[Наталья К]

Добрый день! Возможно данный вопрос уже рассматривался на страницах сайта, но информации по нему я что-то не нашла. Интересует вопрос написания отзывов о гостинице гостями. Наша гостиница представлена на некоторых сайтах по бронированию. Некоторое время назад, стали появляться нелицеприятные отзывы о проживании на сайте Букингком, понимаю,что подделать эти отзывы невозможно, так как их пишут только гости,которые проживали в том или ином объекте размещения. В тоже время на других сайтах, а также в книге отзывов и предложений, один за другим появляются очень хорошие и положительные отзывы. В наш век высоких технологий, интернетное мнение играет огромную роль в выборе того или иного объекта, товара и услуги, как же "заставить" гостей написать отзыв о гостинице на сайтах бронирования? Кто какие методы использует? Например,  у нас есть своя страничка вконтакте, но немногие о ней знают, как можно донести до гостей эту информацию, помимо рассылок?

[Oleg Vereshchaka]

Здравствуйте, Наталья.

Если есть подозрения, что отзыв не правдивый и тп. - можно обратиться к администрации "портала" и отзыв аннулируют (в большинстве случаев).

Также у Вас всегда есть возможность "забить" отрицательный отзыв несколькими положительными. В общем - "на войне как на войне"

Усиленно работать над своим сайтом и страничками в соц сетях. Чем выше рейтинги Вашего сайта, тем выше вероятность что гости прочтут положительные отзывы на нём. Переносите положительные отзывы из "книги" на сайт и странички в сетях.

Хотя, справедливости ради, нужно отметить, что многие не верят отзывам на сайте...

[Наталья К]

Здравствуйте, Наталья.

Если есть подозрения, что отзыв не правдивый и тп. - можно обратиться к администрации "портала" и отзыв аннулируют (в большинстве случаев).

Также у Вас всегда есть возможность "забить" отрицательный отзыв несколькими положительными. В общем - "на войне как на войне"

Усиленно работать над своим сайтом и страничками в соц сетях. Чем выше рейтинги Вашего сайта, тем выше вероятность что гости прочтут положительные отзывы на нём. Переносите положительные отзывы из "книги" на сайт и странички в сетях.

Хотя, справедливости ради, нужно отметить, что многие не верят отзывам на сайте...

Да,отзывы на сайтах обычно не пользуются доверчивостью со стороны гостей.  Был ли у вас опыт, например, раздачи каких-либо памяток для гостей, по типу визиток: "оставьте отзыв на сайте" или "поделитесь своим мнением о нашей гостинице"?

[Oleg Vereshchaka]

Такого опыта не было. Кроме того, когда слышу подобные "вещи" - напишите нам хороший отзыв (бывает с указанием фамилии) и прочее - немного "коробит"...

[Юлия Перминова]

Наталья, заставлять, наверное, не нужно. А вот мотивировать — дело хорошее.

Может быть, вы слышали о системе бронирования для гостиничных сайтов TravelLine. Вот как делают наши отели. Они настраивают модуль, чтобы после выезда гостя система отправляла ему электронное письмо с просьбой оставить отзыв. Текст в e-mail можно поставить любой. Хорошо работает, если предложить клиенту скидку на следующую бронь (написать в e-mail код, который можно ввести при следующем онлайн-бронировании).

Это повышает число отзывов, в основном положительных.

[Ilya Basalyga]

...Они настраивают модуль, чтобы после выезда гостя система отправляла ему электронное письмо с просьбой оставить отзыв...

Именно так, система сбора отзывов должна быть завязана на систему бронирования. На странички в соцсетях никто не пойдет.

[Барахтенко Елена Николаевна]

На негативные отзывы лучше ответить (прокомментировать их от лица отеля, если сайт дает такую возможность), причем нужно от души поблагодарить гостя за критику, которая дает вам возможность устранить недостатки и улучшить сервис. От критики гораздо больше пользы для отеля, чем от похвалы.

 

А вообще доверие к отзывам сильно снизилось с тех пор, как появились биржи комментариев типа h*ttp://qcomment.com (звездочку в ссылке убрать) - ссылка только для примера, их много, не только эта.

Любое количество отзывов про ваш отель можно купить за смешные деньги, от 3 до 50 руб за штуку. Цена зависит только от рейтинга сайта, где вы хотите видеть отзывы про вас.

Причем заказчики платят не только за хвалебные отзывы, но и за критику, которая вызывает больше доверия и интереса, чем просто похвалы.

Так что отзывы уже потеряли свою ценность.

[Наталья К]

На негативные отзывы лучше ответить (прокомментировать их от лица отеля, если сайт дает такую возможность), причем нужно от души поблагодарить гостя за критику, которая дает вам возможность устранить недостатки и улучшить сервис. От критики гораздо больше пользы для отеля, чем от похвалы.

