•         


- - - - -

Помогите с подборкой лит-ры для курсовой


#1 Савченко Анастасия Андреевна

Савченко Анастасия Андреевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2

21 Март 2013 - 00:45

Пишу курсовую. Нужна помощь в подборке литературы на тему;Анализ организации хранения и выдачи вещей гостю. Организация работы службы «Забытые и потерянные вещи». Заранее спасибо, буду очень рада!

#2 Капцов Кирилл Александрович

Капцов Кирилл Александрович

    Активный Отельер

  • Отельеры
  • 66

21 Март 2013 - 08:27

В соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации и пунктом 17 утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года № 490 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя.

Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности. Одним из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы. Во избежание неприятностей гостей отеля информируют о возможности хранения багажа в камере хранения (Luggage room), а особо ценных вещей — в депозитных ячейках (Safe Deposit Boxes) или в индивидуальных сейфах (Individual safes).

Камера хранения. Возможность хранения багажа в безопасном месте — одно из основных требований к уровню обслуживания отеля. К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих случаях:

багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;
клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж;
гости, часто размещающиеся в каком-либо отеле, могут оставить часть своего багажа до следующего приезда.

При приеме вещей проживающих на хранение ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует основные данные:

фамилию гостя;
номер комнаты;
количество мест багажа;
срок хранения багажа,

и выдает соответствующий багажный жетон (талон приема багажа).

Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов) не более двух мест бесплатное. Хранение вещей больших габаритов производится за плату. Выдача багажа осуществляется по предъявлению багажного жетона. При выдаче багажа необходимо предлагать гостям помощь подносчика багажа или швейцара.

Сотрудникам камеры хранения запрещено принимать:

продукты;
воспламеняющиеся и токсичные предметы;
предметы заведомо известной высокой стоимости;
хрупкие вещи;
крупногабаритные предметы (например, мебель).

В случае потери багажного жетона необходимо соблюсти определенные формальности:

сотрудник камеры хранения должен поставить в известность о случившейся потере руководителя службы приема и размещения, а также службу безопасности отеля;
попросить гостя подробно описать содержимое багажа, назвать сроки его предыдущего или текущего пребывания в отеле;
сделать копию документа, удостоверяющего личность клиента.

Багаж выдается гостю только после того, как установлено, что он является его законным владельцем. Выдача багажа представителям фирмы по просьбе клиента может быть осуществлена только при наличии доверенности владельца багажа.

В настоящее время бизнесмены и отдыхающие привозят с собой все больше дорогих вещей, таких как ноутбуки (notebooks), видеокамеры, драгоценности, наличные деньги, бесценные деловые бумаги и т. д. Сейфы позволяют обеспечить сохранность таких вещей.

Депозитные ячейки (сейфы) — один из способов хранения мелких ценных вещей. Депозитные ячейки находятся в специальном помещении — сейфовой комнате зоны службы приема и размещения отеля. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается клиенту. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, т. е. в присутствии гостя и сотрудника отеля. При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответствующую документацию.

Предоставление депозитных ячеек в пользование клиентам может быть организовано в отелях по-разному.

Часто встречается следующий порядок. Обслуживание клиентов сейфовой комнаты вменено в обязанность старшего администратора (начальника смены) службы приема и размещения. Он ответственен за все мастер-ключи депозитных ячеек, каждый ключ хранится в сейфе в опечатанном пенале. Ключи от незанятых депозитных ячеек также должны находиться в сверхнадежном месте. Часто для их хранения отводят одну из ячеек сейфовой комнаты (служебную ячейку). При этом саму коробку с ключами от свободных депозитных ячеек также опечатывают.

При обращении клиента в службу приема и размещения с просьбой об аренде депозитной ячейки старший администратор должен удостовериться в том, что обратившийся человек проживает в отеле. Очень важно подробно разъяснить гостю правила пользования депозитной ячейкой.

При пользовании депозитной ячейкой, как правило, берется залог за ключ.

