•         


- - - - -

А компот? Мы в КРЫМУ и у нас новые вопросы!Помогите

Крым цены в Крыму зарплата в гостинице полный пансион

#1 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 539
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

01 Апрель 2014 - 17:10

Уважаемые коллеги!

Как вы знаете Крым перешел под юрисдикцию РФ и стал частью России.

Соответственно, теперь нужно приспосабливаться к новым условиям и

к законодательству РФ, которое отличается от украинского. В плане добычи

информации, конечно, что-то нароем сами в интернете, почитаем в юридических

справочниках, но и на форум будем обращаться за вашей помощью, как это 

делали раньше и получали полезные отклики, за что всем большое спасибо,

да и сами помогали где могли, делились своими знаниями.и надеемся, что

так будет и впредь.

Теперь по делу. :)  Постепенно Крым переходит на рубли, сейчас небольшая

неразбериха с ценами, поскольку платить за товары и услуги можно как в гривнах,

так и в рублях, но курс рубля пока явно не соответствует коммерческому. Это

сделали власти намеренно, чтобы спасти население Крыма от обесценивания гривны.

Сейчас обмен рублей на гривны в Крыму идет по следующим пропорциям - за 100 гривен

дают 380 рублей. Но на сегодняшний день 100 гривен это 8,7 $, а 380 рублей это 10,5 $

Т.е. очевидно явное несоответствие курсов. Для населения это плюс, а для торгующих

и оказывающих услуги организаций - минус. Потому что цена в рублях получается явно

завышенной. Повлиять на ситуацию пока невозможно, поскольку такие правила "спущены

сверху". И если средняя цена номера у нас в межсезонье колебалась от 400 до 800 гривен,

что соответствовало  35-70$, то в рублях это 1520-3040  и  42-84$ соответственно.  

Т.е превышение на 20%. К маю-июню обещают, что все устаканится. 

Но мы сейчас должны какой-то бизнес план подготовить в связи с изменившимися условиями,

кроме того, все работники ожидают повышения заработной платы, очевидно полагая, что их

труд в России оценивается дороже.  В общем, голова кругом идет )))

Христа ради простите, что влезаю в интимные финансовые дела, но прошу поделиться 

какие должностные оклады у администраторов, горничных, портье и т.д.  Каков размер

бонусов и премиальных (примерный) и сколько люди в итоге получают на руки в месяц.

Севастополь является историческим центром, городом-курортом, население 400 тыс. человек,

в сезон увеличивается более чем на миллион. По крайней мере так было. Это чтобы было с чем сравнивать.

Кроме этого мы хотим ввести у себя в гостинице услугу "полный пансион", т.е. 3-х разовое 

питание по меню. Для отдыхающих это очень удобно. Но это также добавляет существенную

прибавку к стоимости номера, поэтому мы планируем предоставлять такую услугу только по желанию

гостя. Коллеги, как вы считаете, какая цифра (в рублях) была бы оптимальной для полупансиона, например,

завтрак-обед или завтрак-ужин, и для полного пансиона- завтрак-обед-ужин?

В целом есть переживания по поводу предстоящего сезона, Украина может препятствовать

потоку своих туристов в Крым, поэтому такие колебания... Сами понимаете, спрос диктует предложение.

Спасибо. Жду

 

Забыл указать важные моменты. Сама гостиница у нас большая, но мы владельцы всего одного этажа - 280 кв.м. Это 10 номеров - 5 номеров по 20 кв.м. и 5 номеров от 25 до 40 кв.м. Точнее даже 9 номеров. Один мы отдали под хоз. комнату.  Соответственно, все происходит только на нашей территории, все в одной плоскости - на 8 этаже, он изолирован полностью. Здесь у нас свой рецепшен, своя хоз.комната для горничных и номера.Задачи администраторов расширенные, чтобы не раздувать штат. Они и заселяют, и принимают оплату, и на телефоне, и на брони и т.д. Сутки через трое (сейчас хотим урезать на сутки через двое). Горничные выполняют обычные обязанности по уборке, также принимают номера в момент выезда гостей. Их рабочий день с 8 утра до 8 вечера. 2/2



#2 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 587
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

01 Апрель 2014 - 18:09

Андрей, врядле Украина будет препятствовать... скорее сами Украинцы откажутся ехать, по крайней мере в этом сезоне, пока "горячие головы не остынут". (к стати, живу "у самой границы" - проезд безпроблемный в обе стороны).

