•         


* * * * * 1

Примеры конфликтных ситуаций в гостинице и их решение


#1 Агеева Ирина Сергеевна

Агеева Ирина Сергеевна

    Активный участник

  • Отельеры
  • 27
  • Пол:Женщина
  • Город:Челябинск

26 Апрель 2012 - 12:58

Господа! Мы все специалисты в своей области - ну так помогите друг другу!!! Чтобы следующие не наступали на те же грабли!!! А то вы твердите о нехватке квалифицированных специалистов - а опытом делиться не хотите! Давайте вместе поможем ... С миру по нитке... :rolleyes:

#2 Екатеринина Мария Владимировна

Екатеринина Мария Владимировна

    Активный Отельер

  • Отельеры
  • 51
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург

28 Апрель 2012 - 21:57

«Ваша овсянка г..но» - с такой фразой подошел ко мне мужчина с тарелкой овсянки во время завтрака. Гость в пижаме, 52 лет, профессор, еще сонное лицо. Но гнев разбудил его так быстро, что вот он уже стоял и громко высказывал свое мнение об овсянке, которая, по его мнению, была «ниже всякой критики» и вообще не понятно, как ее приготовили. Что самое смешное: готовила ее я. В Российских реалиях администратор-повар это как априори. Помню, стояла и вспоминала всю процедуру готовки. Вроде все было хорошо и по рецепту, хотя какой может быть рецепт для приготовления овсянки, с тем успехом, что готовила ее, прямо скажем часто. Что еще меня удивило, другие гости мне сказали «спасибо», и, никаких больше других слов не услышала в то утро (хотя, по правде, только каждый седьмой гость «жалуется»).
Гость все стоял, и было видно, что он забыл про все достойные манеры поведения, вежливость и, тем более, хорошее настроение. Выслушав его мнение по поводу овсянки, я начинаю говорить: «Позвольте….», но меня резко перебили и продолжили монолог про овсянку. И Каждый Раз, когда я хотела что-то сказать (не важно: извиниться, предложить что-то другое, выяснить что не так, и т.д.) меня перебивали: «Че позвольте? Че тебе позволить? Ты это ела?». Все. Ну? что тут сделаешь? Находясь уже в состоянии фрустрации (что очень плохо для персонала сервисной организации), я слушала его. Данный случай, на самом деле, быстро стал мне понятен. В итоге: я слушала его, слушала очень внимательно, смотря ему прямо в глаза с очень сочувственным взглядом, мне бы позавидовала любая голодная собака. И тут он замолчал. Все. Поймав момент, сказала: «Пожалуйста, извините. Да, Вы правы, овсянка не идеальна, позвольте мне предложить Вам другое блюдо на завтрак, и естественно натуральный кофе, как комплимент». Тут он хмурый промычал: «Угу». И я добавила: «А завтра Ваша овсянка будет превосходной, поверьте мне». Он успокоился, но потом все-ровно какое-то время припоминал овсянку. Мгновенно сделав гостю, новый завтрак я ушла на ресепшен работать дальше и переваривать случившееся. Вспоминая, что он вдобавок, еще и друг управляющего. Вскоре он подошел и извинился: «Машенька, простите меня. Просто настроение не заладилось с утра. Все хорошо, Вы прощаете меня?».
Итог: как правило, конфликты возникают не из-за «отрицательного предмета» о котором тебе орут. С той злополучной овсянкой все было хорошо. Гость отеля, так же как и любой клиент, любой сервисной организации, хочет почувствовать себя самой важной персоной, прямо скажем – желанным, все и все должны крутиться вокруг него. Важность, внимание, трепет и забота – вот что гость хотел. Мужчина и мужчина далеко уже не мальчик, состоявшейся в жизни и т.д. – он хотел быть персоной №1, важным. Нужно показывать каждому гостю отеля, посетителю ресторана, что он важный, к примеру, работая официантом и не успевая подойти к столику нужно внимательно посмотреть на посетителя и просто кивнуть, дать ему понять, что про него помнят, что нужно подождать еще чуток, и ни в коем случае не игнорировать. На самом деле писать можно еще много и высказывать мнений, возможно, еще больше.

#3 abushuyev_930

abushuyev_930

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 300
  • Пол:Мужчина
  • Город:Москва

29 Апрель 2012 - 15:36

В Российских реалиях администратор-повар это как априори.