При первичном посещении хранилища гостем старший администратор, войдя в помещение сейфовой комнаты, должен проделать следующее:

открыть служебную ячейку и извлечь из нее опечатанную коробку с ключами от свободных депозитных ячеек;
завести новый регистрационный бланк для пользования депозитной ячейкой, указав в нем номер предоставленной гостю депозитной ячейки, фамилию и имя гостя, номер комнаты, постоянный адрес. Дать бланк на подпись гостю;
передать гостю ключ от ячейки, вложить оформленный бланк в папку, поместить ее в служебную ячейку и закрыть ячейку на ключ;
закрыть арендованную ячейку и совместно с клиентом запереть ее на два замка (каждый своим ключом — свой замок);
вновь опечатать коробку с ключами от свободных ячеек, поместить ее в служебную ячейку, запереть дверцу и покинуть хранилище.

Каждое посещение сейфовой комнаты клиентом необходимо фиксировать в регистрационном бланке (дата, время). Во избежание недоразумений каждый раз следует добиваться от гостя его подписи для подтверждения того, что при открытии депозитной ячейки все ценности находятся в сохранности.

При завершающем посещении клиентом сейфовой комнаты старший администратор должен убедиться в том, что все ценности извлечены гостем из депозитной ячейки и находятся в полной сохранности. Для подтверждения того, что гость не имеет никаких претензий, требуется его подпись в регистрационном бланке. Затем возвращается гостю залог за ключ (если залог был взят в начале обслуживания).

Далее необходимо положить полученный от клиента ключ на прежнее место, т. е. в коробку с ключами от свободных ячеек. Опечатать коробку с ключами и опять поместить ее в служебную депозитную ячейку вместе с папкой, содержащей регистрационные бланки, закрыть дверцу.

В целях безопасности сейфовая комната должна контролироваться видеокамерами. Помимо этого она должна быть оборудована охранной сигнализацией, которая выведена на стойку службы приема и размещения.

Индивидуальные электронные сейфы в гостевых комнатах имеют ряд преимуществ перед депозитными ячейками, находящимися в зоне Reception:

депозитные ячейки обычно слишком малы для таких вещей, как фотоаппараты, ноутбуки, видеокамеры и т. д.;
нет необходимости брать депозит (залог) за ключ, как при использовании депозитной ячейки, соблюдать ряд формальностей и оформлять необходимые документы;
индивидуальные электронные сейфы позволяют гостям самим хранить свои ценности; не ждать в очереди, чтобы сдать или получить ценности в час пик — во время массового отъезда или регистрации, отвлекая тем самым персонал. Электронный сейф в номере доступен гостю 24 часа в сутки;
отсутствие ключа повышает безопасность. Гости используют собственный код, который могут менять в любое время.

Несмотря на наличие электроники, сейфами легко пользоваться. Гость набирает свой собственный код, закрывает дверцу и нажимает кнопку «закрыть». В случае если гость забыл свой код, уполномоченный сотрудник гостиницы может открыть сейф электронным сервисным устройством. Если и сотрудник не в состоянии открыть сейф, он связывается по «горячей телефонной линии» с сервисной службой фирмы-поставщика и выясняет, как открыть конкретный сейф.

Если кто-либо попытался подобрать код и ввел его несколько раз неправильно, то сейф блокируется на 30 минут. В этом случае сейф можно открыть также только с помощью сервисного устройства. В случае необходимости можно прямо в присутствии гостя распечатать отчет из «памяти» сейфа, содержащий около 60 пунктов. Такие, например, как:

15 последних раз открывания и закрывания сейфа гостем (дата, время);
3 последних раза, когда сейф блокировался из-за неправильного ввода кода пользователем (дата, время);
3 последних попытки вскрыть внутреннюю крышку сейфа (дата, время) и т. д.

Такие функции индивидуальных электронных сейфов помогают защитить не только ценности гостей, но и персонал гостиницы от порой необоснованных обвинений в кражах.

Сейф должен располагаться в удобном для клиента месте.

В отдельных гостиницах пользование сейфами — бесплатная услуга, включенная в стоимость номера. В большинстве же отелей — это дополнительная платная услуга (приблизительно 3–4 доллара США в сутки).

Исследования показали, что индивидуальными сейфами (в тех гостиницах, где они установлены) пользуются 90 % гостей.

