[Волвенкова Юлия Андреевна]

http://prohotel.ru/article-216542/0/ - интересный топик здесь!

Прямо о наболевшем пишут. Только вчера разговаривала с турфирмой (название скрываю), которая решила забронировать цепочку в отеле на сезон...

Вопрос предоплаты решается за 2 недели до заездов, так как у них сборные туры!! На мой вопрос: а можно ли гарантии какие-либо, турфирма развела руками, сказав, что если группа не наберется, только за 2 недели они смогут сообщить мне об этом. Но а Вы сами понимаете, режим работы, б/нал деньги, этот период спокойной может сократиться до недели. Ладно, было бы у меня 300 номеров, они бронировали бы 20 номеров- это одно дело, а вот когда у меня 100 номеров, они хотят 50 номеров... - это уже накладно...

Как Вы справляется с предоплатами?

[Oleg Vereshchaka]

Да, проблема очень "животрепещущая".

У нас корпоранты и групповые заезды составляют значительный % от общей загрузки. В нашем случае, именно с этим сегментом возникают характерные "проблемы". Случаи, когда требуют возвраты не редки (точнее сказать, так было раньше). Взвесив все "за и против", приняли решение не возвращать предоплат и "стоять до конца", были судебные тяжбы и прочие "моменты". Это, безусловно, привело к потере части потенциальных (в т.ч. и крупных) заказчиков. С другой стороны, практически во всех случаях, мы доказали свою правоту. В настоящий момент имеем ситуацию, когда "неприятные" ситуации практически не возникают. Произошел своего рода "отсев" ивент-ов и ТА, которые практикуют бронирование в 2-3 отелях одного и того-же мероприятия и "морочат голову" предлагая мизерную предоплату за "стоп" всего отеля.

Сложность была с реализацией "отказных" номеров, и, хотя, предоплата в таких случаях "покрывала" убыток, недополученные суммы лишали нас части прибыли. Здесь отрабатывал департамент продаж (всегда есть "вэйт-лист", данные о "телодвижениях" конкурентов и пр.).

Стоит признать, что такая "тяганина" носит довольно не лицеприятный характер и подрывает основы и принципы гостеприимства. Но таковы реалии бизнеса "по-украински".

[Дорошенко Ирина Евгеньевна]

В Туроперейтинге есть понятие "Групповые туры". Они дешевле за счет того, что бронирование  перевозки и отеля осуществляется по "невозвратным" тарифам.  В договоре оговорены сроки до начала поездки, когда можно отменить тур без штрафов, и сроки  разные, в зависимости от того, высокий   сезон или нет. Эти договоренности исходят из договора туроператора с гостиницей и перевозчиком. 

У меня был опыт судебного разбирательства с  санаторием  в Карловых Варах, когда турист требовал возврата 900 евро за неиспользованные 2 ночи, в виду задержки рейса из Москвы по метеоусловиям.  На суде был представлен контракт туроператора с данным санаторием, где сказано, что  "более низкие по сравнению с RR  "групповые тарифы по жестким блокам", которые были заложены в тур,  были обусловлены строгими договорными отношениями по "невозвратному бронированию при отказе  менее, чем за 7 дней"  и не подлежат  возврату, даже если гость фактически там не проживал.  Иск был отклонен.

 

Это было в 2008 году, но последнее время стали появляться случаи, когда  туристы отказываются от  групповым туров за сутки и менее, и высуживают всю сумму у Туроператоров!  Это противоречит  основам туроперейтинга, и подрывает весь турбизнес.

[Дорошенко Ирина Евгеньевна]

И точно так же у ТО  с Чешскими авиалиниями были договорные отношения на "жесткие блоки" мест по групповому невозвратному тарифу. Отказ  от какого-то количества мест  могу быть не менее чем за 21 день до начала полета. 

Поэтому: невозвратным тарифам БЫТЬ! 

Надо это четко закрепить законодательно, а то "Закон о защите прав потребителя"  подрывает основы бизнеса услуг. 

[Волвенкова Юлия Андреевна]

И точно так же у ТО  с Чешскими авиалиниями были договорные отношения на "жесткие блоки" мест по групповому невозвратному тарифу. Отказ  от какого-то количества мест  могу быть не менее чем за 21 день до начала полета. 

