Перейти к содержимому



Фотография
- - - - -

стандарты для администраторов


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 7

#1 астахова мария николаевна

астахова мария николаевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 15 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 07 Февраль 2009 - 12:57

мне неободимо составить стандарты на каждую операцию администратора и горничной. С горничнымия более менее разобралась, что-то нашла в интернете. может кто подскажет, где можно скачать образец для администраторов.

#2 Демидов Эдуард

Демидов Эдуард

    Редактор

  • PRO Отельеры
  • 338 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 07 Февраль 2009 - 13:47

Почти все можно найти здесь Персонал, стандарты, процедуры и др.
Желания даются нам вместе со средствами для их реализации.

#3 Шняк Оксана

Шняк Оксана

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 10 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:г Львов

Отправлено 23 Январь 2010 - 22:22

Почти все можно найти здесь Персонал, стандарты, процедуры и др.


Немного о бронировании:

Бронирование - предварительное закрепление на конкретные даты за определенным туристом (пассажиром) или группой туристов мест в гостинице или транспортных средствах, билетов в культурно-выставочных заведения и т.д..
Значение бронирования заключается в том, что благодаря этому процессу обеспечивается более качественное планирование, координация, кадровая политика и организация деятельности гостиничного предприятия. Это одна из важнейших функций, которая выполняется администрацией.
Эффективность процесса бронирования зависит от установленного порядка обработки заказов, обновления информации, предоставление информации и предоставления подтверждения.
В целом процесс бронирования состоит из следующих этапов:
 подбор номеров, соответствующих заказу (из имеющихся);
 регистрация, подтверждение и выполнение предыдущих заказов
 составления административных отчетов
Типовые этапы бронирования:
• заявка на бронирование;
• определение наличия номеров;
• регистрация по навстречу ему заказ;
• подтверждение бронирования;
• выполнение заказа;
• составление отчетов по бронированию.


Гарантированное бронирование - отель гарантирует клиенту, что номер будет предоставлен в его распоряжение до наступления расчетного часа в следующий после прибытия день. Одновременно клиент гарантирует оплату номера, даже если он им не воспользуется (если не будет аннулировано бронирование).
К видам гарантированного бронирования принадлежат:
 предоплата - до дня прибытия полностью должна быть внесена оплата
(выгоднее всего отеля);
 кредитную карточку - состоит в выставлении счета гостиницей на кредитную карточку гостя (если не было аннуляции);
 авансовый взнос (частичная предоплата) - внесение в 50% стоимости номера.
(При поселении на дополнительное место за бронирование оплата не берется. Если туристы опоздали, то кроме оплаты за бронирование берется оплата за простой номеров, но не больше, чем за сутки. Если опоздание было больше, чем за сутки, то бронь аннулируется);
 тур агент - в случае бронирования, которое не было использовано гостем ( «ноу-шоу») гостиница выставляет счет турагенств;
 бронирования юридическим и лицам и (корпоративное) - корпорация заключает контракт с отелем, В котором у согласовываются все моменты бронирования (особенно финансовые вопросы).
Негарантированное бронирования - отель предоставляет номер гостю до наступления установленного времени аннуляции, чаще всего до 6.00 вечера в день прибытия. При этом оплата не вносится. Если гость не прибыл до времени аннуляции, то отель может роз поряджатися номером по своему усмотрению.
При полной загрузке отеля эффективность бронирования имеет очень важное значение.
Основой процесса бронирования является получение заявки на бронирование, которую можно подать лично по телефону или почте. В целом заявка содержит следующую информацию:
 дата прибытия;
 дата отъезда;
 количество людей в группе

