Перейти к содержимому



Фотография
- - - - -

Как стать лучше? Tune: Новый путь привлечения и удержания клиентов. Кобьёлл К.


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 6

#1 Капустин Илья Алексеевич

Капустин Илья Алексеевич

    Хранитель форума

  • PRO Отельеры
  • 895 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 11 января 2009 - 12:28

Управление с настроением

"Качество Сюрприза" и "взбитые сливки" от Клауса Кобьёлла

Тонкая организация сервиса + Жесткая ориентация на результат

Первому слагаемому этой формулы был посвящен наш первый материал*. Удивительно тонкий маркетинг: базовое качество, слои взбитых сливок, качество сюрприза, заразительный восторг для клиентов... Но это, безусловно, только одна сторона медали. Чудеса не берутся просто из воздуха. Второе слагаемое формулы: жесткая ориентация на результат. Клаус смог соединить эти компоненты воедино и заставить их работать в Шиндлерхофе ПОСТОЯННО и НА УРОВНЕ ВСЕХ СОТРУДНИКОВ!

В чем это выражается. Экономический застой в Германии 2003 г. не обошел стороной и Шиндлерхоф. Всем сотрудникам Клаус разослал письмо, где подчеркивалась серьезность ситуации. Вот некоторые выдержки из него: “Наряду со снижением окладов руководящим работникам, которое оговорено в нашем положении о контроле и регулировании расходов, дальнейших шагов нам не избежать. На время кризиса мы вновь вводим 5,5-дневную рабочую неделю. Мы не будем сокращать наш коллектив. Я намерен успешно преодолеть этот кризис вместе с нашими сотрудниками, которые отличаются целеустремленностью и мыслят, как предприниматели, и обещаю, что все нормализуется, как только показатели улучшатся. А это вы все сами можете контролировать ежедневно! ...С боевым приветом, ваш Клаус Кобьёлл”.

Сотрудники Шиндлерхофа каждое утро просматривают показатели оборота, полученные накануне. Все знают нормативные показатели издержек по производству и по персоналу в своих подразделениях. Клаус Кобьёлл: “Что определенно не работает, так это попытка держать всех сотрудников в неведении. А если они высунут голову — как шампиньоны из земли — бить по этой голове”. Тотальная прозрачность результатов — предпосылка того, что сотрудники начнут думать, как предприниматели. Только тогда сотрудники смогут экономить расходы и одновременно повышать уровень сервиса.

Но ориентация на результат — лишь одна сторона культуры управления Шиндлерхофа. Другая — ориентация на момент. К.К.: “Мы знаем, что ни один теннисист не может выиграть, если он больше смотрит на табло с очками, чем на мяч. Решает все следующий мяч, следующий момент!”


TUNE — управление настроением

Чтобы всем сотрудникам было понятно, ЧТО конкретно и КАК надо делать, Клаус с коллегами разработали замечательную модель TUNE (с английского переводится как “мелодия, созвучие, тонкая настройка инструмента”). Суть TUNE такова: тонкая настройка, созвучный моменту образ действий во всей цепочке предоставления сервисных услуг клиентам. Если продолжать сравнение с благозвучием, то, как говорит Клаус: “Настроение — это стиль игры всех участников цепочки сервиса. Он не должен быть всегда одной и той же силы. Но и пиликанье, и резкие переходы недопустимы. А вот захватывающие, запоминающиеся пассажи — то, что надо”.

TUNE — концепция, состоящая из четырех групп факторов:

T — Трогающее обаяние духа. Ощущают ли клиенты особую атмосферу (дух предприятия), когда они приезжают к нам по делу или выступают в роли гостей?
U — Установка на надежные и стабильные процессы
N — Наивысший жизненный тонус клиентов
E — Энергия, которую клиенты и гости должны ощущать, контактируя с предприятием или его сотрудниками.

Взаимосвязь этих четырех факторов важнее каждого из них, взятого отдельно. Кобьёлл иллюстрирует это так: “Вам случалось бывать на концерте, где вроде бы все было в порядке, но ни во время концерта, ни потом внутри вас не дрогнула ни одна струна. “Искры не было” — написала бы местная газета. Там слишком мало T и E — сказали бы мы”.

За четырьмя буквами TUNE скрывается множество разных моделей управления качеством. Корпоративный дух, процессы, довольные клиенты, энергия... Но все упрощено и редуцировано. К.К.: “Из трех порций кофе TQM мы сварили двойной эспрессо — малый объем, концентрированный вкус. И теперь этим вкусом может наслаждаться любой сотрудник”.

