•         


- - - - -

Приключение с овербукингом. Помогите!

овербукинг бронирование резервирование

#1 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 539
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

19 Февраль 2014 - 16:13

У нас произошла следующая ситуация. Позвонил гость и высказал желание остановиться через 2 дня в нашей гостинице. На предложение забронировать номер, т.е. заранее оплатить бронь - отказался, ссылаясь на то, что мол завтра он уже выезжает, деньги могут не успеть дойти, а он через 2 дня уже приедет и рассчитается на месте. Вообще-то, у нас есть услуга резервирования номера  без всяких оплат,  но она действует за сутки до либо в день заезда. В противном случае бронь считается неподтвержденной и работники оставляют эти номера свободными для продажи. Поскольку сейчас не сезон и у нас было 3 свободных номера (из 9 - у нас малый отель), то администратор приняла резервирование, но правда предупредила о правилах отеля. Надо же было такому случиться, что на следующий  день через онлайн оператора у нас эти 3 номера забронировали на неделю иностранцы, естественно все оплатив. В итоге у нас оказались занятыми все номера и когда приехал гость, который резервировал номер без оплаты, его поставили перед фактом, что мест нет. До этого момента администратор пыталась ему дозвониться, чтобы предупредить о сложившихся обстоятельствах, но тщетно, оказалось, что он после пересечения поездом границы отключил свой российский номер. Ситуация была не очень приятная... Мягко говоря. Мы стали ему подыскивать подходящий вариант в ближайших отелях, обзванивая всех подряд и когда нашли отвезли гостя туда  на своей машине. Всю дорогу он ворчал про "ненавязчивый украинский сервис". В общем, настроение испорчено было и у гостя и у наших работников. Коллеги, как вы выходите из подобных ситуаций? Как решаете? В высокий сезон, например, мы не можем себе позволить бесплатное резервирование, не зная, заедет гость или нет, а номера в любой момент могут быть выкуплены реальными гостями. У кого какие правила с неподтвержденными бронированиями? спасибо



#2 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 587
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

19 Февраль 2014 - 18:04

Ситуация не приятная, конечно. Но бронь не была подтверждена... В таких случаях используем преавторизацию и нет проблем. При пиковых загрузках закрываем возможность бронирования. Ну и держим в резерве номера под "он-лайн".

Без подтверждения, бронируем только постоянным гостям.



#3 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 539
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

19 Февраль 2014 - 19:03

Ситуация не приятная, конечно. Но бронь не была подтверждена... В таких случаях используем преавторизацию и нет проблем. При пиковых загрузках закрываем возможность бронирования. Ну и держим в резерве номера под "он-лайн".

Без подтверждения, бронируем только постоянным гостям.

На самом деле никаких проблем с оплатой брони не было. У нас на сайте есть кнопка, с помощью которой  можно оплатить мгновенно из любой точки мира (Liqpay) Я так понял, что клиент не хотел этого делать.Честно говоря, преавторизацию мы у себя еще не практиковали, но  для нее также нужны данные банковской карты, а клиент их не давал. Может быть опасался данные своей карты  оставлять поскольку впервые слышал о нашем отеле, может быть еще по какой-то причине, но факт остается фактом. Он не хотел платить предварительно. Вообще никак.  А так обычно поступают люди, у которых нет четких планов, либо что-то может поменяться в последнюю минуту, а денег терять они не хотят. С этим я уже неоднократно сталкивался. Просто никто не мог предположить, что в феврале месяце может такая ситуация возникнуть (овербукинг). Когда все полупустые стоят. А летом резервирования практически нет. Только предоплата



#4 Олег Попов

Олег Попов

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 110

24 Февраль 2014 - 17:34

Вы знаете, у нас тоже мини-отель (на 15 номеров) и такое понятие, как овербукинг мы просто не практикуем. Велик риск омрачить впечатление гостя, а там дальше сарафанное радио, отзывы в интернете и т.п. Овербукинг - это скорее удел больших отелей, где и вероятность отказов от негарантированного бронирования больше и номерной фонд позволяет в случае чего поселить гостя в любой освободившийся номер или номер категории выше.

Похожая ситуация и с гарантированным бронированием - по-моему это уже пережиток прошлого на пост-советском пространстве. Мы будем ждать и цепляться за любого гостя, особенно, как Вы говорите - в низкий сезон. Я уверен, что если бы вы полностью отказались от гарантированного бронирования для забронировавших "по телефону" - загрузка Вашей гостиницы бы увеличилась. Ну сами подумайте, на сколько это удобно человеку из другого города оплачивать проживание именно в Вашей гостинице и тратить время на поход в банк, сверку реквизитов в терминале оплаты или же рисковать данными своей карты, если можно поселиться к Вашим же конкурентам, которые не берут платы за бронь и свободно бронируют по телефону. Практика показывает - процент незаездов очень мал, и как правило покрывается заездами "с улицы" или свободными продажами, особенно в высокий сезон. В высокий же сезон и вероятность больше заселения гостей "с улицы" - Ваши 9 номеров по-любому "забьются". Все остальные незабронированные номера выставляйте на свободную продажу онлайн или агентам. НО - никакого овербукинга в случае с малым отелем.