Коллега, какая вы молодец! Все понимаете, все успеваете... Чего сказать о вашем руководстве не могу. Скажите, номера вы тоже сами убираете и разные неполадки устраняете? А по дороге на работу в магазин за продуктами для отельной кухни не заходите? При приеме на работу на должность администратора у вас проверяют знание иностранного языка и умение готовить?

#4 Екатеринина Мария Владимировна

Екатеринина Мария Владимировна

    Активный Отельер

  • Отельеры
  • 51
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург

29 Апрель 2012 - 22:55

Коллега, какая вы молодец! Все понимаете, все успеваете... Чего сказать о вашем руководстве не могу. Скажите, номера вы тоже сами убираете и разные неполадки устраняете? А по дороге на работу в магазин за продуктами для отельной кухни не заходите? При приеме на работу на должность администратора у вас проверяют знание иностранного языка и умение готовить?

Работала в данной должности, участь еще в университете, и считаю это очень хорошим началом своей карьеры. Продукты, да, по дороге на работу или ночью, когда все гости спят. Номер убирали горничные. Лампочки менял, чинил и т.д. управляющий. Знание языка проверяли.
Скажите, пожалуйста, из Вашего опыта есть примеры конфликтных ситуаций и их решение? Заранее спасибо.

#5 abushuyev_930

abushuyev_930

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 300
  • Пол:Мужчина
  • Город:Москва

30 Апрель 2012 - 07:58

Работала в данной должности, участь еще в университете, и считаю это очень хорошим началом своей карьеры. Продукты, да, по дороге на работу или ночью, когда все гости спят. Номер убирали горничные. Лампочки менял, чинил и т.д. управляющий. Знание языка проверяли.
Скажите, пожалуйста, из Вашего опыта есть примеры конфликтных ситуаций и их решение? Заранее спасибо.


Я не совсем понял, Вы в Перми или в Питере? И мед.книжка у Вас есть и для готовки Вы в другую одежду переодеваетесь?
То, что управляющий лампочки меняет и другое починяет - его проблема; не умеешь организовать - сам делай!

По поводу конфликтов: Вы просите, практически, рассказать Вам байку. Кто бы и что бы на эту тему ни написал - будет практически неприменимо для другого гостя. Вы же знаете, что все наши гости УНИКАЛЬНЫ и к каждому надо применять целый ряд способов и вариаций общения.
Самое сложное - не войти в конфликт и, если уж втянули в него, грамотно выйти. В описанной Вами ситуации Вы интуитивно НЕ ВОШЛИ В КОНФЛИКТ.
Для того, чтобы научиться манипулировать (управлять-направлять воздействовать...) людьми надо постоянно учиться и тренироваться. Чему? Для начала почитайте Пиза, книги по риторике, психологии взаимоотношений, НЛП и тд. В интернете масса книг в свободном доступе...
Вы апелируете к моему опыту, но я не профессиональный политик и многого не знаю и не умею - я продолжаю учиться.
Позволю дать маленький совет: не ищите готовых решений в конфликтологии. Изучайте ПРИНЦИПЫ и вплетайте их в повседневную жизнь.

А теперь байка в подарок:
Постоянный и крутой гость все время витеевато нецензурно выражался. Меня это коробит. После очередной его тирады, я сказал примерно следующее: "Русский язык - мой родной, английским и немецким владею уверенно, а вот язык, на котором Вы обратились ко мне, я не понимаю. Пожалуйста, переведите мне Вашу фразу на любой из мной озвученных языков". Гость опешил, возникла пауза секунд на 20. Я все это время смотрел ему в газа и заинтересованно улыбался. Гость заржал (другое слова здесь не подойдет) и произнес фразу уже без мата. В дальнейшем он продолжал материться по всему отелю, но только не у стойки ресепшен.

#6 Екатеринина Мария Владимировна

Екатеринина Мария Владимировна

    Активный Отельер

  • Отельеры
  • 51
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург

30 Апрель 2012 - 13:12

Я не совсем понял, Вы в Перми или в Питере? И мед.книжка у Вас есть и для готовки Вы в другую одежду переодеваетесь?
То, что управляющий лампочки меняет и другое починяет - его проблема; не умеешь организовать - сам делай!

