[Андрей Крымский]

Заселился командировочный гость, какой-то там руководитель конторы "Рога и копыта". Все три дня беспробудно пил в номере. И хотя у нас кругом стоят информационные таблички о запрете курения, гость это правило нагло игнорировал. Горничные выносили из номера чайные чашки полные окурков, окурки были в унитазе, пепел, естественно на полу. Гостю неоднократно делались замечания в деликатной форме, что курить в номере запрещено, на что он вальяжно отвечал, что лучше заплатит штраф и будет продолжать курить. Первый раз администраторы столкнулись с таким откровенным хамством и пренебрежением. Итог его трехдневного проживания - напрочь прокуренный и провонявшийся номер. Т.е. дальнейшего геморроя больше, чем жалкой прибыли от пребывания такого гостя.  Поскольку мы мини-отель, у нас нет отдельной службы охраны, только тревожная кнопка на ОГСО, возникает вопрос  как поступать с такими личностями в дальнейшем. Я думаю, что прошибить таких могут только жесткие меры - типа вызов полиции с дальнейшим выселением. Что думаете или делаете вы?

[Oleg Vereshchaka]

Ситуация не нова

Применяем следующий алгоритм:

- Стойка информирует гостя о запрете на курение в номере и начислении (либо по ситуации) штрафа.

   в случае согласия - инцидент исчерпан.

- Гость выражает решительный протест и намеревается продолжать в том же духе

  охрана (руководитель при отсутствии службы охраны) наносит визит в номер и пытается найти консенсус в личной беседе.

- Гость не реагирует на просьбы охраны (руководителя)

  предупреждаем о намерении выселить, без компенсации

- Гость (как правило) повышает голос и переходит на крик

  вызываем наряд милиции \ полиции (с предварительным предупреждением гостя).

Далее действуем по ситуации.

 

ПС. Всё это (кроме начального пункта) для особо буйных... Лучше, всё таки, мирным путём.

[Андрей Крымский]

Ситуация не нова

Применяем следующий алгоритм:

- Стойка информирует гостя о запрете на курение в номере и начислении (либо по ситуации) штрафа.

   в случае согласия - инцидент исчерпан.

- Гость выражает решительный протест и намеревается продолжать в том же духе

  охрана (руководитель при отсутствии службы охраны) наносит визит в номер и пытается найти консенсус в личной беседе.

- Гость не реагирует на просьбы охраны (руководителя)

  предупреждаем о намерении выселить, без компенсации

- Гость (как правило) повышает голос и переходит на крик

  вызываем наряд милиции \ полиции (с предварительным предупреждением гостя).

Далее действуем по ситуации.

 

ПС. Всё это (кроме начального пункта) для особо буйных... Лучше, всё таки, мирным путём.

Действовали абсолютно идентично описанному Вами алгоритму. Первые три пункта прям один в один! )  Все с нулевым результатом. Он якобы соглашался, но продолжал делать свое черное дело. Т.е. попросту плевал на все и на всех. 

[Ilya Basalyga]

Такие гости попадаются, но крайне редко. Берите на карандаш и больше не селите. Кстати, в ваших правилах проживания желательно иметь пункт: "Администрация вправе отказать гостю в поселении без объяснения причин".

[Андрей Крымский]

Такие гости попадаются, но крайне редко. Берите на карандаш и больше не селите. Кстати, в ваших правилах проживания желательно иметь пункт: "Администрация вправе отказать гостю в поселении без объяснения причин".

Это да. Но брони через системы онлайн бронирования типа Букинг сложно отменить и отказать гостю в поселении. Хулиганистые гости, зная что их могут не поселить бронируют  через системы, иногда на подставное лицо

[Oleg Vereshchaka]

В чёрный список однозначно. Откуда бы не пришла бронь - имеете право не селить. Ну потеряете % за возврат, зато избежите гораздо больших затрат (имиджевых, в том числе).

К нам, одно время, повадились "мажорчики" ездить, денежного потока не генерировали вовсе (только цена номера) зато номера разносили чуть не полностью. Бронировали и ч\з порталы, и ч\з тур агентства, и ч\з представителей (на чужие фамилии), но на стойке, в любом случае, фейс-контроль...

В заселении им отказывали, деньги возвращали сразу.