Искусство бизнеса состоит в том, чтобы находить гармоничное сочетание всех четырех факторов TUNE. Знать, что чего-то слишком много, а чего-то — слишком мало. Ведь воодушевление клиента — это сумма сбалансированных деталей. Едва ли кто-то только из-за одного-единственного фактора будет пользоваться вашими услугами. К.К.: “Даже если ваш парикмахер увлечен своей работой и делает все, чтобы вы повысили свой жизненный тонус, но у вас есть сомнения относительно соблюдения чистоты в парикмахерской и вам вечно приходится ждать... сочетание этих факторов вас вряд ли будет устраивать”.

Четыре группы факторов в TUNE просты, легки и понятны. Их можно брать за основу, работая в любой отрасли. И для каждой группы Клаус установил по четыре дополнительных критерия, которые важны для его бизнеса (таблица).

T — Трогающее обаяние духа Ощущение уникальности. Распространение ценностей и идей. Гордость и вдохновение. Интерес клиентов к концепции
U — Установка на надежные и стабильные процессы Порядок и функциональность. Надежность. Работа без сбоев в сложных ситуациях. Удобство
N — Наивысший жизненный тонус клиентов Приятный облик. Позитивный диалог. Надежность в сложных ситуациях. Ненавязчивая забота
E — Энергия Предвосхищение. Готовность к действию. Заразительное знание. Переход к следующему шагу


Эти критерии могут быть разными для разных компаний — важно уметь их выделить.
Что дает такой взгляд на бизнес? Возможность анализировать простые и тем не менее четко выстроенные цепочки сервиса и управлять отдельными звеньями, сосредоточить внимание руководства и внимание сотрудников на “здесь” и “сейчас”. В Шиндлерхофе, например, все сотрудники ежедневно в конце дня оценивают свои результаты в соответствии с указанными группами факторов.

Немного о факторе “Т”

Не будем на этих страницах пытаться описать всю концепцию TUNE подробно — Клаус Кобьёлл это сделает гораздо лучше и ярче 14 июня на шоу. Поговорим вкратце только о первом факторе “Т”.

Если вы играете в высшей лиге и назначаете соответственные цены за свои продукты/услуги, то это работает только в том случае, если ваши клиенты ощущают вашу особую атмосферу, дух компании. Как только вы станете взаимозаменяемы с конкурентами, вы не сможете удержать ваши цены. (С другой стороны, вы прекрасно понимаете, что происходит, когда клиенты выбирают вашу фирму только из-за низких цен: если вы воздействуете только на сознание и кошелек клиента, это не затронет его сердце. Только ради низкой цены ни один клиент не будет лояльным).

Но не забывайте также, что компания, создавшая свою особую атмосферу, обладает еще одним огромным преимуществом: сотрудники гордятся своим предприятием. Они с удовольствием упоминают его в разговорах со своими друзьями, знакомыми, большим количеством людей, тем самым укрепляя репутацию вашего предприятия.

Если же особой атмосферы нет, то сотрудник спрашивает себя: “Если они тут особенно не напрягаются, я-то зачем должен пахать?”

Итак, первый критерий “Т”: Ощущение уникальности. Почему клиент приходит именно к вам, а не к вашим конкурентам? В чем ваше отличие? Получает ли он только базовую основу “торта” или находится в полном восторге от “слоя взбитых сливок”? Клаус для Шиндлерхофа выделяет здесь такие вещи как:

— сердечность сотрудников;
— необычная окружающая обстановка отеля, исторические сооружения, интерьеры;
— много маленьких “ага!” и “ого!”, то есть разного рода мелочи, с которыми клиент сталкивается во время своего пребывания в отеле и восхищается ими.

К.К.: “И нам абсолютно не мешает то, что еще сотни других отелей в Германии точно так же считают своих сотрудников одним из основных конкурентных преимуществ. Работает не тезис, как бы прекрасно сформулирован он ни был, а качество его реализации”. А оно у всех разное...

На многих предприятиях из 10 сотрудников 8 не знают ни главного лозунга фирмы, ни ее отличия от главных конкурентов, ни чем хочет прославиться их фирма. Только тот, кто все время видит перед глазами свой “слой взбитых сливок”, превращает его в реальные преимущества.

