[Ilya Basalyga]

21.10.15 вступают в силу новые Правила оказания гостиничных услуг в РФ. Предлагаю обсудить.

[Ilya Basalyga]

Что сразу насторожило при первом прочтении:

 

1) П.6. Цена номера (места в номере), а также иные условия договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей....

 

А как же всякого рода скидки и спецпредложения и т.д.?

 

2) П.20. Договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами....

 

Т.е. теперь с каждым будем подписывать бумажный договор?

 

3) П.28. Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.
С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично....

Вот это особенно напрягло!

 

4) П.29. .....При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток....

 

Лучше, чем раньше, но тоже как-то не очень..

 

5) П.32. Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. П.33. Исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, если потребитель нарушает условия договора, при этом потребитель возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы.

 

Бомба замедленного действия. Обратите внимание - не "фактически оказанные услуги",  а "фактически понесенные расходы".

[Oleg Vereshchaka]

Все как обычно. Составлено без участия профессионалов отрасли((
По видимому, будем, как и прежде, играть в игру "повезёт/неповезёт...
Касаемо п.6: "устанавливается"- еще куда ни шло. Цену установили одинаковой для всех, а продали согласно программы лояльности. Это если продавать со стойки, а вот ч/з каналы бронирования.... Цена одинаковой не получится.

[Ilya Basalyga]

П.6. - не самая большая проблема новых Правил. Вот пп.32-33 открывают широчайший простор для потребительского терроризма.

[Елена Мехоношина (Бутырина)]

Уважаемые коллеги, разъясните, пожалуйста, кто уже разобрался с новыми правилами

п. 29. Указано: "....При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток."

Я так понимаю, что это очень хороший способ для гостя не оплачивать целые сутки при проживании, например с 01-00 до 09-00. Ранее в Правилах было прописано, что при  проживании не более суток плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

К сожалению, нигде не прописано, что размещение с 0 до расчетного часа это именно про ранний заезд речь идет, соответственно контролирующие органы скорее всего будут расценивать как нарушение взимание оплаты мин за 1 сутки при проживании опять же с 01-00 до 09-00 например.

[Ilya Basalyga]

Вопрос надо еще проработать, но пока идея следующая - нигде не написано, что плата за полсуток это 50% суточного тарифа. Соответственно, в прайсе делаем отдельную позицию - стоимость полсуток - в размере, равном суточному тарифу.

Кстати, прежняя норма "при  проживании не более суток плата взимается за сутки" тоже не сильно помогала в ситуации, когда гость заезжал в 00.01 более, чем на 1 сутки.

[VNikaa]

Мне кажется, было бы логичнее сделать платное бронирование...

[Елена Мехоношина (Бутырина)]

Вопрос надо еще проработать, но пока идея следующая - нигде не написано, что плата за полсуток это 50% суточного тарифа. Соответственно, в прайсе делаем отдельную позицию - стоимость полсуток - в размере, равном суточному тарифу.

Кстати, прежняя норма "при  проживании не более суток плата взимается за сутки" тоже не сильно помогала в ситуации, когда гость заезжал в 00.01 более, чем на 1 сутки.

Илья, в тексте сказано:  При размещении потребителя  с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, НЕ ПРЕВЫШАЮЩЕМ плату за половину суток". Думаю здесь в случае проверки / конфликта будет на усмотрение проверяющей стороны, а они скорее всего не примут плату за сутки и за полсуток в одинаковом размере.

[Ilya Basalyga]

Мне кажется, было бы логичнее сделать платное бронирование...

А если гость от стойки?

[Ilya Basalyga]

Илья, в тексте сказано:  При размещении потребителя  с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, НЕ ПРЕВЫШАЮЩЕМ плату за половину суток". Думаю здесь в случае проверки / конфликта будет на усмотрение проверяющей стороны, а они скорее всего не примут плату за сутки и за полсуток в одинаковом размере.

Надо стоять на том, что "плата за половину суток" и "половина платы за сутки" - понятия не тождественные.