Касаемо цен, окладов и прочего - здаётся, Вам самим нужно выработать некий "рецепт", т.к. то, что принято где-то, с большой долей вероятности, не сработает в Крыму. При этом, опираясь исключительно на собственную "конъюнктуру". Всё придет со временем и станет на свои места. Главное не "перегнуть палку". В данной ситуации, лучше меньше заработать и остаться на плаву, нежели "загнуть" цену и вылететь. Тем более из сложившейся ситуации можно извлечь немало "иммиджевых выгод".

ПС. Многие здесь присутствующие, уже не однократно переживали такие ситуации. В конце 90-хх - гиперинфляция, затем - деноминация. Было хуже в разы. И те, кто проявлял терпение и не гнался "за ценами" практически ничего не потерял.



#3 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 539
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

01 Апрель 2014 - 19:41

Андрей, врядле Украина будет препятствовать... скорее сами Украинцы откажутся ехать, по крайней мере в этом сезоне, пока "горячие головы не остынут". (к стати, живу "у самой границы" - проезд безпроблемный в обе стороны).

Касаемо цен, окладов и прочего - здаётся, Вам самим нужно выработать некий "рецепт", т.к. то, что принято где-то, с большой долей вероятности, не сработает в Крыму. При этом, опираясь исключительно на собственную "конъюнктуру". Всё придет со временем и станет на свои места. Главное не "перегнуть палку". В данной ситуации, лучше меньше заработать и остаться на плаву, нежели "загнуть" цену и вылететь. Тем более из сложившейся ситуации можно извлечь немало "иммиджевых выгод".

ПС. Многие здесь присутствующие, уже не однократно переживали такие ситуации. В конце 90-хх - гиперинфляция, затем - деноминация. Было хуже в разы. И те, кто проявлял терпение и не гнался "за ценами" практически ничего не потерял.

 

Андрей, врядле Украина будет препятствовать... скорее сами Украинцы откажутся ехать, по крайней мере в этом сезоне, пока "горячие головы не остынут". (к стати, живу "у самой границы" - проезд безпроблемный в обе стороны).

Касаемо цен, окладов и прочего - здаётся, Вам самим нужно выработать некий "рецепт", т.к. то, что принято где-то, с большой долей вероятности, не сработает в Крыму. При этом, опираясь исключительно на собственную "конъюнктуру". Всё придет со временем и станет на свои места. Главное не "перегнуть палку". В данной ситуации, лучше меньше заработать и остаться на плаву, нежели "загнуть" цену и вылететь. Тем более из сложившейся ситуации можно извлечь немало "иммиджевых выгод".

ПС. Многие здесь присутствующие, уже не однократно переживали такие ситуации. В конце 90-хх - гиперинфляция, затем - деноминация. Было хуже в разы. И те, кто проявлял терпение и не гнался "за ценами" практически ничего не потерял.

Спасибо. Да, это все понятно, но хотя бы знать от чего отталкиваться. Мы не можем поднимать з/п, оставляя все остальное на прежнем уровне. К тому же не зная какая будет заполняемость. 3 месяца почти никого не было. Списываем на известные события. Дальше - тоже неопределенность. А работникам платить надо и они уже поговаривают о том, что в России у администраторов з/п 15-20 тыс. руб.  а это 5-6 тысяч гривен - для нас нонсенс в данной ситуации.



