[Андрей Крымский]

У нас на букинге на сентябрь месяц стоит ограничение по срокам проживания. Минимально 2 дня. Летом минимально 3 дня. Мы это делаем намеренно, чтобы в сезон отсечь суточников. Потому что бронирования на сутки ломают нам длительные брони. А номеров у нас мало. Вот мы и ввели ограничения.

Барышня забронировала через букинг 2 суток. самый бюджетный номер. Оплатила сутки по безналу, все в порядке. За пару дней до заезда подала запрос, что ей нужен паркинг. Мы ей любезно предложили бесплатно подземный охраняемый паркинг, ибо мест много, а с машинами гостей уже мало. Приезжает сегодня ( с молодым человеком) и заявляет, что сутки они поживут, а там посмотрят, может продлят, а может съедут. Оплачивать вторые сутки отказались. Естественно, администратор это заявление принял " в штыки", объяснив им, что по правилам Букинга они обязаны в таком случае либо заплатить штраф и проживать сутки, либо заплатить за оставшиеся сутки и проживать соответственно двое суток. В общем был скандал. Девица, как она сказала, работник гостиницы,  стала нас учить законам гостеприимства. На что ей было сказано, что есть прописанные правила бронирования и негласные правила взаимоуважения между отелем и гостем, кому как не ей это знать. Мы же не просто так ради своей прихоти закрываем номера и ставим лимит по срокам проживания, значит этому есть причина.  У  нас сейчас заняты все номера ( идут выставки и семинары ), людей много  и мы даже вынуждены были селить своих гостей в партнерские номера. А  эта парочка, забронировав на букинге 2 суток, решила отель перехитрить, - мы типа сутки поживем и ладно, отель все стерпит, а штраф нам простят. Не тут то было. Такого у нас за все время работы не было никогда - мы их не заселили. Принципиально.  Бронь на Букинге аннулировали.  

Как думаете, перегнули палку или правильно поступили? 

[Ilya Basalyga]

Имхо, правильно все сделали. Исключения можно делать для особо постоянных гостей. А с гостями, которые с порога начинают учить работать, надо вообще держать ухо востро. Если с таких сразу не взять предоплату, могут потом заявить, что занавески в номере не той конструкции, поэтому согласны оплатить только 50% стоимости))

[Oleg Vereshchaka]

Поддерживаю! Тк это ваше исключительное право.

[Андрей Крымский]

Коллеги, спасибо за поддержку. Всегда пытаемся войти в положение людей, но не люблю слишком хитровыделанных...

При этом, эти люди, зная свою неправоту, угрожали наказать нас отрицательными отзывами. За что? Они плюют на правила,

а виноваты мы? Кстати, барышня эта кричала: "А знаете ли вы, что гость всегда прав!!"  

Когда уже выйдут нормальные законы (как в авиаперевозках), чтобы не только гость (клиент) был всегда прав, но и отель защищен

от таких вот провокаторов.

[Ilya Basalyga]

...Когда уже выйдут нормальные законы ....

Справедливости ради, надо сказать, что последние Правила оказания гостиничных услуг применительно к вашей ситуации защищают как раз отель. Раньше ваша гостья при желании легко добилась бы возврата денег за неоказанные услуги.

[Андрей Крымский]

 

...Когда уже выйдут нормальные законы ....

Справедливости ради, надо сказать, что последние Правила оказания гостиничных услуг применительно к вашей ситуации защищают как раз отель. Раньше ваша гостья при желании легко добилась бы возврата денег за неоказанные услуги.

 

В том-то и дело, что всю предоплату мы ей вернули. Она отказывалась платить за вторые сутки. Мы ей вернули  деньги (предоплату за сутки) и не стали заселять. Бронь на Букинге аннулировали

[Ilya Basalyga]

Да, не совсем правильно написал. Если бы она оплатила двое суток, раньше могла бы требовать возврата за вторые, сейчас нет.

Но, собственно, оштрафовать ее за незаезд вы могли и при нынешних законах, если это было правильно прописано в условиях бронирования.

[Андрей Крымский]

Справедливости ради, надо сказать, что последние Правила оказания гостиничных услуг применительно к вашей ситуации защищают как раз отель. Раньше ваша гостья при желании легко добилась бы возврата денег за неоказанные услуги.

