В соответствии с государственными стандартами к гостиницам категории 4 звезды предъявляется следующий набор обязательных требований.
1. Благоустройство территории, внешние элементы благоустройства
- Удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенная и освещенная прилегающая территория, площадка для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеска с его названием.
Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.
- Вывеска светящаяся с эмблемой
- Вход в гостиницу:
- непосредственно в вестибюль, где находится служба приема, защищенный от проникновения холодного воздуха;
- отдельный служебный вход;
- вход для гостей с воздушно-тепловой завесой и козырьком на пути от автомобиля
- Вход в ресторан (кафе, бар):
- из гостиницы;
- отдельный вход с улицы в заведение ресторанного хозяйства (не касается заведений ресторанного хозяйства, расположенных на этажах, выше второго).
- Автостоянка с охраной или гараж с основными видами технического обслуживания автомобилей. Количество мест не менее 25 % от количества номеров, для мотелей - 100 %
- Декоративное и (или) оградждающее озеленение территории (кроме гостиниц, расположенных в сплошной городской застройке)
2. Общественные помещения
- Оборудование и мебель соответствующие функциональному назначению помещения
- Зона приема (рецепция):
- с минимальной площадью 30 кв. м, если количество номеров менее чем 50
- дополнительная площадь 0,8 кв. м на каждый номер более 50
- Служба приема и зона отдыха:
- мебель (кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики);
- специальное покрытие пола: гранит, мозаика, облицовочная плитка
- мебель гарнитурная для отдыха;
- украшение пола и стен из искусственных или натуральных материалов;
- декоративное озеленение;
- оформление интерьера помещения декоративными элементами, картинами или другими художественными произведениями, которые гармонируют с обстановкой;
- осветительные приборы, гармонирующие с общим стилем помещения и обеспечивающие достаточное освещение (не менее 10 Вт/м2)
- Ковры или ковровое покрытие в зонах отдыха и коридорах
- Сейф для хранения ценностей туристов в зоне приема
- Информационные и рекламные материалы, в том числе на иностранных языках, в зоне приема или в холлах на этажах
- Регистрация с использованием современного технического оборудования (если количество номеров более 30)
- Холлы (салоны) на этажах
3. Общее техническое оборудование
- Стационарный генератор, обеспечивающий освещение общественных и жилых помещений и работу лифтов, холодильных установок, кухонного оборудования, обработку и подачу воды в течение не меньше чем 24 часов (в местности, где невозможно обеспечить централизованное аварийное энергоснабжение), или централизованное аварийное энергоснабжение
- Резервуар для запаса воды по меньшей мере на сутки в районах с возможными перебоями в водоснабжении
- Резервная система горячего водоснабжения на время аварии или профилактических работ
- Кондиционирование помещений общего пользования (вестибюль, помещение для культурных или деловых мероприятий)
- Кондиционирование жилых помещений или другие системы или оборудование, которые обеспечивают замену воздуха и поддержание температуры от 18 °С до 22 °С и влажности от 45 % до 60 %
- Вентиляция санузлов
- Центральное отопление с термостатом для индивидуального регулирования температуры (в новых и реконструируемых зданиях)
- Пассажирский лифт или эскалатор в зданиях выше двух этажей (требование не обязательное при наличии документального подтверждения относительно невозможности установки лифта по техническим причинам. В таком случае следует бесплатно доставлять багаж в номера)
- Грузовой лифт (если количество номеров более 30)
- Не менее одного лифта на каждые 60 номеров (в новых и реконструируемых гостиницах)
- Время ожидания лифта не более 30 с., работа лифта - круглосуточно
- Телефонная связь:
- телефон в рецепции, доступный для гостей;
- прямой телефон с городской, междугородной, международной связью во всех номерах;
- в многокомнатных номерах - в каждой комнате;
- городской, междугородный, международный телефоны коллективного пользования в вестибюле в кабине или под акустическим колпаком.
4. Номерной фонд
- Мест в одно- и двухместных номерах не меньше 100 %.