#4 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 587
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

01 Апрель 2014 - 20:33

Пересчитайте действующую (гривневую) цену в эквивалент рубля. Ближайший год будет однозначно тяжёлым, людям нужно это объяснить. Дабы удержаться, в Вашей ситуации (а она далеко - не лёгкая), как бы снижать цены не пришлось. Соответственно - экономить на операционных расходах, а здесь без сокращения смен либо увольнений - не обойтись, увы...((( Будут недовольные, часть может уйти. Зато останутся самые сильные, понимающие что лучше "ужаться" временно, но не потерять работу (а это для Крыма очень актуально).

ПС. А в Москве зп администраторов ещё по больше будет :D

ПС2. Удачи. Информируйте как у Вас (в Крыму в смысле) ситуация развивается - как сезон, загрузка и тп. (если не трудно).



#5 Дроздова Анна Вячеславовна

Дроздова Анна Вячеславовна

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 113
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург

02 Апрель 2014 - 10:33

Христа ради простите, что влезаю в интимные финансовые дела, но прошу поделиться 

какие должностные оклады у администраторов, горничных, портье и т.д.  Каков размер

бонусов и премиальных (примерный) и сколько люди в итоге получают на руки в месяц.

Севастополь является историческим центром, городом-курортом, население 400 тыс. человек,

в сезон увеличивается более чем на миллион. По крайней мере так было. Это чтобы было с чем сравнивать.

Кроме этого мы хотим ввести у себя в гостинице услугу "полный пансион", т.е. 3-х разовое 

питание по меню. Для отдыхающих это очень удобно. Но это также добавляет существенную

прибавку к стоимости номера, поэтому мы планируем предоставлять такую услугу только по желанию

гостя. Коллеги, как вы считаете, какая цифра (в рублях) была бы оптимальной для полупансиона, например,

завтрак-обед или завтрак-ужин, и для полного пансиона- завтрак-обед-ужин?

В целом есть переживания по поводу предстоящего сезона, Украина может препятствовать

потоку своих туристов в Крым, поэтому такие колебания... Сами понимаете, спрос диктует предложение.

Спасибо. Жду

 

Постараюсь ответить по порядку! Вы не указали какой у Вас номерной фонд, но если брать в среднем, то администратор работая в смену 24 часа (сутки) в Санкт-Петербурге получает в среднем 2000 рублей за смену. Соответственно от количества отработанных в месяц смен зависит заработная плата. По поводу премиальных или бонусов можете поставить вопрос следующим образом - увеличивать дополнительную прибыльность, в частности прибыльность стойки. Я имею ввиду доп доход от продажи экскурсий, билетов, заказа такси, заказа еды, продажи какой-то сувенирной продукции, прокат спортивного инвентаря или что-либо еще. Соответственно все премии считать от этих сумм или просто все отдавать персоналу, при этом не завышая основной оклад.

 

Что касается пансиона или полупансиона - мое личное мнение, идея хороша, но при этом стоит акцентировать внимание именно на полупансионе. Так как люди всегда завтракают, при этом зачастую уходят гулять на целый день и возвращаются только к ужину. Поэтому комбинация завтрак-ужин на мой взгляд будет самая популярная. По поводу существенной прибавки к стоимости номера не согласна, так как рассчитывая данное пакетное предложение за основу Вы берете себестоимость номера, прибавляете себестоимость питания, прибавляете необходимую наценку и пытаетесь с этим всем не вывалиться сильно за среднерыночную стоимость. 

 

Думаю действительно в первый год не стоит стремится сорвать звезду с неба, а необходимо  сделать максимум для того, чтобы встать на ноги, стабилизировать ситуацию со всеми службами, понять все тонкости и ньюансы нового законодательства, дождаться выравнивания курса и денег. Чтобы к следующему сезону Вы были во всеоружии!



#6 Волвенкова Юлия Андреевна

Волвенкова Юлия Андреевна

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 193
  • Пол:Женщина

02 Апрель 2014 - 11:27

 

Андрей, врядле Украина будет препятствовать... скорее сами Украинцы откажутся ехать, по крайней мере в этом сезоне, пока "горячие головы не остынут". (к стати, живу "у самой границы" - проезд безпроблемный в обе стороны).

