Перейти к содержимому



Фотография
- - - - -

Мед. препараты в отеле или "аптечка" для гостя


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 25

#1 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 587 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 30 апреля 2014 - 16:55

Коллеги!

Наверное многим знакома ситуация, когда на территории нет мед. пункта, а у гостя головная боль, тошнота, колика и тп. Практически все гости отказываются от вызова "неотложки" и требуют выдать им таблетки. Не получив оных - начинают скандалить, упрекать в жадности и прочих грехах.

Как Вы действуете в таких ситуациях и какова реакция на это Ваших гостей?



#2 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 505 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

Отправлено 30 апреля 2014 - 22:39

А мы вот недавно обсуждали у себя, чтобы завести аптечку первой медицинской помощи. Набор стандартный - примерно такой же как в автомобильной аптечке. Помощь на безвозмездной основе.  Хотя у нас через дорогу дежурная аптека есть



#3 Емельянов Иван

Емельянов Иван

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 434 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Москва

Отправлено 01 мая 2014 - 09:17

Типичный российский косяк - купим "таблеточек", положим в "коробочку", сделаем "аптечечку"...

 

Никаких лекарственных средств Гостям Отеля и Ресторана. Это закон любой гостиничной цепочки на Западе. Дал таблетку постояльцу - уволен в течение часа. Это Закон жизни.

 

Для персонала можете комплектовать сколько угодно аптечкек.  Для гостей ничего. Только оказание неотложной  помощи - и то через обучение на курсах и тренинги - искусственное дыхание, массаж сердца, жгут кровоостонавливающей. И то в случае реальной угрозы жизни. На курсах расскажут, что это такое.

 

А так - услуги курьера - пусть Гость пишет записку/расписку - и за деньги "человек" бежит в аптеку. Либо вызов скорой. Либо карта города с указанием районной поликлиники. Никакого лечения Гостей.

 

Совсем с ума сошли. Извините за резкость. И "аптечка автомобилиста" здесь не при чем - это средство инидивидуальной защиты.

Так же ничего не значит - если Ваш портье - в прошлом врач терапевт или хирург со стажем (редко, но бывает) - если хочет лечить людей - пусть возвращается в профессию.


Сообщение отредактировал Емельянов Иван: 01 мая 2014 - 09:18


#4 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 505 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

Отправлено 01 мая 2014 - 10:41

Типичный российский косяк - купим "таблеточек", положим в "коробочку", сделаем "аптечечку"...

 

Никаких лекарственных средств Гостям Отеля и Ресторана. Это закон любой гостиничной цепочки на Западе. Дал таблетку постояльцу - уволен в течение часа. Это Закон жизни.

 

Для персонала можете комплектовать сколько угодно аптечкек.  Для гостей ничего. Только оказание неотложной  помощи - и то через обучение на курсах и тренинги - искусственное дыхание, массаж сердца, жгут кровоостонавливающей. И то в случае реальной угрозы жизни. На курсах расскажут, что это такое.

 

А так - услуги курьера - пусть Гость пишет записку/расписку - и за деньги "человек" бежит в аптеку. Либо вызов скорой. Либо карта города с указанием районной поликлиники. Никакого лечения Гостей.

 

Совсем с ума сошли. Извините за резкость. И "аптечка автомобилиста" здесь не при чем - это средство инидивидуальной защиты.

Так же ничего не значит - если Ваш портье - в прошлом врач терапевт или хирург со стажем (редко, но бывает) - если хочет лечить людей - пусть возвращается в профессию.

Наверное Вы не в курсе, но с 1 июля 2010 года из состава автомобильной аптечки  лекарственные и прочие препараты из списка необходимого исключены. Т.е. никаких таблеточек и средств для приема внутрь.  В аптечке остались  исключительно средства первой необходимой медицинской помощи! Так что за резкость не извиняем  :) 

 

#5 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 587 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 01 мая 2014 - 12:37

Да, резковато, немного, но Ивана поддержу. Даже первая медицинская помощь может обернуться для отеля громадными исковыми суммами, если эту помощь оказал не медработник а, скажем, администратор (даже если у него три высших медицинских).