 

А в целом - Вы поступили правильно в сложившейся ситуации. Реакция гостя, опять же, зависит от самого гостя - кому-то просто требуется "кости кинуть" и в определенном ценовом диапазоне получить соответствующий сервис, поэтому всю ситуацию поймет, особенно если часто пользуется гостиничными услугами, кто-то более придирчиво относится к выбору места, где остановиться (может быть гостю важно именно ваше расположение или он настраивался именно на вашу гостиницу, впечатлившись фотографиями и т.п.), поэтому данный форс-мажор вполне справедливо возмутил гостя. Так что, если учесть, что как только Вы обнаружили проблему - до гостя дозвониться не получилось, то можно сказать, Вы сделали все, что могли. В том числе, если отказ гостю с негарантированным бронированием - это в рамках правил Вашего отеля. Но то, что в следующий раз гость выберет именно Ваш отель - это вряд ли. ;)



#5 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 539
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

25 Февраль 2014 - 23:17

 

Похожая ситуация и с гарантированным бронированием - по-моему это уже пережиток прошлого на пост-советском пространстве. Мы будем ждать и цепляться за любого гостя, особенно, как Вы говорите - в низкий сезон. Я уверен, что если бы вы полностью отказались от гарантированного бронирования для забронировавших "по телефону" - загрузка Вашей гостиницы бы увеличилась. Ну сами подумайте, на сколько это удобно человеку из другого города оплачивать проживание именно в Вашей гостинице и тратить время на поход в банк, сверку реквизитов в терминале оплаты или же рисковать данными своей карты, если можно поселиться к Вашим же конкурентам, которые не берут платы за бронь и свободно бронируют по телефону. Практика показывает - процент незаездов очень мал, и как правило покрывается заездами "с улицы" или свободными продажами, особенно в высокий сезон. В высокий же сезон и вероятность больше заселения гостей "с улицы" - Ваши 9 номеров по-любому "забьются". Все остальные незабронированные номера выставляйте на свободную продажу онлайн или агентам. НО - никакого овербукинга в случае с малым отелем.

 

 

Во многом не могу с Вами не согласиться,и, скорее всего, для межсезонья мы отменим практику бронирования по предоплате. Но мы находимся в курортной зоне и очень многие отдыхающие любят планировать свой отдых загодя и стараются забронировать номер задолго до приезда. Это может быть от 1 недели до 3 месяцев. Мы не можем себе позволить такие брони в сезон без предоплаты, не зная заедет человек или нет, поскольку негарантированное бронирование гостя ни к чему не обязывает, а  мы  будем вынуждены отказывать остальным желающим  на эти даты



#6 Олег Попов

Олег Попов

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 110

26 Февраль 2014 - 11:53

 

 

Похожая ситуация и с гарантированным бронированием - по-моему это уже пережиток прошлого на пост-советском пространстве. Мы будем ждать и цепляться за любого гостя, особенно, как Вы говорите - в низкий сезон. Я уверен, что если бы вы полностью отказались от гарантированного бронирования для забронировавших "по телефону" - загрузка Вашей гостиницы бы увеличилась. Ну сами подумайте, на сколько это удобно человеку из другого города оплачивать проживание именно в Вашей гостинице и тратить время на поход в банк, сверку реквизитов в терминале оплаты или же рисковать данными своей карты, если можно поселиться к Вашим же конкурентам, которые не берут платы за бронь и свободно бронируют по телефону. Практика показывает - процент незаездов очень мал, и как правило покрывается заездами "с улицы" или свободными продажами, особенно в высокий сезон. В высокий же сезон и вероятность больше заселения гостей "с улицы" - Ваши 9 номеров по-любому "забьются". Все остальные незабронированные номера выставляйте на свободную продажу онлайн или агентам. НО - никакого овербукинга в случае с малым отелем.

 

 

Во многом не могу с Вами не согласиться,и, скорее всего, для межсезонья мы отменим практику бронирования по предоплате. Но мы находимся в курортной зоне и очень многие отдыхающие любят планировать свой отдых загодя и стараются забронировать номер задолго до приезда. Это может быть от 1 недели до 3 месяцев. Мы не можем себе позволить такие брони в сезон без предоплаты, не зная заедет человек или нет, поскольку негарантированное бронирование гостя ни к чему не обязывает, а  мы  будем вынуждены отказывать остальным желающим  на эти даты

 

 

Возможно в Вашей ситуации отеля в курортной зоне так будет и правильнее в высокий период, но все-таки надо взвесить все за и против, проанализировать, насколько большой поток "с улицы" в высокий сезон. Поверьте, 9 номеров - это не так много, чтобы отель в высокий сезон простаивал.

Либо, если Вы работаете только по предоплате (исключая постоянных гостей), то этой линии и придерживайтесь. В этом случае, изначально необходимо было отказать гостю в бронировании, сославшись на то, что негарантированное бронирование Вы не предоставляете. Но, из описанного понятно, что в низкий сезон Вы "цепляетесь" за любого клиента. А в таком случае, овербукинг в малом отеле не допустим. Но получилось, как получилось - у Вас есть возможность сделать выводы из этой ситуации.