[Oleg Vereshchaka]

Всецело поддерживаю!
Делаем приказ по предприятию, вносим в прайс-лист и -вуаля))

[Golovina Zhanna]

http://www.frontdesk.ru/news/gosti-ne-smogut-zaplatit-v-otele-tolko-za-polovinu-sutok?fb_ref=Default%C2%A0

[Oleg Vereshchaka]

Не удивительно... Всё - как всегда

[Ilya Basalyga]

Статья: "Если же, гость приедет с 0:00 до 12:00, то, чтобы разместиться в отеле, ему придется дополнительно оплатить половину суток."

 

Странные, однако, у наших законодателей понятия о раннем заезде.

[Ilya Basalyga]

Коллеги, а вас п.32 не напрягает? Заедет гость на месяц, а на 29й день заявит - отказываюсь от исполнения договора, готов оплатить фактически понесенные вами расходы, если вы их обоснуете. И?

[Геберт Анастасия]

В нашем малом отеле мы года с 2010 ввели отдельную колонку в прейскуранте"стоимость за  половину суток", что подразумевает проживание гостя в номере от 1 до 12 часов (здесь имеется ввиду количество часов). Графа была разработана для командированных, которые приезжают в город по краткосрочным делам и им необходимо время просто привести себя в порядок после самолета, завершить рабочие дела в городе и в этот же день на самолет в обратную сторону. Это так сказать было решение пойти навстречу гостям. А теперь становится необходимостью. Но если например номер стоил 4000, то по данной графе выходило не 2000, а например 2400, т.к. мы все расходы на уборку и пр. конечно закладывали. Половинка от стойки не окупится. А вообще документ сырой и действительно без профессионалов отрасли составлен. По малым отелям и апартаментам снова особо ничего не ясно.

И все права на стороне потребителя. Как можно услуги к товарным отношениям приравнивать?

[Омельченко Марина]

Пункт правил звучит так: "При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток". Законодатель явно хотел описать ранний заезд, т.е. в правилах указано "При размещении", а не "При проживании". При этом пункт 25 предусматриват посуточную оплату гостем проживания в отеле, т.е. сутки - это минимально возможный срок, за который можно оплатить услугу.

Так что, если в отеле установлена посуточная оплата, во сколько бы гость ни приехал, ему придется минимально оплатить сутки пребывания. Если же, гость приедет с 0:00 до 12:00, то, чтобы разместиться в отеле до времени заезда (т.е. до 14:00) , ему придется дополнительно оплатить половину суток.

[Ilya Basalyga]

Так что, если в отеле установлена посуточная оплата, во сколько бы гость ни приехал, ему придется минимально оплатить сутки пребывания. Если же, гость приедет с 0:00 до 12:00, то, чтобы разместиться в отеле до времени заезда (т.е. до 14:00) , ему придется дополнительно оплатить половину суток.

Мы вообще-то обсуждаем, как правильно взять с гостя  полную оплату при заезде в 00.01 за период с 00.01 до 12.00, т.к. это уже не ранний заезд, а вполне себе полноценная ночевка.

[Герасименко А.А.]

Пункт правил звучит так: "При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток". Законодатель явно хотел описать ранний заезд, т.е. в правилах указано "При размещении", а не "При проживании". При этом пункт 25 предусматриват посуточную оплату гостем проживания в отеле, т.е. сутки - это минимально возможный срок, за который можно оплатить услугу.

Так что, если в отеле установлена посуточная оплата, во сколько бы гость ни приехал, ему придется минимально оплатить сутки пребывания. Если же, гость приедет с 0:00 до 12:00, то, чтобы разместиться в отеле до времени заезда (т.е. до 14:00) , ему придется дополнительно оплатить половину суток.

Согласен с Вашим толкованием этого пункта. Хотя многие склоняются к возможности оплаты только половины суток, при выезде до расчетного часа.

И еще, больше года назад встречался на одном мероприятии с Ламшиным Г.А. и он просил вносить предложения в эти многострадальные правила. Либо предложения были не очень либо их не было вообще либо еще что... К каждому правилу (закону) нужны официальные толкования, иначе возникает творчество и необходимость новых правил.

