•         


- - - - -

Помогите, гость угрожает! Требует вернуть деньги. Прошу совета!


#1 Артур Александрович

Артур Александрович

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 16

17 Июнь 2016 - 22:23

Уважаемые коллеги, нужен Ваш совет относительно поведения гостя. Гостья забронировала апартаменты, за 3 недели до заезда, перечислила предоплату за одни сутки. За неделю до заезда, от гостьи с промежутком в несколько часов пришли письма, в первом было написано, что они хотят отменить бронирование и вернуть депозит, во втором, что все обсудили и решили оставить все как есть. В день заезда, отзвонился муж гостьи, сообщил, что они планируют заезд вечером, около 8 часов. Ок, нет вопросов. После 8, приходит этот товарищ, видимо муж, один, без вещей и просит "посмотреть" номер. Ок, заходим, смотрим. Он тщательно все проверяет, чтобы была вода, горячая, холодная, работал унитаз, раскрывает каждую кровать, смотрит, чтобы было постельное белье. Сложилось такое ощущение, что искал к чему подкопаться. Затем просит подождать и уходит на совещание к машине. Через 5-7 минут возвращается и говорит, что не хочет оставаться, так как к выбранным апартаментам ведет лестница и они находятся на третьем этаже. Хотя изначально было заявлено, что апартаменты видовые, находятся на высоте. Кроме того, супруге гостя были отправлены все фотографии, иллюстрирующие это. 

Суть: гость выдвинул требование вернуть ему предоплату, но "позволил" высчитать из нее "за хлопоты". Получив отказ, разозлился и потребовал вернуть жене 100% депозита на карту, сделав акцент на том, что он "великодушно" не требует наличку. Угрожал тем, что якобы, он из Москвы и сделает так, что к нам никто никогда не поедет, правда поправился и сказал, что может быть кто-нибудь, когда-нибудь. Также уходя, бросил фразу о том, что дает три дня на то, чтобы перечислить ему деньги и что адрес нашего гостевого дома ему известен. Также хочу отметить, что гость абсолютно уверен в том, что мне известен номер карты с которой был перечислен депозит, но, к сожалению, это - не так. Платеж проходил через сервис Яндекс.Кассы, соответственно, из всего номера мне известны лишь последние 4 цифры. Так что, если бы я даже хотел что-либо вернуть, я бы физически не смог это сделать.

 

Собственно вопрос, возможно кто-то сталкивался с такими неадекватами и имеет представление, а также опыт, как лучше поступить в такой ситуации? Действительно можно ожидать каких-либо серьезных действий со стороны гостя? Или это просто злоба и хамство? 

 

Зная бюджеты на рекламу, могу предположить, что на антирекламу уходит не меньше средств и времени. Соответственно имеет ли смысл вообще положить кучу времени и сил, на то, чтобы сделать антирекламу нам?

 

Напрягает единственное, что он может вернуться и напугать наших других гостей своим поведением. 

 

Сумма депозита не самая большая, но неприятная. Вопрос в том, что не хочется давать повод "хозяину жизни" думать, как он всех обманул в очередной раз, припугнул или еще что-то. Честно говоря, уже не в первый раз сталкиваемся с такими гостями, которые "посмотреть", но с предоплатой, но с такой агрессией - впервые. 

 

На объекте нет охраны и тревожной кнопки тоже нет. Соответственно оказать какой-либо серьезный отпор не будет возможности.

 

Коллеги, прошу, не оставьте тему без внимания, поделитесь соображениями. 



#2 Игорь Ерохин

Игорь Ерохин

    Активный участник

  • Отельеры
  • 20

18 Июнь 2016 - 09:23

Здравствуйте Артур Александрович! Вы не указали - был ли ознакомлен гость с правилами возврата аванса при бронировании или при подтверждении внесения аванса. Стандартно, например на букинге, указано, что в случае отказа от бронирования менее чем за 2 суток, аванс не возвращается (аванс только за 1 сутки проживания). Поэтому, если гость был информирован об этом условии - аванс не возвращать. А если не был - то вернуть. У меня в таких случаях доказательная база есть в виде правил бронирования на букинге (основной поток с него), повторение этого условия в электронном письме (которое отправляю после получения аванса) и запись телефонного разговора с гостем (если были звонки по поводу предоплаты). На возмущенные отзывы в интернете - только в этом случае, вы сможете аргументированно ответить, что таковы правила, о которых гость знал. 



