Перейти к содержимому



Фотография

Не предоставление заявленных услуг


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 21

#1 Радионов Андрей

Радионов Андрей

    Активный участник

  • Отельеры
  • 39 сообщений

Отправлено 21 июля 2018 - 23:57

Вот и мы нарвались что называется на вьедливого и конфликтного постояльца

проживает от Букинга и теперь вменяет что небыло заявленных Бутылок с водой и мыла в ванной

учитывая загрузку концов найти кто виноват уже сложно-склоняемся что персонал нет выставил

Так вот вопрос-чем грозит жалоба официальная так понимаю в Букинг со стороны гостя на не предоставление ряда услуг заявленных изначально



#2 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 501 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 22 июля 2018 - 00:01

Ничем, если будете стоять на своем. Стандарты и тп.
Гость "бумажку" подписал при заезде.

#3 Радионов Андрей

Радионов Андрей

    Активный участник

  • Отельеры
  • 39 сообщений

Отправлено 22 июля 2018 - 00:06

При заезде подписала правила проживания,чек получила+договор и акт выполненых работ

Отдыхала с ребенком инвалидом и по переписке полный неадекват.видимо хочет путем угроз и жалоб в букинг/роспотребнадзор вернуть часть денег


Сообщение отредактировал Радионов Андрей: 22 июля 2018 - 00:07


#4 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 501 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 22 июля 2018 - 00:19

В подписываемом документе есть пункт об ознакомлении с комплектацией номера и соответствии?

#5 Радионов Андрей

Радионов Андрей

    Активный участник

  • Отельеры
  • 39 сообщений

Отправлено 22 июля 2018 - 01:11

вот блин нет...видимо на этом и зацепилась если не первый раз ездит...



#6 Жуков Евгений

Жуков Евгений

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 489 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 22 июля 2018 - 08:29

В подписываемом документе есть пункт об ознакомлении с комплектацией номера и соответствии?

 

Просьба:

Вышлите, пожалуйста, такой документ. Это чтобы студентов готовить к реальным ситуациям. Тех, конечно, кто пойдёт работать по образованию



#7 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 501 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 22 июля 2018 - 10:56

вот блин нет...видимо на этом и зацепилась если не первый раз ездит...

Все одно - стойте на своем. Вода была, мыло тоже. Если не было то почему гость не потребовал этого сразу? и тп. Подстрахуйтесь-сделайте акт осмотра номеров (в тч и этот) перед заездом и вообще обложитесь бумажками максимально...это нравится надзорным органам.

#8 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 501 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 22 июля 2018 - 11:01

В подписываемом документе есть пункт об ознакомлении с комплектацией номера и соответствии?

 
Просьба:
Вышлите, пожалуйста, такой документ. Это чтобы студентов готовить к реальным ситуациям. Тех, конечно, кто пойдёт работать по образованию
Евгений, поищу. Где-то был текст именно поправок на русском языке.
А так документ генерирует pms при заселении гостя.

#9 Жуков Евгений

Жуков Евгений

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 489 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 22 июля 2018 - 12:43

Подстрахуйтесь-сделайте акт осмотра номеров (в тч и этот) перед заездом и вообще обложитесь бумажками максимально...это нравится надзорным органам.

 

Чек-лист подготовки номера можно 



#10 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 311 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

Отправлено 22 июля 2018 - 12:51

 
Все одно - стойте на своем. Вода была, мыло тоже. Если не было то почему гость не потребовал этого сразу? и тп. Подстрахуйтесь-сделайте акт осмотра номеров (в тч и этот) перед заездом и вообще обложитесь бумажками максимально...это нравится надзорным органам.

 

Это самый правильный совет. Стойте на своем. - Была и вода и мыло. Выдается по первому требованию гостя.  Букинга не бойтесь, им на такие вещи, мягко говоря, начхать. Они не будут разбираться по каждому поводу. Номер предоставлен был. Услуги предоставлены были. А то, что на всех не угодишь -это факт.  Полно неадекватных и ушлых гостей. Букинг про это знает. Максимум, что может быть - это отрицательный отзыв на Букинге. Стойте на своем - все было. Пусть доказывает гость, что было иначе.


  • Козыров Олег это нравится

#11 Ilya Basalyga

Ilya Basalyga

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 983 сообщений

Отправлено 22 июля 2018 - 16:14

99.9% что, не получив от вас плюшек сразу на месте, скандалистка не будет продолжать эту историю.