Поэтому: невозвратным тарифам БЫТЬ! 

Надо это четко закрепить законодательно, а то "Закон о защите прав потребителя"  подрывает основы бизнеса услуг. 

Согласна с Вам полностью!

Могу только добавить про то, что сейчас туроператоры разрешают аннулирировать даже за сутки по невозвратным тарифам. Это все та же конкуренция. Сейчас в туристический рынок лезут все, кому не лень, не проводя дополнительной аналитики-а вообще нужно это кому? Поэтому у них конкуренция тоже очень сильная. 2-3 турфирмы борются за одного клиента, особенно в межсезонье, давая ему скидки, а также возможность лояльной аннуляции, чтобы быть впереди своего конкурента. Только вся эта борьба потом просто отражается на гостинице...

[Волвенкова Юлия Андреевна]

Коллеги, может мы составим некий список таких туристических компаний, которые работают только по ограниченным срокам аннуляций, для того, чтобы мы все были к этому в будущем готовы.

От меня: ЗАО Интурист, MIKI Limited, Kuoni International и SwissAirlines- швейцарские авиалинии, Alliance Travel Company, Калипсо -мир путешествий.

Kuoni -только положительное мнение, кроме данных сроков. Но аннуляций от них очень мало, заявок много, работать советую.

[Дроздова Анна Вячеславовна]

Стоит признать, что такая "тяганина" носит довольно не лицеприятный характер и подрывает основы и принципы гостеприимства. Но таковы реалии бизнеса "по-украински".

 

Не только "по-украински", в той же самой мере проявляется бизнес "по-русски"!

 

И ладно еще работа с туриками и корпорантами, отношения с которыми закрепляются договором, и есть хоть какой-то шанс отбить свои денежки. Гораздо сложнее с индивидуальными гостями, которые бронируют, вносят предоплату, а потом отказываются от поездки и требуют возврат на вполне законных для них основаниях! Или же до последнего "морочат" голову доверчивым администраторам тем, что "точно-точно приедут, билеты уже на руках", а в день заезда пропадают или сообщают, что забронировали другой отель. Естественно, что с них уже ничего не взять. И как правило суммы небольшие из-за которых влезать в судебные тяжбы не хочется, проще вернуть и забыть!

Но таких гостей не один, а в сумме набегает кругленькая сумма! 

[Дроздова Анна Вячеславовна]

Коллеги, может мы составим некий список таких туристических компаний, которые работают только по ограниченным срокам аннуляций, для того, чтобы мы все были к этому в будущем готовы.

От меня: ЗАО Интурист, MIKI Limited, Kuoni International и SwissAirlines- швейцарские авиалинии, Alliance Travel Company, Калипсо -мир путешествий.

Kuoni -только положительное мнение, кроме данных сроков. Но аннуляций от них очень мало, заявок много, работать советую.

 

Отвечаю за работу с русскими фирмами и могу сказать, что сроки аннуляции прописываются в зависимости от сезона от 24 до 72 часов для индивидуальных гостей и отдельно для групп. Большинство фирм/турфирм не оспаривают их при подписании договора, но вот по факту всегда что-то не получается - либо "ну вот еще чуть-чуть, ждем подтверждения или денег от гостей" и в итоге сроки сдвигаются, никто ничего не дожидается и т.д., либо вообще бронируют с оплатой в отеле, предоставляя при этом контакты гостей (и то не всегда), которые также могут приехать, не приехать, потеряться и т.д. И фирма в этом случае на себя ответственность за незаезд не берет - ибо оговаривали наличную оплату,  есть контакты гостей - а значит бронь без штрафа!!!

