•         


- - - - -

Гость в черном списке


#1 Загородников Леонид Евгеньевич

Загородников Леонид Евгеньевич

    Активный участник

  • Отельеры
  • 23

26 Август 2015 - 08:07

Что делать когда на пороге стоит клиент который оказывается у нас уже останавливался и был занесен во внутренний черный список? А если у него бронь на руках? Прогнать или вежливо отказать (а устроит скандал??) или поднять плату или припомнить прошлое и попросить оплатить это "прошлое"? Особенно если гость не знает что он в черном списке ну не понравился он нам странный и мешал постояльцам бывают самородки.



#2 Ilya Basalyga

Ilya Basalyga

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 112

26 Август 2015 - 10:13

У вас в правилах проживания обязательно должна фигурировать фраза "Администрация вправе отказать гостю в поселении без объяснения причин" или что-то  в этом роде.



#3 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 587
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

26 Август 2015 - 14:12

Некоторых, таки, следует прогнать (в рамках стандартов, конечно).

Коли есть чёрный список, его "фигурантов" желательно предупреждать, дабы не создавать проблемы самим себе в будущем.



#4 Загородников Леонид Евгеньевич

Загородников Леонид Евгеньевич

    Активный участник

  • Отельеры
  • 23

26 Август 2015 - 14:15

Наша администратор побоялась прогнать и сказала что "к сожалению мест нет". А на выходе табличка "есть места" и тут началось!



#5 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 587
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

26 Август 2015 - 17:08

Ну да. "Грабли" именно эти))



#6 Герасименко А.А.

Герасименко А.А.

    Активный Отельер

  • Отельеры
  • 68

27 Август 2015 - 03:18

Ничего с этим не поделаешь. Прогнать нельзя, а вежливо отказать можно только при отсутствии того, что просит гость. Все остальное несет риски разбирательств. Нежелательный гость - это сигнал персоналу о повышенной бдительности.



#7 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 539
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

27 Август 2015 - 09:19

Буквально вчера размышлял на эту тему )) Но немного в другом контексте. Что делать, если гость, занесенный в черный список, бронирует номер через он-лайн каналы, типа Букинга. Нежеланному гостю, который пришел "с улицы" отказать можно легко и просто, не объясняя даже причин, а если нужно то и причины можно найти. А вот разбираться с букингом и содействовать в поселении гостя в другой отель как-то не очень хочется... Какие есть варианты, коллеги? ))



#8 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 587
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

27 Август 2015 - 09:48

Ничего с этим не поделаешь. Прогнать нельзя, а вежливо отказать можно только при отсутствии того, что просит гость. Все остальное несет риски разбирательств. Нежелательный гость - это сигнал персоналу о повышенной бдительности.

Можно или нельзя - всё относительно.

Это Ваш бизнес и никто не вправе диктовать свои условия. Есть правила, в которых всё прописано (говорили выше).



#9 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 587
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

27 Август 2015 - 09:53

Буквально вчера размышлял на эту тему )) Но немного в другом контексте. Что делать, если гость, занесенный в черный список, бронирует номер через он-лайн каналы, типа Букинга. Нежеланному гостю, который пришел "с улицы" отказать можно легко и просто, не объясняя даже причин, а если нужно то и причины можно найти. А вот разбираться с букингом и содействовать в поселении гостя в другой отель как-то не очень хочется... Какие есть варианты, коллеги? ))

Вроде бы обсуждали такую ситуацию...

Возвращаем гостю деньги, ссылаясь на те же правила и уведомление (устное, эл прочта....) о внесении в "чёрный список". Проблем не должно возникнуть



#10 Загородников Леонид Евгеньевич

Загородников Леонид Евгеньевич

    Активный участник

  • Отельеры
  • 23

27 Август 2015 - 10:16

Если вернуть деньги всю стоимость то как разбираться с каналами? Они же процент удержали значит нам убыток



#11 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 587
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

27 Август 2015 - 10:22

Если вернуть деньги всю стоимость то как разбираться с каналами? Они же процент удержали значит нам убыток

Зачастую, убыток такого рода гораздо меньше убытка причинённого "невменяемым" гостем.

Разнесённый в щепки номер и прочие "радости", не говоря о репутационных рисках (а они, порой, очень дороги)...



#12 Герасименко А.А.

Герасименко А.А.

    Активный Отельер

  • Отельеры
  • 68

27 Август 2015 - 11:12

 

Ничего с этим не поделаешь. Прогнать нельзя, а вежливо отказать можно только при отсутствии того, что просит гость. Все остальное несет риски разбирательств. Нежелательный гость - это сигнал персоналу о повышенной бдительности.

Можно или нельзя - всё относительно.

Это Ваш бизнес и никто не вправе диктовать свои условия. Есть правила, в которых всё прописано (говорили выше).

 

Так если бы не Законы ( 426 ГК РФ...). Говорить можно, а как поступать - каждый решает сам.



#13 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 587
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

27 Август 2015 - 12:11

Ровно ничего, что даёт право гостю диктовать свои условия, в данном законе нет.