Касаемо цен, окладов и прочего - здаётся, Вам самим нужно выработать некий "рецепт", т.к. то, что принято где-то, с большой долей вероятности, не сработает в Крыму. При этом, опираясь исключительно на собственную "конъюнктуру". Всё придет со временем и станет на свои места. Главное не "перегнуть палку". В данной ситуации, лучше меньше заработать и остаться на плаву, нежели "загнуть" цену и вылететь. Тем более из сложившейся ситуации можно извлечь немало "иммиджевых выгод".

ПС. Многие здесь присутствующие, уже не однократно переживали такие ситуации. В конце 90-хх - гиперинфляция, затем - деноминация. Было хуже в разы. И те, кто проявлял терпение и не гнался "за ценами" практически ничего не потерял.

 

Андрей, врядле Украина будет препятствовать... скорее сами Украинцы откажутся ехать, по крайней мере в этом сезоне, пока "горячие головы не остынут". (к стати, живу "у самой границы" - проезд безпроблемный в обе стороны).

Касаемо цен, окладов и прочего - здаётся, Вам самим нужно выработать некий "рецепт", т.к. то, что принято где-то, с большой долей вероятности, не сработает в Крыму. При этом, опираясь исключительно на собственную "конъюнктуру". Всё придет со временем и станет на свои места. Главное не "перегнуть палку". В данной ситуации, лучше меньше заработать и остаться на плаву, нежели "загнуть" цену и вылететь. Тем более из сложившейся ситуации можно извлечь немало "иммиджевых выгод".

ПС. Многие здесь присутствующие, уже не однократно переживали такие ситуации. В конце 90-хх - гиперинфляция, затем - деноминация. Было хуже в разы. И те, кто проявлял терпение и не гнался "за ценами" практически ничего не потерял.

Спасибо. Да, это все понятно, но хотя бы знать от чего отталкиваться. Мы не можем поднимать з/п, оставляя все остальное на прежнем уровне. К тому же не зная какая будет заполняемость. 3 месяца почти никого не было. Списываем на известные события. Дальше - тоже неопределенность. А работникам платить надо и они уже поговаривают о том, что в России у администраторов з/п 15-20 тыс. руб.  а это 5-6 тысяч гривен - для нас нонсенс в данной ситуации.

 

Андрей, здравствуйте.

Тема очень интересная. По поводу зарплат администраторов. Необходимо учитывать Ваш номерной фонд и список обязанностей, которые выполняют Ваши администраторы. В каждой гостинице все по-разному. Администратор может заселять, принимать оплату, бронировать, контролировать горничных и т.д. График работы у нас у администраторов сутки через трое или двое (по графику). За смену администратор зарабатывает от 2000 до 2200 . Это в Санкт-Петербурге. В регионах (не во всех!!!) Центральной части зарплата по меньше, в месяц получается где-то 18 -19 тыс рублей.

По поводу ценообразования: интересно привязать Ваши цены к у.е. или евро. От этого и пересчитывать, соответственно, цены. Вы по-любому работаете с иностранными партнерами, поэтому цены в у.е. Вам пригодятся. Но признаюсь честно, с учетом настоящей ситуации на Украине, прогноз на сезон по данным РосТуризма не положительные, падение спроса составит в среднем 30 %. А как Вы сами написали, спрос рождает предложение. От этого следует, что сейчас Вы, пересчитав цены, видите, что ценник за счет разной валюты увеличивается на 20 %, а по идее должен снизиться минимум на 30 %. Демпинг цен не миновать в этом сезоне, хотя может и реально все стабилизируется к июню или июлю. По поводу спроса:есть интересные статьи:

http://prohotel.ru/news-216344/0/ здесь о прогнозах на турпоток в Украину и Крым и о скидках отелей Крыма

http://prohotel.ru/news-216392/0/

http://prohotel.ru/news-216410/0/

А что говорят Ваши конкуренты или коллеги?