Второй критерий “Т”: Распространение ценностей и идей. Еще 70 лет назад Готлиб Дуттвайлер, основатель Migros, сказал: “В современном мире успех будет принадлежать тем, кто понимает, как окружить свою фирму миром идей, вызывающих прилив энергии у сотрудников, а также уважение и симпатию у клиентов”. Насколько мудро и дальновидно!

Говоря о ценностях, имеют в виду не бросающуюся в глаза уникальность, а что-то более сокровенное, находящееся гораздо глубже. Это то, что составляет сущность предприятия и руководит нами в повседневной работе. В Шиндлерхофе Клаусом были провозглашены такие ценности, как “хорошее можно постоянно улучшать”, “служить происходит от слова “заслужить”, “гость всегда в центре нашего внимания” и “радость, гармония и свобода — важные направления видения нашего предприятия”. И речь тут идет не о красивых словах, придуманных консультантами, а о тех ценностях, которые важны для собственников компании. Ценностями для другой компании могут быть профессионализм, вежливость, надежность, обязательность и т. д. и т. п. — важно чтобы компания выбрала для себя четыре—шесть самых важных “своих” ценностей и на них строила свою работу. Слишком много ценностей не могут запомнить ни владельцы, ни сотрудники!

К.К.: “Каждый вечер, анализируя прожитый день, я спрашиваю себя, в какие моменты я показал на собственном примере, какое значение имеют для меня эти ценности”. Для рядовых сотрудников это крайне важно. Сэм Уолтон, основатель Wal-Mart и один из богатейших людей мира, во время поездок останавливался в самых дешевых отелях. Комментировал так: “Если я могу сэкономить доллар, значит, я могу предоставить его в распоряжение клиентов”. Эта фраза много говорит о ценностях, значимых для его фирмы...

В третьей и завершающей публикации мы поговорим еще о других критериях TUNE. А еще вы узнаете, что ответил Клаус Юрию Рубцову на его вопрос “Как должна быть распределена собственность компании?”. Ответ вас удивит...


* См. “Биржа” № 14 от 17.04.2006

Екатерина ЛЕЗОВА

#2 miri

miri

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 7 сообщений

Отправлено 11 января 2009 - 16:00

спасибо,
есть ли еще что-нибудь от Клауса Кобьёлла???
С удовольствием бы почитала

#3 Демидов Эдуард

Демидов Эдуард

    Редактор

  • PRO Отельеры
  • 338 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 11 января 2009 - 17:28

http://prohotel.ru/f...hp?showtopic=77 вот еще книга Клауса Кобьёлла
Желания даются нам вместе со средствами для их реализации.

#4 Емельянов Иван

Емельянов Иван

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 434 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Москва

Отправлено 11 января 2009 - 17:35

Честно говоря - несколько удивился ...

Подобных бизнес-философско-теолгических экзерцисов о "душе компании" и "философии бизнеса" полным полно в любом сельском книжном магазине ...

Думается - что тяжелый период жизни компании переживается за счет жесточайшего контроля за расходами - сокращением издержек.

Даже то - что будет работать в Германии - вряд ли заиграет всеми красками здесь ...
Типа "единение усилий" ... Это в нашей стране всеобщей социальной ненависти ... ;)

Работал в ЮВА. Долго. Видел всякие подъемы флагов в начале рабочего дня и пение гимнов корпорации. Бред сивой кобылы. Напоминает вечеринку душевнобольных.

Да и чего это я сам пою песни про "национальные традиции"... Линейный персонал самой знаковой гостиницы Старого Света состоит из индонизийцев, молдаван, украинцев, сербов, русских, конголезцев и суданцев ... Так что проблемы у всех одни (нерадивость персонала, воровство, левые заработки, переманивание клиентов...)

Посмотрите фильм "Отель" - сериал канадский про жизнь современной гостиницы изнутри - проблемы те же - что и в Кологриве ... (потратьте 100 р. - не пожалеете ...)

А это все - прошлый век и шарлатанство - привет Карнеги и Ф. Котлеру. Вечная классика. Которая давно умерла.

