Перейти к содержимому



Фотография
- - - - -

Попытка гостя вернуть деньги через банк. Каковы мои действия?


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 15

#1 Антипов Дмитрий Николаевич

Антипов Дмитрий Николаевич

    Активный участник

  • Отельеры
  • 49 сообщений

Отправлено 01 Август 2018 - 11:15

Апартаменты.

При заезде с гостем подписываются Правила проживания. Сумма и способ оплаты указан не был.

Гость иностранец, бронирование через booking.com, невозвратный тариф. Оплата была заранее списана с банковской карты.

Гость приехал, прожил, остался доволен, все прекрасно..

 

А спустя месяц приходит запрос из банка. Гость оспорил списание с его карты оплаты за проживание.

 

Да, была допущена ошибка, не был подписан с ним документ о том, что он дает нам право списать с такой-то карты оплату. Будет уроком.

На данный момент есть ваучер от booking.com и подписанные правила проживания гостем.

 

Что делать? Варианты:

 

1) выслать то, что есть. Менеджер банка говорит, что этого, скорее всего, для службы безопасности банка будет недостаточно и сумму клиенту вернут

2) с помощью нехитрых усилий в фотошопе совместить подпись клиента с бланком согласия на списание средств с карты гостя. Оригинал же не потребуют? Или потребуют? А если и потребуют, могу сказать, что документы хранятся только в электронном виде.

 

Какие еще варианты возможны?

 

В данной ситуации мотив гостя, как я понимаю, просто мошенничество... Так как никаких конфликтов или претензий во время его проживания не было. Писать и договариваться с ним нет никакого смысла..

И на будущее. О возможной такой ситуации я понимал, но физически не представлял, как можно подписывать согласие гостя на списание оплаты, если он из-за границы. Каждому писать и заставлять распечатывать, подписывать и высылать документ обратно? Когда огромный наплыв гостей, это нереально.

 

Да и сам я, когда езжу куда-нибудь и бронирую отели через тот же booking, со мной никогда не подписывали таких бумаг..



#2 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 587 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 01 Август 2018 - 11:28

Бронируя через букинг, гость предоставляет данные своей карты и дает свое согласие на списание средств (согласно действующего тарифа). То бишь "нажимая" кнопку забронировать подтверждает и соглашается.
Свяжитесь с букингом и объясните ситуацию, надеюсь помогут.

#3 Антипов Дмитрий Николаевич

Антипов Дмитрий Николаевич

    Активный участник

  • Отельеры
  • 49 сообщений

Отправлено 01 Август 2018 - 11:39

К сожалению, один раз в похожей ситуации я уже обращался в booking.com.

Ничем не помогли. Вот у вас есть ваучер, условия проживания.

Для банка этого было недостаточно. Несправедливо, но деньги пришлось вернуть.

Правда, немного ситуация отличалась от этой, мы списали не полностью сумму и банк заявил, что мы должны были списывать или полную сумму или ничего.

Поэтому, вопрос стоит в том, стоит ли пытаться химичить с документами или выслать только ваучер.



#4 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 587 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 01 Август 2018 - 13:25

Не стоит. Имеет смысл втянуться в диалог с банком и не отступать пока не докажете свою правоту. А правы вы на 100%. Доберитесь до людей которые принимают решения, не тратьте время на не грамотных менеджеров.
Удачи.

#5 Михаил Б

Михаил Б

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 7 сообщений

Отправлено 02 Август 2018 - 18:26

Добрый день!

Находимся в похожей ситуации, только у нас был незаезд гостя по невозвратному тарифу.

Получили ответ из банка (Сбер), что гость оспорил транзакцию в платежной системе и у банка нет оснований продолжать претензионный порядок, операция по карте была совершена без присутствия карты, без применения технологии 3D-Secure, транзакция совершена ручным вводом а также без ввода пин-кода. Присланные ваучеры и подтверждения бронирования отправленные в банк не помогли.

Так же в банке ничего не знают о невозвратных тарифах, горячем сезоне в период проведения ЧМ и пр.

Гость сообщает, что это была мошенническая операция. Пока ситуацию оценивают юристы...

По такой логике получается возможно оспорить любую операцию по картам через интернет если гость или покупатель не ввел пин-код.


  • Дорошенко Ирина Евгеньевна это нравится

#6 Ilya Basalyga

Ilya Basalyga

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 103 сообщений

Отправлено 02 Август 2018 - 20:08

Имеет смысл втянуться в диалог с банком и не отступать

Если я ничего не путаю, решения по спорам принимают не банки, а карточная система (Visa, Master). Функция банка - переслать туда ваш ответ и документы.

#7 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 587 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 02 Август 2018 - 20:17

Доподлинно процедуры не знаю. Но то что от многое зависит от банка знаю наверняка.

#8 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 526 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

Отправлено 05 Август 2018 - 16:02

Апартаменты.

При заезде с гостем подписываются Правила проживания. Сумма и способ оплаты указан не был.

Гость иностранец, бронирование через booking.com, невозвратный тариф. Оплата была заранее списана с банковской карты.

Гость приехал, прожил, остался доволен, все прекрасно..

 

А спустя месяц приходит запрос из банка. Гость оспорил списание с его карты оплаты за проживание.

