Приветствую всех!
Господа, нужна ваша помощь! Мы сделали кейс для отелей и гостиниц, который позволяет увеличить продажи номерного фонда за счет качественной обработки входящих заявок.
Нужна консультация, в целях доработки различных решений, которые упрощали бы работу менеджеров с потенциальными клиентами.
ПДФ файл с описанием кейса http://файлообменник...5pradh98z5.html
Задачи, которые были поставлены в рамках внедрения CRM в гостиничный комплекс:
1. Повысить конверсию бронирования номеров, провести анализ рекламных компаний и выбрать наиболее выгодные.
2. Повысить лояльность клиента за счет более качественной работы с клиентами.
Нами был проведён анализ на основе которого, выявлены общие проблемы с которыми сталкиваются гостиницы, при привлечении клиентов через интернет.
-
потеря потенциальных клиентов из-за несвоевременной обработки входящих заявок.
Зачастую это происходит когда есть несколько источников лидогенерации (сайт, рекламные доски, социальные сети, входящие звонки). -
не фиксируются контакты потенциальных клиентов.
Очень важно, что бы все лиды фиксировались и сохранялись в базе. Вы уже потратили средства для привлечения этих лидов и совершенно не правильно их терять, так как мы снова будет тратить средства на их же привлечение. -
не проводятся повторные продажи клиентам.
Повторные продажи подразумевают рассылка информационных писем об акциях, скидках, новшествах. Основная задача - это возврат клиента в следующем сезоне. -
нет подробной аналитики об источниках трафика и эффективности рекламы.
-
не фиксируются лиды из социальных сетей.
Конечно это не весь список задач, которые необходимо решить для увеличения заполняемости гостиницы.
Мы приняли решение формализовать опыт внедрения CRM системы в кейс и предложить возможность другим воспользоваться некоторыми готовыми решениями.
Поэтому мы предлагаем кейс на основе amoCRM - “Маркетинг для гостиницы”
-
Функционал CRM позволяет эффективно хранить и находить всю информацию о лидах и клиентах, разделять клиентов на сегменты: интересуются, постоянные клиенты и прочие.
-
Интеграция с IP-телефонией позволяет вести учет и запись звонков, а встроенный почтовый клиент быстро ориентироваться в истории переписки.
-
С помощью подсистем телемаркетинга и смс- и e-mail-рассылок, менеджеры могут поздравлять клиентов с днем рождения, годовщиной свадьбы или другими важными датами и информировать их об акциях, скидках.
-
Клиенты навсегда остаются в вашей базе, а не «уходят» вместе с менеджерами.
Пример реализации кейса
Проблема 1: Клиент использовал различные методы рекламы (яндекс директ, социальные сети, различные доски, сервисы бронирования), но было не понятно какой из источников наиболее выгодный.
Решение: С помощью сквозной аналитики от Roistat и воронки продаж были построены отчеты, которые позволяли видеть наиболее эффективные рекламные компании и оптимизировать бюджет на рекламу, как следствие было увеличено количество потенциальных клиентов.
Проблема 2: После того как лид проявил интерес к отелю и написал на почту, обратился в службу поддержки, позвонил, вышел на контакт — с ним долго не связывались или не проводили дальнейшую работу.
Решение: Были автоматизированы бизнес процессы и при появлении новой заявки от лида — автоматически отправляется письмо, а менеджеру создавалось напоминание о новой заявке. Так же было принято решение, что администратору в конце дня отправлялось письмо со статистикой о просроченных и обработанных заявках.
Проблема 3: Активно работая в соцсетях, требовалось фиксировать все обращения из соц. сетей.
Решение: Были интегрированы наиболее популярные соц сети в црм систему и при общении с потенциальным клиентом, вся история сохранялась. Прямо из соц. сетей создаются контакты или сделки (при необходимости).
Проблема 4: Активно используются почтовые рассылки и смс рассылки с акцими, ценами, скидками, мероприятиями и другой информацией. Требовалось формирование различных списков клиентов для рассылок, а так же простая синхронизация с необходимыми сервисами.
Решение: Совместно с клиентом был выбран сервис для почтовых и смс рассылок — unisender. Благодаря синхронизации формирование списков стало очень простым (в несколько кликов), а так же индивидуально добавлять лидов в требуемые рассылки.
Проблема 5: Необходимо хранить в карточке клиента историю переговоров, посещений, данных о клиенте.
Решение: Благодаря возможности добавить в карточку необходимых дополнительных полей — были добавлены все параметры, а заполнение карточки менеджерами стало очень простым.
Проблема 6: Сайт клиента не генерировал лидов, хотя в сети проводились рекламные компании для привлечения лидов на сайт.
Решение: В первую очередь были настроены различные формы и сервисы для «удержания» лидов (живосайт, формы обратной связи, коллбэкхантер). А все лиды переносились в црм систему и далее с ними продолжали работать менеджеры по регламенту.
Проблема 7: Менеджеры совершали звонки с одного телефона и при входящем звонке не было возможности ответить.
Решение: была подключена и настроена телефония, благодаря которой все пропущенные звонки фиксировались в црм системе.
Так же что было сделано в рамках внедрения ЦРМ системы:
- Система напоминаний для менеджеров, е-мейл уведомления.
- Статистика заказов и продаж по разным параметрам.
- Несколько воронок продаж.
- Был реализован механизм е-мейл рассылок и отправки частного письма.
- Статистика рассылок: прочтения, возвраты, отписки и др.
- Интеграция с IP телефонией.
- настроен виджет для проверки базы клиентов на наличие дублей и объединение при наличии дублей.
- Настроены фильтры и группы клиентов.
- Добавлены все необходимые поля в карточку клиента.
- Настроены уведомления клиенту при создании заказа или другие уведомления.
- Добавлен и настроен виджет для хранения документов и файлов.
- Отправка или печать заполненного договора прямо из системы.
- Проработаны и добавлены шаблоны договоров, и других документов.