Консалтинг достойно управляем отелями, обеспечиваем загрузку, улучшаем ADR и увеличиваем REVPAR and GOPPAR

#7 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 539
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

02 Апрель 2014 - 12:10

Постараюсь ответить по порядку! Вы не указали какой у Вас номерной фонд,

 

Андрей, здравствуйте.Тема очень интересная. По поводу зарплат администраторов. Необходимо учитывать Ваш номерной фонд и список обязанностей, которые выполняют Ваши администраторы. В каждой гостинице все по-разному. Администратор может заселять, принимать оплату, бронировать, контролировать горничных и т.д. 

А что говорят Ваши конкуренты или коллеги?

 

 

 


Коллеги, большое спасибо за Ваши отзывы! Да, действительно, самое главное я не указал. Сама гостиница у нас большая, но мы владельцы всего одного этажа - 280 кв.м. Это 10 номеров - 5 номеров по 20 кв.м. и 5 номеров от 25 до 40 кв.м. Точнее даже 9 номеров. Один мы отдали под хоз. комнату.  Соответственно, все происходит только на нашей территории, все в одной плоскости - на 8 этаже, он изолирован полностью. Здесь у нас свой рецепшен, своя хоз.комната для горничных и номера. Задачи администраторов расширенные, чтобы не раздувать штат. Они и заселяют, и принимают оплату, и на телефоне, и на брони и т.д. Сутки через трое (сейчас хотим урезать на сутки через двое). Горничные выполняют обычные обязанности по уборке, также принимают номера в момент выезда гостей. Их рабочий день с 8 утра до 8 вечера. 2/2

 



#8 Дорошенко Ирина Евгеньевна

Дорошенко Ирина Евгеньевна

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 276
  • Пол:Женщина
  • Город:Москва

02 Апрель 2014 - 13:51

1. В связи с подорожанием Турции, а так же высоким курсом евро, прогнозы для турпотока в Крым  весьма хорошие!

2. И здесь возникает  следующая проблема: если уровень сервиса будет низким ( а для отечественных курортов это, к сожалению, скорее норма, чем исключение), то в следующий сезон может быть "разочарование"  гостей соответствием уровня цен  и качества. В начале 2000 я такое пережила в Сочи лично, и после этого зареклась отдыхать на родине. Деньги практически те же, а сервиса никакого. 

В случае, когда портье занимается всем, в том числе уборкой,  при хорошей загрузке всегда будет наблюдаться падение качества:либо уборки, либо обслуживания гостей: внимания к их запросам и  нуждам.

Кстати, недовольный и замотанный персонал не может оказать высокий уровень сервиса.

 

Будьте внимательны к этим моментам, ведь гость уже давно выбирает по уровню комфорта и сервиса, а 

"гостиничный бизнес состоит из мелочей!"


 "Здесь  дамы и господа оказывают  услуги  дамам и господам".

Как хочется, чтобы этот американский девиз  стал актуальным и  в  нашем гостиничном бизнесе. 


#9 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 587
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

02 Апрель 2014 - 14:44

С другой стороны - "сервиса" в Крыму особо ни кто не ждёт (да и не ждал никогда). Возможно РФ удастся "завести" толковых инвесторов и сломать стереотип.

Знаю симпотичный мини-отельчик (около 10 номеров + кафешка), штат которого составляет всего 3 человека - они же собственники (семья). Живут там же. Уровень обслуживания, уборки и пр. очень не плохой. 

Это я к тому, что при небольших объёмах не всегда есть смысл (в т.ч. экономический) комплектовать штат привычных нам служб отеля.



#10 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 539
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

02 Апрель 2014 - 17:33

 

В случае, когда портье занимается всем, в том числе уборкой,  при хорошей загрузке всегда будет наблюдаться падение качества:либо уборки, либо обслуживания гостей: внимания к их запросам и  нуждам.

Кстати, недовольный и замотанный персонал не может оказать высокий уровень сервиса.

 

Будьте внимательны к этим моментам, ведь гость уже давно выбирает по уровню комфорта и сервиса, а 

"гостиничный бизнес состоит из мелочей!"