 

А вообще доверие к отзывам сильно снизилось с тех пор, как появились биржи комментариев типа h*ttp://qcomment.com (звездочку в ссылке убрать) - ссылка только для примера, их много, не только эта.

Любое количество отзывов про ваш отель можно купить за смешные деньги, от 3 до 50 руб за штуку. Цена зависит только от рейтинга сайта, где вы хотите видеть отзывы про вас.

Причем заказчики платят не только за хвалебные отзывы, но и за критику, которая вызывает больше доверия и интереса, чем просто похвалы.

Так что отзывы уже потеряли свою ценность.

Да, вы правы, сайты с заказными отзывами начали набирать популярность. Недавно звонит представитель сайта www.yell.ru (на котором два отзыва о нашей гостинице, оба написанные явными фейками, у которых от 20 отзывов о разных гостиницах нашего города, написанные в одно и тоже время) и говорят: "Да, у вас плохие отзывы, ну вы у нас зарегистрируйтесь (причем не бесплатно) и напишите комментарии к этим отзывам"

 

Вот вам и достоверность представленной на сайтах бронирования информации!

 

Только, к сожалению, не все гости гостиницы понимают каким образом пишутся отзывы (положительные или негативные)

[Oleg Vereshchaka]

Хочу добавить, что между "покупными" отзывами и отзывами генерируемыми департаментом продаж отеля - разница очень большая. "покупной" отзыв рассчёлкивается сразу, даже обычным посетителем. А "свой" отзыв написан с учётом специфики отеля и прочих фишечек.

В любом случае, отзывы как инструмент не стоит "списывать со счетов". С одной стороны - доверие падает а с другой - конкурентная борьба нарастает и отзывы здесь не последнюю роль играют.

[Гена Иванов]

Моё мнение.

 

1. Booking.com. Отрицательные отзывы будут перевешивать положительные. Чтобы человек оставил отзыв спустя время после выезда, в нём должны преобладать эмоции. Чаще негативные. Если отдых прошел обычно, он (турист) напишет отзыв в тоне "всё нормально". Но зачем ему напрягаться с отзывом? Деньги заплачены, услуга получена.  Другое дело, если он активно пользуется Интернетом и заботиться о других путешественниках, давая оценку. Например, мы. Если приглядеться, то видно что приобладает одна эмоция. Если человек в восторге, существенно отрицательного ничего. Если раздражен, то плюс сухой и лишь для массы, остальное критика.

 

2. Отзывы в сети. За ними нужно следить. Хотя бы для того, чтобы подмечать минусы в работе отеля и персонала. И отвечать на них тоже, будь он положительный или отрицательный. Пример

 

3. Отзывы на сайте. Эту проблему мы решаем сейчас так: возможность свободного добавления отзывов с сайта убираем. Этим избавимся от заказных негативных отзывов, неадекватных отзывов (плохая погода, отпуск не удался, отель виноват). Попадались хорошие отзывы, похожие на заказные. Хоть я и знаю что отзыв настоящий, но выглядит так, будто человек до того начитался заказухи в Интернете, что теперь и сам изъясняется теми же словами.

У нас есть книга отзывов. Страницы отсканированы, тексты перепечатаны. Эта информация и будет в отзывах - текстовка + всплывающая картинка в виде оригинального скана рукописного отзыва.

Наверняка вы подметите что таким образом, описанным в данном пункте, мы потеряем львиную долю отзывов. Но эта доля, во-первых, на пальцах, а во-вторых про ценность отзывов в нынешнее время написано выше (всюду заказуха).

 

4. Как получать больше отзывов. В купе с остальными моментами обратной связи. Мы, например, при выезде дарим магнитик на холодильник с фотографией отеля. С этого года начали предоставлять скидки на следующие заезды. Так вот, магнит, карту скидки и информашку с просьбой оставить отзыв на таких-то сайтах в красивый конверт и гостю при выезде. И ненавязчивый вопрос от админа, мол "оставите запись в книге отзывов?".

[Наталья К]

 

Моё мнение.

 

1. Booking.com. Отрицательные отзывы будут перевешивать положительные. Чтобы человек оставил отзыв спустя время после выезда, в нём должны преобладать эмоции. Чаще негативные. Если отдых прошел обычно, он (турист) напишет отзыв в тоне "всё нормально". Но зачем ему напрягаться с отзывом? Деньги заплачены, услуга получена.  Другое дело, если он активно пользуется Интернетом и заботиться о других путешественниках, давая оценку. Например, мы. Если приглядеться, то видно что приобладает одна эмоция. Если человек в восторге, существенно отрицательного ничего. Если раздражен, то плюс сухой и лишь для массы, остальное критика.

