Перейти к содержимому



Фотография
- - - - -

12 шагов к повышению лояльности гостя


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
В этой теме нет ответов

#1 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 505 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

Отправлено 27 февраля 2016 - 23:04

Возможно, эта тема и эта статья уже всплывала на нашем ресурсе, но хорошее всегда не мешает вспомнить. Итак, журнал "Современный отель" сентябрь 2014 года

 

Согласно известному всем принципу Парето, 20% клиентов приносят 80% дохода. Этот закон справедлив и для отельного бизнеса, где 20% составляют те самые постоянные, возвращающиеся гости. Причем эта цифра не является «потолком». Число возвратных клиентов можно увеличить при правильной системной работе по повышению лояльности гостей. Советуем начать с простых шагов, не требующих от отельера значительных инвестиций.

Почему создание пула постоянных гостей необходимо любому отелю? Дело в том, что именно эта часть гостевой аудитории обеспечивает ту самую «подушку безопасности», покрывая минимальные операционные расходы отеля. Кроме очевидного вклада в доход предприятия, постоянные гости еще являются для отеля важнейшим рекламным каналом, обеспечивая распространение информации из уст в уста. Можно бесконечно инвестировать в рекламу, но, потратив немного на поддержание лояльности клиентов к вашей гостинице, вы сэкономите на рекламе, достигнув идентичного финансового результата.

Еще одним преимуществом пула постоянных гостей является возможность получать обратную связь. Некоторые отели, сделав ремонт в части номеров, приглашают своих постоянных гостей протестировать их. Таким образом, самооценка гостей, а значит, и их лояльность к отелю, повышается, а отель, в свою очередь, имеет возможность получить объективные комментарии. Аналогичным образом можно просить гостей тестировать новинки ресторанного меню или вводимые услуги.

Визиты постоянных гостей — это, помимо прочего, дополнительная мотивация для сотрудников отеля, которые видят результат своей работы.

Рассмотрим 12 шагов, позволяющих повышать лояльность постоянных гостей в отеле.

Шаг первый

Сделайте своих постоянных гостей VIP-клиентами. Закрепите за ними специальных менеджеров, которые будут вести контакт. Общайтесь с гостями как можно чаще. Пишите постоянным гостям письма от руки. VIP-гости отелей часто делятся с друзьями и знакомыми, что были приятно удивлены, получив подобное письмо, написанное генеральным менеджером от руки. Конечно, писать регулярно развернутые и небанальные письма довольно сложно, но при небольшой сноровке — вполне реально. В одном из отелей Золотого кольца, например, директор делегирует эту работу двум своим сотрудникам, имеющим похожий почерк.

Шаг второй

Изучайте постоянных гостей. Собирайте информацию об их предпочтениях, симпатиях, антипатиях, где они живут, чем увлекаются, почему выбирают ваш отель. Эта информация может быть использована для персонализации сервиса и налаживания долгосрочных отношений. Самое странное, что многие директора отелей и руководители по продажам забывают выходить к гостям лично — в холл отеля, в зал ресторана, на завтрак, в спа-центр и так далее. Они не считают нужным общаться со своими гостями. А между тем подобные контакты играют огромную роль. Вы можете узнать о проблемах и недочетах в оснащении и сервисе, если они есть, получить полезные предложения по улучшению работы отеля. И главное — вы добиваетесь роста лояльности гостей, не тратя на это ни копейки.

Шаг третий

Запоминайте возвращающихся гостей. Постоянные гости должны чувствовать, что их в вашем отеле всегда ждут и что им искренне рады. Фиксируйте имена гостей, запоминайте лица, отмечайте их предпочтения, которые они озвучили в процессе обслуживания. Аккумулировать информацию помогают современные компьютерные программы. Работа с лояльностью требует определенной настройки программы. Как только перед IT-специалистом, сервисной службой и продажниками встает такая задача, оказывается, что множество полей, заполняемых ранее по умолчанию пробелом, становятся нужными. Некоторых отельеров останавливает то, что приобретение CRM-программ требует дополнительных инвестиций. На самом деле сегодня в Сети есть много открытых (бесплатных или недорогих) программ, которые могут быть использованы для автоматизации системы лояльности. Скажем, в своей компании мы уже несколько лет используем программу salesforce.com.

Шаг четвертый

Пишите гостям электронные письма. Это самый простой и дешевый способ общения с клиентами, возможность напомнить об отеле гостям, которые уже пользовались вашими услугами. Вам нужно лишь удостовериться, что все постоянные гости являются подписчиками новостных писем от вашей гостиницы. Используйте новостную рассылку, чтобы дать гостю знать о тех или иных изменениях, происходящих в отеле: открытии реновированных номеров, обновлении меню, прошедших или предстоящих мероприятиях. Одна из ошибок — когда отель ограничивается рассылкой информации о ценовых акциях. Как правило, уже после третьего послания гость перестает просматривать приходящие письма отеля. Не забывайте после выезда гостя из отеля отправлять анкету с просьбой оценить качество проживания и сервиса. Некоторые из гостей охотно делятся своими впечатлениями.