- Жилая площадь однокомнатных номеров (без учета площади санузла, коридора и балкона):
- одноместные - 12 кв.м;
- двухместные - 15 кв.м
- Многокомнатные номера (апартаменты), имеющие по меньшей мере: гостиную площадью не менее чем 16 м2, спальню с санузлом (ванна, душ, умывальник, унитаз), коридор с дополнительным туалетом. Количество - не менее 5 % от общего количества номеров
- Все номера с повышенной звукоизоляцей дверей и окон, которая обеспечивает защиту от уличного шума
5. Техническое оснащение номеров
- Замок повышенной секретности в дверях с внутренним предохранителем
- Освещение:
- общее освещение комнаты;
- светильник около каждой кровати;
- лампа, для освещения рабочего места (стола)
- выключатель дистанционного управления общего освещения около изголовья кровати (в новых и реконструируемых гостиницах)
- Электрические розетки:
- с указанием напряжения;
- не меньше двух на комнату;
- в санузлах;
- для подключения к интернету;
- разнопазовые
- Телевизор - цветной в каждом номере с приемом программ основных телекомпаний мира и гостиничного видеоканала, с дистанционным управлением
- Радиоприемники или другая возможность приема радиопрограмм во всех номерах
- Мини-бар или холодильник во всех номерах
- Мини-сейф в каждом номере или сейф с индивидуальными ячейками в службе приема
6. Оснащение номеров мебелью и инвентарем
- Кровать (минимальные размеры):
- односпальная - 90 см х 200 см;
- двухспальная - 160 см х 200 см;
- детская или раскладная кровать (по просьбе)
- Комплект постельных принадлежностей и белья: матрас с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочка.
- Ковер или ковровое покрытие пола
- Тумбочка (столик) около каждого спального места
- Вешалка для верхней одежды и головных уборов
- Шкаф с полочками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место)
- Кресло для отдыха (по меньшей мере два на номер) или мягкий диван
- Стол
- Письменный стол со стулом или рабочим креслом
- Журнальный столик
- Полочка (подставка) для багажа
- Плотные занавески (или жалюзи), затемняющие помещение
- Прозрачные занавески (или жалюзи)
- Зеркало:
- в комнате, дополнительно к зеркалу в ванной комнате или над умывальником
- по меньшей мере одно большого размера или в полный рост
- Швейный набор (игла, нитки)
- Щетки: для одежды, для обуви
- Набор посуды для питьевой воды, чая и мини-бара
- Вода минеральная или столовая, 0,2 л на гостя ежедневно
- Пепельница
- Ключ комбинированный (для открывания бутылок)
- Информационные материалы в номере:
- перечень услуг и прейскурант цен на них;
- рекламные материалы (буклеты, брошюры и т.п.) с туристической и другой информацией;
- телефонный справочник;
- материалы на иностранных языках;
- в папке с эмблемой гостиницы
- Ярлыки: "Прошу не беспокоить", "Можно убирать"
- Пакеты для прачечной и химчистки
- Противопожарная инструкция и инструкция относительно действий в экстремальных условиях
7. Санитарное оснащение номера
- Количество номеров с полным санузлом (умывальник, унитаз, ванна или душ) - не менее 100 %
- Площадь санузла должна быть достаточной для свободного перемещения по нему и обеспечивать безопасное и комфортабельное использование всего оснащения
- Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения санузла:
- зеркало над умывальником с боковым или верхним освещением;
- полочка для туалетных вещей;
- занавески для ванны или душа;
- коврик на полу;
- фен для сушки волос;
- держатель для полотенец, крючки для одежды;
- стакан;
- полотенец на каждого гостя не меньше 4-х
- в том числе банное полотенце;
- шапочка банная (на каждого гостя);
- туалетное мыло или дозатор жидкого мыла, шампунь, пена (соль) для ванны в с эмблемой гостиницы;
- туалетная бумага;
- держатель для туалетной бумаги;
- щетка для унитаза (в футляре);
- корзина для мусора из огнеупорного материала;
- пакеты для предметов гигиены
- крышка для унитаза.