 

 

 

 

 

 

Напишите гостю официальное письмо, что у вас есть документальные свидетельства его проживания в обозначенные сроки в вашем отеле и вы запустите против него дело о мошенничестве с привлечением органов УВД, ФМС и даже интерпола.  Из какой он страны? Подписывал ли он у вас какие-либо документы в гостинице (например, заполнял карту гостя, подписывался под правилами и т.д) .  Есть ли у вас видеоматериалы с публичных видеокамер, свидетельствующих о его пребывании? Сделайте все скриншоты. Присовокупите все это к письму. Пусть поймет, что все серьезно. Это должно его остудить немного. 



#9 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 526 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

Отправлено 05 Август 2018 - 23:04

А регистрация этого гостя в ФМС была?? Ведь там необходимо сканировать его паспорт и мигриционную карту. А потом получить из ФМС  уведоление о регистрации.  Т.е. это полное алиби гостиницы. Я не понимаю, на что этот человек рассчитывает. Его дело - проигрышное


Сообщение отредактировал Андрей Крымский: 05 Август 2018 - 23:08


#10 Антипов Дмитрий Николаевич

Антипов Дмитрий Николаевич

    Активный участник

  • Отельеры
  • 49 сообщений

Отправлено 17 Август 2018 - 16:34

В данном случае ситуация разрешилась благополучно.

Гость был из Германии и когда я с ним связался, то получил тысячу извинений.. мол я предоставил карту своего (друга? родственника?), а сейчас я с ним в плохих отношениях.

И в течении двух дней он мне снова оплатил за проживание.

 

Будет уроком. Ручной ввод? Обязательно соглашение гостя в письменном виде.

 

Однако, остается открытым вопрос, как быть в ситуации, когда гость бронирует номер по невозвратному тарифу, не приезжает, а потом опротестовывает списание средств с его карты.

Судя по комментариям здесь и на других ресурсах,  банкам плевать на условия бронирования от booking.com или других систем и если услуга не оказана, согласия владельца карты нет, то деньги будут возвращены...



#11 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 587 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 17 Август 2018 - 18:28

Нужно общаться (и вычитавать договора) с эквайерами.
Не помню уж как происходит процесс удаленного снятия "у нас"...в европе (у ряда сервисов) если снимать удаленно, присутствуют такие опции как "известный/неизвестный" и "присутствующий/отсутствующий". Ежели выбираем "неизвестный"и"отсутствующий" то у гостя не будет возможности оспорить либо вернуть списанные средства. Как правило, стоит это немного дороже но все риски застрахованы.

#12 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 526 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

Отправлено 17 Август 2018 - 23:39

 

 

Однако, остается открытым вопрос, как быть в ситуации, когда гость бронирует номер по невозвратному тарифу, не приезжает, а потом опротестовывает списание средств с его карты.

Судя по комментариям здесь и на других ресурсах,  банкам плевать на условия бронирования от booking.com или других систем и если услуга не оказана, согласия владельца карты нет, то деньги будут возвращены...

Невозвратный тариф в гостиницах такая же услуга как невозвратный тариф на самолетах. Вы можете не лететь, но деньги вам никто не вернет. Почитайте законы на эту тему.



#13 Дорошенко Ирина Евгеньевна

Дорошенко Ирина Евгеньевна

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 274 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Москва

Отправлено 02 Февраль 2020 - 20:44

Это так. Однако, наблюдается тенденция, что иностранные банки не церемонятся с российскими гостиницами.
Спасает только то, что при заезде вы попросите карту, с которой снималась сумма. Можно с нее сделать “Imprint”.
Так же, если не заезжает владелец карты, то снятые деньги сразу вернуть, а тех, кто по такой брони хочет заселиться , попросить оплатить. Это для гостиницы правильный вариант.

 "Здесь  дамы и господа оказывают  услуги  дамам и господам".

Как хочется, чтобы этот американский девиз  стал актуальным и  в  нашем гостиничном бизнесе. 


#14 Демидова Мария Викторовна

Демидова Мария Викторовна

    Модератор Форума Prohotel.ru

  • Администраторы
  • PipPipPipPipPip
  • 169 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 02 Февраль 2020 - 20:49

Близкая по смыслу тема уже имеет ветку смотрите тут:  Non Refundable гостиничный тариф и его применение в России 

 

Так же стоит помнить что согласно законодательства России взымать деньги за не оказанные услуги возможно лишь авиакомпаниям, об этом сейчас идёт живое обсуждение за которым стоит инициатива ОПОРЫ РОССИИ

Есть правило - оформляйте данный вид финансовой операции как залог по обязательствам, данный вид сделки прописывается в условии договора оферты.


Изменения и правки вносимые от имени портала Prohotel являются обязательными, вы можете их игнорировать, но это не изменит последствий.

#15 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 587 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 03 Февраль 2020 - 02:52

Добавлю немного к посту Ирины.
Для "железного" подтверждения присутствия карты (с которой ранее были списаны средства) нужно провести дополнительную операцию на минимально возможную сумму (1 евро, например). Это практически официальная рекомендация эквайеров.
В остальном - работа только с картами физически присутствующими в момент расчета (с подтверждением ввода PIN).
Все что работало до недавнего времени, уже не работает (подтверждение брони через букинг, наличие регистрационной карты иитд)
  • Демидова Мария Викторовна это нравится

#16 Петров Владимир Александрович

Петров Владимир Александрович

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 10 сообщений

Отправлено 22 Сентябрь 2020 - 11:06

Иногда оно того не стоит.. Смотря какая сумма, может вы больше времени на это потратите.






Количество пользователей, читающих эту тему: 0

0 пользователей, 0 гостей, 0 скрытых пользователей