[Омельченко Марина]

Вот как раз сегодня первый инцидент у стойки(((((((((((((((

Гость забронировал номер по телефону с 21 на 22, предупредил, что должен  приехать вечером в промежуток с 17 до 19 часов, но по каким-то своим причинам приехал вначале первого, на рецепшн  гость от стойки заселяется...... И началось...... Почему с меня за сутки, а с него за пол суток? Доказывать, что номер был на брони, держался для него специально с 14:00 - бесполезно(((

Снимите бронь и дайте номер за пол цены иначе я вас по судам затаскаю. Я все знаю, я все слышал по радио и смотрел по телевизору и точка!!! Администратор еле его успокоила.  За сутки он все же заплатил, но какие будут последствия- отзывы, проверки, испорченная репутация, вот этого мы еще не знаем..... Вот как то так(((((

[Елена Мехоношина (Бутырина)]

И мы сегодня уже успели оценить действие пункта о размещении с 00 до расчетного!!! И самое интересное что оплату в размере половины от стоимости суток требует компания ООО "Система Бронирования" (ООО "Эй энд Эй"). И менеджер никак не хочет услышать что не при проживании с 00 до расчетного часа, а при размещении и  что оплата в отеле установлена посуточная.

В общем я уже злостный нарушитель новых правил)

Вообще интересный момент думаю проявится в работе с агентствами и посредниками

[Елена Мехоношина (Бутырина)]

Очень хочется чтобы появились официальные разъяснения по спорным вопросам в Правилах

[Емельянов Иван]

Коллеги, а вас п.32 не напрягает? Заедет гость на месяц, а на 29й день заявит - отказываюсь от исполнения договора, готов оплатить фактически понесенные вами расходы, если вы их обоснуете. И?

Илья - это из Закона о Защите прав потребителя перенесено - у нас в РФ потребитель имеет право отказаться от любой услуги после ее потребления ... Даже выехав из Отеля. Закон списали под кальку со швейцарского - самого строгого в мире. Это не хохма, об этом мне давным-давно с гордостью говорили сами авторы ...

[Емельянов Иван]

Я давно издал приказ о том, что понятие "ранний заезд" относится только к бронированию на полные сутки. А всякие там "я у вас посплю пару часиков" - оплата за полные сутки.

[Ilya Basalyga]

Илья - это из Закона о Защите прав потребителя перенесено - у нас в РФ потребитель имеет право отказаться от любой услуги после ее потребления ... Даже выехав из Отеля. Закон списали под кальку со швейцарского - самого строгого в мире. Это не хохма, об этом мне давным-давно с гордостью говорили сами авторы ...

 

"Отказаться от услуги" и "отказаться от договора" - разные вещи в нашем случае. Если бы речь шла об отказе от услуги, можно было бы требовать оплату фактически оказанных услуг.

[Ilya Basalyga]

Я давно издал приказ о том, что понятие "ранний заезд" относится только к бронированию на полные сутки. А всякие там "я у вас посплю пару часиков" - оплата за полные сутки.

Давно действовали старые правила, по которым проживание менее суток оплачивалось как за сутки. Сейчас эту норму убрали.

[Омельченко Марина]

Я давно издал приказ о том, что понятие "ранний заезд" относится только к бронированию на полные сутки. А всякие там "я у вас посплю пару часиков" - оплата за полные сутки.

Нуу, на сегодняшний день Ваш приказ в глазах гостей ерунда по сравнению с новыми правилами. Все о них слышали и знают! Опять же приказ сотрудникам- стоять на своем, не нарушать Ваших приказов, это все понятно. А гостям то как будете объяснять? Приказ директора (простите не знаю Вашего чина)? Или- мест нет?

Я на полном серьезе хочу понять, что с этим делать, как не потерять ни гостей, ни выручку. Все, как с цепи сорвались, звонят администраторам с одним вопросом- а у вас по новым правилам? а бронировать надо? А если мы позвоним и забронируем в пол двенадцатого, а приедем пол первого поселите за пол цены или нет?

Я просто в шоке! Не ожидала, что буквально с первого дня такое начнется!

[Ilya Basalyga]

Проконсультировался с юристами. По п.32 позиция следующая:

Да, потребитель может в любой момент отказаться от исполнения договора. Но договор при этом прекращает действие с момента такого отказа, а не с момента заключения. Услуги, оказанные на момент отказа, должны быть оплачены. Также должны быть оплачены фактически понесенные расходы, относящиеся к сокращенным дням, при наличии таковых.