По поводу конфликтов: Вы просите, практически, рассказать Вам байку. Кто бы и что бы на эту тему ни написал - будет практически неприменимо для другого гостя. Вы же знаете, что все наши гости УНИКАЛЬНЫ и к каждому надо применять целый ряд способов и вариаций общения.
Самое сложное - не войти в конфликт и, если уж втянули в него, грамотно выйти. В описанной Вами ситуации Вы интуитивно НЕ ВОШЛИ В КОНФЛИКТ.
Для того, чтобы научиться манипулировать (управлять-направлять воздействовать...) людьми надо постоянно учиться и тренироваться. Чему? Для начала почитайте Пиза, книги по риторике, психологии взаимоотношений, НЛП и тд. В интернете масса книг в свободном доступе...
Вы апелируете к моему опыту, но я не профессиональный политик и многого не знаю и не умею - я продолжаю учиться.
Позволю дать маленький совет: не ищите готовых решений в конфликтологии. Изучайте ПРИНЦИПЫ и вплетайте их в повседневную жизнь.

А теперь байка в подарок:
Постоянный и крутой гость все время витеевато нецензурно выражался. Меня это коробит. После очередной его тирады, я сказал примерно следующее: "Русский язык - мой родной, английским и немецким владею уверенно, а вот язык, на котором Вы обратились ко мне, я не понимаю. Пожалуйста, переведите мне Вашу фразу на любой из мной озвученных языков". Гость опешил, возникла пауза секунд на 20. Я все это время смотрел ему в газа и заинтересованно улыбался. Гость заржал (другое слова здесь не подойдет) и произнес фразу уже без мата. В дальнейшем он продолжал материться по всему отелю, но только не у стойки ресепшен.


Да, конечно, мед. книжка у меня была. В другую одежду не переодевались (только могли накинуть фартук), и работать так не просто. Запах утренних сырников, потом еще весь день от одежды чувствуешь.
Вы простите, но Ваши комментарии непосредственно к той работе, к обязанностям «поваренка» не совсем уместны. По крайней мере, в данной тематике, и напрямую в мой адрес. Могу дать координаты управляющего, Вы с ним свяжитесь, и выскажите все, что думаете про лампочки, готовку и другие подобные вещи. Но не думаю, что Вам это нужно.
Благодарю за развернутый ответ по поводу конфликтов. Уловила для себя несколько очень важных и интересных аспектов. Отдельное спасибо за совет.
Сейчас живу в СПб.

#7 abushuyev_930

abushuyev_930

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 300
  • Пол:Мужчина
  • Город:Москва

30 Апрель 2012 - 14:06

Да, конечно, мед. книжка у меня была. В другую одежду не переодевались (только могли накинуть фартук), и работать так не просто. Запах утренних сырников, потом еще весь день от одежды чувствуешь.
Вы простите, но Ваши комментарии непосредственно к той работе, к обязанностям «поваренка» не совсем уместны. По крайней мере, в данной тематике, и напрямую в мой адрес. Могу дать координаты управляющего, Вы с ним свяжитесь, и выскажите все, что думаете про лампочки, готовку и другие подобные вещи. Но не думаю, что Вам это нужно.
Благодарю за развернутый ответ по поводу конфликтов. Уловила для себя несколько очень важных и интересных аспектов. Отдельное спасибо за совет.
Сейчас живу в СПб.


Извините, коллега! Меньше всего хотел обидеть Вас. Я действительно не перестаю удивляться на ситуации в некоторых отелях: сплошное нарушение норм и правил!

#8 Аветисян Аида Саркисовна

Аветисян Аида Саркисовна

    Интересующийся

  • Новичок
  • 1

05 Май 2012 - 23:33

В большинстве, возникшая конфликтная ситуация требует индивидуального решения, в зависимости от сложившейся ситуации.
Следующий легкий алгоритм помогает контактному персоналу(особенно новым сотрудникам) при возникновении конфликта максимально эффективно его разрешить.
Что делаем - Как делаем - Зачем.
1.Удалить гостя от других гостей (насколько возможно) - Очень вежливо, аргументируем только интересами гостя
«Прошу Вас, пройдемте сюда, тут будет удобнее разговаривать» - Снять публичную напряженность, не мешать другим гостям.
2.Выслушивания - Внимательно слушаем (смотрим в глаза, киваем, мимика сочувствующая).Задаем уточняющие вопросы и разбираемся, что произошло - Гостю легче, он выговорился!Мы понимаем, что случилось.
3.Извинения - Просим прощения (в любом случае)«Извините за сложившуюся ситуацию…» - Смягчение
ситуации.
4.Предлагаем решения или приглашаем человека - В максимально вежливой форме + кратко и лаконично объясняем, почему именно это решение предлагаем «Позвольте предложить Вам такое решение… Я предлагаю это потому, что…". Предупреждаем гостя «Позвольте, для решения Вашего вопроса я приглашу коллегу…». Приглашаем коллегу. Кратко объясняем коллеге, что случилось - Реальная помощь гостю! - Возможность для гостя дополнительно «слить эмоции», комментируя проблему второй раз.
5.Итоговые извинения - Вежливо и тепло.«Еще раз извините, надеемся, теперь все будет нормально…» - Возобновление контакта.