[Карпов Андрей Аркадьевич]

=... на что он вальяжно отвечал, что лучше заплатит штраф и будет продолжать курить=

То есть гость был предупрежден о запрете курения, согласился уплатить за это штраф. Так отчего же вы ему штраф не выкатили? Он что пустой был? Или картой расплачивался? Если картой так еще лучше - изъяли карту, сняли сколько нужно. И всего-то делов. Пусть дальше курит

[Ilya Basalyga]

, 

 

...- изъяли карту, сняли сколько нужно. И всего-то делов. Пусть дальше курит

Как у вас все просто  В реальности никаких возможностей взимания штрафов у гостиницы нет, кроме добровольной уплаты такого штрафа гостем, что маловероятно. 

[Oleg Vereshchaka]

 

Как у вас все просто  В реальности никаких возможностей взимания штрафов у гостиницы нет, кроме добровольной уплаты такого штрафа гостем, что маловероятно. 

 

Полностью поддерживаю!

[Hanna Shenzerava]

, 

 

...- изъяли карту, сняли сколько нужно. И всего-то делов. Пусть дальше курит

Как у вас все просто  В реальности никаких возможностей взимания штрафов у гостиницы нет, кроме добровольной уплаты такого штрафа гостем, что маловероятно. 

а оформить как ущерб нельзя?

[Oleg Vereshchaka]

Можно, если есть доказательная база. Но, как правило, всё на словах...

[Hanna Shenzerava]

Можно, если есть доказательная база. Но, как правило, всё на словах.

окурки в чашках не доказательство?

[Oleg Vereshchaka]

Если они изъяты в присутствии понятых и факт изъятия зафиксирован соответствующими органами.

[Ilya Basalyga]

Если они изъяты в присутствии понятых и факт изъятия зафиксирован соответствующими органами.

То это будет повод для административного штрафа со стороны полиции. А вот отелю свой ущерб только через суд доказывать.

[Oleg Vereshchaka]

Именно так!

[Андрей Крымский]

=... на что он вальяжно отвечал, что лучше заплатит штраф и будет продолжать курить=

То есть гость был предупрежден о запрете курения, согласился уплатить за это штраф. Так отчего же вы ему штраф не выкатили? Он что пустой был? Или картой расплачивался? Если картой так еще лучше - изъяли карту, сняли сколько нужно. И всего-то делов. Пусть дальше курит

Штраф мы выкатили . Только штраф у нас всего 1000 руб. за курение в номере. А номер уже 2 дня стоит - не продохнуть. Я лично сегодня обрабатывал номер нейтрализатором, а потом специальным освежителем. Баллон нейтрализатора  весь  пошел на ковровое покрытие и стены, освежителя половина баллона была использована. Плюс добавьте сюда уборку. Сегодня еще обнаружили, что этот гость  прожег пол - небольшое черное пятно, но радости мало. В общем, гад! Ну и стоит это все одной тысячи рублей?! Если даже горничные говорят, что надо было как минимум 5 тысяч с него снять. На табличках в номерах указан штраф 1000. Будем менять на 3000

[Ilya Basalyga]

....В общем, гад! Ну и стоит это все одной тысячи рублей?! Если даже горничные говорят, что надо было как минимум 5 тысяч с него снять. На табличках в номерах указан штраф 1000. Будем менять на 3000

Вообще-то штраф не является а) платой за разрешение курить и б) лимитом ответственности за любой ущерб, связанный с курением. 

 

Гоните вы этого гостя - чем быстрее, тем лучше.

[Андрей Крымский]

В чёрный список однозначно. Откуда бы не пришла бронь - имеете право не селить. Ну потеряете % за возврат, зато избежите гораздо больших затрат (имиджевых, в том числе).

 

Как Вы себе это представляете? Например, гость забронировал номер через Booking, приезжает к установленному времени и тут выясняется, что этот гость у нас в Черном списке. Мы отказываем ему в поселении, а он выкатывает жалобу на нас Букингу. Мало того, что нас могут заставить искать ему альтернативный вариант для поселения, и компенсировать затраты, если альтернативный вариант будет дороже, а  при худшем раскладе могут вообще закрыть отель на сайте Booking. Или у вас особые отношения с сайтами онлайн бронирования?