 

С другой стороны - "сервиса" в Крыму особо ни кто не ждёт (да и не ждал никогда). Возможно РФ удастся "завести" толковых инвесторов и сломать стереотип.

Знаю симпотичный мини-отельчик (около 10 номеров + кафешка), штат которого составляет всего 3 человека - они же собственники (семья). Живут там же. Уровень обслуживания, уборки и пр. очень не плохой. 

Это я к тому, что при небольших объёмах не всегда есть смысл (в т.ч. экономический) комплектовать штат привычных нам служб отеля.

У нас на 9 номеров работало  7(!) человек.- 4 администратора и 2 горничные и я как директор. Дополнительную  прибыль имели еще с того, что подгружали чужие номера в гостинице за 10-15%, когда свои все заняты были. Объем работы для персонала я назвал бы даже заниженным, за исключением самого высокого сезона. Так что то, о чем пишет Ирина - это не про нас.



#11 Дорошенко Ирина Евгеньевна

Дорошенко Ирина Евгеньевна

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 276
  • Пол:Женщина
  • Город:Москва

04 Апрель 2014 - 11:10

"Так что то, о чем пишет Ирина - это не про нас."

 

Отлично, я рада за вас. 

А как вы мерили уровень удовлетворенности гостей?

А процент возвратных гостей?

 

 Нельзя недооценивать составляющую под названием "сервис".  Это трудно описать, а можно только "прочувствовать".

 

В условиях рыночной конкуренции будут выживать только те отели, где гость получает удовлетворяющий  его  уровень обслуживания по схеме: цена/качество.

Хотя, нет! Наши российские гости последние 2-3 года демонстрируют завышенные ожидания от затраченных на гостиничные услуги  денег! 

Даже иностранцы не такие привередливые, как наши, из глубинки, демонстируют приезжая в столицу.


 "Здесь  дамы и господа оказывают  услуги  дамам и господам".

Как хочется, чтобы этот американский девиз  стал актуальным и  в  нашем гостиничном бизнесе. 


#12 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 539
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

22 Апрель 2014 - 21:48

 

А как вы мерили уровень удовлетворенности гостей?

А процент возвратных гостей?

 

 

Я думаю этот уровень вообще сложно измерить объективно. Мы совсем еще "молодой" отель. Но существует  статистика, есть отзывы гостей, в конце-концов я всегда вижу искреннюю живую реакцию людей, когда им что-то понравилось или, наоборот, - нет, и они это озвучивают. Вряд ли кому-то придет в голову делать это помимо воли. 



#13 Тальфельдт Мария

Тальфельдт Мария

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 11

22 Апрель 2014 - 21:59

 

 

А как вы мерили уровень удовлетворенности гостей?

А процент возвратных гостей?

 

 

Я думаю этот уровень вообще сложно измерить объективно. Мы совсем еще "молодой" отель. Но существует  статистика, есть отзывы гостей, в конце-концов я всегда вижу искреннюю живую реакцию людей, когда им что-то понравилось или, наоборот, - нет, и они это озвучивают. Вряд ли кому-то придет в голову делать это помимо воли. 

 

Отзывы на букинге ? нет?



#14 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 539
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

22 Апрель 2014 - 22:03

Отзывы на букинге ? нет?

 


"Турправда", "Yandex", "Дорога.ua", сайт отеля

 

 



#15 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 587
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

23 Апрель 2014 - 08:05

+ книга отзывов, также, очень показательна.



#16 Дорошенко Ирина Евгеньевна

Дорошенко Ирина Евгеньевна

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 276
  • Пол:Женщина
  • Город:Москва

24 Апрель 2014 - 09:46

 

 

А как вы мерили уровень удовлетворенности гостей?

А процент возвратных гостей?

 

 

Я думаю этот уровень вообще сложно измерить объективно. Мы совсем еще "молодой" отель. Но существует  статистика, есть отзывы гостей, в конце-концов я всегда вижу искреннюю живую реакцию людей, когда им что-то понравилось или, наоборот, - нет, и они это озвучивают. Вряд ли кому-то придет в голову делать это помимо воли. 