8. Оснащение санитарных объектов общего пользования
- Туалеты: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электрическая розетка, туалетная бумага, мыло или дозатор жидкого мыла, бумажные салфетки или электрополотенца, крючки для одежды, корзины для мусора из огнеупорного материала
9. Помещения для предоставления услуг питания
- Ресторан, несколько залов, отдельные кабинеты; количество столов не менее 75 % от количества номеров; класс обслуживания - не ниже чем "высший"
- Банкетный зал, возможно такой, который можно трансформировать в конференц-зал
- Бар
- Отдельное помещение для питания персонала
10. Дополнительные помещения для предоставления других услуг
- Зал универсальный для проведения культурных или деловых мероприятий с аудио- и видеоаппаратурой (для мотелей необязательно)
- Бизнес-центр с телефаксом, копировальной техникой, компьютерами, подключенными к интернету
- Плавательный бассейн, сауна, тренажерный зал, солярий, массажная, спортивный зал - по меньшей мере два объекта из вышеназванного
- Парикмахерская высшей категории в соответствии с требованиями ДСТУ 4094
- Комната бытового обслуживания
- Камера хранения (круглосуточно)
- Магазины и торговые киоски (продажа сувениров, парфюмерно-косметической, табачной продукции, газет, журналов и другой полиграфической продукции)
11. Услуги
- Служба приема (круглосуточно)
- Швейцар
- Подноска багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно - обязательно
- Ежедневная уборка номера горничной с контролем его состояния в течение дня
- Заправка кроватей горничной
- Смена постельной белья ежедневно или по желанию гостя
- Смена полотенец ежедневно или по желанию гостя
- Стирка с возвратом белья в течение 12 часов
- Глажка в течение часа, в т.ч. в выходные дни
- Чистка одежды (химчистка)
- Мелкий ремонт одежды
- Чистка обуви персоналом гостиницы
- Услуги секретаря, стенографиста, переводчика, посыльного
- Предоставление в пользование (самостоятельное или при участии обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудиооборудования
- Хранение ценностей в сейфе администрации
- Хранение багажа
- Обмен валюты круглосуточно
- Прием кредитных карточек
- Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.п.)
- Вызов такси
- Аренда (прокат) автомобиля
- Бронирование билетов на различные виды транспорта
- Бронирование или продажа билетов в театр и на другие развлекательные мероприятия
- Туристические услуги (туристическая информация, экскурсии, гиды-переводчики и т.п.)
- Прокат спортивного инвентаря и инвентаря для отдыха для гостиниц, расположенных в курортно-рекреационной зоне
- Вызов скорой помощи, пользование аптечкой первой помощи
12. Услуги питания
- Предоставление завтраков
- Работа по крайней мере одного бара круглосуточно
- Обслуживание в номере круглосуточно
13. Требования к персоналу и его подготовrе
- Квалификация: руководители и персонал должны быть подготовлены относительно выполняемой работы и обеспечения безопасности пребывания в гостинице
- Знание языков:
- свободное владение персоналом службы приема английским и еще одним иностранным языком, подтвержденное документом о соответствующем образовании (как минимум окончания специальных курсов)
- достаточное знание английского языка горничными, швейцарами и другим обслуживающим персоналом
- Внешний вид персонала: униформа персонала с характерными для гостиницы особенностями
14. Общие требования к качеству оборудования и оснащения
Здание гостиницы должно органически вписываться в архитектурный ансамбль улицы (площади).
Все фасады здания должны соответствовать определенному, четко выраженному архитектурному стилю; в случае реконструкции дома, который является историко-архитектурным памятником, следует сохранить начальный вид фасадов, фресок, витражей.
Интерьер здания должен быть создан в соответствии с единым дизайном-проектом, стены украшены художественными произведениями, которые гармонируют с интерьером.
Строительные материалы, мебель и оборудование общественных помещений и номеров должны быть из дорогих материалов, комфортны и в очень хорошем техническом состоянии. Во всех помещениях должны быть ковры или ковровое покрытие соответствующего качества.
Постельное белье из тонкотканных натуральных тканей, белое или цветное.
Санузлы должны быть оснащены качественным дорогим оборудованием в отличном состоянии, стены и пол покрыты соответствующим водонепроницаемым материалом не меньше чем на две трети поверхности по высоте.
Требования к гостиницам категории четыре звезды по критериям Hotelstars Union на 2010 - 2014 гг.
