Перейти к содержимому



Фотография
- - - - -

Пустая стойка reception - что делать?


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 11

#1 Жидченко Елена Сергеевна

Жидченко Елена Сергеевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Казань

Отправлено 24 Декабрь 2012 - 12:47

Добрый день коллеги, думаю конечно что данный вопрос поднимался здесь ранее и не раз, но все же очень хочу узнать Ваше мнение.
Как же вы боретесь с администраторами/портье reception, которые позволяют себе оставлять стойку пустой?
Я сама начинала с отдела приема и размещения, и как-то изначально руководством были поставлены такие правила - СТОЙКА НЕ ДОЛЖНА БЫТЬ ПУСТОЙ. И был какой-то страх что ли, даже не знаю как объяснить. А еще присутствовал тот момент, что было неудобно находится в бэк-офисе с начальницей, поэтому и стояли по 12 часов за стойкой.
Сейчас я в другом отеле нашего города, в должности менеджера по качеству и день ото дня делаю замечания на пустой reception. Тут уже как традиция - гость заходит в холл, а стойка reception пуста.
Заработные платы у администраторов маленькие, думаю если предлагать штрафные санкции мало кто их руководства это поддержит.
Может быть Вы подскажите, как же выкорчевать данную традицию с корнем?
Заранее спасибо за Ваши рекомендации.

#2 kapdva_508

kapdva_508

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 24 Декабрь 2012 - 16:31

Доброго вечера! Я пару раз забирал что либо со стойки, (телефон, рация, документы...), человек проникался проблемой отсутствия за стойкой, видел к чему это может привести. Если стоит видеонаблюдение, попросить кого либо )))
Но в первую очередь это должно быть прописано в ФО. Только тогда можно требовать.

#3 Жидченко Елена Сергеевна

Жидченко Елена Сергеевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Казань

Отправлено 25 Декабрь 2012 - 16:18

В том то и дело, видео наблюдение есть, в ДИ (должностные инструкции) прописано все, НО.. тут как говорится имеет место быть "Преступление", а вот "Наказания" нет.
Неужели только рублем?

#4 Байназарова

Байназарова

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 10 сообщений

Отправлено 26 Декабрь 2012 - 08:52

Покинуть стойку reception, само по себе - НОНСЕНС! Принимая на работу сотрудников, необходимо четко ознакомить их с ДИ! А если они, так и не поймут, ту меру ответственности, которую на них возлагает их должность, то не место им за этой стойкой. Слишком многим Вы рискуете имея таких сотрудников. Тут один совет, ищите ответственных работников.

#5 Лада Пилипенко

Лада Пилипенко

    Интересующийся

  • Новичок
  • 1 сообщений

Отправлено 26 Декабрь 2012 - 11:14

1. Penalty min. 50 usd
2. No daily/weekly/ monthly tips
3. Cancel day-off
If no result fire them off, hire new ones.

#6 Жидченко Елена Сергеевна

Жидченко Елена Сергеевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Казань

Отправлено 26 Декабрь 2012 - 12:39

Спасибо Всем большое :)

#7 Иван Калабин

Иван Калабин

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 216 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 26 Декабрь 2012 - 16:36

Еще на этапе отбора собеседований и обучения начинается подготовка сознания работника и формируется отношение к делу.
Более "академично" - это правила компании и СТАНДАРТЫ службы ПиР. Главное никогда не делайте вид, что вы смирились с постоянным нарушением Стандартов. Замечания нужно делать любому и всегда. На планерках это предмет внимания.
Но уж если кто то длительно игнорирует - увольняйте объясняя причину открыто, систематическое нарушение Стандартов.
Излишний либерализм деморализует весь коллектив и потом вы потеряете не одного, а несколько сотрудников...

#8 Барахтенко Елена Николаевна

Барахтенко Елена Николаевна

    Активный Отельер

  • Отельеры
  • 63 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Иркутск

Отправлено 27 Декабрь 2012 - 03:44

Если сотрудники покидают стойку несмотря на запреты, то помимо санкций желательно проанализировать условия их труда. Могут обнаружиться досадные мелочи, которые вносят дискомфорт. А пожаловаться персонал просто не решается из-за незначительности проблемы.