#12 Жуков Евгений

Жуков Евгений

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 489 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 22 июля 2018 - 19:36

А так документ генерирует pms при заселении гостя.

 

 

 

Вопрос в развитие темы:

Какую PMS посоветуете использовать для обучения студентов?

 

Из онлайновых я смотрю пока на ЛайтПСМ. Чем-то нравится - внешне, естественно. Если на онлайнах обучать, то можно требовать скриншоты с выполненными заданиями. Потому что работать они будут со своих компьютеров

 

Ну а из офлайновых... Таки у меня голова пухнет. Бесплатных много. А на сердце ни одна не легла так чтобы "любовь с первого взгляда"

 

PS Я почему спрашиваю... У нас реорганизация вместе с оптимизацией фонда зарплаты. И на нашу общепитовскую кафедру передали дисциплину "Гостиничное дело". Вот поэтому и интересуюсь 



#13 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 501 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 22 июля 2018 - 20:35

Ежели говорим о качественном обучении - то, однозначно, нужно ПО которое используют лидеры отрасли. Иначе будет как если бы после обучения на компьютерной ирге-симуляторе выдавать права на управление автомобилем... Понимаю что сделать это сложно или практически не реально..но тем не менее нужно пробовать что-то с этим делать.
По своему "заграничному" опыту,- здесь учат исключительно тому что есть в реалиях. Обучаясь на той или иной срециальности, студент владеет ситуацией тмеющей место быть на рынке. Это касается и программного обеспечения. До сих пор не могу привыкнуть что вчерашний студент и сегодняшний работник, здесь, приходит на рабочее место и начинает работать без недель и месяцев "обучения"

#14 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 311 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

Отправлено 22 июля 2018 - 22:19

 

А так документ генерирует pms при заселении гостя.

 

 

 

Вопрос в развитие темы:

Какую PMS посоветуете использовать для обучения студентов?

 

Из онлайновых я смотрю пока на ЛайтПСМ. Чем-то нравится - внешне, естественно. Если на онлайнах обучать, то можно требовать скриншоты с выполненными заданиями. Потому что работать они будут со своих компьютеров

 

Ну а из офлайновых... Таки у меня голова пухнет. Бесплатных много. А на сердце ни одна не легла так чтобы "любовь с первого взгляда"

 

PS Я почему спрашиваю... У нас реорганизация вместе с оптимизацией фонда зарплаты. И на нашу общепитовскую кафедру передали дисциплину "Гостиничное дело". Вот поэтому и интересуюсь 

 

"Simple order". Для студентов самое то. Все есть. Обучающие ролики есть. Отечественный продукт. Устанавливается на любой компьютер. Абсолютно бесплатна даже для гостиницы (если используется в работе на 1 компе). Очень простая и достаточно удобная. После нее на любой программе можно работать, чуть шевельнув мозгами. Все они однотипные. В любом случае, студент пойдет работать в отель, в котором будет стоять своя АСУ. И какая она будет - неизвестно. Поэтому обучаться надо на бесплатных.  


  • Жуков Евгений это нравится

#15 Стрельников Сергей Анатольевич

Стрельников Сергей Анатольевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 147 сообщений

Отправлено 23 июля 2018 - 09:12

Странно - с такой важной темы как жалоба гостя и как с жалобой работать - плавно перескочили на какое программное обеспечение устанавливать и/или обучать студентов....

 

1) Что-то все дружно забыли про "гость всегда прав". 

2)  Я как-то всегда вел линию в своих гостиницах - что не надо никогда гостю ничего доказывать. В случае таких вот жалоб (личное обращение, на booking, tripadvisor) - всегда следует гостю написать официальное письмо с извинениями и предложить в его следующий приезд приятный бонус (номер на класс выше, без оплаты раннего заезда или позднего выезда, ночь в подарок и т.п.)

3) в гостинице должна быть система контроля, состоящая из нескольких уровней. Да у горничных есть старшая горничная, которая принимает работу. Но при загрузке по уборке номеров в 15-20 за смену - горничные могут за чем-то не уследить, а старшая горничная не успеет проверить. Или должным образом не проверит. Так вот, в моих гостиницах есть такая практика  - обязательная выборочная проверка номеров на заезд сотрудниками службы приема и размещения. И знаете, нет ни одного дня без косяков.... И сколько бы раз не занимался разбором ситуаций - гость увез вешалки, гость увез полотенце  -  потом выяснялось, что не доложили, забыли и т.п.... Конечно есть гости, которые увозят, выпивают и отказываются - но если у вас не будет 100% уверенности - все ситуации трактуются только в пользу гостя.