3.1. Технологическая операция "Прием заявок на бронирование номеров.
Прием заявок на бронирование номеров осуществляется круглосуточно по факсу и по телефону без перерыва на обед, выходных и праздничных дней.
3.1.1. Технологическая операция "Условия приема заявок на бронирование номеров"
Осуществляется в соответствии с заключенными договорами наличными и безналичным расчетом. От организаций, не имеющих контракта с гостиницей, основанием для приема заявок на бронирование номеров и размещение является наличие свободных номеров по запрашиваемых категориях на дату заезда и выезда.
Прием заявок на размещение и бронирование номеров в гостинице осуществляется только через ввод информации в действующую систему АСУ по компьютерной регистрации каждой заявки и присвоения ей номера брони.
3.1.2. Технологическая операция "Регистрация заявок".
Каждой организации, после подписания и оформления договора с гостиницей в группе бронирования, присваивается регистрационный номер - код, который сообщается организации. При всех последующих обращениях организации с заявкой о размещении номер кода должен быть указан в заявке.
Заявка организации, поступившей по факсу, на которой не указан код организации, вводится в компьютер с пометкой "факс".

3.2. Технологическая операция «Анализ информации по бронированию»
Осуществляется в зависимости от каналов ее поступления, по датам заезда, по форме оплаты, по способу передачи, по гражданству и количества гостей.
3.2.1. Технологическая операция "Анализ информации в зависимости от каналов ее поступления".
1. Каналы поступления информации:
 указания руководителя предприятия;
 заявки автоматических систем бронирования;
 заявки туристских фирм, имеющих договоры с предприятием; заявки отделов маркетинга предприятий; письма, факсы, сообщения Е-mail;
3.2.2. Технологическая операция "Анализ информации в зависимости от даты ее поступления".
2. По датам заезда заявки могут быть:
а) "текущие" - заявки, поданные в день поселения гостей:
- Заявки от туристических фирм;
- Заявки от организаций;
- Заявки от физических лиц (по факсу и телефону);
б) "перспективные заявки на текущий месяц" - заявки, поданные на текущий месяц:
- Заявки от туристических фирм;
- Заявки от организаций;
- Заявки от физических лиц (по факсу и телефону);
в) "перспективные" - заявки, поданные на следующие месяцы, от туристских фирм.
3.2.3-Технологическая операция "Анализ информации в зависимости от формы оплаты.
По форме оплаты различают:
а) заявки с оплатой наличными;
б) заявки с оплатой по безналичному расчету;
в) заявки с нестандартной формой оплаты (организация оплачивает только бронирования, а проживание гость оплачивает наличными со скидками или без скидок и т.д.);
г) заявки со специальными ценами для туристских фирм (цена отличается от цен, предоставленных фирме по договору).
3.2.4. Технологическая операция "Анализ информации в зависимости от направления передачи заявки".
По направлению передачи заявки делятся на:
а) переданы по факсу:
- Группе бронирования;
- В канцелярию отеля;
- Дирекции отеля;
б) передаваемые по телефону:
- Все полученные заявки передаются группе бронирования.
3.2.5. Технологическая операция "Анализ информации в зависимости от гражданства и количества гостей".
По гражданству гостей делят на следующие группы:
а) иностранные граждане;
б) граждане Украины;
в) граждане СНГ.
Заявки на размещение иностранных граждан, граждан Украины и СНГ принимаются отдельно, за исключением заявок, где указано, что гости будут проживать в одном номере, указаны количество и категории номеров.
По количеству гостей делят на следующие категории:
а) индивидуалы;
б) группы (группой считают гостей, для размещения и обслуживания которых требуется предоставить пять и более номеров, при этом заезд и выезд группы происходит в один день).
Фирма или организация в одной заявке указывает количество людей и количество необходимых номеров по категориям. При приеме заявок на группы дополнительно подают список, вместе с заявкой поступает к портье (по этому списку селят гостей). Список группы должен быть заверен печатью и подписью лица, подавшего заявку. Изменения вносятся только с подписью ответственного лица от организации.