[Константин Собенин]

Условия работы, конечно должны определяться рынком. Один человек может передумать или по своим личным обстоятельствам не поехать, это не так страшно, но если это становиться правилом, это очень плохо. А если агентство не набрало группу и отменяет крупную бронь. Упомянутые в статье авиакомпании сейчас активно работают над невозвратными тарифами. Цена меньше - деньги не возвращаются. Правила игры создают участники, отели вынуждены компенсировать риск "незаезда" большей ценой. Полагаю, интерес должен быть обоюдный отеля и гостя, один получает гарантированные средства, а другой получает меньшую цену. Надо законодательство продавливать, господа отельеры. Хотя, если проанализировать статистику отеля и убрать крупные проблемы с агентствами и большими группами, оставить таким образом только индивидуалов, думаю, получим стандартные потери как в обычном магазине от воровства.  

[Селюк Анна]

Коллеги, может мы составим некий список таких туристических компаний, которые работают только по ограниченным срокам аннуляций, для того, чтобы мы все были к этому в будущем готовы.

От меня: ЗАО Интурист, MIKI Limited, Kuoni International и SwissAirlines- швейцарские авиалинии, Alliance Travel Company, Калипсо -мир путешествий.

Kuoni -только положительное мнение, кроме данных сроков. Но аннуляций от них очень мало, заявок много, работать советую.

По своему опыту работы, могу сказать, что сотрудничала, с большинством из представленных компаний. С компаниями SwissAirlines- швейцарские авиалинии, Alliance Travel Company удобно работать в крупных отелях с большим номерным фондом и конференц-залами. Для мини-отелей могу посоветовать сотрудничество с Miki Travel, MetGlobal, Tourico, Dertour, Интурист. Не могу присоединиться к успешному опыту работы с компанией Kuoni, с ними как раз всегда была проблема с большим колличеством аннуляций и овербукингов в самый не подходящий момент.

[Хасанова Лалита Рахимбаевна]

Наша организация спрашивает предоплату с групп в зависимости от сезона.  В условиях жесткой конкуренции в низкий сезон приходится иногда верить гостям "на слово". В высокий сезон, разумеется, предоплата должна осуществляться во время!!! И необходимо четко отслеживать этот момент!
Есть еще такая фишка...когда звонит соседний отель и представляется индивидуальным гостем, просит забронировать 5 номеров в связи с неким мероприятием (свадьба например), ты сообщаешь, мол, нужна предоплата хотя бы первых суток. В свою очередь они отвечают согласием, дают свой эл.адрес, мы ставим бронь, отправляем квитанции для оплаты, которые они могут оплатить в течении трех рабочих дней. Оплата, так и не приходит. Звонишь гостям они утверждают, что оплатили все в день получения просишь их отправить корешок квитанции, ждешь и веришь. В итоге, брони, естественно, снимаются и отель теряет свою прибыль.  Для того, чтобы таких ситуаций не возникало, еще раз повторюсь, необходимо контролировать процесс предоплат и четко обучать линейный персонал, проводя с ними всевозможные тренинги на эту тему.

[Oleg Vereshchaka]

Лалита, в том и дело, что в низкий сезон можно потерпеть с предоплатой (в крайнем случае не заездом), т.к. свободных номеров достаточно. А вот сезон, когда имеешь отказ от заезда крупной группы, занимающей большую часть номерного фонда...
Понимаю, что это не совсем правильно, но мы практикуем "двойное бронирование" в случаях, когда потенциальный заказчик начинает "вилять" и, под разными предлогами, затягивает с предоплатой. "Корешки" подтверждающие оплату, к стати, совсем не "панацея", особенно когда заказчик иногородний. Неоднократно получал "отфотошопленные" платежки. С индивидуальными заездами -проще, предупреждаем о снятии брони при не поступлении "гарантии" до определенного дня.
Несчет тренингов, -они необходимы, но касаемо финансовой дисциплины, будет вполне достаточно грамотной инструкции по той или иной ситуации. Знание всех инструкций - одно из основных требований при зачисление в штат (здесь, о фронт-офис).

[Хасанова Лалита Рахимбаевна]

Олег, "двойное бронирование"  зачастую приводит к over booking, что не есть хорошо. Согласитесь, гость приезжает в отпуск, находится в предвкушении чего-то хорошего и светлого. Так же, есть возможность получить плохую рекламу для отеля (передачу информации из уст в уста никто не отменял), не все гости адекватно оценивают сложившуюся ситуацию.  