[Емельянов Иван]

 

Я давно издал приказ о том, что понятие "ранний заезд" относится только к бронированию на полные сутки. А всякие там "я у вас посплю пару часиков" - оплата за полные сутки.

Давно действовали старые правила, по которым проживание менее суток оплачивалось как за сутки. Сейчас эту норму убрали.

Дело не в норме, "рано" или "поздно" всегда может быть только по отношению к чему-то ... 

[Емельянов Иван]

 

Илья - это из Закона о Защите прав потребителя перенесено - у нас в РФ потребитель имеет право отказаться от любой услуги после ее потребления ... Даже выехав из Отеля. Закон списали под кальку со швейцарского - самого строгого в мире. Это не хохма, об этом мне давным-давно с гордостью говорили сами авторы ...

 

"Отказаться от услуги" и "отказаться от договора" - разные вещи в нашем случае. Если бы речь шла об отказе от услуги, можно было бы требовать оплату фактически оказанных услуг.

 

Не разные, если только вы не оформляете в данном случае полноценный договор возмездного оказания услуг. Вы описали конкретный случай - гость съезжает за день до окончания длительного срока пребывания.

[Емельянов Иван]

 

Я давно издал приказ о том, что понятие "ранний заезд" относится только к бронированию на полные сутки. А всякие там "я у вас посплю пару часиков" - оплата за полные сутки.

Нуу, на сегодняшний день Ваш приказ в глазах гостей ерунда по сравнению с новыми правилами. Все о них слышали и знают! Опять же приказ сотрудникам- стоять на своем, не нарушать Ваших приказов, это все понятно. А гостям то как будете объяснять? Приказ директора (простите не знаю Вашего чина)? Или- мест нет?

Я на полном серьезе хочу понять, что с этим делать, как не потерять ни гостей, ни выручку. Все, как с цепи сорвались, звонят администраторам с одним вопросом- а у вас по новым правилам? а бронировать надо? А если мы позвоним и забронируем в пол двенадцатого, а приедем пол первого поселите за пол цены или нет?

Я просто в шоке! Не ожидала, что буквально с первого дня такое начнется!

 

Уже писал выше, что ранний заезд может быть определен только по отношению к бронированию не полные сутки. В новом законе нет ссылки на почасовую оплату. Ровно как и на то, что оплата за половину суток, это оплата половины суточного тарифа.
В воздушном кодексе написано то же самое, но билет Аэрофлота Москва-С.Петербург-Москва стоит 6 000, а билет Москва-С.Петербург 4 500 и никто еще никого не засудил и не отсудил.

[Омельченко Марина]

 

 

Я давно издал приказ о том, что понятие "ранний заезд" относится только к бронированию на полные сутки. А всякие там "я у вас посплю пару часиков" - оплата за полные сутки.

Нуу, на сегодняшний день Ваш приказ в глазах гостей ерунда по сравнению с новыми правилами. Все о них слышали и знают! Опять же приказ сотрудникам- стоять на своем, не нарушать Ваших приказов, это все понятно. А гостям то как будете объяснять? Приказ директора (простите не знаю Вашего чина)? Или- мест нет?

Я на полном серьезе хочу понять, что с этим делать, как не потерять ни гостей, ни выручку. Все, как с цепи сорвались, звонят администраторам с одним вопросом- а у вас по новым правилам? а бронировать надо? А если мы позвоним и забронируем в пол двенадцатого, а приедем пол первого поселите за пол цены или нет?

Я просто в шоке! Не ожидала, что буквально с первого дня такое начнется!

 

Уже писал выше, что ранний заезд может быть определен только по отношению к бронированию не полные сутки. В новом законе нет ссылки на почасовую оплату. Ровно как и на то, что оплата за половину суток, это оплата половины суточного тарифа.
В воздушном кодексе написано то же самое, но билет Аэрофлота Москва-С.Петербург-Москва стоит 6 000, а билет Москва-С.Петербург 4 500 и никто еще никого не засудил и не отсудил.