3.3. Технологические операции "Определение последовательности гостиницы"
Выполнение этих операций предусматривает определение порядка удовлетворения заявок.
3.3.1. Технологическая операция "По заявке руководителя".
Прежде всего выполняется резервирование заявок руководителя предприятия. Готовятся ответы в инстанции, которые были поданы. Ответы передают на подпись руководителю для дальнейшей отправки.
3.3.2. Технологическая операция "По заявке от автоматической системы бронирования".
Выполняется бронирования заявок, поступивших через автоматические системы бронирования. Договоры, заключенные с провайдерами этих систем, предусматривают безоговорочное выполнение заявок, если номера были выставлены предприятием на продажу в системе. Обратной связи - подтверждение заявок - система не предусматривает.
3.3.3.Технологична операция "По заявке от туристских фирм".
Следующая операция - рассмотрение заявок туристских фирм и отдела продаж гостиницы.
Как правило, отдел продаж имеет свою квоту мест. Если за 7 - 5 дней до начала обслуживания отпала потребность в выделенных номерах, отдел продаж передает данные о них в отдел резервирования.
Туристские фирмы подают заявки на размещение в соответствии с условиями, «определенных в договоре (30 дней до заезда групп и 5 - 3 дня до заезда индивидуальных туристов).
Если даты прибытия или пребывания жителей совпадают, что может и создать перегрузки базы, предпочтение отдается свободной продаже (более высокие цены, поддержание имиджа отеля на рынке). Туристской фирме в этом случае предлагается лист ожидания, т.е. предполагается доволен заявки только в случае аннулирования ранее подтвержденных бронирований.
3.3.4. Технологическая операция "По заявке через письма, факсы и др."

3.4. Технологические операции "Обработка и движение заявки".
3.4.1. Технологическая операция "Движение заявок, требующих особого внимания".
За три рабочих дня до планируемого дня заезда администратор группы бронирования просматривает и определяет все заявки, требующие особого внимания (наличный и безналичный расчет). Об этих заявки докладывают старшему администратору группы бронирования, который определяет дальнейшие действия (решает вопросы самостоятельно или докладывает заместителю или начальнику службы).
3.4.2. Технологическая операция "Движение заявок по форме оплаты».
За три дня до планируемой даты заезда все заявки сортируются по форме оплаты. Особое внимание уделяется заявкам с оплатой по безналичному расчету, с нестандартной формой оплаты, скидками и т.п.
3.4.3. Технологическая операция "Резервирование номеров".
За одни сутки до запланированного дня заезда отработанные заявки передают старшему администратору группы бронирования для подготовки заезда следующий день и для конкретного закрепления помещений с присвоенным номером.
За 0,5 суток до заезда гостей заявку с присвоенным номером брони направляют в службу портье.
3.4.4. Технологическая операция "Взаимодействие служб".
Эта связь с бухгалтерией может осуществляться в зависимости от порядка, утвержденного руководителем предприятия:
1. Бухгалтерия, получив договор, подписанный с туристской фирмой, обязана получить предоплату (аванс) за обслуживание заявленных туристов или гарантийную сумму (депозит), находящийся на счете предприятия и может быть потрачена в случае задержки оплат туристской фирмой по факту обслуживания в сроки, Обусловленные договором.
Бухгалтер, который ведет оплаты, делает оценку-разрешение на бронирование на письменной заявке фирмы. Оценка позволяет отдела бронирования осуществить бронирование номеров. При управлении отеля системой АСУ эти данные заложены в компьютере и исключают лишние хождения и согласование. Такой же механизм действует при безналичном обслуживании за счет организации.
2. Сначала выполняется бронирования, чтобы были гарантированы места. Затем заявку направляют в бухгалтерию для выписки счета за обслуживание. Отдел бронирования за 7 дней до прибытия начинает контролировать поступление денег через бухгалтерию. После оплаты безналичные заявки передают в службу портье.
3. Администраторы группы бронирование ежедневно (в рабочие дни) получают сведения из бухгалтерии о наличии средств на счетах организаций, и те заявки от организаций, имеющих задолженность перед отелем, не принимаются к погашению задолженности или принимаются, но только наличными по цене гостиницы.
4. Заявки, в которых оговаривается питания: завтрака (шведский стол или континентальный завтрак), обеда, ужина, полупансиона или полного пансиона вводят в ПЭВМ с указанием ресторана и количества людей. При поселении гостя на визитной карточке ставят штамп заказанного вида питания: "Завтрак", "Обед", "Ужин" или "Пансион", где указывают название ресторана. Администратор группы бронирования передает в службу питания отеля копии заявок, компьютерную распечатку со сведениями о ресторане (блок, этаж), количество людей, даты заезда и выезда.
5. Заявки, требующие решения генерального директора или заместителя генерального директора отеля по коммерции (особые условия размещения, предоставления скидок, особые пожелания и внимание), те, требования которых начальник службы размещения и обслуживания не может удовлетворить самостоятельно, Через канцелярию отеля поступают непосредственно на имя адресата.
6. Заявки, не требующих решения Генерального директора и заместителя генерального директора по коммерции, поступают непосредственно в группу бронирования.

