гостиницы;

• стойка должна располагаться между центральным входом в гостиницу и лифтами таким образом, чтобы работник мог видеть весь путь гостя от момента входа в гостиницу до входа в лифт.

Если не придерживаться этих правил, могут возникнуть осложнения в работе: работник у стойки может не увидеть, кто и с чем вошел внутрь гостиницы (если нет швейцара), что создает угрозу безопасности; клиент с неоплаченным счетом может покинуть гостиницу, если не увидит портье или оператора механизированного расчета, который должен закрыть счет.

СПиР состоит из двух частей: собственно стойка и помещения за ней, находящегося вне поле зрения гостей. Там размещены рабочие места менеджера СПиР, других работников.

Длина стойки зависит от того, на скольких одновременно работающих сотрудников службы она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук (около 2 м), умноженной на ширину рабочей поверхности стойки. Практически это означает, что человек может пере мешаться в пределах одного-двух шагов влево и вправо, не мешая при этом коллегам. Длина рассчитывается по количеству сотрудников за стойкой плюс 1 м для запасного сотрудника. Так, длина стойки, за которой предполагается работать двум сотрудникам, составит примерно 5 м.

Высота стойки со стороны клиентов несколько выше и составляет 130 ... 140 см, со стороны сотрудника высота стойки - 110 ... 120 см. Разновысокой стойка делается в целях недопущения проникновения чужого взгляда, рук к монитору, документам и бумагам, поскольку информация, с которой приходится работать сотрудникам СПиР, не подлежит распространению и разглашению.

Одной из мер безопасности является неразглашение номера комнаты. Это значит, что сотрудник СПиР ни при каких обстоятельствах и никому не имеет права вслух говорить номер комнаты. Отдавая конверт с электронным ключом гостю, стоящему у стойки и проходящему регистрацию, сотрудник ресепшн говорит: «Вот номер вашей комнаты», и пишет его на конверте.

Рабочее места сотрудника СПиР должно быть оснащено:

• персональным компьютером с установленным на нем программным обеспечением для управления гостиницей;

• принтером, на котором распечатываются счета при выписке гостя, и ксероксом;

• авторизационной машиной для проката кредитных карт, которые предоставляются банками, выпускающими и обслуживающими кредитные карты;

• терминалом для создания электронных ключей при наличии в гостинице электронных замковых систем; терминал представляет собой небольшой монитор с клавиатурой и прокатным механизмом или же соответствующий моноблок;

  • детектором для просмотра денег;

  • калькулятором, желательно печатающим на бумаге все действия и результат;

• электрической прокатной машиной для пластиковых кредитных карт; такое устройство позволяет за доли секунды сделать копию карты на бумаге и зарегистрировать гостя (регистрационную карточку он заполнит чуть позже). Это очень удобно в случаях больших заездов, поскольку на регистрацию банковской карты (ее прокат, последующую авторизацию, распечатывание чека) уходит от 2 до 4 мин, а при использовании копии банковской карты зарегистрировать постояльца можно за 1 мин;

• цифровой многоканальной телефонной станцией, которая переводит звонки внутри гостиницы: телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

• телефонной консолью, на которую поступают все телефонные звонки в гостиницу и откуда они распределяются в зависимости от набранного номера. Консоль в отличие от обычного телефонного аппарата позволяет значительно быстрее принимать и переводить звонки: все делается путем нажатия кнопок.