#3 Капцов Кирилл Александрович

Капцов Кирилл Александрович

    Активный Отельер

  • Отельеры
  • 66

21 Март 2013 - 08:28

Судьба забытой вещи

Гости отелей нередко забывают вещи, которые имеют существенную материальную ценность или бывают просто дороги сердцу утратившего их владельца. По признанию многих отельеров, гости обожают, когда им возвращают забытые вещи. Но чтобы доставить клиентам такое удовольствие, в отеле должны четко придерживаться стандартов процедуры хранения и возврата находок. Менеджеры отелей сети Amaks Grand Hotels рассказали о принятых в их гостиницах стандартах обращения с забытыми вещами.Регистрация забытых вещей. Персоналу отелей категорически запрещено присваивать забытые вещи. Другое дело, когда гости специально оставляют подарки для горничных или сотрудников отеля. Подарком считается вещь, оставленная в номере с сопроводительной запиской. Но и она оформляется в журнале «Забытые вещи» с пометкой «подарок». Все забытые в отеле вещи передаются, как правило, руководителю службы горничных и регистрируются в соответствующем журнале. Если сразу после выезда гостя из номера горничная обнаружила что-то забытое, она должна немедленно связаться со службой ресепшн, чтобы успеть вернуть вещи владельцам. О забытых вещах, которые выглядят подозрительно, нашедшие их сотрудники отеля должны немедленно проинформировать старшего смены службы безопасности и не допускать контакта с предметами до прихода сотрудников этой службы. В случае обнаружения в номере огнестрельного оружия, взрывчатых веществ, денег в иностранной валюте или документов с грифом «Секретно» необходимо поставить в известность начальника службы безопасности, а в его отсутствие - старшего смены. Во многих отелях найденные вещи регистрирует не один сотрудник, а комиссия, в которую входят представители различных служб. Забытая в отеле вещь передается в камеру хранения с сопроводительной запиской, в которой указываются те же данные, что и в журнале регистрации: дата и время обнаружения, место, где вещь была оставлена, должность и фамилия сотрудника, нашедшего вещь.Если известно имя человека, потерявшего вещь, необходимо внести его в журнал и по возможности с ним связаться. Вещь упаковывается в отдельный пакет с указанием порядкового номера записи в журнале «Забытые вещи». Примечательно, что в отелях регистрируют и хранят не только ценные вещи -изделия из драгоценных металлов и камней, кино- и фотокамеры, но и «мелочи», которые, впрочем, могут быть совсем не мелочами для своих владельцев, например, детские игрушки, рисунки. Обычно все находки хранятся в течение шести месяцев в камере хранения. Впрочем, есть и исключения. Например, в санатории «Шахтер» бывали случаи, когда забытую вещь по просьбе гостя хранили более года, до следующего его приезда.Что касается кредитных карт, паспортов и других документов, удостоверяющие личность, после регистрации в журнале «Забытые вещи» они передаются в службу приема и размещения для поиска владельцев, о чем делается пометка в журнале, а администратор расписывается в получении данной вещи.Продукты питания со вскрытой упаковкой не подлежат длительному хранению и нашедший может взять их себе. Если упаковка пищевых продуктов не нарушена, они сдаются в камеру хранения с сопроводительной запиской, подлежат хранению в течение одной недели.Если сотрудники обнаруживают в номере закупоренные дорогие вина, коньяки, банки с икрой и т.п., они приравниваются к забытым ценным вещам, подлежат регистрации и длительному хранению. Продукты питания, предоставленные гостю рестораном гостиницы в качестве презента и оставленные гостем в номере после его отъезда, передаются через метрдотеля на склад ресторана. Метрдотель оформляет расписку в получении данных продуктов.Предметы индивидуального пользования (зубные щетки, расчески, носки, трусы и т.п. ) регистрируются в журнале и хранятся, как правило, в течение недели в том случае, если обнаружены в чистом виде. По истечению срока хранения вещь подлежит уничтожению, в журнале «Забытые вещи» делается соответствующая пометка. Если предметы индивидуального пользования обнаружены не в чистом виде, они подлежат уничтожению в конце рабочей смены.Возврат забытых вещей. Если уехавший гость так или иначе сообщил о пропаже, у него обычно уточняют, когда и в каком месте была забыта вещь и просят ее описать. Если вещь находится на хранении, ее возвращают. Если в журнале «Забытые вещи» не обнаружена запись о требуемой гостем вещи, следует провести опрос сотрудников, чтобы, по-возможности, обнаружить пропажу, а гостя попросить гостя связаться с гостиницей позднее. Сведения о ненайденных вещах записываются в специальном разделе журнала «Востребованные, но не найденные вещи».Если вещь возвращается гостю лично, необходимо взять расписку о получении. Расписка хранится 1 год, а затем уничтожается по акту. В журнале «Забытые вещи» делается соответствующая пометка. Если вещь возвращается через доверенное лицо, необходима доверенность, которую владелец может выслать по факсу. В данном случае при возврате расписку оформляет доверенное лицо. Если возврат осуществляется по почте или курьерской доставкой, в журнале делается пометка «Отправлено почтой» с указанием даты отправления и исполнителя. Все платежные квитанции (копии) сохраняются в течение одного года со дня отправления, затем уничтожаются по акту. Возврат по почте осуществляется наложенным платежом за счет хозяина вещи, в отдельных случаях пересылку может оплачивать гостиница.Если находка осталась невостребованной. Каждый месяц руководитель службы горничных проводит ревизию вещей, хранящихся в помещении «Забытые вещи». Вещи, за которыми так и не обратились хозяева в течение полугода, передаются, как правило, нашедшим их сотрудникам. Но есть и другие варианты: в санаториях курорта Усть-Качка предпочитают передавать невостребованные гостями вещи либо в дом престарелых, либо в детский дом.