Что-то мимо нас прошло? )) Последние Правила это редакция какого года? Можно ссылку, пожалуйста

[Ilya Basalyga]

Что-то мимо нас прошло? )) Последние Правила это редакция какого года? Можно ссылку, пожалуйста

Прошлогодние, от октября, активно обсуждались здесь)

[Андрей Крымский]

 

Что-то мимо нас прошло? )) Последние Правила это редакция какого года? Можно ссылку, пожалуйста

Прошлогодние, от октября, активно обсуждались здесь)

 

Илья, так Вы же сами писали  обо всех подводных камнях этих новых правил. Как, например, решать вопрос с оплатой - П.28  ? До или после? ))

[Ilya Basalyga]

Как раз этот пункт 28 легко обходится внесением в правила проживания условий о финансовой гарантии в виде депозита или преавторизации.
А вот всякого рода штрафы до этой редакции Правил были по сути незаконны.

[Андрей Крымский]

Как раз этот пункт 28 легко обходится внесением в правила проживания условий о финансовой гарантии в виде депозита или преавторизации.
А вот всякого рода штрафы до этой редакции Правил были по сути незаконны.

Вы имеете в виду внутренние правила отеля, те что подписывает гость при заселении? Так у нас там прописано: "Номер предоставляется  на основании подписанного договора между отелем и Гостем, при полной оплате  всего срока проживания по предъявлению документа, удостоверяющего личность"

[Ilya Basalyga]

Да, именно их. Мы написали:

 

"Поселение в Гостиницу производится только после внесения Гостем обеспечительного депозита в размере стоимости проживания за весь предполагаемый срок. Вместо внесения обеспечительного депозита может быть произведена преавторизация соответствующей суммы по банковской карте Гостя."

 

чтоб соответствовать.

[Андрей Крымский]

Да, именно их. Мы написали:

 

"Поселение в Гостиницу производится только после внесения Гостем обеспечительного депозита в размере стоимости проживания за весь предполагаемый срок. Вместо внесения обеспечительного депозита может быть произведена преавторизация соответствующей суммы по банковской карте Гостя."

 

чтоб соответствовать.

С этим все более-менее ясно. Но  П.32   тех же правил гласит, что "Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов".  Забронировал гость 3 дня, а через сутки решил отказаться от исполнения договора. И требует возврата денежных средств. А тариф  не из разряда невозвратных. Да, в правилах нашего отеля в договоре прописано, что "Если гость заезжает, но решает уехать раньше, деньги за неиспользованные ночи не возвращаются." Но мне кажется, это можно оспорить, мотивируя неполучением оплаченных услуг, отказом от договора и т.д. Или не так?

[Ilya Basalyga]

Андрей, имхо вы сами себе противоречите. Если тариф не невозвратный - деньги надо возвращать (можно ввести условие о согласовании сокращения минимум за сутки). Если тариф невозвратный - там уже получается единый продукт "трехдневное проживание", и понятие сокращения вообще неприменимо. Т.е. логика такая - мы тебе продукт "трехдневное проживание" предоставили в полном объеме, а то, что ты куда-то уезжаешь, никого не интересует.

[Андрей Крымский]

Андрей, имхо вы сами себе противоречите. Если тариф не невозвратный - деньги надо возвращать (можно ввести условие о согласовании сокращения минимум за сутки). Если тариф невозвратный - там уже получается единый продукт "трехдневное проживание", и понятие сокращения вообще неприменимо. Т.е. логика такая - мы тебе продукт "трехдневное проживание" предоставили в полном объеме, а то, что ты куда-то уезжаешь, никого не интересует.

Нет противоречий. Я в начале темы писал не про тариф. О нем речи не было вообще. Я писал о том, что установлены минимальные сроки проживания. Т.е. гость не может бронировать менее 2х суток или менее 3х. А в предпоследнем своем посте я описал как пример, если гость забронирует на 3 дня, а уехать решит через сутки

[Ilya Basalyga]

Если гость забронирует на 3 дня, а уедет через 1 - ваши действия как раз и зависят от установленных минимальных сроков проживания. Если номера продаются посуточно - почему не вернуть деньги? А если минимальное проживание 3 дня - продавайте ему пакет "Трехдневное проживание".