3.5. Технологические операции "Подтверждение заявки".
3.5.1. Технологическая операция. Заявки, поступающие в группу бронирования, вводят в компьютер, где автоматически им присваивается номер брони (он является номером). Администратор группы бронирования на заявке указан номер брони, дату ввода заявки и ставит свою подпись.
3.5.2. Технологическая операция. Номер брони сообщают представителю организации и присылают подтверждение:
а) организациям, с которыми заключены договоры;
б) организациям, которые бронируют номера за наличные;
в) организациям, которые бронируют номера за безналичный расчет (при наличии денежных средств, которые переведены организацией на счет гостиницы).
3.5.3. Технологическая операция. Текущие заявки и перспективные заявки на текущий месяц при поступлении вводят в компьютер, им присваивают номера брони и направляют в службу портье.
3.5.4. Технологическая операция. Все заявки раскладывают в папки по дням текущего месяца или по месяцам. На все заявки присылают подтверждение, кроме заявок по телефону от частных лиц.
  • Рузанкина Алина Валерьевна и Daria Dolgova это нравится

#4 Рылова Мария Андреевна

Рылова Мария Андреевна

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 515 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург, Петергоф

Отправлено 30 Апрель 2010 - 22:50

мне неободимо составить стандарты на каждую операцию администратора и горничной. С горничнымия более менее разобралась, что-то нашла в интернете. может кто подскажет, где можно скачать образец для администраторов.

вот, тут есть кое-что, и инструкция для портье

Прикрепленные файлы


  • Бирюкова Виктория Владимировна, Валерия и Лабузова Наталья это нравится

#5 Ларина Маргарита Валериевна

Ларина Маргарита Валериевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 8 сообщений

Отправлено 13 Июль 2010 - 15:00

Коллеги, можно вопрос? Предлагаемые стандарты, это ваш наработанный опыт? Или нормативные разарботки?

#6 Денисова Татьяна

Денисова Татьяна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 14 Ноябрь 2010 - 10:47

У меня такая же проблема, прописываю стандарты службы приема и размещения. Помогите

#7 Мясников Андрей Анатольевич

Мясников Андрей Анатольевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 205 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 14 Ноябрь 2010 - 11:44

У меня такая же проблема, прописываю стандарты службы приема и размещения. Помогите


 Вы уже написали 2 сообщения, поэтому можете скачивать нужные документы в архиве: http://prohotel.ru/f...loads&showcat=1

#8 AlbinaYun_926

AlbinaYun_926

    Активный участник

  • Отельеры
  • 32 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 22 Август 2011 - 16:27

Добрый день, подскажите пожалуйста где можно найти стандарты Ch-out и ch-in для портье СПиР, а также другие операции на frontdeske. заранее спасибо.




Количество пользователей, читающих эту тему: 1

0 пользователей, 0 гостей, 0 скрытых пользователей


    Google (1)