Например, у нас под стойкой сильно дуло сквозняком по ногам. Люди простывали, надевали на рабочем месте теплые носки, ставили под стойкой обогреватель (а это лишние провода и пожароопасность).

Второй причиной дискомфорта было само расположение стойки. Если открыты оба окна в жаркое время года, то потоки воздуха создают дискомфорт (банально дует в спину). От кондиционеров персонал единодушно и категорически отказался, на прежнем собственном опыте.
И в любую свободную минуту стремился выйти из-за стойки и присесть где угодно, но только не на рабочем месте.

Мне пришлось заказать новую стойку, с учетом этих требований.
Новая стойка не имеет щели снизу и полностью защищает ноги от сквозняка.
Кроме того, под стойкой положили коврик для ног. Во всем мире все, наверное, женщины любят незаметно скинуть туфли и сидеть босиком, по разным причинам.
Думали устроить теплый электрический пол, но тоже на собственном опыте решили этого не делать.

Новую стойку расположили немного иначе, теперь спина сотрудника защищена от сквозняков.

В поле зрения администратора расположили на стене LED-телевизор, который раньше стоял в другом месте. И хотя просмотр телепередач в рабочее время нежелателен, но прямого запрета нет. Он не мешает выполнять должностные обязанности, в чем мы уже убедились. Громкость на минимуме, это важно, т.к. из-за особенностей телефонной связи (что стационарной, что мобильной) при телефонном разговоре телевизор всегда слышен очень сильно.

Все эти меры по устранению дискомфорта принесли свои плоды. Самое главное - резко уменьшилось количество больничных листов. Администраторы все рабочее время проводят за стойкой, отлучаясь только в туалет на пару минут. Я наблюдаю за ними постоянно в режиме онлайн по IP-камере и прекрасно вижу, как изменился их рабочий настрой и настроение после принятых мер.

Понимаю, что хорошее настроение в ДИ не пропишешь. Но его можно достичь другими путями, и это положительно скажется на работе всей гостиницы. Я немало сил отдаю заботе о комфорте сотрудников, и все они работают у нас уже по 5-6 лет, текучки кадров нет.

Сообщение отредактировал AlenaNick: 27 Декабрь 2012 - 03:50

  • Карпов Андрей Аркадьевич это нравится

#9 Иван Калабин

Иван Калабин

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 216 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 27 Декабрь 2012 - 12:11

Коллега в вашем случае главная проблема - это ошибка в Концепции Проекта. Стойка никак не может находиться на сквозняке, так как всегда располагается в "глухих нишах" либо простенками защищена от прямого потока воздуха.
Судя по всему вы цените своих работников и это правильно, но работники тоже в свою очередь должны быть взаимны и только тогда они могут расчитывать на лояльность руководителя. Очень тонкая грань в данном случае прослеживается, заочно нет возможности понять - это проблемы психотипа, либо это негативные остаточные "принципы" работающих пофигистов.
Люди делятся по крайней мере на 4 типа, поэтому задача руководителя и состоит в том, что бы жить не в состоянии "войны" с персоналом, а сформировать коллектив который живет не по своим понятиям, а по ПРАВИЛАМ компании, а это Корпоративная культура и СТАНДАРТЫ. А вот нежелание сотрудников обсуждать рабочие проблемы говорит о их нелояльности и закрытости. Это позиция временщиков, либо очень терпеливых людей. В каждом случае свой диагноз. Все равно требуется "лечение". Научите коллег уважать гостя, работу, коллектив и все наладится. ТЕХНОЛОГИЯ одна - работа с "мозгами"...
Ранее что то подобное обсуждалось и коллеги давали очень грамотные и широко развернутые комментарии.....
Не опускайте руки и все получится. В нашей профессии терпение это залог успешной работы...
  • AlbinaYun_926 это нравится

#10 AlbinaYun_926

AlbinaYun_926

    Активный участник

  • Отельеры
  • 32 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 12 Январь 2013 - 10:47