 

2. Отзывы в сети. За ними нужно следить. Хотя бы для того, чтобы подмечать минусы в работе отеля и персонала. И отвечать на них тоже, будь он положительный или отрицательный. Пример

 

3. Отзывы на сайте. Эту проблему мы решаем сейчас так: возможность свободного добавления отзывов с сайта убираем. Этим избавимся от заказных негативных отзывов, неадекватных отзывов (плохая погода, отпуск не удался, отель виноват). Попадались хорошие отзывы, похожие на заказные. Хоть я и знаю что отзыв настоящий, но выглядит так, будто человек до того начитался заказухи в Интернете, что теперь и сам изъясняется теми же словами.

У нас есть книга отзывов. Страницы отсканированы, тексты перепечатаны. Эта информация и будет в отзывах - текстовка + всплывающая картинка в виде оригинального скана рукописного отзыва.

Наверняка вы подметите что таким образом, описанным в данном пункте, мы потеряем львиную долю отзывов. Но эта доля, во-первых, на пальцах, а во-вторых про ценность отзывов в нынешнее время написано выше (всюду заказуха).

 

4. Как получать больше отзывов. В купе с остальными моментами обратной связи. Мы, например, при выезде дарим магнитик на холодильник с фотографией отеля. С этого года начали предоставлять скидки на следующие заезды. Так вот, магнит, карту скидки и информашку с просьбой оставить отзыв на таких-то сайтах в красивый конверт и гостю при выезде. И ненавязчивый вопрос от админа, мол "оставите запись в книге отзывов?".

 

Очень исчерпывающий ответ! Спасибо огромное за информацию. Вот как раз идея с напоминалкой типа "оставьте отзыв" мне пришла в голову при рассмотрении вопроса. Вы только подкрепили мою идею. Спасибо еще раз)))

[Евгения Коз]

В этом году сама столкнулась с тем, что один портал разместил информацию о отеле и отзывы. При этом мы не заключали договор с ними, там используются наши фотографии с сайта и с сайтов партнеров, с которыми есть договора агентские или услуг.

Мне позвонили на рабочий телефон и предложили партнерство и прочитать информацию о отеле. Я прочитала, все информация с нашего сайта и фото, ничего нового они не придумали, но внизу отзывы и там огромный  неадекватный отзыв.  "Знаете, там антисанитария, мы сами видели как ребенок об...ся в бассейне и потом постоянно следили, когда в бассейне сменят воду, а этого никто не сделал. Поэтому купаться в бассейне там нельзя..." и в таком стиле... 

Я попросила убрать информацию о нашей гостинице с этого портала, на что мне сказали что информацию общедоступна в интернете и они ее скопировали, разве это преступление???? А на отзыв я могу написать ответ...

Интересно, что я должна написать, что бассейн мы наполняем три недели, а потом добавляем туда жидкости, которые не только г... растворяют ну и если представителей портала оставить в бассейне на ночь, то вполне возможно к утру их уже не будет...

[Кристина Ф]

Посетителя сложно заставить писать положительный отзыв. Обычно, если все хорошо - ну и ок, я же деньги плачу, все должно быть на высоком уровне. Если что-то не так, давай-ка я сразу настрочу негативный отзыв с 1000 слов. Таков менталитет. 

[Кристина Ф]

Можно плюшками какими-нибудь заманивать. Например при написании положительного отзыва - скидка 5% при последующем бронировании. Хотя тоже сомнительный такой ход, но может быть сработает))) 

[Кристина Ф]

В этом году сама столкнулась с тем, что один портал разместил информацию о отеле и отзывы. При этом мы не заключали договор с ними, там используются наши фотографии с сайта и с сайтов партнеров, с которыми есть договора агентские или услуг.

Мне позвонили на рабочий телефон и предложили партнерство и прочитать информацию о отеле. Я прочитала, все информация с нашего сайта и фото, ничего нового они не придумали, но внизу отзывы и там огромный  неадекватный отзыв.  "Знаете, там антисанитария, мы сами видели как ребенок об...ся в бассейне и потом постоянно следили, когда в бассейне сменят воду, а этого никто не сделал. Поэтому купаться в бассейне там нельзя..." и в таком стиле... 

Я попросила убрать информацию о нашей гостинице с этого портала, на что мне сказали что информацию общедоступна в интернете и они ее скопировали, разве это преступление???? А на отзыв я могу написать ответ...

Интересно, что я должна написать, что бассейн мы наполняем три недели, а потом добавляем туда жидкости, которые не только г... растворяют ну и если представителей портала оставить в бассейне на ночь, то вполне возможно к утру их уже не будет...

Да таких отзывов пруд пруди, никуда от этого не деться. Ничего критичного нет в этом, если в добавок к такому отзыву есть еще и положительные. 

[Андрей Крымский]

up