Из программы по подготовке кадров к Олимпийским Играм Сочи 2014.

#9 Пучков

Пучков

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3

12 Январь 2014 - 18:52

вопрос при полной оплате отеля опоздали с заездом около суток .отель нас принял и расселил.но заблокировал карту на полную стоимость повторно.что в таком случае делать?



#10 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 539
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

17 Январь 2014 - 15:25

вопрос при полной оплате отеля опоздали с заездом около суток .отель нас принял и расселил.но заблокировал карту на полную стоимость повторно.что в таком случае делать?

Для начала внимательно прочитать ПРАВИЛА ОТЕЛЯ. ПРАВИЛА БРОНИРОВАНИЯ, ОПЛАТЫ И ОТМЕНЫ БРОНИ. Все эти правила должны быть в свободном доступе на сайте отеля и в информационной папке гостя. Далее действуйте по обстоятельствам



#11 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 587
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

19 Январь 2014 - 19:05

вопрос при полной оплате отеля опоздали с заездом около суток .отель нас принял и расселил.но заблокировал карту на полную стоимость повторно.что в таком случае делать?

Ежели первая бронировка была на одни сутки - тогда все правильно. Вы прогарантировали проживание, не зехали...
Полностью согласен с Андреем - таковы правила гостиничного дела.

#12 Солонцова А.Ю.

Солонцова А.Ю.

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2

21 Март 2015 - 07:20

Добрый день.

 

Помогите, пожалуйста, с ситуацией. Несколько дней назад заселились в нашу гостиницу товарищи из Азербайджана, 4 человека. Ночью они напились и один из них начал искать себе женщину по гостинице. Горничная забыла закрыть бытовку, гость завалился туда и украл все ключи от номеров с четвертого этажа. Затем начал открывать все двери подряд и искать себе женщину на ночь. Постояльцы были все перепуганы. Потом он куда-то дел всю связку ключей. На вопрос Куда дел? отвечал,то не знает и ничего не помнит. Ключи нашлись. Но это еще не все.

С горем пополам попрощались мы с этими товарищами. Однако.....

Через пару деньков заселяются к нам еще одни клиенты. Теперь уже граждане Турции, и снова в те же номера, что и прошлые гости. И снова у нас проблема. Один из них напился и выломал дверь другому своему товарищу.

После кражи ключей предыдущими азербайджанцами мы сменили все замки во избежание дубликатов и будущих краж.

Вопрос - была ли похожая ситуация у кого-то из вас? И если да, то как ее решили? Может есть фото или видео.



#13 Солонцова А.Ю.

Солонцова А.Ю.

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2

21 Март 2015 - 18:09

SOS! Орудует банда мошенников! Будьте бдительны и внимательны! Сначала поселилась в гостиницу одна часть мошенников из Азербайджана, украли ключи от всех номеров на 4 этаже, вроде бы как случайно, потом эти ключи нашли совершенно в другом номере, тоже вроде бы как случайно. На вопросы - где взяли? куда дели? - отвечали - ничего не помним, ничего не знаем, мы спали. На следующий день их выселили. Через пару дней заселились граждане Турции,один  напился и выломал дверь другому своему товарищу. Цель их неизвестна. Почему они так поступают? Были ли у кого-то такие случаи? И что делали в таких ситуациях? На данный момент в нашей гостинице этих людей занесли в черный список! Будьте бдительны и осторожны, их зовут - Mamdet Ferid (Румыния), Sahin Mamet Orhan (Турция), Alisir Levent (Турция), Ozkan Fatin (Турция), Quliev Fakhraddin (Азербайджан), Абдулаев Гасан (Россия). 



#14 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 587
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

21 Март 2015 - 23:41

Случаи такие не редки, к сожалению.
Алгоритм действия стандартен - вызов "лекарей" в лице службы безопасности отеля и вызов милиции/полиции (если самостоятельно общий язык не нашли). Далее на выбор - либо полная компенсация ущерба либо заявление о краже ("хулиганка", здесь, очень возможна).

#15 Кузьма Бариков

Кузьма Бариков

    Интересующийся

  • Новичок
  • 1

01 Август 2015 - 14:25

Наверное номер какой-то заколдованный.