Коллега в вашем случае главная проблема - это ошибка в Концепции Проекта. Стойка никак не может находиться на сквозняке, так как всегда располагается в "глухих нишах" либо простенками защищена от прямого потока воздуха.
Судя по всему вы цените своих работников и это правильно, но работники тоже в свою очередь должны быть взаимны и только тогда они могут расчитывать на лояльность руководителя. Очень тонкая грань в данном случае прослеживается, заочно нет возможности понять - это проблемы психотипа, либо это негативные остаточные "принципы" работающих пофигистов.
Люди делятся по крайней мере на 4 типа, поэтому задача руководителя и состоит в том, что бы жить не в состоянии "войны" с персоналом, а сформировать коллектив который живет не по своим понятиям, а по ПРАВИЛАМ компании, а это Корпоративная культура и СТАНДАРТЫ. А вот нежелание сотрудников обсуждать рабочие проблемы говорит о их нелояльности и закрытости. Это позиция временщиков, либо очень терпеливых людей. В каждом случае свой диагноз. Все равно требуется "лечение". Научите коллег уважать гостя, работу, коллектив и все наладится. ТЕХНОЛОГИЯ одна - работа с "мозгами"...
Ранее что то подобное обсуждалось и коллеги давали очень грамотные и широко развернутые комментарии.....
Не опускайте руки и все получится. В нашей профессии терпение это залог успешной работы...

Согласна с Вами абсолютно! Персонал должен понимать не только стандарты обслуживания, но и саму культуру. попробуйте объяснить персоналу эту проблему глазами гостя. как неприятно входить в отель, в котором его никто не встречает! и наверняка это не единственная проблема... Война с персоналом ни к чему хорошему не приведет, со временем они станут ненавидеть Вас, а значит и свою работу. Мы всегда стараемся привить любовь к гостю, наши главные задачи-это удовлетворить потребности гостя, создать атмосферу "дом в дали от дома". Желаю Вам удачи!

#11 Агапов Кирилл Андреевич

Агапов Кирилл Андреевич

    Активный Отельер

  • Отельеры
  • 60 сообщений

Отправлено 14 Январь 2013 - 15:53

Добрый день коллеги, думаю конечно что данный вопрос поднимался здесь ранее и не раз, но все же очень хочу узнать Ваше мнение.
Как же вы боретесь с администраторами/портье reception, которые позволяют себе оставлять стойку пустой?
Я сама начинала с отдела приема и размещения, и как-то изначально руководством были поставлены такие правила - СТОЙКА НЕ ДОЛЖНА БЫТЬ ПУСТОЙ. И был какой-то страх что ли, даже не знаю как объяснить. А еще присутствовал тот момент, что было неудобно находится в бэк-офисе с начальницей, поэтому и стояли по 12 часов за стойкой.
Сейчас я в другом отеле нашего города, в должности менеджера по качеству и день ото дня делаю замечания на пустой reception. Тут уже как традиция - гость заходит в холл, а стойка reception пуста.
Заработные платы у администраторов маленькие, думаю если предлагать штрафные санкции мало кто их руководства это поддержит.
Может быть Вы подскажите, как же выкорчевать данную традицию с корнем?
Заранее спасибо за Ваши рекомендации.


Все просто.
Делаете пеналти (предупреждение/ выговор по ТК)
Три пеналти - увольнение.
В чем проблема? Лень HR-ом заниматься? Или обучить персонал?

#12 Гончаров Илья Дмитриевич

Гончаров Илья Дмитриевич

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 6 сообщений

Отправлено 21 Январь 2013 - 22:17

Доброго времени суток.
Скажу на своём примере т.к. уже давно состою на службе данного подразделения.
В нашей организации заведено то что обязетально за стойкой размещения , днём должно быть 3 человека, ночью 2.
В противном случаем лишение 100 % премии плюс выговор старшему администратору.
Налаживайте службу. Всё таки лицо гостиницы или отеля ! Удачи )




Количество пользователей, читающих эту тему: 0

0 пользователей, 0 гостей, 0 скрытых пользователей