Стандарт "Hotelstars Union" создан под патронажем HOTREC (Hotels, Restaurants & Cafe in Europe) - Союза ассоциаций отелей Австрии, Чехии, Германии, Венгрии, Нидерландов, Швеции и Швейцарии. Система отличается тем, что кроме выполнения обязательных требований необходимо набрать определенное количество баллов на дополнительных необязательных услугах.
Для гостиниц категории 4 звезды необходимо набрать 380 баллов, гостиниц 4 звезды “Superior“ - 570 баллов (выполнение обязательных требований дает только 104 баллов).
Гостиницам категории 4 звезды предъявляется следующий набор обязательных требований:
I. Здание / Помещения
- 1. Чистота и гигиеническое совершенство.
- 2. Все механизмы и оборудование являются функциональными и в находятся исправном рабочем состоянии.
- 3. Общее впечатление от отеля является достаточным для "высоких" требований (в частности мебель и оборудование высокого качества и предлагает первоклассный комфорт. Визуальное общее впечатление - постоянная гармония по форме, цвету и материалам).
- 5. Зона приема (рецепция) - отдельная, независимая стойка регистрации.
- Общественные помещения
- 13. Отдельная зона для некурящих в зале для завтраков.
- 16. Зона приема с сидениями и подачей напитков.
- 18. Бар (открытый как минимум 6 дней в неделю).
- Другое
- 29. Лифт (для гостиниц, имеющих более 3-х этажей).
II. Мебель / Оборудование
- Санитарные удобства:
- 30. 100% номеров должны быть оборудованы душем или ванной и туалетом.
- 33. Душ с занавеской или экраном (кабинкой) (Прим. Если санузел раздельный, то занавеска или кабинка для душа не является обязательной)
- 34. Умывальник.
- 37. Моющийся коврик в ванной комнате.
- 38. Соответствующее освещение умывальника.
- 39. Зеркало.
- 40. Электророзетка рядом с зеркалом.
- 42. Подвижное косметическое зеркало.
- 44. Держатель или крючки для полотенец.
- 45. Средства для обогрева в ванной комнате.
- 48. Полочка для туалетных принадлежностей большого размера.
- 49. Стакан для зубной щетки.
- 50. Мыло или гель для тела.
- 51. Эссенция для ванной или гель для душа.
- 52. Шампунь.
- 54. Дополнительная косметическая продукция (например, шапочка для душа, пилочка для ногтей, ватные тампоны, ватные прокладки, лосьен для тела).
- 55. Тканевые салфетки.
- 56. Туалетная бумага с резервным рулоном.
- 57. 1 полотенце для рук на гостя.
- 58. 1 банное полотенце на гостя.
- 59. Банный халат по требованию.
- 61. Тапочки по требованию.
- 64. Фен.
- 67. Корзина для мусора.
- "Удобства для сна":
- 69. Односпальные кровати минимального размера 90x200 см и двуспальные кровати минимального размера 180x200 см.
- 72. Современные матрацы в хорошем состоянии с минимальной толщиной 13 см.
- 77. Будильник.
- 78. Одеяло из современных материалов в хорошем состоянии.
- 79. Подушка из современных материалов в хорошем состоянии.
- 81. Дополнительная подушка по требованию.
- 83. Разнообразный выбор подушек (гость должен иметь выбор между разнообразными видами подушек).
- 84. Дополнительное одеяло по требованию.
- 85. Возможность затемнить комнату (например занавес).
- Оборудование номеров:
- 87. "Адекватный" шкаф или ниша для одежды.
- 88. Полки для белья.
- 89. Достаточное количество вешалок.
- 90. Шкаф или крючки (вешалка) для верхней одежды.
- 91. Возможность повесить сумку с костюмом (вне шкафа для одежды).
- 92. 1 стул.
- 93. 1 сидячее место на каждого гостя, как минимум стул.
- 94. 1 удобное кресло (мягкое кресло/кровать) с приставным столиком.
- 97. Стол, письменный стол или столешница со свободным рабочим пространством минимум 0,5 м2 и соответствующим освещением.
- 98. Електрическая розетка в номере.
- 99. Дополнительная розетка рядом со столом.
- 100. Достаточное освещение комнаты.
- 101. Прикроватный столик или полочка.
- 102. Светильник для чтения рядом с кроватью.
- 106. Электророзетка рядом с кроватью.
- 107. Зеркало в комнате.