 

Я не про бронирование и ранний заезд, я про гостей от стойки. С ними как? Что конкретно будут говорить ваши администраторы гостям?

Про Аэрофлот рассказывать? 

Вы же наверняка, как и Ваши гости информированы СМИ- "Теперь Россиянам можно оплачивать только половину суток при заезде с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа."  Или администраторы будут доказывать, что приказом директора полсуточный тариф у вас равен суточному?

Даже в приведенном Вами примере про Аэрофлот есть логика- оптом дешевле чем в розницу так сказать. Т.е. туда-обратно получается выгоднее, чем в один конец. Но в Вашем примере "никаких посплю пару часиков" за полные сутки и точка!

 

[Oleg Vereshchaka]

Марина, то что гости "информированы СМИ" - ровным счётом ничего не значит. Доказательную базу приводить гостям, также, не имеет смысла.

[Ilya Basalyga]

...Или администраторы будут доказывать, что приказом директора полсуточный тариф у вас равен суточному?...

...Доказательную базу приводить гостям, также, не имеет смысла.

Присоединяюсь! Администраторы не должны что-либо доказывать или объяснять логику. Они должны доводить до сведения гостя установленный порядок, который не обсуждается.

[Омельченко Марина]

 

...Или администраторы будут доказывать, что приказом директора полсуточный тариф у вас равен суточному?...

...Доказательную базу приводить гостям, также, не имеет смысла.

Присоединяюсь! Администраторы не должны что-либо доказывать или объяснять логику. Они должны доводить до сведения гостя установленный порядок, который не обсуждается.

 

Что ж, если у вас такие гости, что готовы без объяснений заплатить столько, сколько вы с них потребуете, можно только позавидовать вашей гостинице! 
 

[Oleg Vereshchaka]

Именно так! Платят столько - сколько требуем (в рамках утверждённого ценника).

Не в обиду, но если у вас в порядке вещей отчитываться в своих решениях перед гостями - с вашим менеджментом не всё в порядке. Сори за тавтологию.

[Elena Uryadova]

 пункт 32, если рассматривать по примеру: заключил договор и оплатил на 30 суток, а на 29 решил расторгнуть договор и съехать, а клиенту нужно вернуть обоснованные фактические расходы, несуразен! Тогда весь смысл в гостиничном бизнесе теряется, я думаю нужно смотреть в общем контексте новых правил, а именно пункт 28, где указано, что потребитель  обязан в полном объеме оплачивать уже оказанные услуги, поэтому пункт 32, говорит о том, что, например: потребитель заключил договор на 30 дней, а решил отказаться о договора на 29 день, что в начале  он должен оплатить понесенные фактические расходы за последние 30 сутки, которые соответственно гостинице нужно обосновать это может быть заказанный завтрак, трансфер и т.д., вопрос как обосновать? ведь хочется компенсировать упущенную выгоду от досрочного расторжения договора, в данном примере за 1 сутки

[Евгения Коз]

 ведь хочется компенсировать упущенную выгоду от досрочного расторжения договора, в данном примере за 1 сутки

Этот пункт компенсации упущенной выгоды при досрочном выезде всегда вызывал возмущение гостей. Думаю, придется от него отказаться, это не так страшно как кажется, не так много гостей съезжают.

У нас в Анапе это может быть весело, вокруг много отелей, вот любой у кого номера пустые стоят устраивает акцию, роняя цены процентов на 30 или 50 и собирает всех отдыхающих соседей)))) Теперь гость ничего не теряет при смене отеля. 

[Емельянов Иван]

Именно так! Платят столько - сколько требуем (в рамках утверждённого ценника).

Не в обиду, но если у вас в порядке вещей отчитываться в своих решениях перед гостями - с вашим менеджментом не всё в порядке. Сори за тавтологию.

 

+ 100

[Родионов Д.В.]

 

Илья, в тексте сказано:  При размещении потребителя  с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, НЕ ПРЕВЫШАЮЩЕМ плату за половину суток". Думаю здесь в случае проверки / конфликта будет на усмотрение проверяющей стороны, а они скорее всего не примут плату за сутки и за полсуток в одинаковом размере.

