Перейти к содержимому



Фотография
- - - - -

Попытка гостя вернуть деньги через банк. Каковы мои действия?


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 11

#1 Антипов Дмитрий Николаевич

Антипов Дмитрий Николаевич

    Активный участник

  • Отельеры
  • 47 сообщений

Отправлено 01 августа 2018 - 11:15

Апартаменты.

При заезде с гостем подписываются Правила проживания. Сумма и способ оплаты указан не был.

Гость иностранец, бронирование через booking.com, невозвратный тариф. Оплата была заранее списана с банковской карты.

Гость приехал, прожил, остался доволен, все прекрасно..

 

А спустя месяц приходит запрос из банка. Гость оспорил списание с его карты оплаты за проживание.

 

Да, была допущена ошибка, не был подписан с ним документ о том, что он дает нам право списать с такой-то карты оплату. Будет уроком.

 

На данный момент есть ваучер от booking.com и подписанные правила проживания гостем.

 

Что делать? Варианты:

 

1) выслать то, что есть. Менеджер банка говорит, что этого, скорее всего, для службы безопасности банка будет недостаточно и сумму клиенту вернут

 

2) с помощью нехитрых усилий в фотошопе совместить подпись клиента с бланком согласия на списание средств с карты гостя. Оригинал же не потребуют? Или потребуют? А если и потребуют, могу сказать, что документы хранятся только в электронном виде.

 

Какие еще варианты возможны?

 

В данной ситуации мотив гостя, как я понимаю, просто мошенничество... Так как никаких конфликтов или претензий во время его проживания не было. Писать и договариваться с ним нет никакого смысла..

 

И на будущее. О возможной такой ситуации я понимал, но физически не представлял, как можно подписывать согласие гостя на списание оплаты, если он из-за границы. Каждому писать и заставлять распечатывать, подписывать и высылать документ обратно? Когда огромный наплыв гостей, это нереально.

 

Да и сам я, когда езжу куда-нибудь и бронирую отели через тот же букинг, со мной никогда не подписывали таких бумаг..



#2 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 539 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 01 августа 2018 - 11:28

Бронируя через букинг, гость предоставляет данные своей карты и дает свое согласие на списание средств (согласно действующего тарифа). То бишь "нажимая" кнопку забронировать подтверждает и соглашается.
Свяжитесь с букингом и объясните ситуацию, надеюсь помогут.

#3 Антипов Дмитрий Николаевич

Антипов Дмитрий Николаевич

    Активный участник

  • Отельеры
  • 47 сообщений

Отправлено 01 августа 2018 - 11:39

К сожалению, один раз в похожей ситуации я уже обращался в booking.com.

Ничем не помогли. Вот у вас есть ваучер, условия проживания.

Для банка этого было недостаточно. Несправедливо, но деньги пришлось вернуть.

Правда, немного ситуация отличалась от этой, мы списали не полностью сумму и банк заявил, что мы должны были списывать или полную сумму или ничего.

Поэтому, вопрос стоит в том, стоит ли пытаться химичить с документами или выслать только ваучер.



#4 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 539 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 01 августа 2018 - 13:25

Не стоит. Имеет смысл втянуться в диалог с банком и не отступать пока не докажете свою правоту. А правы вы на 100%. Доберитесь до людей которые принимают решения, не тратьте время на не грамотных менеджеров.
Удачи.

#5 Михаил Б

Михаил Б

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 7 сообщений

Отправлено 02 августа 2018 - 18:26

Добрый день!

Находимся в похожей ситуации, только у нас был незаезд гостя по невозвратному тарифу.

Получили ответ из банка (Сбер), что гость оспорил транзакцию в платежной системе и у банка нет оснований продолжать претензионный порядок, операция по карте была совершена без присутствия карты, без применения технологии 3D-Secure, транзакция совершена ручным вводом а также без ввода пин-кода. Присланные ваучеры и подтверждения бронирования отправленные в банк не помогли.

Так же в банке ничего не знают о невозвратных тарифах, горячем сезоне в период проведения ЧМ и пр.

Гость сообщает, что это была мошенническая операция. Пока ситуацию оценивают юристы...

По такой логике получается возможно оспорить любую операцию по картам через интернет если гость или покупатель не ввел пин-код.