- 108. Место для размещения багажа/чемодана.
- 109. Корзина для бумаг.
- Хранение ценностей
- 111. Центральный сейф (например в службе приема) (или сейф в номере).
- 112. Сейф в номере (или центральный сейф (например в службе приема)).
- Бытовая электроника
- 120. Радиоприемник.
- 125. Цветной телевизор соответствующий размерам комнаты с дистанционным управлением, списком каналов и телепрограммой.
- Телекоммуникации
- 129. Факс в службе приема.
- 130. Публично доступный телефон для гостей.
- 132. Телефон в номере с многоязычной инструкцией.
- 133. Доступ в Интернет в публичных местах (например, широкополосная связь, WLAN).
- 134. Доступ в Интернет в номере (например, широкополосная связь, WLAN).
- 135. Доступный для гостей интернет-терминал.
- Разное
- 140. Многоязычный перечень услуг от А до Я (информация должна быть добавлена в заявку).
- 141. Региональные информационные материалы, доступные в службе приема.
- 144. Письменные принадлежности и блокнот.
- 145. Папка для корреспонденции.
- 147. Мешок для белья.
- 149. Швейный набор в номере.
- 152. Принадлежности для чиски обуви в номере.
- 153. Машина для чистки обуви в гостинице (вместо машины может быть предложена услуга по чистке обуви персоналом гостиницы).
III. Услуги
- Уборка номеров / смена белья
- 156. Ежедневная уборка номеров.
- 157. Ежедневная смена полотенец по требованию
- 159. Смена постельного белья как минимум 2 раза в неделю.
- 160. Ежедневная смена постельного белья по требованию.
- Напитки
- 163. Предложение напитков в номере.
- 165. Круглосуточный заказ напитков в номер (или минибар).
- 165. Минибар (или круглосуточный заказ напитков в номер).
- Завтраки
- 170. Завтрак "шведский стол" с обслуживанием или эквивалентная карта меню завтрака с обслуживанием в номере.
- Питание
- 175. Меню из трех блюд с выбором или "а-ля-карте" или "шведский стол".
- 176. Обслуживание в номере до 10 вечера.
- 179. "А-ля-карте" ресторан, открытый по меньшей мере 6 дней в неделю.
- Служба приема (рецепция)
- 185. Служба приема открыта 18 часов, доступна по внутреннему и городскому телефону круглосуточно.
- 187. Двуязычное обслуживание (английский/немецкий).
- 189. Копировальный аппарат или возможность сделать фотокопии.
- 195. Доставка багажа по требованию.
- 197. Безопасная доставка багажа прибывающих или убывающих гостей.
- Стирка и глажка белья
- 202. Стирка и глажка белья (доставка до 9 часов утра, возврат в тот же день - выходные исключены).
- Рассчет
- 204. Прием кредитных карт.
- 205. Прием дебетовых карт (например, электронные денежные средства или процедуры дебетового авизо).
- Разное
- 206. Профессиональная IT-поддержка.
- 211. Ежедневные газеты.
- 212. Услуги швеи.
- 213. Услуги по чистке обуви (или машина для чистки обуви в отеле).
- 215. Предложение гигиенических принадлежностей (например, зубная щетка, зубная паста, бритвенные принадлежности).
V. Аранжировка предложения
- 243. Системы управления жалобами (включает в себя службу приема жалоб, оценки и реагирования).
- 244. Систематический опрос гостей (активный и систематический сбор и оценка мнения гостей по поводу качества услуг отеля, анализ слабых сторон и реализация улучшений).
- 245. "Тайный гость" - проживание аудитора по гостиничным услугам под видом обычного гостя (доказательство должно быть в информационных материалах) - для отелей 4-stars-superior.
- 249. Интернет сайт со значимыми, реалистичными фотографиями отеля.
- 251. Схема расположения гостиницы по запросу или в интернете.
Изначально Ваш посыл о том, что вы стремитесь к 4**** ставит в тупик. В отеле 4**** априори бар и другие службы работают круглосуточно и должностные обязанности не смешиваются ))) То, что хотите сделать вы, это скорее подойдет для низкобюджетного отеля, где можно совмещать несовместимое. Здесь все зависит от того, как вы распределите обязанности
