Перейти к содержимому



Фотография
- - - - -

Тариф невозвратный, а гость скандалит.

невозвратный тариф скидки

  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 11

#1 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 035 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

Отправлено 20 октября 2014 - 17:13

Коллеги!

Поделитесь опытом...

Гость (командировочный) оплатил (безналичная предоплата 100%) проживание по специальной цене (так называемый невозвратный тариф - где  дисконт 20%)

По прибытию в отель по непонятным причинам начал капризничать. И то не так, и то не эдак, в общем не хочу тут оставаться, верните деньги, поеду в другую гостиницу. Ни замена номера, ни другие увещевания - ничего не помогло. "Не хочу!" и все тут. По идее, мы по правилам отеля можем деньги не возвращать. Так как при бронировании и подтверждении бронирования ясно указано, что тариф невозвратный. Кроме того, в правилах отмены бронирования есть пункт, который гласит: "Если гость заезжает, но решает уехать раньше, деньги за неиспользованные ночи не возвращаются". Все это так. Но как быть если гость начинает скандалить и угрожать. Кто сталкивался с подобным? Какие меры и решения принимаются в таких случаях. Скандалить и решать дела путем споров мы не хотим, но и попустительствовать подобным гостям нет желания. Благо их ничтожное количество, хочется найти компромисс. 

Спасибо



#2 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 298 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 22 октября 2014 - 15:05

Собственно, компромисс, здесь, найти сложно.

Либо идём на уступку, либо нет. С жалобами такого рода сталкиваются многие. С одной сторны - закон на стороне гостя, с другой - на стороне отеля. Правота отеля доказывается "на раз" (если документы заполнены правильно и соответствующие пункты внесены в правила отеля).

Меры и решения следующие: деньги не вернём, жаловаться - ваше право.



#3 Волвенкова Юлия Андреевна

Волвенкова Юлия Андреевна

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 193 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 22 октября 2014 - 16:26

Здравствуйте, коллеги. Так таковое понятие "невозвратные тарифы " в нашем Законе не существует. Поэтому в данном случае можно руководствоваться Законом о Правах Потребителей. А там прописано четко: услуга не оказана, деньги надо вернуть.

Но негласное правило в гостиничном бизнесе о невозвратных тарифах в отелях все-таки существует: при онлайн-бронировании, особенно. Тут необходимо предпринять ряд действий: предложить гостю различные варианты лояльности (вплоть до снижения цены, вернуть разницу), если он совсем будет зол, тогда необходимо все-таки вернуть деньги гостю и разойтись полюбовно!


Консалтинг достойно управляем отелями, обеспечиваем загрузку, улучшаем ADR и увеличиваем REVPAR and GOPPAR

#4 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 035 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

Отправлено 22 октября 2014 - 17:58

Здравствуйте, коллеги. Так таковое понятие "невозвратные тарифы " в нашем Законе не существует. Поэтому в данном случае можно руководствоваться Законом о Правах Потребителей. А там прописано четко: услуга не оказана, деньги надо вернуть.

Но негласное правило в гостиничном бизнесе о невозвратных тарифах в отелях все-таки существует: при онлайн-бронировании, особенно. Тут необходимо предпринять ряд действий: предложить гостю различные варианты лояльности (вплоть до снижения цены, вернуть разницу), если он совсем будет зол, тогда необходимо все-таки вернуть деньги гостю и разойтись полюбовно!

Мне кажется, что российскому отельному лобби давно пора продвигать закон о "невозвратных тарифах", которые существуют, например, в авиаперевозках. Чем отели хуже? 

Кстати, а если при оформлении  невозвратного тарифа указывать, что стоимость предварительной брони равна стоимости проживания и сумма  будет зачтена полностью при заселении. Тогда получается, что услуга оказана. Услуга бронирования. Ведь нужен и важен факт оказания услуги, не важно какой, не правда ли. Это может обезопасить отель от очень "ушлых" гостей. Как правило большинство людей с пониманием относятся к  тому, когда с них справедливо удерживают  деньги



#5 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 298 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 22 октября 2014 - 19:20

Эхх... по привычке пишу об украинских реалиях. В России, конечно, всё строже. Но, всё таки, считаю, что правоту отеля доказать реально.