#14 Ilya Basalyga

Ilya Basalyga

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 112

27 Август 2015 - 14:17

Что делать, если гость, занесенный в черный список, бронирует номер через он-лайн каналы, типа Букинга...

Отмечаете ему недействительную карту, через сутки аннулируете бронь)



#15 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 539
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

27 Август 2015 - 15:17

 

Буквально вчера размышлял на эту тему )) Но немного в другом контексте. Что делать, если гость, занесенный в черный список, бронирует номер через он-лайн каналы, типа Букинга. Нежеланному гостю, который пришел "с улицы" отказать можно легко и просто, не объясняя даже причин, а если нужно то и причины можно найти. А вот разбираться с букингом и содействовать в поселении гостя в другой отель как-то не очень хочется... Какие есть варианты, коллеги? ))

Вроде бы обсуждали такую ситуацию...

Возвращаем гостю деньги, ссылаясь на те же правила и уведомление (устное, эл прочта....) о внесении в "чёрный список". Проблем не должно возникнуть

 

Да, обсуждали, но к единому мнению не пришли.  Мы не извещаем гостя о том, что он попал к нам в черный список. Он там есть, а знать об этом ему необязательно )) Связываться с букингом нам может дорого обойтись. В ситуациях с овербукингом или чем-то еще, когда нет возможности поселить у себя, Букинг требует найти гостю альтернативный вариант размещения, а разницу в цене  доплачивает отель. Подходящей альтернативой для гостя может оказаться расположенный рядом с нами 5* отель, где стоимость номеров начинается от 15000 рублей за сутки.  Для нас не вариант



#16 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 539
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

27 Август 2015 - 15:21

 

Что делать, если гость, занесенный в черный список, бронирует номер через он-лайн каналы, типа Букинга...

Отмечаете ему недействительную карту, через сутки аннулируете бронь)

 

Мы (Крым) не работаем с картами (я писал об этом). Работаем по предоплате, - выставляем гостю счет, который он обязан в 5ти дневный срок оплатить. Но ведь гости бронирующие через Букинг могут забронировать день в день. Т.е. в день заезда. И вот такой "черный" гость бронирует, заезжает и "Здрасьте, это я!". Я, честно говоря, не знаю что в такой ситуации делать



#17 Ilya Basalyga

Ilya Basalyga

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 112

27 Август 2015 - 16:41

 

Мы (Крым) не работаем с картами (я писал об этом)...

А работать и не надо, главное, чтобы сама функция была в Букинге включена.

Как вариант - можно и незаезд там же отметить.



#18 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 539
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

27 Август 2015 - 17:53

 

 

Мы (Крым) не работаем с картами (я писал об этом)...

А работать и не надо, главное, чтобы сама функция была в Букинге включена.

Как вариант - можно и незаезд там же отметить.

 

Незаезд на Букинге можно отметить .только на следующий день после реального незаезда гостя, не ранее. Если включить функцию "оплата картой", то это сразу отпугнет половину потенциальных гостей. Проверено. В высокий сезон еще можно включать, а в межсезонье - увы. 



#19 Ilya Basalyga

Ilya Basalyga

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 112

27 Август 2015 - 18:09

 

Незаезд на Букинге можно отметить .только на следующий день после реального незаезда гостя, не ранее. 

Ну и отметите на следующий день, в чем проблема?



#20 Емельянов Иван

Емельянов Иван

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 434
  • Пол:Мужчина
  • Город:Москва

28 Август 2015 - 09:58

Эту проблему надо ставить на уровне Channel Manager, формировать там списки, сами системы бронирования связываться не будут. Говорил с Booking -ом, ответ - "это не наша проблема - у нас демократия..."



#21 Загородников Леонид Евгеньевич

Загородников Леонид Евгеньевич

    Активный участник

  • Отельеры
  • 23

28 Август 2015 - 17:45

а возможно ли создание чего-то вроде общероссийского черного списка нежелательных гостей? или это противоречит какому-нибудь закону ну о персональных данных там или еще не знаю.

оно бы на уровне букинга работало

ну не запрет им бронировать а повышенный тариф



#22 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 539
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

30 Август 2015 - 09:32

а возможно ли создание чего-то вроде общероссийского черного списка нежелательных гостей? или это противоречит какому-нибудь закону ну о персональных данных там или еще не знаю.

оно бы на уровне букинга работало

ну не запрет им бронировать а повышенный тариф

Обсуждали такое уже. Полистайте форум. Ограничения есть, например закон о защите персональных данных.  И т.д



#23 Марика Кудинова

Марика Кудинова

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 6

30 Август 2015 - 15:11

Букинг, и другие ОТА без проблем вносят гостя (единственное - который забронировался через их канал) в черный список... Также можно при получении бронирования - обратится и отказаться селить сославшись на то, что гость в черном списке... букинг идет навстречу обычно



#24 Качаев Олег Викторович

Качаев Олег Викторович

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 9

20 Сентябрь 2015 - 13:44

Гости какие то тупые...отелей море и элементарно апарт снять) зачем ехать туда, где начудиллл