#5 miri

miri

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 7 сообщений

Отправлено 12 января 2009 - 11:08

Ох, как вы!
Эти книги читаются не для того, чтобы падать в обморок от удовольствия и применять сразу в жизнь.
И про сокращение издержек все верно.
Но эти книги читаются, что бы немножко перевернуть сознание и по-другому взглянуть на ситуацию, потому что каждый день, работая несколько лет в одном отеле, взгляд замыливается.
А в момент кризиса всегда нужно что-то принципиально новое, которое от просмотра фильма Отель не появится. Я итак это все ежедневно у себя вижу.
А Карнеги Котлер и остальные - лично мне не нравятся, а кому то они сделали именно тот самый переворот в сознании.
Сказки тоже важны

#6 Емельянов Иван

Емельянов Иван

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 434 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Москва

Отправлено 12 января 2009 - 14:17

Ох, как вы!
Эти книги читаются не для того, чтобы падать в обморок от удовольствия и применять сразу в жизнь.
И про сокращение издержек все верно.
Но эти книги читаются, что бы немножко перевернуть сознание и по-другому взглянуть на ситуацию, потому что каждый день, работая несколько лет в одном отеле, взгляд замыливается.
А в момент кризиса всегда нужно что-то принципиально новое, которое от просмотра фильма Отель не появится. Я итак это все ежедневно у себя вижу.
А Карнеги Котлер и остальные - лично мне не нравятся, а кому то они сделали именно тот самый переворот в сознании.
Сказки тоже важны


Я согласен с Вами - что данные книги не являются прямым руководством к действию.
Они интересны, познавательны, они написаны людьми - умеющими держать аудитории в состоянии легкой экзальтации. Честь им и хвала.

НО ... Любой переворот в "сознании" должен лечь на определенную почву - в том числе и наложиться на менталитет.
Когда я прочитал Котлера в 1981 - мне это показалось дико гениальной сказкой. Я думал - что если в этой стране (СССР) произойдут перемены, и наше общество станет жить по "их" законам, - как много интересного настанет ... :D Сколько всего произойдет.

Не произошло. И не произойдет. А если и произошло - то далеко не так интересно (и уж совсем не "красиво").

Но есть еще просто разные подходы - многие всемирно-известные отели таковыми и являются именно потому - что они по максимуму не меняют свой дух, свои традиции, свои принципы работы по много десятков лет ... Если принципы хороши - зачем их менять ?

Это отдельная тема - но и сама философия гостеприимства может очень сильно отличаться в базовых схемах. Почитать наши книги и учебники (РФ) - в них исповедуется с маниакальным упорством концепция "гостиница-второй дом" ("удобно - как дома", "комфортно - как дома"). А это лишь одна из теорий - далеко не лидирующая, и далеко не везде и всюду подтвердившая себя на практике.
Ибо Люди далеко не всегда и далеко не везде ассоциируют уют и комфорт с домом. Так же как есть домашняя кухня и ресторанная. Есть ресторанная стилизация под мамины котлеты, а есть рецепты приготовления сложных рецептурных блюд на кухне ...

К чему это я ... Просто устаю от американизированной формулы успеха по схеме - "делай с нами, делай как мы, делай лучше нас" ... А именно такие схемы подаются в подобных изданиях. Все ИМХО.

#7 miri

miri

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 7 сообщений

Отправлено 12 января 2009 - 16:34

НО ... Любой переворот в "сознании" должен лечь на определенную почву - в том числе и наложиться на менталитет.
Когда я прочитал Котлера в 1981 - мне это показалось дико гениальной сказкой. Я думал - что если в этой стране (СССР) произойдут перемены, и наше общество станет жить по "их" законам, - как много интересного настанет ... :D Сколько всего произойдет.

Не произошло. И не произойдет. А если и произошло - то далеко не так интересно (и уж совсем не "красиво").

Но есть еще просто разные подходы - многие всемирно-известные отели таковыми и являются именно потому - что они по максимуму не меняют свой дух, свои традиции, свои принципы работы по много десятков лет ... Если принципы хороши - зачем их менять ?


К чему это я ... Просто устаю от американизированной формулы успеха по схеме - "делай с нами, делай как мы, делай лучше нас" ... А именно такие схемы подаются в подобных изданиях. Все ИМХО.

тут полностью согласна, сия формула уже раздражает слегка.
Я тут вообще наблюдаю за своим 35летним отелем, стоит он себе, стоит, все переживает, и все в нем на самом деле к востоку ближе, чем к американским формулам. а западные консультанты приезжают и только руками разводят, сделать ничего не могут




Количество пользователей, читающих эту тему: 0

0 пользователей, 0 гостей, 0 скрытых пользователей