#6 Краснов Сергей

Краснов Сергей

    Активный участник

  • Отельеры
  • 32 сообщений

Отправлено 23 октября 2014 - 11:30

Юлия Андреевна совершенно права. Специального законодательного регулирования гостиничных услуг в рф нет, и никакой невозвратности в ЗЗПП тоже нет. Если в этой ситуации человек пожалуется, решение будет принято (должно быть принято) не из текста Правил гостиницы. а из Закона. Увы...

Либо есть другой вариант: нужна полноценная письменная сделка. в которой под условием невозвратности будет стоять ПОДПИСЬ клиента. В этом случае, исходя из метода регулирования гражданско-правовых отношений (метод дозволения) и руководствуясь волей сторон о норме невозвратности, юридическое разрешение спора должно быть на стороне отеля. 



#7 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 298 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 23 октября 2014 - 14:35

 

Либо есть другой вариант: нужна полноценная письменная сделка. в которой под условием невозвратности будет стоять ПОДПИСЬ клиента. В этом случае, исходя из метода регулирования гражданско-правовых отношений (метод дозволения) и руководствуясь волей сторон о норме невозвратности, юридическое разрешение спора должно быть на стороне отеля. 

Именно так.

Коли гость "гарантирует" заранее, он имеет на руках счёт от отеля, где (мелкими) буквами написано что-то типа "оплачивая данный счёт, плательщик соглашается с правилами..."



#8 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 035 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

Отправлено 23 октября 2014 - 22:39

P.S. Наш гость так и не съехал... Более того, после двух дней проживания  извинялся перед администраторам,  мол был не прав, что все время ругался...

М-да... Иногда логика и поведение гостей не поддается никакому объяснению. Просто как космос какой-то


  • Кобзенко Лилия это нравится

#9 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 298 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 24 октября 2014 - 08:13

Зато стандарты индустрии гостеприимства всегда логичны. Именно это, в Вашем случае, объективно сработало. Молодцы.



#10 Сидоркин Виктор

Сидоркин Виктор

    Активный участник

  • Отельеры
  • 22 сообщений

Отправлено 24 октября 2014 - 10:54

P.S. Наш гость так и не съехал... Более того, после двух дней проживания  извинялся перед администраторам,  мол был не прав, что все время ругался...

М-да... Иногда логика и поведение гостей не поддается никакому объяснению. Просто как космос какой-то

Такое бывает... Особенно, если гость до этого (плохо или не-) проспался. <_<



#11 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 035 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

Отправлено 24 октября 2014 - 11:07

 

P.S. Наш гость так и не съехал... Более того, после двух дней проживания  извинялся перед администраторам,  мол был не прав, что все время ругался...

М-да... Иногда логика и поведение гостей не поддается никакому объяснению. Просто как космос какой-то

Такое бывает... Особенно, если гость до этого (плохо или не-) проспался. <_<

 

Да, этот фактор мы учитываем. Люди с дороги часто раздражительны, но обычно на следующее утро уже белые и пушистые. В случае, который я описал дело затянулось... ))) На 2 дня ))) Администраторы просто все на нервах были, и  это при том, что у нас всего 3 номера было заселено. Т.е. один человек "делал погоду" ))



#12 Ася

Ася

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 9 сообщений

Отправлено 16 января 2015 - 14:28

Основной документ, регулирующий наши взаимоотношения с гостем это Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 13.03.2013) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

Согласно п.6 :"Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди." 
Тут так же хочется обратить Ваше внимание на словосочетание "фактический простой", т.е. если гость будет крайне не доволен, и обратиться в суд, Вам необходимо будет ещё и доказать, что Вы действительно понесли убытки. А сделать это очень сложно. Как правило суд занимает позицию истца. Все невозвратные тарифы - неправомерны. Конечно нам хочется всячески защитить свой бизнес и минимизировать убытки, но, к сожалению, закон не на нашей стороне.





Количество пользователей, читающих эту тему: 0

0 пользователей, 0 гостей, 0 скрытых пользователей