 

 

Коллеги!  Уровень возвратности гостей измерить очень просто! 

И это  один из главных показателей, на сколько им понравилось у вас.

И  еще, из общей "Теории клиентоориентированного сервиса" :  Привлечение нового клиента в 5 раз дороже, чем удержание уже имеющегося".

Когда, с моей подачи, одна столичная  гостиница ввела программу лояльности, через год % возвратности увеличился с 25% до 40%. 


 "Здесь  дамы и господа оказывают  услуги  дамам и господам".

Как хочется, чтобы этот американский девиз  стал актуальным и  в  нашем гостиничном бизнесе. 


#17 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 539
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

24 Апрель 2014 - 10:36

 

Коллеги!  Уровень возвратности гостей измерить очень просто! 

И это  один из главных показателей, на сколько им понравилось у вас.

И  еще, из общей "Теории клиентоориентированного сервиса" :  Привлечение нового клиента в 5 раз дороже, чем удержание уже имеющегося".

Когда, с моей подачи, одна столичная  гостиница ввела программу лояльности, через год % возвратности увеличился с 25% до 40%. 

 

 

Я же писал, что мы совсем "молодой" отель. Работаем меньше года. Причем, в период известных крымских событий вообще простаивали пустыми практически 4 месяца. Но с Вами согласен полностью - программы для привлечения и удержания клиентов надо обязательно внедрять и продвигать. У нас существует система скидок, но я считаю, что этого мало. Программы лояльности чаще всего основываются на какой-то финансовой заинтересованности, будь то скидки, бонусы, подарки. Также я считаю, что важным фактором является внимание к каждому отдельному человеку (гостю), создание ему максимально комфортного микроклимата, и зачастую это ценится дороже всяких скидок

P.S. Когда я писал про уровень, который сложно измерить, я имел в виду уровень удовлетворенности гостей, о котором Вы написали. Будем смотреть правде в глаза - возвращаются в отель даже те гости,  у которых были конфликты, а это никак не показатель удовлетворенности. Удовлетворенность гостей и возврат - совершенно разные вещи


 


 

 

 



#18 Дроздова Анна Вячеславовна

Дроздова Анна Вячеславовна

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 113
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург

25 Апрель 2014 - 11:30

 

 

Коллеги!  Уровень возвратности гостей измерить очень просто! 

И это  один из главных показателей, на сколько им понравилось у вас.

И  еще, из общей "Теории клиентоориентированного сервиса" :  Привлечение нового клиента в 5 раз дороже, чем удержание уже имеющегося".

Когда, с моей подачи, одна столичная  гостиница ввела программу лояльности, через год % возвратности увеличился с 25% до 40%. 

 

 

Я же писал, что мы совсем "молодой" отель. Работаем меньше года. Причем, в период известных крымских событий вообще простаивали пустыми практически 4 месяца. Но с Вами согласен полностью - программы для привлечения и удержания клиентов надо обязательно внедрять и продвигать. У нас существует система скидок, но я считаю, что этого мало. Программы лояльности чаще всего основываются на какой-то финансовой заинтересованности, будь то скидки, бонусы, подарки. Также я считаю, что важным фактором является внимание к каждому отдельному человеку (гостю), создание ему максимально комфортного микроклимата, и зачастую это ценится дороже всяких скидок

P.S. Когда я писал про уровень, который сложно измерить, я имел в виду уровень удовлетворенности гостей, о котором Вы написали. Будем смотреть правде в глаза - возвращаются в отель даже те гости,  у которых были конфликты, а это никак не показатель удовлетворенности. Удовлетворенность гостей и возврат - совершенно разные вещи


 


 

 

 

 

На мой взгляд, гость которому НЕ ПОНРАВИЛОСЬ в отеле вряд ли в него вернется! Если, конечно, Вы не единственная гостиница в городе! 