#6 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 505 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

Отправлено 01 мая 2014 - 13:22

Да, резковато, немного, но Ивана поддержу. Даже первая медицинская помощь может обернуться для отеля громадными исковыми суммами, если эту помощь оказал не медработник а, скажем, администратор (даже если у него три высших медицинских).

Вот что входит в новый утвержденный набор автомобильной аптечки:

 

1. Средства для временной остановки наружного кровотечения и перевязки ран.
1.1. Жгут кровоостанавливающий 1 шт.
1.2. Бинт марлевый медицинский нестерильный 5*5 2 шт.
1.3. Бинт марлевый медицинский нестерильный 5*10 2 шт.
1.4. Бинт марлевый медицинский нестерильный 7*14 1 шт.
1.5. Бинт марлевый медицинский стерильный 5*7 2 шт.
1.6. Бинт марлевый медицинский стерильный 5*10 2 шт.
1.7. Бинт марлевый медицинский стерильный 7*14 1 шт.
1.8. Пакет перевязочный стерильный 1 шт.
1.9. Салфетки марлевые медицинские стерильные 1 уп.
1.10. Лейкопластырь бактерицидный 4 см х 10 см 2 шт.
1.11. Лейкопластырь бактерицидный 1,9 см х 7,2 см 10 шт.
1.12. Лейкопластырь рулонный 1 х 250 1 шт.

2. Средства для сердечно-легочной реанимации.
2.1. Устройство для проведения искусственного дыхания "Рот-Устройство-Рот" 1 шт.

3. Прочие средства.
3.1. Ножницы 1 шт.
3.2. Перчатки медицинские 1 пара.
3.3. Рекомендации по применению аптечки первой помощи (автомобильной) 1шт.
3.4. Футляр 1шт.

 

Как видите, нет даже йода и зеленки. 



#7 Емельянов Иван

Емельянов Иван

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 434 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Москва

Отправлено 02 мая 2014 - 09:47

Я еще раз извиняюсь за резкость, но привык отвечать на вопросы в Теме... А вопрос был вот какой (см. выше):

 

"Наверное многим знакома ситуация, когда на территории нет мед. пункта, а у гостя головная боль, тошнота, колика и тп. Практически все гости отказываются от вызова "неотложки" и требуют выдать им таблетки. Не получив оных - начинают скандалить, упрекать в жадности и прочих грехах"



#8 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 587 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 02 мая 2014 - 13:26

Меня больше интересует, как бы правильнее выразиться, - "манера отказа" гостю. В большинстве случаев применяем - "такая услуга не предоставляется", но для "наших" людей - это не ответ. С иностранцами - проблем нет вообще (смирно ждут врачей).



#9 Natalya Spasibukhova

Natalya Spasibukhova

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 6 сообщений

Отправлено 02 мая 2014 - 15:41

Да, резковато, немного, но Ивана поддержу. Даже первая медицинская помощь может обернуться для отеля громадными исковыми суммами, если эту помощь оказал не медработник а, скажем, администратор (даже если у него три высших медицинских).

Я в отеле работаю чуть меньше 3 лет, и не раз приносила в номер, где ночью температурит ребенок жаропонижающее из аптечки отеля, взамен одна благодарность от обеспокоенных мамочек. Окажись я на месте гостя, гораздо больше оценила бы моментальное предложение помощи, чем соблюдение всех установленных правил. Ни в коем случае не призываю проводить хирургические операции на территории отеля, но доходить до абсурда не стоит!!!!! Может в нашем отеле просто люди все адекватные проживали!!!!    


Сообщение отредактировал Natalya Spasibukhova: 02 мая 2014 - 15:49

  • Крутякова Елена Викторовна это нравится

#10 Крутякова Елена Викторовна

Крутякова Елена Викторовна

    Активный участник

  • Отельеры
  • 39 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 02 мая 2014 - 22:08

Согласна с Натальей!Не стоит доходить до абсурда. Гости,в первую очередь,ждут человеческого отношения. Я считаю,сотрудники отеля имеют право предоставить гостям средства элементарной первой помощи:бинты,средства для обработки ран,жаропонижающие и т.д.

