[Гущина Анна Владимировна]

доброго времени суток!
обращаюсь к вам за помощью уже не первый раз и надеюсь, что вы снова мне поможете =)
на данный момент я пишу дипломную работу на тему: "современные направления повышения эффективности деятельности служб безопасности в гостиничных комплексах (на примере МУП гостиница "Губернская" города Киров)"

в маркетинговой части мне необходимо провести анкетирование постояльцев гостиницы и персонала. анкету для гостей я составила, осталась для персонала... и еще я проводила беседу с зам.директора гостиницы по безопасности, но каких-то вопросов специально не писала. а сейчас вот требуют с меня.

помогите, пожалуйста, составить примерные вопросы для анкеты для персонала и опросника!

и еще такой вопрос - что относительно безопасности можно написать в экономическом разделе дипломной работы? мне говорят, что надо доказать экономическую эффективность рекомендаций, разработанных на основе выявленных недостатков системы безопасности.

заранее спасибо!

[Капцов Кирилл Александрович]

Тема у вас прекрасная ))
Когда то давно в моем первом отеле мне один умный специалист по безопасности сказал, что существует 14 видов систем безопасности в отеле: от №1 - отсутствие СБ, у портье только тревожная кнопка и договор с ГНР, до №14 - в каждом коридоре по две камеры, охранники патрулируют здание через каждые 15 минут. Все зависит от того, сколько у отеля денег.
Надо понять два момента: СБ - это всегда чистые убытки, и СБ будет всегда вам доказывать как они необходимы, как они заняты и как много всего они предотвратили, ибо это их рабочие места и вполне приличные зарплаты.
Направлений работы СБ несколько:
По идее у СБ несколько ключевых задач:
1. Охрана кассы. На деле реализуется она бездарно - охранники понятия не имеют, что как в какой ситуации делать. Кроме этого в здравом уме никто грабить кассу отеля не пойдет.
2. Разрешение конфликтных ситуаций с гостями. Самые традиционные две - гости напились, подрались и горничная что-то украла у гостя в номере. На деле все это пост-фактум - гости уже подрались и горничная уже украла. Так что дальше будет имитация расследований, общение с милицией и т.п. Но факт останется фактом - в отеле меня обокрали, в отеле меня побили и это все несмотря на наличие СБ.
3. Разруливание ситуаций с налоговой, с милицией, с ФСБ, с миграционкой. В нашей стране почти все делается по "серой", поэтому нарушений можно найти массу везде и всюду. Поэтому СБ занимается "решением вопросов".
4. Предотвращение воровства и пьянства персонала. По опыту скажу как правило все опять пост-фактум. Уже все вынесли, уже напились, потом об этом узнает СБ от кого-то и начинается "расследование".

Опять таки по опыту скажу, что самая полезная функция охранников - это помогать носить чемоданы гостей до номера. Очень полезно, когда в отеле есть видеонаблюдение - всегда можно отследить сдавался ли номер по левой или кто на кого первым полез драться. Но, как правило, оператор на мониторах спит (а вы представьте 15 мониторов, на каждый из которых выведено 10 камер - физически за этим не уследить), поэтому все опять-таки пост-фактум.

[Иван Калабин]

С точки зрения пессимиста, все (или многое) происходит пост - фактум. Если вы хотите иметь эффективную службу, то надо взять в штат хорошего специалиста (Начальника службы), либо как было в моем варианте - самому обучить,вырастить и сформировать команду полезных людей, когда прекращается тихое "воровство" и постояльцы из числа "буйных" ведут себя очень даже прилично.
Все это создает атмосферу "Приличного Отеля", а не сброд парней которые понятия не имеют каковы их функции.
Глубоко убежден, что обученные и организованные сотрудники СБ очень полезны для предприятия и окружающих. Конечно у нас их нигде не обучают, но это не повод для пессимизма. Я сам проводил занятия (лекции, семинары) по организации работы СБ, осуществлял контроль за качеством их работы (т.к. СБ подчиняется Ген.директору) и результат был хороший...
Наличие СБ - это реальное обеспечение вопросов безопасности, а не расписанные в инструкции действия линейного персонала который в критической ситуации находится в панике и не знает что делать. Самотеком служба СБ не сформируется, только отбор, обучение и контроль за работой, тогда результат будет...

[Капцов Кирилл Александрович]

С точки зрения пессимиста, все (или многое) происходит пост - фактум. Если вы хотите иметь эффективную службу, то надо взять в штат хорошего специалиста (Начальника службы), либо как было в моем варианте - самому обучить,вырастить и сформировать команду полезных людей, когда прекращается тихое "воровство" и постояльцы из числа "буйных" ведут себя очень даже прилично.
Все это создает атмосферу "Приличного Отеля", а не сброд парней которые понятия не имеют каковы их функции.
Глубоко убежден, что обученные и организованные сотрудники СБ очень полезны для предприятия и окружающих. Конечно у нас их нигде не обучают, но это не повод для пессимизма. Я сам проводил занятия (лекции, семинары) по организации работы СБ, осуществлял контроль за качеством их работы (т.к. СБ подчиняется Ген.директору) и результат был хороший...
Наличие СБ - это реальное обеспечение вопросов безопасности, а не расписанные в инструкции действия линейного персонала который в критической ситуации находится в панике и не знает что делать. Самотеком служба СБ не сформируется, только отбор, обучение и контроль за работой, тогда результат будет...

Остается только порадоваться за славный город Воронеж, где все так прекрасно...
В Самаре на деле все выглядит так: в начальники СБ берут бывшего мента/фсбэшника или прокурора, который имеет связи и умеет решать вопросы с налоговой, миграционкой и прочими надзорными органами. Разумеется эти отставные полковники с пенсией очень далеки от отельного мира, максимум на что их хватает, то это привести в замы бывших сослуживцев, в охрану набрать студентов и надувать щеки кто, где как должен стоять на каких постах, вербовать в осведомители поварих и горничных, чтобы доложить Хозяину (СБ подчиняется учредителю, а не генеральному) о предотвращенных страшных хищениях и о крамольных разговорах в курилках... По этой причине повально СБ расшифровывается как Служба Бесполезности...
А насчет обученных и организованных... Так это не только к СБ имеет отношение. Везде бы иметь обученных и организованных, вот бы жизнь настала! Только на деле на разных должностях сидят всевозможные родственники хозяев, друзья друзей, те, кто почему то приглянулся HR-менеджеру, которого самого взяли по объявлению.. А сверху план по загрузке все выше и выше и выше, и селить приходиться всех подряд, хоть футбольных болельщиков... И Приличным Отелем давно уже не пахнет, т.к. отелей в городе больше ста, а поток гостей все жиже и жиже, и гости прекрасно это чувствуют, поэтому заламывают скидки до 30%, тащат администраторов в номера, "а иначе съедем, т.к. мы крупная уважаемая международная корпорация, мы вам план делаем"...