4) если не контролировать  - то на вопрос "а делаете вы генералки номеров" - ясные глаза посмотрят на вас в ответ и честно скажут "делаем" - потому что они сами искренне верят в то, что то что они делают называется генералкой номеров..... И кона два раза в год моют..... 

5) Не обижайте своих гостей.



#16 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 501 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 23 июля 2018 - 09:41

Сергей, все правильно говорите! У всех (уверен) есть стандарты и многоуровневая система контроля. Для всех отельеров гость-центральная и самая важная персона.
Но!! не в случае с неадекватными гостями и с гостями-аферистами. Здесь включаются совсем другие стандарты согласно которых... - вплоть до задержания гостя службой охраны и передачи его компетентным органам.

#17 Стрельников Сергей Анатольевич

Стрельников Сергей Анатольевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 147 сообщений

Отправлено 23 июля 2018 - 12:02

Сергей, все правильно говорите! У всех (уверен) есть стандарты и многоуровневая система контроля. Для всех отельеров гость-центральная и самая важная персона.
Но!! не в случае с неадекватными гостями и с гостями-аферистами. Здесь включаются совсем другие стандарты согласно которых... - вплоть до задержания гостя службой охраны и передачи его компетентным органам.

 

А как вы делите гостей на адекватных и аферистов?! Много раз сталкивался с тем, что гость а) со слов горничных увез вешалки и б)в результате расследования оказывалось, что и не увозил,  а горничная унесла заказ в стирку прямо на вешалках деревянных и вернули (на металлических одноразовых) и никто (ни в прачке откуда-то взялись деревянные плечики, ни горничные перед заездом не проверяли комплектацию) не почесался, а пытались выставить штраф гостю, который к этом и не имел отношения (он был следующий, кто заехал в номер и при заезде не пересчитывал плечики, а при выезде столкнулся с попыткой содрать с него штраф за пропавшие  плечики..... и да, он вел себя неадекватно и я его полностью понимаю



#18 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 501 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 23 июля 2018 - 14:11

Я разве писал что каким-то образом делю гостей на адекватных и аферистов?
Насчет плечиков, расследований и штрафов. Безусловно! Бывают и такие нелицеприятные для отеля ситуации. Но для разрешения оных существует масса оперативных способов. И ,как правило, гость остается доволен. Это работа менеджмента.
Записывать же из-за этого в "неадеквата"...даже в голову не приходит. Вот когда гость избил свою беременную жену при этом выбив ей зубы...или когда выходит на парковку и начинает крушить битой автомобили все к ряду..-это таки да! Неадекват (в моем понимании).

#19 Пашковская Виктория

Пашковская Виктория

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 4 сообщений

Отправлено 25 июля 2018 - 10:50

При использовании штрафов и санкций для гостей, мы - отельеры- подписываемся в своей беспомощности в подобных ситуациях. Постоялец может проигнорировать штрафы и санкции  и просто в сл.раз не приехать. В добавок отрицательный отзыв напишет.



#20 Стрельников Сергей Анатольевич

Стрельников Сергей Анатольевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 147 сообщений

Отправлено 25 июля 2018 - 10:54

Я разве писал что каким-то образом делю гостей на адекватных и аферистов?
 

Мне представляется, что писали. Ваше сообщение выше: Сергей, все правильно говорите! У всех (уверен) есть стандарты и многоуровневая система контроля. Для всех отельеров гость-центральная и самая важная персона.

Но!! не в случае с неадекватными гостями и с гостями-аферистами. Здесь включаются



#21 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 311 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

Отправлено 25 июля 2018 - 11:35

Я так понимаю, что априори все гости для нас адекватные и честные. Но наверное Олег имел в виду ситуации, когда  гости ведут себя, мягко говоря, неподобающим образом. И тогда да, они переходят в разряд неадекватных или аферистов.  


Сообщение отредактировал Андрей Крымский: 25 июля 2018 - 11:36


#22 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 501 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 25 июля 2018 - 14:25

Да , именно так!!




Количество пользователей, читающих эту тему: 0

0 пользователей, 0 гостей, 0 скрытых пользователей