[Ilya Basalyga]

Андрей, 

В реальности ничего этого не будет. Гость напишет жалобу в Букинг, они переадресуют ее вам с просьбой прокомментировать, вы отпишете - гость ранее неоднократно нарушал действующее законодательство, поэтому в поселении отказано, они ваш ответ опять же переадресуют гостю (наверное), на этом все и затухнет.

[Oleg Vereshchaka]

+ если не предпринимать "радикальных" шагов в отношении таких гостей - будет хуже.

[Андрей Крымский]

Если гость курил в номере и был наказан за это штрафом, означает ли это, что в дальнейшем при повторном нарушении этим же гостем правил о запрете курения его опять штрафуют? И так до бесконечности )))))) Или же гость отделывается одним штрафом и легким испугом? 

Еще вопрос. Гость не  оспаривает штраф, но требует выписать квитанцию по форме об уплате штрафа, что в принципе логично. Насколько я понимаю, гостиница не является карающим органом и, соответственно, выписывать такие квитанции не может (не имеет права). Так или нет?

[Ilya Basalyga]

...Насколько я понимаю, гостиница не является карающим органом и, соответственно, выписывать такие квитанции не может (не имеет права). Так или нет?

Штрафы бывают разные. Административные штрафы гостиница, конечно, выписывать не может. А штрафы, предусмотренные договорными отношениями сторон - вполне. Если у вас все эти моменты правильно прописаны в правилах проживания и правилах ППБ, и гость под этим подписался, не вижу никаких проблем.

[Андрей Крымский]

, 

 Штрафы бывают разные. Административные штрафы гостиница, конечно, выписывать не может. А штрафы, предусмотренные договорными отношениями сторон - вполне. Если у вас все эти моменты правильно прописаны в правилах проживания и правилах ППБ, и гость под этим подписался, не вижу никаких проблем.

"В реальности никаких возможностей взимания штрафов у гостиницы нет, кроме добровольной уплаты такого штрафа гостем, что маловероятно. "

Вы же сами писали о добровольности уплаты штрафа 

[Ilya Basalyga]

Вы же написали:

 Гость не  оспаривает штраф, но требует выписать квитанцию по форме об уплате штрафа...

Я и ответил, что выписывание такой квитанции ничему не противоречит. Т.е. ничто не мешает вам брать штраф, который гость уплачивает добровольно.

 

Или он у вас полицейский протокол требует?

[Андрей Крымский]

 

 

Или он у вас полицейский протокол требует?

Ну, типа того. Основание, протокол, и т.д

[Ilya Basalyga]

Ну тогда это называется - юридически грамотный гость вежливо посылает вас подальше со своим штрафом

[Андрей Крымский]

Заселился к нам недавно один ... - реально в горле кость. Такой апломб, такие претензии,  столько внимания к себе требовал - извел всех администраторов. Таксист из партнерской компании после одного раза обслуживания  наотрез отказался в последующем возить этого типа. Когда же одна из администраторов перестала перед ним танцы с бубнами исполнять и деликатно поставила на место, стал откровенно хамить. Вот откуда такие берутся?? При этом забронировал самый экономный номер и оплачивал каждые сутки отдельно, просил на стойке мобильный, чтобы звонить из зоны роуминга, не оплатил простой машины (больше оговоренного времени) и т.д и т.п.  Да уберегут вас небеса от таких клиентов! Назвать его гостем язык не поворачивается. 

[Oleg Vereshchaka]

Когда же одна из администраторов ...и деликатно поставила на место, стал откровенно хамить.

Именно в "этом моменте", зачастую, кроется причина неадекватного поведения. По возможности, исключите это.
"Ставить на место" - прерогатива (и ответственность) руководителя. И как показывает практика - это работает. Причем достаточно просто попросить...

[Андрей Крымский]

 

Когда же одна из администраторов ...и деликатно поставила на место, стал откровенно хамить.

Именно в "этом моменте", зачастую, кроется причина неадекватного поведения. По возможности, исключите это.
"Ставить на место" - прерогатива (и ответственность) руководителя. И как показывает практика - это работает. Причем достаточно просто попросить...

 

Она старший администратор. Частично на ней функции руководства. Я просматривал видео-архив и ничего криминального в ее словах не заметил. Вполне деликатные ответы. Причем гость вторгался в ее личное пространство. Спрашивал какой она национальности, замужем или нет и т.д.

[Oleg Vereshchaka]

В таком случае - тревожная кнопка.