Шаг пятый

Дразните своих гостей. Да, именно дразните! Предложите маленький комплимент еще до оказания самой услуги. Например, прежде чем гость получит то, что заказал по меню в ресторане отеля, принесите ему комплимент от шеф-повара. Еще до заезда предложите гостю заказать завтрак или ужин в номер, такси для встречи в аэропорту. Пришлите электронное подтверждение за день до заезда, напишите, что вы ждете гостя, пришлите ему карту и схему проезда. В общем, эти маленькие сюрпризы, предоставляемые до оказания услуги, значительно увеличивают шанс на возвращение гостя и увеличение его лояльности к отелю.

Шаг шестой

Напоминайте гостю о себе после его отъезда из отеля. Если гость отмечал в вашем отеле свадьбу, поздравьте его с годовщиной. Если он приезжал на ежегодную выставку, напомните о ней в преддверии следующего мероприятия. Используйте любой известный вам повод, чтобы пригласить гостя снова приехать в ваш отель.

Недавно меня удивило, что менеджмент ресторана, в котором я праздновала свой предыдущий день рождения, спустя год не позвонил, не прислал мне поздравления или фото праздника на фирменной открытке заведения. Удивительно, что рестораторы пренебрегли такой возможностью, ведь попытаться удержать гостя, который уже пользовался услугами заведения, намного проще, чем завоевать нового, который о нем никогда не слышал.

Шаг седьмой

Завербуйте постоянных гостей. Один из способов сделать клиентов постоянными гостями — это вовлечь их в клуб постоянных гостей и друзей отеля. Приглашайте их к участию в специальных закрытых мероприятиях: ужине с генеральным менеджером, праздновании дня рождения отеля и т. п. Предложите им VIP-сервисы, доступные ограниченному числу клиентов.

Шаг восьмой

Делайте сюрпризы и дарите подарки гостям. Например, преподнесите гостю бутылку вина или шампанского в номер при заезде. При закупке отель всегда получает некоторое количество комплиментарного алкоголя от поставщика, который можно пустить на эти цели. Таким образом, вы дадите гостю почувствовать его особый статус.

Шаг девятый

Выполняйте обещания. Всегда проверяйте качество оказания услуг постоянному гостю. Например, если заказана бутылка вина, удостоверьтесь, что гость ее получил. Если клиент попросил забронировать стол, позвоните в службу F & B и убедитесь, что все готово. Гость заказал подарочную карту — проверьте ее доставку. Невыполненное обещание резко подрывает доверие гостя к отелю.

Шаг десятый

Реагируйте на отзывы, комментарии, критику гостей. Не игнорируйте эту информацию. Старательно отвечайте на все положительные или отрицательные комментарии о сервисе в вашем отеле, где бы их не оставили клиенты (в книге отзывов, на сайте отеля, в социальных сетях). Помните, что, формулируя свое недовольство, клиент дает нам возможность исправить ошибку и сделать его более лояльным. Замалчивая оплошность, клиент не оставляет нам шанса исправиться.

Шаг одиннадцатый

Проявляйте внимание ко всем возвращающимся гостям, не зависимо от частоты их приезда в отель. В число постоянных гостей входит некоторое количество людей, которые приезжают в ваш город раз или два в году на конкретные выставки, конференции. Несмотря на то, что они приезжают редко, постоянство этих гостей в выборе вашего отеля должно быть оценено. Таких гостей также необходимо выявлять, используя информацию, которая сохраняется в системе бронирования, и предусматривать для них свою программу повышения лояльности.

Шаг двенадцатый

Обязательно говорите гостю «До свидания». Перед отъездом предложите гостю визитку с благодарностью за выбор отеля, чашку горячего кофе или пирожки в дорогу. Если дело происходит зимой, наверняка гостя удивит, если вы бесплатно почистите его машину от снега. Все эти мелочи позволят усилить хорошее впечатление от отеля. На некоторых гостей прощальные моменты оказывают даже более яркое впечатление, чем первая встреча.

Любите, растите своих постоянных клиентов! Ведь принцип Парето действует всегда. Эти уникальные 20% гостей приносят 80% дохода вашему предприятию и, если их количество ежегодно будет расти хотя бы на несколько человек, это незамедлительно скажется на увеличении доходности отеля.

Сообщение отредактировал Крымский Андрей: 27 февраля 2016 - 23:05

  • Потапенко Яна это нравится




Количество пользователей, читающих эту тему: 0

0 пользователей, 0 гостей, 0 скрытых пользователей