#11 Хасанова Лалита Рахимбаевна

Хасанова Лалита Рахимбаевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 6 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 03 мая 2014 - 12:53

Елена, а если у гостя аллергическая реакция на какой либо препарат или добавки (на основе индивидуальной непереносимости)?! Лекарство действует не на всех одинаково. Согласна про : бинты, антисептики, вату, пластыри, йод, все, что помогает при обработке раны,но не более того. Отель не является мед. учреждением, поэтому лечить своих клиентов от различных недугов не обязан.

Персонал предоставивший лекарство не входящий в этот список, должен быть готов, нести ответственность за состояние здоровья постояльца. 


  • Татьяна Глечикова это нравится

#12 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 587 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 03 мая 2014 - 22:07

Я в отеле работаю чуть меньше 3 лет, и не раз приносила в номер, где ночью температурит ребенок жаропонижающее из аптечки отеля, взамен одна благодарность от обеспокоенных мамочек. Окажись я на месте гостя, гораздо больше оценила бы моментальное предложение помощи, чем соблюдение всех установленных правил. Ни в коем случае не призываю проводить хирургические операции на территории отеля, но доходить до абсурда не стоит!!!!! Может в нашем отеле просто люди все адекватные проживали!!!!

Стоит сказать, что правила эти писаны исходя из имеющегося опыта (по большей части негативного). И хотя Положительные эмоции эмоции мамочек, очень быстро могут перемениться, хотелось бы, все таки, об обоснованных отказах "послушать".
Спасибо.

Сообщение отредактировал Oleg Vereshchaka: 03 мая 2014 - 22:07


#13 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 505 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

Отправлено 04 мая 2014 - 09:24

 

 

Стоит сказать, что правила эти писаны исходя из имеющегося опыта (по большей части негативного). И хотя Положительные эмоции эмоции мамочек, очень быстро могут перемениться, хотелось бы, все таки, об обоснованных отказах "послушать".
Спасибо.

 

Пропишите в правилах проживания. Ведь гости их подписывают. Всегда можно "ткнуть" носом  - вот, мол, подписались под тем, где черным по белому написано "персонал гостиницы  мед.препараты для приема внутрь не выдает. Строго!"


Сообщение отредактировал Крымский Андрей: 04 мая 2014 - 09:25


#14 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 587 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 04 мая 2014 - 09:41

Андрей, в правилах это есть конечно (с самого открытия отеля). Персонал действует согласно инструкций и доступа у гостей к мед препарам нет . "Ткнуть носом" сможет каждый, не каждый может доходчиво объяснить, я вот к чему.



#15 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 505 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

Отправлено 04 мая 2014 - 11:10

Андрей, в правилах это есть конечно (с самого открытия отеля). Персонал действует согласно инструкций и доступа у гостей к мед препарам нет . "Ткнуть носом" сможет каждый, не каждый может доходчиво объяснить, я вот к чему.

отель не аптека. Мед. препаратов в наличии вполне может не быть. Их содержание в аптечке первой мед. помощи недопустимо. Ссылаетесь на инструкции. Все. 



#16 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 505 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

Отправлено 04 мая 2014 - 11:12

Можно даже в открытом доступе выложить список того, что входит в аптечку 1й мед. помощи. Я его тут публиковал. Все остальное - в аптеке.



#17 Герасименко А.А.

Герасименко А.А.

