[Андрей Крымский]

В нашей папке гостя постарались уместить только самая необходимую информацию. Т.е. минимум. Причем именно тот минимум, который необходим гостю.  Перед заселением всегда обращаем внимание на то, что в гостевой папке он найдет ответы практически на все возникшие вопросы и ситуации. И тем не менее уже через 10 минут после заселения они бегут на рецепцию с тем, что не могут разобраться с сейфом, телевидением и т.д. )))) Что удивительно, таких подавляющее большинство! )))) Приходишь в номер, все настраиваешь, объясняешь на словах и пальцах, потом открываешь папочку на нужной страничке и показываешь подробную инструкцию еще раз. В ответ:"Ах, да-да! все понятно!"  Правда через день-другой у некоторых опять может заклинить сейф и не работать ТВ, потому что они упорно сами пытаются настроить каналы через телевизионный пульт, а не через тюнер... В общем, непостижимо для меня такое поведение ))))) 

И все-таки, как заставить гостей внимательно читать информационную папку? Ведь в ней действительно много полезной информации, помимо того, о чем я написал выше.

[Oleg Vereshchaka]

Нелегок труд отельра...

Большая часть информации, озвученная при заселении, не воспринимается (совсем другие мысли гостей одолевают - скорее принять душ с дороги, отдохнуть и тд).

Насчёт спутникового ТВ, - проблема известная. Если приняли такой формат подачи в номерах - нужно мирится, либо поменять систему (сделать её централизованной и забыть). Это, к стати, даст возможность запуска "канала отеля".

По поводу информационной папки, видится единственный вариант - снабдить каждый номер объявлением-стойкой. Текст примерно такого характера: "Ув гость, бумагу для нарезки колбасы и селёдки, вы найдёте там-то"  . Шутка, конечно!

[Кобзенко Лилия]

А если папку вручать при поселении?

При этом администратор, когда Гость подписывает регистрационную карту, делает акцент на папку с информацией, с которой гостю нужно ознакомиться, но для удобства отдаем ее в номер, с собой, чтобы было время просмотреть.

И в этой папке пусть будет необходимая информация по тем ситуациям которые возникают чаще всего.

[Oleg Vereshchaka]

Очень сомнительно. С таким успехом можно (при заселении) выдавать щётку для обуви и постельное бельё.

Если серьёзно - всё уже придумано до нас... Нужно пользоваться. 

[Герасименко А.А.]

Знаменитое: "Пункт последний - читай инструкцию."

Это из той же оперы.

Лишняя информация не воспринимается, а нужная, при возникновении потребности, легче добывается у персонала.

Пожалуй ничего с этим не сделаешь ))

[Дорошенко Ирина Евгеньевна]

В нашей папке гостя постарались уместить только самая необходимую информацию. Т.е. минимум. Причем именно тот минимум, который необходим гостю.  Перед заселением всегда обращаем внимание на то, что в гостевой папке он найдет ответы практически на все возникшие вопросы и ситуации. И тем не менее уже через 10 минут после заселения они бегут на рецепцию с тем, что не могут разобраться с сейфом, телевидением и т.д. )))) Что удивительно, таких подавляющее большинство! )))) Приходишь в номер, все настраиваешь, объясняешь на словах и пальцах, потом открываешь папочку на нужной страничке и показываешь подробную инструкцию еще раз. В ответ:"Ах, да-да! все понятно!"  Правда через день-другой у некоторых опять может заклинить сейф и не работать ТВ, потому что они упорно сами пытаются настроить каналы через телевизионный пульт, а не через тюнер... В общем, непостижимо для меня такое поведение ))))) 

И все-таки, как заставить гостей внимательно читать информационную папку? Ведь в ней действительно много полезной информации, помимо того, о чем я написал выше.

 

Андрей! Именно в коммуникации между гостем и сотрудником отеля кроется сокровенная часть понятия "Сервис".  Как это ни странно  для кого-то прозвучит.

 

При chek in  сотрудник обязан озвучить основную информацию для гостя по услугам (по скрипту, стандарту отеля).

Я строго пресекаю реплику необученных  администраторов, которые, дабы сэкономить свое время,  говорят :"Всю информацию можете прочитать в папке гостя."  Не обязан гость читать папку. НЕ для этого он приехал. Много у него других важных дел. 

Однако, как только возникли вопросы и проблемы,  не все гости пойдут искать ответы в папке (тем более, если не работает сейф!)

Вот тут и проявляется "гостеприимство"  заведения, когда персонал решает эти проблемы, отвечает на вопросы гостя, и т.п. 