Надо стоять на том, что "плата за половину суток" и "половина платы за сутки" - понятия не тождественные.

 

Интересно, сейчас для нас это проблема , а в прежних правилах заселение с 0-00 до расчетного часа вообще было бесплатным)

[Ilya Basalyga]

Интересно, сейчас для нас это проблема , а в прежних правилах заселение с 0-00 до расчетного часа вообще было бесплатным)

Зато в прежних было - при проживании менее суток плата взимается за сутки, а сейчас убрали. Опять же, при прежних правилах были свои методы обхода этой нормы, сейчас другие.

[Ilya Basalyga]

Давайте обсудим п.20 - он не так безобиден, как кажется при первом прочтении.
"20. Договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами...."
П. 20 не стыкуется с п. 3 "..."заказчик" - физическое (юридическое) лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее или приобретающее гостиничные услуги в соответствии с договором об оказании гостиничных услуг (далее - договор) в пользу потребителя;...
Когда потребитель и заказчик едины в одном лице - проблем нет. А вот когда номер оплачивает организация - непонятно, что делать с этим:
"20. ...который должен содержать:....г) цену номера (места в номере);..."

особенно, если платит агент, и потребителю вообще не нужно знать - какие там фигурируют цены.

[Омельченко Марина]

Именно так! Платят столько - сколько требуем (в рамках утверждённого ценника).

Не в обиду, но если у вас в порядке вещей отчитываться в своих решениях перед гостями - с вашим менеджментом не всё в порядке. Сори за тавтологию.

 Не отчитываться, а суметь объяснить почему так?

Вы наверно еще не столкнулись с такими дотошными и всезнающими гостями, а мы в первый же день выхода постановления.

Вам повезло, если в округе конкурентов нет! У нас 2 гостиницы на расстоянии 300 метров друг от друга. Если у вас большая гостиница тоже проще- до руководства добраться практически не возможно...

У нас не большая гостиница, но  очень хорошая репутация и лояльные гости. Цена за номера достаточно высокая.

И если ответ моего администратора будет -  "Потому, что внутренние правила у нас такие", думаю  гостей у нас поубавится(((

[Ilya Basalyga]

..Вам повезло, если в округе конкурентов нет! У нас 2 гостиницы на расстоянии 300 метров друг от друга...

Вам надо договариваться с соседями о единой политике)

[Oleg Vereshchaka]

Именно так! Платят столько - сколько требуем (в рамках утверждённого ценника).
Не в обиду, но если у вас в порядке вещей отчитываться в своих решениях перед гостями - с вашим менеджментом не всё в порядке. Сори за тавтологию.

 Не отчитываться, а суметь объяснить почему так?
Вы наверно еще не столкнулись с такими дотошными и всезнающими гостями, а мы в первый же день выхода постановления.
Вам повезло, если в округе конкурентов нет! У нас 2 гостиницы на расстоянии 300 метров друг от друга. Если у вас большая гостиница тоже проще- до руководства добраться практически не возможно...
У нас не большая гостиница, но  очень хорошая репутация и лояльные гости. Цена за номера достаточно высокая.
И если ответ моего администратора будет -  "Потому, что внутренние правила у нас такие", думаю  гостей у нас поубавится(((

Марина, более подходящий ответ в данной ситуации -"таков способ изложения у наших законодателей")))).
Мы (в смысле отели) не благотворительные организации и цель наша (в итоге) - получение прибыли. И как не меркантильно это звучит, но чем больше в финансовых вопросах мы пойдем на уступки гостю, тем меньше каждый из нас принесет денег в свою семью...
Идти на встречу гостю, безусловно, нужно. Но в нашем деле есть много способов как это сделать не предоставляя чрезмерных преференций и скидок. А суть конкуренции далеко не всегда - лучшая цена, хотя это сегодня очень важно.
И на счет ответов администраторов. Нормальный отель предполагает наличие системы стандартов, соответственно каждый сотрудник, пребывая на рабочем месте, говорит только то, что ему положено. А то, что положено, решает руководитель равно как и несет за это ответственность.
По поводу недосягаемости руководства - не вполне понял Вашу мысль..