  • Козыров Олег это нравится

#10 Shubenina Elena

Shubenina Elena

    Заслуженный Отельер

  • Отельеры
  • 79 сообщений

Отправлено 20 декабря 2018 - 04:55

Добрый день!
В данный момент занимаюсь набором сотрудников на ресепшн, и скорее всего, это будут люди с минимальным опытом работы или вовсе без опыта в отельной сфере. Соответственно, остро стоит вопрос обучения персонала. Я, как бы, понимаю в целом чему надо учить, но нет четкого плана с чего начать и чем закончить))) Коллеги, может, у кого-то завалялись какие-то распечатки треннингов, презентации, мануалы или хотя бы какой-то набросок плана по пунктам? Может, кому-то не жалко поделиться?
Сразу прошу рекламу не беспокоиться, так как отель находится в Тиране, Албания, и всякие он-лайн треннинги и курсы для персонала для меня не актуальны, т.к обучение буду проводить на албанском.
Очень давно работала в колл-ценьре, в банке, так вот там у нас были просто распечатки и мануалы по пунктам как ответить на телефонный звонок, как решать конфликтные ситуации, как начать/завершить разговор и т.п. Вот я ищу что-то такого плана, только для ресепшена отеля. Ну, или как я уже сказала, какой-то план обучения, по которому я могла бы идти.
ЗЫ. И еще для санитарной службы (уборки). Может, есть какие-то инструкции по уборке номеров, правилам застилания кроватей и т.п. Я понимаю, что это все вещи, вроде как понятные всем))), но хочется чтобы это все было подведено под какие-то стандарты и правила. Я сейчас занимаюсь организацией работы нового отеля с нуля. Здесь, в Албании, все делается "как можем, как видим, как дома делаем", без углубления в инструкци, правила и стандарты. Соответственно, я новый сотрудник, иностранка, и мне важно зарекомендовать себя на новом месте, и показать хорошие результаты, отличные от "албанских стандартов", скажем так...))) ну и плюс, для меня это проект, о котором я давно мечтала. Поэтому, пожалуйста, поделитесь опытом! Для меня важны любые комментарии и замечания! Спасибо всем!

Могу прислать на почту скан "профессиональный администратор успешного отеля" обучение проходили в 2014 году в ЦНТИ Прогресс в Питере.


  • Казакова (Финашина) Марина Георгиевна это нравится

#11 Виталий Щенников

Виталий Щенников

    Активный участник

  • Отельеры
  • 21 сообщений

Отправлено 20 декабря 2018 - 16:04

 

Могу прислать на почту скан "профессиональный администратор успешного отеля" обучение проходили в 2014 году в ЦНТИ Прогресс в Питере.

 

Будте добры! vshennikov@yandex.ru



#12 Ковалев Александр

Ковалев Александр

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 1 сообщений

Отправлено 29 декабря 2018 - 19:08

Здравствуйте. Если еще актуально, могу поделиться опытом. Был в подобной ситуации как Вы, открывал мини-отель "с нуля".


  • Казакова (Финашина) Марина Георгиевна это нравится

#13 Мария Авар

Мария Авар

    Активный участник

  • Отельеры
  • 39 сообщений

Отправлено 29 декабря 2018 - 19:28


Могу прислать на почту скан "профессиональный администратор успешного отеля" обучение проходили в 2014 году в ЦНТИ Прогресс в Питере.[/quote]

Спасибо! avar.maria@gmail.com

#14 Мария Авар

Мария Авар

    Активный участник

  • Отельеры
  • 39 сообщений

Отправлено 29 декабря 2018 - 19:29

Здравствуйте. Если еще актуально, могу поделиться опытом. Был в подобной ситуации как Вы, открывал мини-отель "с нуля".

Здравствуйте! Да, очень актуально! Буду рада любой информации! Спасибо!

#15 Казакова (Финашина) Марина Георгиевна

Казакова (Финашина) Марина Георгиевна

    Активный участник

  • Отельеры
  • 29 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Иркутск

Отправлено 16 января 2019 - 05:27

 

 

Могу прислать на почту скан "профессиональный администратор успешного отеля" обучение проходили в 2014 году в ЦНТИ Прогресс в Питере.

 

 

Буду очень благодарна за такую информацию. 

marina-finashina@yandex.ru

Спасибо!


С уважением, Марина

#16 Олег Головин

Олег Головин

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 26 января 2019 - 20:29

Если тема еще актуальна, то рекомендую начать с выбора программы управления отелем. В зависимости от неё и будет уже обучение строится, так как все эти "как гостя встретить и как ему сказать" очень сильно варьируются.  Мы занимались выбором такой проги почти полгода, как раз ставя во главу угла возможность быстро обучить любого сотрудника работе на ней. 

К тому же бОльшая часть задач на ресепшен решается как раз за компом. 

Очень важны ответы по телефону, тут только запись разговоров и сплошное прослушивание владельцем или директором с последующим разбором полётов. 






Количество пользователей, читающих эту тему: 0

0 пользователей, 0 гостей, 0 скрытых пользователей