 

И чем приятнее это общение, чем быстрее персонал решит его проблемы, тем выше будут отзывы о данном средстве размещения, даже если это 1* или хостел.

[Дорошенко Ирина Евгеньевна]

В  "папке гостя",  несомненно,  должно быть много информации.  

 

В частности, время работы баров и ресторанов, телефоны служб отеля, а так же "Меню room service"  и мало кто знает, что должно быть хотя быпримерное меню   завтрака, даже если это "шведский стол". 

[Андрей Крымский]

 

При chek in  сотрудник обязан озвучить основную информацию для гостя по услугам (по скрипту, стандарту отеля).

Я строго пресекаю реплику необученных  администраторов, которые, дабы сэкономить свое время,  говорят :"Всю информацию можете прочитать в папке гостя."  Не обязан гость читать папку. НЕ для этого он приехал. Много у него других важных дел. 

 

Именно так мои сотрудники и делают. В смысле, озвучивают при заезде гостя основную информацию. Более того, при госте включают ТВ, рассказывают как пользоваться кондиционером и показывают как установить в сейфе новый код. И после этого обращают внимание гостя на инфо-папку. Но гости (практически все) в этот момент их не слушают... Они согласно кивают головой, типа все поняли, и ждут чтобы их поскорее оставили в покое одних в номере )))  Дело в том, что у нас в папке составлены очень подробные инструкции пользования оборудованием в номере, даже для жалюзи! Те, кто удосужился прочитать, сами потом говорят насколько просто и доступно все написано. Моя задача - как ЗАСТАВИТЬ ВСЕХ ГОСТЕЙ читать эту информацию ))))) Какими методами или ухищрениями )))  

Кстати, о завтраках. У нас не просто примерное меню завтраков в папке гостя, а конкретно 8 разных завтраков, которые гость может заказать

[Дорошенко Ирина Евгеньевна]

 

 

При chek in  сотрудник обязан озвучить основную информацию для гостя по услугам (по скрипту, стандарту отеля).

Я строго пресекаю реплику необученных  администраторов, которые, дабы сэкономить свое время,  говорят :"Всю информацию можете прочитать в папке гостя."  Не обязан гость читать папку. НЕ для этого он приехал. Много у него других важных дел. 

 

Именно так мои сотрудники и делают. В смысле, озвучивают при заезде гостя основную информацию. Более того, при госте включают ТВ, рассказывают как пользоваться кондиционером и показывают как установить в сейфе новый код. И после этого обращают внимание гостя на инфо-папку. Но гости (практически все) в этот момент их не слушают... Они согласно кивают головой, типа все поняли, и ждут чтобы их поскорее оставили в покое одних в номере )))  Дело в том, что у нас в папке составлены очень подробные инструкции пользования оборудованием в номере, даже для жалюзи! Те, кто удосужился прочитать, сами потом говорят насколько просто и доступно все написано. Моя задача - как ЗАСТАВИТЬ ВСЕХ ГОСТЕЙ читать эту информацию ))))) Какими методами или ухищрениями )))  

Кстати, о завтраках. У нас не просто примерное меню завтраков в папке гостя, а конкретно 8 разных завтраков, которые гость может заказать

 

Андрей, а завтраки включены в стоимость номера?

[Дорошенко Ирина Евгеньевна]

Не заставите  никак!

Больше того, если при звонке в колл-центр или на ресепшн сотрудник ответит, что вся информация есть в папке гостя,  вы получите негатив.

[Андрей Крымский]

Андрей, а завтраки включены в стоимость номера?

 

 

завтраки в стоимость номера включены. 5 видов.  Если гостю захочется более насыщенный (более плотный) завтрак, то можно доплатить 25 рублей за завтрак и получить так называемый бизнес или богатырский завтрак. Их 3 вида у нас.

[Oleg Vereshchaka]

"Богатырский" - удачно!

[Дорошенко Ирина Евгеньевна]

 

Андрей, а завтраки включены в стоимость номера?

 

 

завтраки в стоимость номера включены. 5 видов.  Если гостю захочется более насыщенный (более плотный) завтрак, то можно доплатить 25 рублей за завтрак и получить так называемый бизнес или богатырский завтрак. Их 3 вида у нас.

 

 

    Андрей, а с завтраками у вас просто  суперпредложение!

[Андрей Крымский]

 

 

    Андрей, а с завтраками у вас просто  суперпредложение!

 

Это заслуга не только наша, но и кафе-партнера. 

[Oleg Vereshchaka]

Кафе-партнёру - Респект)))