Если во "владении" сеть гостиниц,  есть возможность переселить в другой отель (трансфер разумеется за счет отеля) без потери денежных средств и без негатива со стороны гостя. Смотря конечно где расположен этот отель,ведь этот пункт влияет на ценообразование.  Зачастую гости встают в "позу" и не хотят переселяться и в этом они правы.

Нельзя быть 100 % застрахованным от не заездов.

[Oleg Vereshchaka]

Иногда, особенно в высокий сезон, "закрываем каналы бронирования". Здесь должен четко работать департамент продаж и стойка.
ПС. К стати, "овер" - это обычная практика для авиакомпаний, отелей... Опираясь на многолетний опыт работы в туристическом секторе, могу с полной ответственностью сказать, что при 100% погарантированном отеле (скажем, Новый Год, в нашем случае) незаезд имеет место быть (3-5%), а это немалые цифры.

[Крутякова Елена Викторовна]

Вопрос загрузки отеля и осуществления получения предоплаченных бронирований всегда и во все сезоны был достаточно актуальным для всех отельеров, так как от этого напрямую зависит получение  гарантированной прибыли.В свою очередь потенциальный гость так же находится в поиске наилучшего варианта своего отдыха, а именно: «получше» и «подешевле». Так как быть обеим сторонам? Вопрос о соблюдении прав сторон достаточно спорный и идеального ответа на него нет. Но, ссылаясь на свой опыт работы со стойкой ресепшн, хочу сказать одно, что каждая из сторон имеет свою выгоду при осуществлении предоплаченного бронирования.

С одной стороны отель имеет гарантированное оплаченное бронирование, тем самым получает гарантированную прибыль, с другой стороны, гость получает скидку на проживание в отеле, потому что, как правило, бронирование с невозвратным тарифом значительно дешевле бронирования с возвратным тарифом, тем самым удовлетворяет один из своих главных критериев поиска размещения это-«подешевле». Отель гарантирует гостю размещение на запрашиваемые даты в отеле письменным подтверждением. Соответственно, дабы избежать конфликтных ситуаций при заселении индивидуалов, необходимо в данном письменном подтверждении прописывать все условия бронирования, необходимо уточнить, что данное бронирование гарантировано и возврат денежных средств при оплате не возвращается. Вовремя проинформированный гость не будет предъявлять никаких претензий к отелю в случае возникших у него «форсмажерных» ситуаций. Еще раз подчеркиваю, Вовремя проинформированный!!!

В данном случае с индивидуалами администратору стойки ресепшн необходимо пользоваться контактами гостя и при бронировании номера по невозвратному тарифу необходимо сообщить гостю, что в связи с предоставляемой скидкой отель, в свою очередь, хочет получить гарантированную оплату. Гостю высылается квитанция, счет на оплату. Оплачивая свое проживание гость заранее знает, на каких условиях он размещается в отеле.

Намного все проще с туриками и корпорантами, так как с данными сегментами, в обязательном порядке, идет соглашение или подписывается договор, в котором указываются все условия сотрудничества.

[Андреева Елена]

Работаю в отрасли туризма и  вопрос с предоплатами для нас остается одним из самых важных, особенно в сезон. С групповыми бронированиями,еще куда не шло. Практически со всеми фирмами заключены договора,и при условии "незаезда",снимается штраф, да и практически всегда мы получаем информацию о "незаезде" группы заранее... А вот с индивидуальными бронированиями уже хуже, иной раз бывает,что до гостей не дозвониться с уточнением приезда и номера пустуют, т.к. мы надеемся,что гости приедут. Конечно можно "продать" номер повторно,но нет гарантий,что гость,забронировавший номер ранее не приедет, а если больше нет свободных номеров...?и приходиться переселять гостей в близлежащие отели, а этим мы приносим дискомфорт гостям, и подрываем  репутацию отеля в нелучшую сторону. Мы стараемся всеми силами, получить предоплату с гостей до заезда... Бывает приходиться обзванивать гостей,  отсылать квитанции на предоплату НЕ ОДИН РАЗ. Но этим мы ограничиваем себя от "простоя номеров", а соответственно и от потери прибыли.