[Омельченко Марина]

 

 

Именно так! Платят столько - сколько требуем (в рамках утверждённого ценника).
Не в обиду, но если у вас в порядке вещей отчитываться в своих решениях перед гостями - с вашим менеджментом не всё в порядке. Сори за тавтологию.

 Не отчитываться, а суметь объяснить почему так?
Вы наверно еще не столкнулись с такими дотошными и всезнающими гостями, а мы в первый же день выхода постановления.
Вам повезло, если в округе конкурентов нет! У нас 2 гостиницы на расстоянии 300 метров друг от друга. Если у вас большая гостиница тоже проще- до руководства добраться практически не возможно...
У нас не большая гостиница, но  очень хорошая репутация и лояльные гости. Цена за номера достаточно высокая.
И если ответ моего администратора будет -  "Потому, что внутренние правила у нас такие", думаю  гостей у нас поубавится(((

Мы (в смысле отели) не благотворительные организации и цель наша (в итоге) - получение прибыли. И как не меркантильно это звучит, но чем больше в финансовых вопросах мы пойдем на уступки гостю, тем меньше каждый из нас принесет денег в свою семью...

 

Согласна на 100%, поэтому так дотошно и спрашиваю, как не навредить себе же...
Спасибо за ваши ответы. Удачи всем нам)))

[VNikaa]

П. 29 Правил говорит именно о раннем заезде (размещении с 0.00 до расчетного часа), а не о размещении и проживании менее суток. Поэтому если в отеле установлена посуточная оплата (на основании п.25), то отель может, как мне кажется, взять оплату не менее чем за сутки. Это уже право гостя выехать во столько, во сколько ему удобно)) А если гость захочет пожить с 0.10 до 19.00, тоже будем голову ломать: прожил-то не целые сутки, а 0,8 от суток))

 

Что касается раннего заезда, то всё-таки у нас основная проблема не с гостями у стойки (если у отеля есть на момент заезда в 01.00 нереализованные и незабронированные номера, почему бы и не поселить с ранним заездом в 1/2 стоимости суток)), а с теми гостями, кто в высокий сезон хочет себе номер "застолбить" с 0.30, но заплатить только 1/2 стоимости номера. При этом гость получит полноценную ночевку, а у отеля номер простаивает с момента выезда в расчетное время дня накануне. Я пока не вижу другого выхода, как брать за бронирование 1/2 стоимости суток дополнительно к раннему заезду за возможность гарантированно заехать в 0.30.

[Омельченко Марина]

П. 29 Правил говорит именно о раннем заезде (размещении с 0.00 до расчетного часа), а не о размещении и проживании менее суток. Поэтому если в отеле установлена посуточная оплата (на основании п.25), то отель может, как мне кажется, взять оплату не менее чем за сутки. Это уже право гостя выехать во столько, во сколько ему удобно)) А если гость захочет пожить с 0.10 до 19.00, тоже будем голову ломать: прожил-то не целые сутки, а 0,8 от суток))

 

Что касается раннего заезда, то всё-таки у нас основная проблема не с гостями у стойки (если у отеля есть на момент заезда в 01.00 нереализованные и незабронированные номера, почему бы и не поселить с ранним заездом в 1/2 стоимости суток)), а с теми гостями, кто в высокий сезон хочет себе номер "застолбить" с 0.30, но заплатить только 1/2 стоимости номера. При этом гость получит полноценную ночевку, а у отеля номер простаивает с момента выезда в расчетное время дня накануне. Я пока не вижу другого выхода, как брать за бронирование 1/2 стоимости суток дополнительно к раннему заезду за возможность гарантированно заехать в 0.30.

А у вас почасовая оплата? 

 

А если гость захочет пожить с 0.10 до 19.00, тоже будем голову ломать: прожил-то не целые сутки, а 0,8 от суток ))

1/2 суток+сутки.

до 12:00- "не более половины суток" по постановлению. Остальное время до 19:00 это уже следующие сутки- оплата за сутки и живи хоть до 19, хоть до 12 утра- номер в твоем распоряжении.