    Активный Отельер

  • Отельеры
  • 68 сообщений

Отправлено 05 мая 2014 - 03:27

Вопрос не однозначный. Постановления "ЦК...", утвержденный перечень автомобильной аптечки и другие норм. документы предназначены для установления границ ответственности организации перед клиентом в юридическом смысле. К здоровью и самочувствию клиента, это не имеет отношения. Каждый человек, при возникновении проблем со здоровьем, сам решает, как ему лечиться. Это подтверждается тем, что любой желающий, в любой аптеке может приобрести все, что на его взгляд может ему помочь (конечно, кроме тех, что "нельзя"). В случае проживания в гостинице, максимум, что можно порекомендовать гостю - это ближайшую аптеку (24). Иногда сердобольные сотрудники дают какие-то лекарственные средства из "своих запасов", но это исключительно под свою ответственность. В отеле, на этот случай, должны быть документы, запрещающие иметь в аптечке и давать гостю лекарственные средства (Правила, должностные инструкции, перечень в аптечке ...). Каждый решает сам меру своего участия и ответственности.



#18 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 505 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

Отправлено 05 мая 2014 - 08:47

Друзья, предлагаю вашему вниманию информацию о том, как ЭТО работает в Белоруссии

 

Медицинская аптечка
 
  В гостинице должна находиться аптечка первой медицинской помощи универсальная с перечнем вложений, утвержденных постановлением Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 15 января 2007 г. № 4 «Об утверждении перечней вложений, входящих в аптечки первой медицинской помощи, и порядке их комплектации» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2007 г., № 68, 8/15904).
 
 В аптечке первой медицинской помощи универсальной лекарственные средства с истекшим сроком годности содержаться не должны.
 
Аптечки должны располагаться  на каждом этаже гостиницы, о ее местонахождении должен знать весь персонал.
 
Утвержденный состав аптечки:
 
- Бинты стерильные  
- Вата медицинская (стерильная и нестерильная)  
- Эластический бинт  
- Лейкопластырь  
- Бактерицидный пластырь  
- Раствор бриллиантовой зелени (йод) 
- Спирт винный  
- Марганцовокислый калий  
- Пантоцид  (перекись водорода)  
- Двууглекислая сода  
- Hашатырный спирт
 
- Пантенол аэрозоль (при ожогах и других повреждениях кожи).  
- Промедол (или Трамал)  
- Тавегил  
- Шприцы для инъекций (одноразовые)
 
Сердечные: 
1. Валидол  
2 .Hитроглицерин  
3. Экстракт валерианы  
Желудочные : 
1. Левомицетин  
2. Пурген (Фенолфталеин)  
3. Активированный уголь
4. Фестал  
Противовоспалительные
1. Тетрациклин (Эритромицин)  
2. Ампициллин (Ампиокс) (или Кефзол 
3. Этазол (или Сульфадимезин)  
4. Бисептол  
Обезболивающие, жаропонижающие : 
1. Аспирин (или Упса)  
2. Анальгин
3. Цитрамон  
4. Апизартрон (мазь)  
5. Hо- шпа  
 
Белорусский минздрав подходит к этому вопросу так.


#19 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 587 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 05 мая 2014 - 09:26

У Беларуси, во многом, свой подход. Но в вопросах сервиса предпочтительнее использовать "западный" опыт и стандарты.

#20 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 505 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

Отправлено 05 мая 2014 - 10:30

У Беларуси, во многом, свой подход. Но в вопросах сервиса предпочтительнее использовать "западный" опыт и стандарты.

На самом деле, Олег, Белоруссия пошла всего навсего по советскому пути. Инструкция по санитарному содержанию помещений гостиниц от 06.12.1982 №07.06.35

 В соответствии с приказом Минздрава СССР такая аптечка должна была быть укомплектована на каждом этаже гостиницы  и ее состав очень походил на тот, который сейчас утвержден в Белоруссии :) .

Кстати, как этот вопрос решается на Западе я не знаю. Никогда с этим не сталкивался. Был как-то во французском ClubMed и там прихватило спину, они мне делали уколы (типа диклофенака) в своей мед. части. Уже не помню, платил я за это или нет, это было лет 7-8 назад



#21 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 587 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 05 мая 2014 - 16:58

В том-то и дело, что по советскому пути... а он тернист и не предсказуем ))). В середине 90-х, много пришлось ездить по всему бывшему советскому союзу, останавливаться в разных гостиницах. Ситуации разные бывали, и "думающие" люди (читай сотрудники гостиничной сферы)всегда советовали либо дождаться врачей, либо самому в больницу ехать (особенно в средней азии), видимо знали к чему эо может привести.
Практически во всех нормальных странах "вопрос" решается одинаково - мед. учреждение. Не однократно это наблюдал (особенно отели с аква-парками и комплексами бассейнов).