#4 Капцов Кирилл Александрович

Капцов Кирилл Александрович

    Активный Отельер

  • Отельеры
  • 66

21 Март 2013 - 08:30

Хранение ценных вещей проживающих в гостинице

Статья 925 ГК РФ регулирует частный случай хранения, когда хранитель отвечает за сохранность внесенных в его помещение вещей без особого соглашения и без оформленного их принятия на хранение. Гостиница отвечает за кражу и повреждения, причиненные пещам, если вред причинен работниками гостиницы или посторонними лицами в ее помещении. Это правило императивное и не может быть изменено соглашением сторон.

Встречающиеся объявления о том, что гостиница не отвечает за сохранность вещей постояльцев, не имеют правового значения.

Действие ст. 925 ГК РФ не распространяется на деньги, иные валютные ценности, ценные бумаги и другие драгоценные вещи, и сохранность которых гостиница отвечает только в тех случаях, когда они приняты на хранение в общем порядке. Ответственность гостиницы определяется общими положениями об ответственности лиц при осуществлении предпринимательской деятельности, в том числе за своих работников и за действия третьих лиц. Условия хранения вещей лиц, проживающих в гостинице, и ответственность за данное хранение определены ст. 925 ГК РФ «Хранение в гостинице».

Организация учета и возврата забытых вещей. В случае обнаружения забытых вещей гостиница обязана немедленно уведомить об этом их владельца. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь или его местопребывание неизвестно, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

Сотрудник камеры хранения регистрирует забытые вещи в специальном журнале, участвует в составлении актов на них. Такие акты составляются в двух экземплярах. Акт подписывают горничная и зав. этажом или дежурный администратор. В акте указывается дата обнаружения забытых вещей, время, номер комнаты, Ф.И.О. проживающего, страна, если это — иностранный гость, дается краткое, но точное их описание. При составлении актов на забытые фотоаппараты, часы, сотовые телефоны, видеокамеры указываются страна и наименование компании-производителя, номер изделия. Один экземпляр акта остается в камере хранения. Ее сотрудник переносит данные в специальный журнал и расписывается на втором экземпляре акта, который хранится в службе номерного фонда. Срок хранения забытых вещей — шесть месяцев для российских и один год для иностранных граждан. Затем забытую вещь передают в милицию.

#5 Емельянов Иван

Емельянов Иван

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 434
  • Пол:Мужчина
  • Город:Москва

22 Март 2013 - 00:02

Поищите еще и регламенты сетевых отелей по данному вопросу. При желании -в интернете найдете.