Конфликты и какие-то мелкие проблемы случаются всегда и везде, от них никто не застрахован! Но если общее впечатление осталось хорошим, то гость вернется! А значит это 2 напрямую взаимосвязанных понятия - удовлетворенность и возврат! Лично я никогда не вернусь в отель, который меня не устроил по каким-то причинам, где меня обидели, "недолюбили" и не оказали должного гостеприимства)! 



#19 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 539
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

25 Апрель 2014 - 12:10

На мой взгляд, гость которому НЕ ПОНРАВИЛОСЬ в отеле вряд ли в него вернется! Если, конечно, Вы не единственная гостиница в городе! 

Конфликты и какие-то мелкие проблемы случаются всегда и везде, от них никто не застрахован! Но если общее впечатление осталось хорошим, то гость вернется! А значит это 2 напрямую взаимосвязанных понятия - удовлетворенность и возврат! Лично я никогда не вернусь в отель, который меня не устроил по каким-то причинам, где меня обидели, "недолюбили" и не оказали должного гостеприимства)! 

 


 



Наверняка вы знакомы с договорной формой обслуживания, когда работники компании останавливаются только в той гостинице, с которой у их предприятия заключен договор. Здесь возврат неизбежен, как бы гостя "недолюбили". Второй момент, гость приехал в город, а свободные номера есть только в том отеле, где ему останавливаться не хочется. Сам попадал в такие ситуации. И  скрепя зубами опять таки возврат. ))) Также возврат будет вероятнее всего туда, где гостю предложат максимально приемлемые для него финансовые условия, т.е. там, где дешево. И опять гость закроет глаза на все проколы... Так что вопрос про неудовлетворенность и возврат остается открытым )))

 



#20 Дорошенко Ирина Евгеньевна

Дорошенко Ирина Евгеньевна

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 276
  • Пол:Женщина
  • Город:Москва

25 Апрель 2014 - 16:32

 

На мой взгляд, гость которому НЕ ПОНРАВИЛОСЬ в отеле вряд ли в него вернется! Если, конечно, Вы не единственная гостиница в городе! 

Конфликты и какие-то мелкие проблемы случаются всегда и везде, от них никто не застрахован! Но если общее впечатление осталось хорошим, то гость вернется! А значит это 2 напрямую взаимосвязанных понятия - удовлетворенность и возврат! Лично я никогда не вернусь в отель, который меня не устроил по каким-то причинам, где меня обидели, "недолюбили" и не оказали должного гостеприимства)! 

 


 



Наверняка вы знакомы с договорной формой обслуживания, когда работники компании останавливаются только в той гостинице, с которой у их предприятия заключен договор. Здесь возврат неизбежен, как бы гостя "недолюбили". Второй момент, гость приехал в город, а свободные номера есть только в том отеле, где ему останавливаться не хочется. Сам попадал в такие ситуации. И  скрепя зубами опять таки возврат. ))) Также возврат будет вероятнее всего туда, где гостю предложат максимально приемлемые для него финансовые условия, т.е. там, где дешево. И опять гость закроет глаза на все проколы... Так что вопрос про неудовлетворенность и возврат остается открытым )))

 

 

 

 

  Отличные примеры, коллеги!  

 

Однако, мы работаем в очень конкурентной среде, не забывайте!   Я рада, что у вас есть  "возвратные не по своей воле гости", так их назову.

У нас их нет. 

 

Опять  процитирую теорию "Клиентоориентированного сервиса"  -  Из 100 недовольных жалуются от 4 до 10 человек,

При этом, если гость  пожаловался и на жалобу отреагировали, исправили, предложили  "пряник" то, даже если это ужасный "косяк" , в 90;% случаев клиент остается лояльным,  и будет рекомендовать.

Если он не пожаловался, увез злость и недовольство с собой- это 100%  ваш не лояльный клиент, который может стоить вам 1000 и более несостоявшихся. 


 "Здесь  дамы и господа оказывают  услуги  дамам и господам".

Как хочется, чтобы этот американский девиз  стал актуальным и  в  нашем гостиничном бизнесе.