#22 Крутякова Елена Викторовна

Крутякова Елена Викторовна

    Активный участник

  • Отельеры
  • 39 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 05 мая 2014 - 18:15

Елена, а если у гостя аллергическая реакция на какой либо препарат или добавки (на основе индивидуальной непереносимости)?! Лекарство действует не на всех одинаково. Согласна про : бинты, антисептики, вату, пластыри, йод, все, что помогает при обработке раны,но не более того. Отель не является мед. учреждением, поэтому лечить своих клиентов от различных недугов не обязан.

Персонал предоставивший лекарство не входящий в этот список, должен быть готов, нести ответственность за состояние здоровья постояльца. 

Лалита, еще раз повторюсь, не стоит доходить до абсурда!!!! Никто и не говорит о препаратах,способных вызывать аллергические реакции и т.д. Никаких лекарств, добавок, сердечных и т.д.!!!Ни в коем случае!

Речь шла только о средствах первой помощи!



#23 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 505 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

Отправлено 06 мая 2014 - 09:59

Между прочим подобные темы уже обсуждались на форуме  :)

здесь

здесь

здесь

Просто повеселило то, что мнения очень похожи по содержанию



#24 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 587 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 06 мая 2014 - 11:37

Блииин. А я новую тему создал)))  Не плохо бы их объединить в одну...



#25 Дорошенко Ирина Евгеньевна

Дорошенко Ирина Евгеньевна

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 267 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Москва

Отправлено 14 мая 2014 - 14:38

 

Да, резковато, немного, но Ивана поддержу. Даже первая медицинская помощь может обернуться для отеля громадными исковыми суммами, если эту помощь оказал не медработник а, скажем, администратор (даже если у него три высших медицинских).

Я в отеле работаю чуть меньше 3 лет, и не раз приносила в номер, где ночью температурит ребенок жаропонижающее из аптечки отеля, взамен одна благодарность от обеспокоенных мамочек. Окажись я на месте гостя, гораздо больше оценила бы моментальное предложение помощи, чем соблюдение всех установленных правил. Ни в коем случае не призываю проводить хирургические операции на территории отеля, но доходить до абсурда не стоит!!!!! Может в нашем отеле просто люди все адекватные проживали!!!!    

 

Коллеги! Как эксперт по сертификации и классификации скажу: "Никаких таблеток и средств в аптечке быть не должно."  

Всем советуем завести аналог "Автомобильной аптечки", последней комплектации.

И, если гостю плохо, то- вызов скорой.

Либо услуги консьержа по покупке тех таблеток и средств, которые гость сам напишет своей рукой. Многие  ставят с холле автомат по продаже средств первой необходимости. 

Иначе, я вам не завидую: одна жалоба гостя на ваши таблетки, и вас замучают проверками, а если найдут что-либо, а найти просто, то и до   "срока" не далеко. 


  • САФОНОВА ТАТЬЯНА это нравится

 "Здесь  дамы и господа оказывают  услуги  дамам и господам".

Как хочется, чтобы этот американский девиз  стал актуальным и  в  нашем гостиничном бизнесе. 


#26 Дорошенко Ирина Евгеньевна

Дорошенко Ирина Евгеньевна

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 267 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Москва

Отправлено 14 мая 2014 - 14:42

А отказывать гостю  нужно "Клиентоориентированно".  B)

 

А не так : "Эта услуга у нас не предусмотрена!"


 "Здесь  дамы и господа оказывают  услуги  дамам и господам".

Как хочется, чтобы этот американский девиз  стал актуальным и  в  нашем гостиничном бизнесе. 





Количество пользователей, читающих эту тему: 0

0 пользователей, 0 гостей, 0 скрытых пользователей