#6 Ilya Basalyga

Ilya Basalyga

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 008 сообщений

Отправлено 02 августа 2018 - 20:08

Имеет смысл втянуться в диалог с банком и не отступать

Если я ничего не путаю, решения по спорам принимают не банки, а карточная система (Visa, Master). Функция банка - переслать туда ваш ответ и документы.

#7 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 539 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 02 августа 2018 - 20:17

Доподлинно процедуры не знаю. Но то что от многое зависит от банка знаю наверняка.

#8 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 354 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

Отправлено 05 августа 2018 - 16:02

Апартаменты.

При заезде с гостем подписываются Правила проживания. Сумма и способ оплаты указан не был.

Гость иностранец, бронирование через booking.com, невозвратный тариф. Оплата была заранее списана с банковской карты.

Гость приехал, прожил, остался доволен, все прекрасно..

 

А спустя месяц приходит запрос из банка. Гость оспорил списание с его карты оплаты за проживание.

 

 

 

 

 

 

Напишите гостю официальное письмо, что у вас есть документальные свидетельства его проживания в обозначенные сроки в вашем отеле и вы запустите против него дело о мошенничестве с привлечением органов УВД, ФМС и даже интерпола.  Из какой он страны? Подписывал ли он у вас какие-либо документы в гостинице (например, заполнял карту гостя, подписывался под правилами и т.д) .  Есть ли у вас видеоматериалы с публичных видеокамер, свидетельствующих о его пребывании? Сделайте все скриншоты. Присовокупите все это к письму. Пусть поймет, что все серьезно. Это должно его остудить немного. 



#9 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 354 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

Отправлено 05 августа 2018 - 23:04

А регистрация этого гостя в ФМС была?? Ведь там необходимо сканировать его паспорт и мигриционную карту. А потом получить из ФМС  уведоление о регистрации.  Т.е. это полное алиби гостиницы. Я не понимаю, на что этот человек рассчитывает. Его дело - проигрышное


Сообщение отредактировал Андрей Крымский: 05 августа 2018 - 23:08


#10 Антипов Дмитрий Николаевич

Антипов Дмитрий Николаевич

    Активный участник

  • Отельеры
  • 47 сообщений

Отправлено 17 августа 2018 - 16:34

В данном случае ситуация разрешилась благополучно.

Гость был из Германии и когда я с ним связался, то получил тысячу извинений.. мол я предоставил карту своего (друга? родственника?), а сейчас я с ним в плохих отношениях.

И в течении двух дней он мне снова оплатил за проживание.

 

Будет уроком. Ручной ввод? Обязательно соглашение гостя в письменном виде.

 

Однако, остается открытым вопрос, как быть в ситуации, когда гость бронирует номер по невозвратному тарифу, не приезжает, а потом опротестовывает списание средств с его карты.

Судя по комментариям здесь и на других ресурсах,  банкам плевать на условия бронирования от booking.com или других систем и если услуга не оказана, согласия владельца карты нет, то деньги будут возвращены...



#11 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 539 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 17 августа 2018 - 18:28

Нужно общаться (и вычитавать договора) с эквайерами.
Не помню уж как происходит процесс удаленного снятия "у нас"...в европе (у ряда сервисов) если снимать удаленно, присутствуют такие опции как "известный/неизвестный" и "присутствующий/отсутствующий". Ежели выбираем "неизвестный"и"отсутствующий" то у гостя не будет возможности оспорить либо вернуть списанные средства. Как правило, стоит это немного дороже но все риски застрахованы.

#12 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 354 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

Отправлено 17 августа 2018 - 23:39

 

 

Однако, остается открытым вопрос, как быть в ситуации, когда гость бронирует номер по невозвратному тарифу, не приезжает, а потом опротестовывает списание средств с его карты.

Судя по комментариям здесь и на других ресурсах,  банкам плевать на условия бронирования от booking.com или других систем и если услуга не оказана, согласия владельца карты нет, то деньги будут возвращены...

Невозвратный тариф в гостиницах такая же услуга как невозвратный тариф на самолетах. Вы можете не лететь, но деньги вам никто не вернет. Почитайте законы на эту тему.






Количество пользователей, читающих эту тему: 0

0 пользователей, 0 гостей, 0 скрытых пользователей