#3 Артур Александрович

Артур Александрович

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 16

18 Июнь 2016 - 09:52

Здравствуйте Артур Александрович! Вы не указали - был ли ознакомлен гость с правилами возврата аванса при бронировании или при подтверждении внесения аванса. Стандартно, например на букинге, указано, что в случае отказа от бронирования менее чем за 2 суток, аванс не возвращается (аванс только за 1 сутки проживания). Поэтому, если гость был информирован об этом условии - аванс не возвращать. А если не был - то вернуть. У меня в таких случаях доказательная база есть в виде правил бронирования на букинге (основной поток с него), повторение этого условия в электронном письме (которое отправляю после получения аванса) и запись телефонного разговора с гостем (если были звонки по поводу предоплаты). На возмущенные отзывы в интернете - только в этом случае, вы сможете аргументированно ответить, что таковы правила, о которых гость знал. 

 

Игорь, к сожалению бронь пришла через Авито, мы используем этот "канал" по старой памяти. Там не были опубликованы условия бронирования и возврата депозита. В таком случае, я обязан вернуть весь депозит, правильно я понимаю? В любом случае, меня интересует, понимает ли гость, что я держал для него свободным этот номер около месяца, отказывая другим потенциальным клиентам и считает ли он свое поведение достойным в данном случае?



#4 Игорь Ерохин

Игорь Ерохин

    Активный участник

  • Отельеры
  • 20

18 Июнь 2016 - 10:09

Раз не было предварительного информирования о не возврате депозита, то я считаю его придется вернуть. Достаточно будет жалобы в общество защиты прав потребителей.

Всё этот "гость" понимает. Но к сожалению закон на его стороне, как не информированного потребителя в данной ситуации. У меня пару раз в год были гости, которые бронируют на 2ух человек комнату, а приезжают втроем. И скандалят, говоря что бронь была трехместной комнаты - поэтому ничего доплачивать не будут. И букинг им говорит что они не правы. А все равно - упираются и не платят. Хотя цена вопроса - 200руб в сутки за третьего гостя. В итоге переименовал комнаты в семейные номера и проблема исчезла. 



#5 Артур Александрович

Артур Александрович

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 16

18 Июнь 2016 - 10:26

Раз не было предварительного информирования о не возврате депозита, то я считаю его придется вернуть. Достаточно будет жалобы в общество защиты прав потребителей.

Всё этот "гость" понимает. Но к сожалению закон на его стороне, как не информированного потребителя в данной ситуации. У меня пару раз в год были гости, которые бронируют на 2ух человек комнату, а приезжают втроем. И скандалят, говоря что бронь была трехместной комнаты - поэтому ничего доплачивать не будут. И букинг им говорит что они не правы. А все равно - упираются и не платят. Хотя цена вопроса - 200руб в сутки за третьего гостя. В итоге переименовал комнаты в семейные номера и проблема исчезла. 

Игорь, спасибо. Тогда вернем депозит, но работу с Авито закроем окончательно. В этом году, что-то совсем там изменилась аудитория. Также в письмо добавлю информацию-напоминание об условиях бронирования. С Букингом в данном отношении проще, их служба поддержки адекватно реагирует на правила бронирования и в некоторых ситуациях защищают отельеров от подобных проблем. 

Кстати, вот еще интересно, в данном случае не работает такое юридическое понятие, как упущенная прибыль?



#6 Игорь Ерохин

Игорь Ерохин

    Активный участник

  • Отельеры
  • 20

18 Июнь 2016 - 10:34

Про упущенную прибыль -  не могу сказать. Предполагаю, что при отсутствии договора, это понятие не применимо. Но как аргумент в беседе с гостем - это хороший довод с ним договориться о возврате только половины аванса за 1 сутки.