Номер бронируется, как правило "на дату- на сутки", а не "на время". У нас по броням вообще вопросов не возникает. Номер стоит на броне- ждет своего гостя с 14:00. Приехал раньше- или сиди на диване, жди времени заселения т.е. 14 часов, или плати по постановлению "не более пловины суток"+ за забронированные сутки и живи, хоть час с 14:00 до 15:00, хоть до утра, до расчетного часа 12:00. Приехал позже 14::00, хоть с 00:00, хоть с 7 утра"  плати за сутки и в 12:00 выезжай. Номер стоял, гостя ждал, а почему он не смог приехать к заселению к 14:00 это не наши проблемы.

Такие случаи уже были. Оплата за ранний заезд в заранее забронированный номер вопросов у гостей не вызывает. Ну не нравиться им конечно, что мы брали раньше почасовую с 9 утра, теперь смело берем пол суток. 

[Евгения Коз]

 

П. 29 Правил говорит именно о раннем заезде (размещении с 0.00 до расчетного часа), а не о размещении и проживании менее суток. Поэтому если в отеле установлена посуточная оплата (на основании п.25), то отель может, как мне кажется, взять оплату не менее чем за сутки. Это уже право гостя выехать во столько, во сколько ему удобно)) А если гость захочет пожить с 0.10 до 19.00, тоже будем голову ломать: прожил-то не целые сутки, а 0,8 от суток))

 

Что касается раннего заезда, то всё-таки у нас основная проблема не с гостями у стойки (если у отеля есть на момент заезда в 01.00 нереализованные и незабронированные номера, почему бы и не поселить с ранним заездом в 1/2 стоимости суток)), а с теми гостями, кто в высокий сезон хочет себе номер "застолбить" с 0.30, но заплатить только 1/2 стоимости номера. При этом гость получит полноценную ночевку, а у отеля номер простаивает с момента выезда в расчетное время дня накануне. Я пока не вижу другого выхода, как брать за бронирование 1/2 стоимости суток дополнительно к раннему заезду за возможность гарантированно заехать в 0.30.

А у вас почасовая оплата? 

 

А если гость захочет пожить с 0.10 до 19.00, тоже будем голову ломать: прожил-то не целые сутки, а 0,8 от суток ))

1/2 суток+сутки.

до 12:00- "не более половины суток" по постановлению. Остальное время до 19:00 это уже следующие сутки- оплата за сутки и живи хоть до 19, хоть до 12 утра- номер в твоем распоряжении.

Номер бронируется, как правило "на дату- на сутки", а не "на время". У нас по броням вообще вопросов не возникает. Номер стоит на броне- ждет своего гостя с 14:00. Приехал раньше- или сиди на диване, жди времени заселения т.е. 14 часов, или плати по постановлению "не более пловины суток"+ за забронированные сутки и живи, хоть час с 14:00 до 15:00, хоть до утра, до расчетного часа 12:00. Приехал позже 14::00, хоть с 00:00, хоть с 7 утра"  плати за сутки и в 12:00 выезжай. Номер стоял, гостя ждал, а почему он не смог приехать к заселению к 14:00 это не наши проблемы.

Такие случаи уже были. Оплата за ранний заезд в заранее забронированный номер вопросов у гостей не вызывает. Ну не нравиться им конечно, что мы брали раньше почасовую с 9 утра, теперь смело берем пол суток. 

 

Молодцы, а мы пока думаем как будем действовать в сезон.

У нас в правилах написано, что ранний заезд возможен только при наличии мест и за отдельную плату (пусть по новым правилам пол-суток). Получается  нельзя забронировать номер на полсуток, можно только опоздать ко времени заселения, а в этом случае гость платит за сутки.

Если гость приезжает в час ночи в надежде, что номер свободен, существует риск сидеть в холле до времени заселения в гостиницу. 

При наличии свободных мест, на пару часов раньше расчетного часа, мы заселяем без оплаты.

[Ilya Basalyga]

....если у отеля есть на момент заезда в 01.00 нереализованные и незабронированные номера, почему бы и не поселить с ранним заездом в 1/2 стоимости суток ))

Потому что, как только вы начнете это практиковать, часть гостей, которые заезжают в 22.00-23.59 будут сидеть в холле и ждать 00.01)))